El factor humano es la bala de plata que determina el éxito

HAY UNA EXPRESIÓN que en los últimos meses se ha convertido en una especie de mantra: user experience. Un concepto que los más versados en los misterios del marketing acortan a UX. Su prima hermana es la Customer Experience (CX) y la idea que representan es bastante simple: colocar al usuario –y al cliente si se puede– en el centro de toda estrategia empresarial.

Así contado no parece una gran novedad. Eso de que “el cliente es el rey” es una regla de oro transmitida por generaciones de comerciantes y hosteleros. Sin embargo, en la era de la digitalización y