· ¿Cuáles son los componentes de un programa de lealtad?
· ¿Qué ventajas obtiene una empresa cuando implementa un programa de lealtad?
· ¿Cuál es el horizonte de tiempo para desplegar un programa de lealtad?
Hagamos un recuento de nuestra charla con Polo Gómez:
1. Un candidato ideal para implementar un programa de lealtad son empresas que cuentan con un volumen elevado de consumidores, con productos y servicios donde la compra es recurrente y que cuentan con procesos soportados por las tecnologías de información.
2. Ejemplo de industrias donde aplican bien los programas de lealtad: industria restaurantera, comercio como cadenas de farmacias.
3. En el caso de Origis, prestan servicios administrados para programas de lealtad. Se decidió desde un principio entregarle al cliente un servicio integral que incluye la asesoría, el soporte tecnológico a través de la nube y la operación del programa. Es en términos estrictos un Software as a Service. Es entregarles una solución a los clientes para que tomen decisiones.
4. Las etapas que un programa de lealtad cubre de inicio a fin son: planeación y estrategia. Implementación e integración de los sistemas, pruebas, lanzamiento prueba piloto, rollout completo del programa.
5. Normalmente de la etapa de planeación al lanzamiento del piloto se requiere de un tiempo de tres meses, prueba del piloto, dos meses que sirve para validar la infraestructura y la parte de comunicaciones. Es decir, de 5 a 6 meses para hacer el rollout completo.
6. Para ver resultados del programa de lealtad, los clientes deben ser pacientes. Se requiere al menos de 6 meses a un año para empezar a ver los resultados.
7. Dentro de los obstáculos que se enfrentan en el despliegue de un programa de lealtad, tenemos el que se refiere a la visión de negocio que tienen los directivos de la organización y la cual a veces varía lo que incide que la apreciación de los resultados del programa de lealtad no sea uniforme, también el tema de la infraestructura tecnológica.
8. El salto a la nube, le ha permitido a Origis ser más competitivo con sus clientes y ofrecer un modelo de negocio único en el mercado.Les ha permitido obtener una mayor escala y ofrecer precios más bajos.
9. Los beneficios que obtienen los clientes de un programa de lealtad son primordialmente: un mejor conocimiento de su clientela que beneficia en general a la empresa, la capacidad de establecer diferenciadores respecto a la competencia, una retención mayor de clientes, un mejor conocimiento de las causas que originan el abandono de clientes, lo cual en su conjunto permite un mejor retorno de la inversión. En fin, la idea es contar con más clientes y que recomienden nuestra marca.
En adición a los puntos que derivan de nuestra charla con Polo Gómez, recomendar a quienes ya cuentan con un sistema de lealtad en su organización, que profundicen en el conocimiento de su clientela, ya que ello les permitirá seguir diseñando ofertas cada vez más personalizadas.
Por último, estimados amigos de la audiencia, te proporcionamos algunas referencias sobre programas de lealtad:
· Hughes, A. M. (2003). The customer loyalty solution. What works (and what doesn´t) in customer loyalty programs. McGraw-Hill.
· Teal, F. F. (1996). The loyalty effect. The hidden force behind growth, profits and lasting value. Harvard Business School Press.
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