Servicio y atención al cliente en restaurante. HOTR0608

Por Antonio Caro Sánchez-Lafuente

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "HOTR0608. SERVICIOS DE RESTAURANTE". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

• Idioma: Español
• Editorial: IC Editorial
• Fecha de lanzamiento: 15 dic 2022
• ISBN: 9788411034784

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Unidad de aprendizaje 1

Servicio del restaurante

Contenido

1. Introducción

2. Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración

3. Platos significativos de la cocina nacional e internacional

4. La comanda: concepto, tipos, características, función y circuito

5. Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada

6. Tipos de servicio en la restauración

7. Marcado de mesa: cubiertos apropiados para cada alimento

8. Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas en mesa

9. Normas generales para el desbarasado de mesas

10. Servicio de guarniciones, salsas y mostazas

11. Resumen

Objetivos

El objetivo específico de esta Unidad de Aprendizaje es:

Describir y desarrollar el proceso de servicio de alimentos y bebidas en sala, utilizando las técnicas más apropiadas para cada fórmula de restauración.

1. Introducción

En esta unidad de aprendizaje se presentarán los diferentes conceptos referentes a la oferta gastronómica que el mercado nos presenta, diferenciando en grandes rasgos la restauración hotelera y la extrahotelera.

Se representarán las distintas ofertas gastronómicas dándole importancia al servicio de carta, describiendo los diferentes grupos, formas de presentación, etc.

Además, se verán los platos más relevantes y característicos de la cocina nacional e internacional.

Otro aspecto importantísimo que se recoge en este manual es el correcto funcionamiento a llevar a cabo en un establecimiento, explicando tanto la toma de comandas, tipos de servicio, métodos de desbarace, como las normas de cortesía y atención al cliente durante su acogida, recepción, servicio y despedida.

Para entender de una manera más sencilla todos estos aspectos, nos basaremos en los casos que se producen en el restaurante Tierra, donde se sirven todo tipo de platos de la cocina nacional e internacional utilizando para ello diversos tipos de servicio de sala, según la elaboración a presentar.

2. Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración

HILO CONDUCTOR

En el restaurante Tierra se ofrecen una gran variedad de platos divididos por grupos en su carta. Pero además, también se ofrece de lunes a viernes un menúcarta en el que el cliente podrá tomar dos platos y un postre, acompañado por pan y una bebida por el precio de 14 €. El menú-carta que ofrecen en el día de hoy es el siguiente:

A la hora de elaborar una oferta gastronómica se deberán tener en cuenta una serie de criterios, siendo el más importante la atención al cliente. Por ello, cuando nos planteamos los criterios para la apertura o puesta a punto de una oferta gastronómica, cualquiera que sea su fórmula de restauración, nos basamos en aspectos intangibles como la acogida, la amabilidad dispensada en el servicio, la comodidad, y en aspectos tangibles como las características del local.

Los aspectos clave en la venta son:

El personal: son los encargados de recibir, acoger, servir y despedir al cliente. Las características de este personal deben ser las idóneas para llevar a cabo tanto las funciones inherentes a la profesión, como son trinchar, flambear, servir, etc., como tener también conocimiento sobre cortesía y funciones comunes como pueden ser la atención rápida y amable, la eficiencia, la honestidad, etc.

El cliente: es el factor más importante a tener en cuenta a la hora de prestar el servicio, ya que sin cliente no hay servicio. Los clientes buscan siempre la satisfacción, por lo que tenemos que prestar atención a sus necesidades. En el caso de la restauración, el cliente no solo espera cumplir una necesidad fisiológica vital, sino que además busca un ambiente agradable, un trato cordial, unos productos de calidad y bien elaborados, etc.

El soporte físico: se pueden distinguir los siguientes:

Los locales: es el lugar donde se desarrollará la actividad. Estos deberán tener una decoración adecuada y acorde con la idea de negocio que se quiera mostrar. Así, también serán aspectos a tener en cuenta el mobiliario, la iluminación, etc.; creando una imagen que sea acorde con lo que queremos que experimente el cliente. Todos estos aspectos estarán de acuerdo con la categoría y modalidad del establecimiento.

