· ¿Cuándo y por qué es necesario hacer una gestión de cuentas clave mejor conocidas como KAM?
· ¿En qué consiste este tipo de gestión de cuentas clave y quiénes pueden considerar una estrategia de este tipo?
Recapitulemos lo que hemos conversado con Germán Normandía:
1. La gestión de cuentas clave (Key Account Management) es una estrategia que involucra a toda la organización. Son cuentas que por sus características requieren un tratamiento diferente.
2. Bajo esta estrategia se distinguen ventas para el proveedor y para el cliente. Por el lado del proveedor, la idea es incrementar ventas, ser más eficientes, mejorar niveles de rentabilidad, optimizar costos que se reflejen en mejores precios. Como cliente, se busca una mejora en el servicio, mejora en la comunicación, ofertas a la medida, trato diferenciado.
3. Como criterios a utilizar en el momento de seleccionar que cuentas pueden ser clave para la organización, tenemos, monto de ventas, rentabilidad, aspectos estratégicos por integrar determinadas cuentas que tienen buen potencial de crecimiento y alineamiento estratégico con determinadas cuentas.
4. En síntesis, no solamente es el criterio del volumen de ventas el que cuenta para la determinación de los criterios de selección de cuentas clave, también deben de participar el resto de las áreas de la organización con lo cual la estrategia se verá robustecida.
5. Si lo vemos por el lado del cliente, también estos pueden analizar a sus proveedores por el lado de la cadena de suministro y determinar que tipo de proveedor es el que tienen enfrente: tier 1, tier 2, por ejemplo.
6. Dentro de mi cartera de clientes, puedo tener clientes que son clave, quizá el 20% que me genera el 80% de mis ingresos y el 80% de mis clientes que me generan el 20% de mis ingresos. Esta proporción no es estática. Debo estar atento cómo van evolucionando en el tiempo e ir realizando los ajustes que correspondan.
7. El perfil de los ejecutivos de cuenta es distinto entre los que atienden las cuentas normales y las cuentas clave.
8. Los Gerentes de Cuentas Especiales como pueden estar únicamente orientados a gestionar una sola gran cuenta, o bien, pueden gestionar quizá hasta siete cuentas por mencionar una cifra. Esto varía acorde a cada organización.
9. Las pequeñas empresas no están imposibilitadas en gestionar cuentas clave. Depende en gran medida que tan preparadas están para poder realizar este tipo de gestión.
10. Quizá para las pequeñas empresas, participar en un programa de desarrollo de proveedores, que impulsa el cliente le puede venir bien, ya que podrán incursionar en un programa que le hará mejorar como proveedor.
Impulsar una estrategia de gestión de cuentas especiales al interior de la organización no es una tarea fácil, ya que involucra a muchas áreas de la organización lo cual exige a nivel de la cultura poder tener una misma acepción de lo que significa e implica gestionar cuentas clave que son esenciales para el negocio.
Como todo proyecto, requiere de un buen proceso de planeación y tiempo para implementarla y madurarla. Su introducción y operación no estará libre de cuestionamientos que pongan en duda su valor. Sin embargo, si tu negocio requiere una iniciativa de este tipo, no esperes más tiempo y arranca.
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