Resumen de Momentos mágicos de Chip Heath y Dan Heath

Por PMP Management Factory

Las personas tienen, a lo largo de su vida, lo que se conoce como “momentos decisivos”. Estos momentos son experiencias trascendentales que han vivido y que permanecen en su memoria. Muchos piensan que este tipo de momentos simplemente ocurren. Sin embargo, esto no es así, ya que es posible crearlos. De esta forma, es posible generar experiencias que los clientes recuerden y valoren. Para crear este tipo de momentos decisivos son necesarios uno o más de los cuatro siguientes elementos: elevación, percepción, orgullo y conexión. No se necesitan los cuatro, pero es habitual que un momento decisivo sea la combinación de varios de ellos.

• Idioma: Español
• Editorial: Manager Focus
• Fecha de lanzamiento: 30 nov 2019

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Autores

Chip Heath

Profesor de Comportamiento Organizacional en la Graduate School of Business de la Universidad de Stanford.

Dan Heath

Senior Fellow en el Center for the Advancement of Social Entrepreneurship (CASE) de la Duke University.

Editorial

Deusto

Las ideas principales

Las personas tienen, a lo largo de su vida, lo que se conoce como momentos decisivos. Estos momentos son experiencias trascendentales que han vivido y que permanecen en su memoria. Muchos piensan que este tipo de momentos simplemente ocurren. Sin embargo, esto no es así, ya que es posible crearlos. De esta forma, es posible generar experiencias que los clientes recuerden y valoren. Para crear este tipo de momentos decisivos son necesarios uno o más de los cuatro siguientes elementos: elevación, percepción, orgullo y conexión. No se necesitan los cuatro, pero es habitual que un momento decisivo sea la combinación de varios de ellos.

Los momentos de elevación son experiencias que sobresalen de lo cotidiano; son picos, como, por ejemplo, una competición deportiva o una presentación a un cliente. En este sentido, lo primero que hay que hacer es tapar los hoyos en la experiencia de los clientes, es decir, las experiencias desagradables, y a partir de aquí crear experiencias que se