Comida y bebida: debe corresponder al tipo de establecimiento, ofreciendo un precio acorde a cada segmento de la clientela a la que presta sus servicios.

El servicio: está compuesto tanto por elementos materiales como inmateriales, que van desde los géneros que se sirven hasta el material usado para este menester, teniendo en cuenta la amabilidad de la brigada o la decoración del establecimiento.

RECUERDA

El cliente es el elemento más importante en la restauración, por ello el principal objetivo de un establecimiento es que este salga satisfecho tanto de lo que ha consumido como del trato que se le ha dispensado.

2.1. Tipos de ofertas gastronómicas

Las principales ofertas gastronómicas que podemos encontrar en un establecimiento son: menú, carta, sugerencias y platos del día, ofertas especiales y menú buffet.

De todas estas modalidades cabe destacar el menú y la carta, pues son los que tradicionalmente han tenido más importancia en nuestra tradición.

La composición de las diferentes ofertas gastronómicas del establecimiento, sean menú, carta u otros similares, se realizará de acuerdo con:

La legislación correspondiente a cada tipo de establecimiento.

Las existencias de la cocina y almacén.

La capacidad de abastecimiento del mercado local.

La capacidad económica de compra y de almacenamiento del establecimiento.

La época del año en que se ofrecen.

El menú

El menú es considerado como la oferta básica de un establecimiento de restauración. Suele ser variado, agrupando la oferta del establecimiento. Pueden distinguirse un gran número de tipos de menús, destacando:

Almuerzo

Es el servido al mediodía. Esta oferta variará según la categoría y modalidad del establecimiento. En la mayoría de los casos está formado por dos o más grupos de platos con varias opciones en cada grupo, donde el cliente elegirá mediante un precio global una especialidad de cada grupo para conformar así su menú.

Los menús ofrecidos deben ser variados y equilibrados, teniendo una composición más fuerte que los destinados al menú cena. En su composición no deberemos repetir guarniciones ni sistemas de cocción.

En el caso de ofrecer un menú con tres grupos de platos y el postre, diferenciaremos los pescados y mariscos del grupo de las carnes.

Cena

Sus características son similares a las ofrecidas en el menú de almuerzo, pero ofreciendo platos menos calóricos. Son más ligeros incluyendo como primer grupo las cremas ligeras, caldos y consomés, ensaladas y verduras; y como segunda opción huevos y pescados, dejando las carnes como una opción menos habitual. De postre suele ofrecerse fruta fresca variada, helado o zumo natural.

Cóctel

Es considerado como una oferta gastronómica especial, pues está destinada a abrir una comida principal. En él se ofrecen pequeñas elaboraciones dulces o saladas y frías o calientes, acompañadas de bebidas.

Este menú se sirve antes de un almuerzo o de una cena, pero en ningún caso sustituye a ninguna de ellas.

Algunos de los productos ofrecidos en este tipo de menú son: frutos secos, aceitunas, patatas rejilla, chips, canapés variados, sándwiches, tartaletas rellenas, croquetas, quiches, charcutería, etc. Todo ello servido en cantidades reducidas.

Concertado

Ofrece un número determinado de platos establecidos por un precio cerrado. Actualmente se sirve tanto en restaurantes como en hoteles. Se caracteriza por estar orientado a eventos y banquetes con un gran número de comensales, ofreciendo calidad y cuidando los detalles al máximo.

Esta forma de servicio es muy rentable, por lo que deberemos tenerla muy presente.

Carta

Se trata de un híbrido realizado a partir de las tendencias del menú y de la carta; es decir, por un lado ofrece al cliente una serie de elaboraciones a precio fijo, como ocurre con un menú convencional, y, por otra parte, esas elaboraciones aparecen aglutinadas en dos o más grupos de platos que, sin ser tan amplios como los de la carta, presentan al menos al cliente una oferta mucho más grande y una mayor posibilidad de elección. Tanto la cantidad de género como la calidad de los platos ofrecidos en el menúcarta, deben