Resumen de The Butterfly Customer de Joan A. Pajunen y Susan M. O’Dell

Por PMP Management Factory

Si de algo ha servido la “búsqueda de la excelencia” es para que las personas se sientan en su derecho de recibir un servicio extraordinario. La excelencia ocasional no sirve de nada si no fomenta el único atributo que asegura la lealtad de los clientes: la confianza en que la empresa sabrá cumplir sus expectativas de manera regular.

• Idioma: Español
• Editorial: Manager Focus
• Fecha de lanzamiento: 30 dic 1998

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Autoras

Susan M. O’Dell es experta en comercio minorista y tendencias de la industria de servicios, especializada en márketing. Autora de libros de atención al cliente.

Joan A. Pajunen es fundadora y directora de TrendSpeak.

Editorial

Wiley

286 páginas

Las ideas principales

Si de algo ha servido la búsqueda de la excelencia es para que las personas se sientan en su derecho de recibir un servicio extraordinario, incluso si significa el fracaso de la empresa (como han descubierto en carne propia muchas de las empresas que figuraban en el libro de Tom Peters). Tomar un avión para devolver un objeto extraviado por un cliente puede ser un ejemplo de servicio de calidad superlativa, pero puede: 1) arruinar a la empresa si todos los empleados hacen lo mismo; 2) promover la desbandada de clientes que no recibieron la misma consideración; 3) agotar a los empleados, quienes la próxima vez que encuentren un objeto perdido preferirán dejarlo donde está. La excelencia ocasional no sirve de nada si no fomenta el único atributo que asegura la lealtad de los clientes: la confianza en que la empresa sabrá cumplir