· Como consumidor, ¿Estás afiliado a un programa de lealtad con alguna línea área, cadena de restaurantes, cines, farmacias o librerías? ¿Por qué las empresas implementan programas de lealtad?
· ¿Cuáles son los beneficios adicionales que uno como consumidor busca, al momento de realizar la compra?
Recapitulemos lo que hemos conversado con Polo Gómez:
1. Hace más de diez años que Origis como empresa prestadora de servicios crea una división enfocada en programas de lealtad para consumidores teniendo como punto de apoyo las tecnologías de información.
2. Un programa de lealtad es un grupo de incentivos que busca que los clientes recompren productos a una empresa. Los componentes principales son las recompensas y las redenciones. Existen recompensas duras que derivan en un beneficio tangible económico y las suaves que están orientadas al reconocimiento que te hacen sentir mejor y con mayor aceptación.
3. Mediante un programa de lealtad es posible obtener ventajas. Por ejemplo, se obtiene un mayor conocimiento de tus clientes. Conforme más profundizas en este conocimiento, el análisis será de mayor calidad pudiendo ir afinando el tipo de recompensa que se le brinda al cliente.
4. En la medida que el programa de lealtad sea más o menos complejo en esa medida la competencia lo podrá erosionar o no.
5. Los programas de lealtad se consideran relevantes desde el punto de vista del retorno de la inversión, conforme que son de gran ayuda para retener a los clientes ya existentes y en reducir la tasa de abandono. Adquirir un nuevo cliente tiene un costo importante para la empresa.
6. Tratándose de empresas que apenas quieren iniciar con un programa de lealtad y no cuentan con experiencia previa, la recomendación sería buscar el apoyo de una empresa especializada.
7. Los programas de lealtad fracasan por temas que atañen a su operación y a su complejidad en cuanto a su diseño que para el cliente se reflejan en tener que sortear muchas barreras.
8. El éxito de un programa de lealtad va de la mano de otros frentes que la empresa debe gestionar de manera eficiente: publicidad, calidad del producto.
9. La mejor manera de medir si un programa de lealtad funciona es a través de la redención. También es claro que los clientes son altamente sensibles a los descuentos.
10. Un buen programa de lealtad debería de pagarse por sí mismo con las ventas incrementales que genere.
Después de los puntos aquí señalados de la charla, hagamos la siguiente reflexión: si aún no cuentas con un programa de lealtad en tu negocio, analiza que tan conveniente te resultaría introducirlo, sopesando los pros y los contra. Apóyate con tu área de mercadotecnia y empiecen a explorar esta posibilidad y volteen a ver qué está sucediendo en tu mercado y si tus competidores ya cuentan con ellos.
Finalmente, estimados amigos de la audiencia, te damos algunas referencias donde podrás encontrar información valiosa de lo que hemos charlado y que puedes consultar en la descripción del episodio:
· Hughes, A. M. (2003). The customer loyalty solution. What works (and what doesn´t) in customer loyalty programs. McGraw-Hill.
· Teal, F. F. (1996). The loyalty effect. The hidden force behind growth, profits and lasting value. Harvard Business School Press.
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