Resumen de La pregunta decisiva de Frederick F. Reichheld

Por PMP Management Factory

Desde que surge el concepto de empresa, los directivos han percibido una clara necesidad de conocer clientes y mercados para diseñar estrategias de márketing que permitan obtener el máximo rendimiento de su actividad. Lo cierto es que la forma en la que se ha obtenido dicha información ha estado altamente condicionada por las propias caracetrísticas del mercado,los negocios, la sociedad, la cultura, etc.

• Idioma: Español
• Editorial: Manager Focus
• Fecha de lanzamiento: 30 dic 2006

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Autor

Fred Reichheld es director emérito de Bain & Company y autor de The Loyalty Effect y Loyalty Rules.

Editorial

Harvard Business School Press

211 páginas

Las ideas principales

Desde que surge el concepto de empresa, los directivos han percibido una clara necesidad de conocer clientes y mercados para diseñar estrategias de márketing que permitan obtener el máximo rendimiento de su actividad. Lo cierto es que la forma en la que se ha obtenido dicha información ha estado altamente condicionada por las propias características del mercado, los negocios, la sociedad, la cultura, etc.

Así, por ejemplo, cuando las empresas eran pequeñas, familiares, el dueño conocía a todos sus clientes, podía saber qué pensaban y qué sentían, y sabía qué los hacía felices y qué no. Se trataba de un feedback inmediato en el que el empresario ponía toda su atención, lo que daba lugar a enfoques de venta certeros con el mayor de los beneficios. El cliente se sentía mimado y el dueño del negocio tenía un control absoluto sobre él.

Sin embargo, pronto las empresas comenzaron a ser más grandes y resultaba imposible conocer de primera mano a los clientes. Si a ello añadimos una oferta en productos y servicios cada