· ¿Preguntas 1 y 2?
· ¿Los ingresos y las ganancias de las empresas se vinculan con la experiencia de los empleados que están en la primera línea de atención a los clientes?
· ¿Qué tanto influye la experiencia de los empleados en los niveles de productividad de la empresa?
El tema de la satisfacción de los clientes se viene atendiendo de mucho tiempo atrás y sirve para estar alertas para atender los puntos críticos en que se puede incurrir al momento de entregar nuestros servicios o productos.
Asimismo, sirve de soporte para que la experiencia del cliente sea extraordinaria.
Muchos de los resultados que se obtienen en estas encuestas, se fundamentan en las percepciones de nuestros clientes y de las buenas y malas experiencias que hayan tenido a lo largo de la jornada con nosotros.
En este episodio, nos adentraremos en investigaciones que han ido más allá de las encuestas y que han tratado de cuantificar cuál es el impacto que la experiencia de nuestros empleados tienen en los ingresos y ganancias de la empresa.
Entendemos como experiencia del empleado todos aquellos aspectos que inciden de forma directa mientras lleva a cabo su tarea.
Bien, los invito a pensar cuál es el costo que puede tener si logramos retener en un porcentaje determinado la rotación de nuestros mejores talentos o bien lograr una mejora en la satisfacción de los empleados. En caso de que ignoremos cuánto nos cuesta, es momento de revisar qué estamos haciendo con nuestro personal de cara al público. Tradicionalmente, los ejecutivos le ponen más atención a los equipos de marketing y ventas, pero no estaría de más que volteen a ver hacia el personal que mantiene contacto con los clientes y organizar programas de capacitación para ellos o bien darles un mejor soporte con sistemas de información. Estas últimas son iniciativas que el área de RH puede liderar y coadyuvar al crecimiento de la organización, asumiendo un rol más estratégico que apoya la experiencia del cliente y a los ingresos. Si aún no contamos con métricas claras de productividad laboral, es el momento de relacionar nuestra información financiera con la información disponible que tenemos de nuestros empleados. Aprovechemos la información y definamos mejores estrategias apegadas a nuestra propia realidad.
Así como las empresas ponen énfasis en brindar una excelente experiencia al cliente, también deberían de poner el mismo empeño con la experiencia de sus empleados.