Resumen de It's All About Service de Ray Pelletier

Por PMP Management Factory

Tradicionalmente, el servicio de atención al cliente ha centrado sus esfuerzos en recoger, manejar y maximizar de manera exhaustiva todos los mecanismos y procedimientos asociados directamente con el cliente; por ejemplo, las estrategias de venta, postventa, atención telefónica, resolución de quejas, etc. Entramos, no obstante, en una dimensión nueva del concepto de atención al cliente que deja de lado aquellos aspectos que de manera mecánica puedes ser aprendidos "fácilmente".

• Idioma: Español
• Editorial: Manager Focus
• Fecha de lanzamiento: 30 dic 2006

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Autor

Ray Pelletier es fundador y presidente de The Pelletier Group; entre sus clientes como consultor se encuentran Disney, AT&T, Johnson & Johnson y el Pentágono.

Editorial

Wiley

232 páginas

Las ideas principales

Tradicionalmente, el servicio de atención al cliente ha centrado sus esfuerzos en recoger, manejar y maximizar de manera exhaustiva todos los mecanismos y procedimientos asociados directamente con el cliente; por ejemplo, las estrategias de venta, postventa, atención telefónica, resolución de quejas, etc. Entramos, no obstante, en una dimensión nueva del concepto de atención al cliente que deja de lado aquellos aspectos que de manera mecánica pueden ser aprendidos fácilmente e incide en elementos conductuales decisivos como visión, carácter, creencias, actitud y entusiasmo, que hasta ahora no habían sido tenidos en cuenta. Todo ello para conseguir la excelencia en el servicio de atención al cliente.

¿Qué significa que un servicio de atención al cliente sea excelente? Dos son los elementos esenciales para su definición: los clientes y la empresa.

Con respecto a los clientes, una buena atención se basa en conocerlos a fondo. No sólo aspectos obvios de sus pautas de conducta, sino también sus motivaciones intrínsecas, qué es lo que realmente quieren, por qué, por qué nosotros y no la competencia, qué les hace escogernos, etc. Evitemos generalidades, puesto que lo que puede