UF0052 - Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos

Por Encarnación Garrido Fernández

La finalidad de esta Unidad Formativa es enseñar a organizar la prestación del servicio de recepción, realizar las actividades propias del mostrador, desde la llegada a la salida del cliente, tramitando y gestionando la documentación necesaria, y a supervisar los procesos de facturación y gestionar la información derivada de las operaciones de alojamiento y demás servicios del hotel.

Para ello, se estudiarán las funciones del departamento de recepción, las instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento y la gestión de la información en el departamento de recepción.

Por último, se analizará la prestación de servicios de recepción, la facturación y cobro de servicios de alojamiento y la gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento.

Tema 1. El Departamento de Recepción.
1.1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
1.2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
1.3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel

Tema 2. Instalaciones Complementarias y Auxiliares de un Establecimiento de Alojamiento.
2.1. Bar, comedor, cocina, office
2.2. Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines
2.3. Instalaciones auxiliares
2.4. Tipos de energía, combustibles y otros recursos en los establecimientos turísticos

Tema 3. Gestión de la Información en el Departamento de Recepción.
3.1. Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción
3.2. Obtención, archivo y difusión de la información generada

Tema 4. Prestación de Servicios de Recepción.
4.1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes
4.2. Análisis del servicio de noche en la recepción
4.3. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
4.4. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción

Tema 5. Facturación y Cobro de Servicios de Alojamiento.
5.1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
5.2. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios o clientes por procedimientos manuales e informatizados
5.3. Cierre diario

Tema 6. Gestión de la Seguridad en Establecimientos de Alojamiento.
6.1. El servicio de seguridad: equipos e instalaciones
6.2. Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
6.3. Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias
6.4. Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia
6.5. Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia
6.6. Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro
6.7. La seguridad de los clientes y sus pertenencias
6.8. Especificidades en entidades no hoteleras

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 15 ene 2019

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1.1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento

1.2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional

1.3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel

1.1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento

En esta unidad vamos a estudiar en profundidad el departamento de recepción, en primer lugar comenzaremos por estudiar los objetivos, funciones y tareas propias del departamento de recepción. Posteriormente analizaremos su estructura física, así como las diferentes relaciones que tiene cada departamento con el resto.

Para ello, partiremos por analizar cómo se organiza el departamento de recepción y las funciones que han de desempeñar sus trabajadores. Con este objetivo vamos a analizar este apartado por medio de tres epígrafes:

–Objetivos del departamento de recepción.

–Las funciones del departamento de recepción.

–Tareas propias del departamento de recepción.

En las siguientes líneas analizaremos los objetivos del departamento, las funciones que ha de desempeñar este, así como las tareas a las que ha de responder el mismo. Indicando cual es el sentido de estas y como se ha de efectuar la labor de los sujetos que forman parte del departamento de recepción.

Objetivos del departamento de recepción

En primer lugar, es fundamental que todos los departamentos de un alojamiento turístico cuenten con la misma importancia, y por ello, no se puede destacar la importancia de unos sobre otros. Pues el buen funcionamiento de nuestro establecimiento dependerá de la actitud de todos y cada uno de los trabajadores de cada uno de los departamentos, siendo todos vitales en la consecución y disposición del servicio de forma ideal.

Por tanto, la sincronización, coordinación y control entre todos los departamentos que conforman el alojamiento turístico, es de vital importancia. Además, cada uno de los departamentos ha de contar con una función específica y concreta.

El departamento de recepción es de vital importancia en este tipo de negocios, pues es la tarjeta de presentación de estos establecimientos. Es el primer contacto que tiene el cliente con el alojamiento turístico. Esta relación puede ser de diferente forma:

–Personalmente al llegar al departamento.

–Al hacer la reserva antes de llegar, por medio de cualquier medio de comunicación, como puede ser:

∙El teléfono.

∙Télex.

∙Fax.

∙Carta.

En lo que se refiere a la imagen que se quiere dar del hotel frente a los clientes, es de vital importancia la primera y la última impresión. Esta es de vital importancia pues el cliente se va a dejar influenciar de forma directa por su opinión.

La impresión favorable, puede ser creada por medio de dos factores esenciales:

–La imagen que se quiere dar de cara al público, lo cual implica el crear un sentimiento positivo en los clientes a favor del servicio que se ofrece y la atención que nos muestran los recepcionistas.

–Y el ambiente de trabajo en el departamento de recepción y la relación que hay entre ellos, que en caso de ser positivo, los servicios prestados serán más eficaces y agradables.

La impresión desfavorable que se puede crear por medio de los factores elementales:

–La imagen que se dé de cara al público, se puede dar una imagen negativa, en el caso en que el servicio de recepción sea ineficaz, o bien se trate con desagrado a los clientes.

–En lo que se refiere al ambiente de trabajo este puede ser negativo, tanto en su interior como en las relaciones con el resto de cliente, lo cual provoca serios problemas de imagen, pues esto se traduce en omisiones y desperfecto en la relación con los clientes.

Recuerda

El objetivo principal de la recepción debe ser el ofrecer un servicio adecuado que permita que la impresión de los clientes y su sentimiento sean positivos, para atraer una futura visita, de ellos mismos o de otros sujetos gracias a su recomendación.

Para conseguir que esta impresión sea positiva, se considera elemental cumplir con los siguientes requisitos:

–Los empleados que tengan contacto directo con los clientes deben vestir con uniforme.

–Estos deben de estar aseados y contar con las ropas limpias y en buen estado.

–La compostura debe ser agradable.

–Los clientes tienen que ser atendidos con rapidez, sin hacerles esperar más de lo estrictamente necesario.

–Los empleados del departamento de recepción tienen que ser serviciales.

–Deben mostrar seguridad frente a las peticiones o reclamaciones que puedan hacer los clientes.

El departamento de recepción es aquel que se va a encargar de ofrecer todos los servicios relativos a la llegada y salida de los clientes. Además tienen que:

–Controlar.

–Coordinar.

–Gestionar.

–Brindar diferentes servicios a los huéspedes, cuando estos se encuentren en nuestras dependencias.

En lo que se refiere a los objetivos específicos a los que ha de responder el departamento de recepción son los siguientes:

–Satisfacer al cliente.

–Fidelizar a los clientes.

–Contar con un buen ambiente de trabajo.

–Cumplir con el presupuesto prefijado.

–Mantener, preservar y perseguir el estándar de calidad prefijado por el director del hotel.

Importante

Estas son las obligaciones principales y los objetivos a los que se ha de responder en el departamento de recepción de una instalación turística, pues lo principal es el bienestar y el confort de sus clientes. Para de esta forma, conseguir que todos ellos tengan intención de volver a nuestras instalaciones, así como expresar su sentimiento positivo hacia nuestro servicio.

Una vez señalados los objetivos principales, es el momento de reconocer los objetivos secundarios a adoptar. Para de esta forma poder desarrollar las distintas obligaciones del departamento de recepción.

–Atender las reservas de alojamiento.

–Informar sobre las condiciones de la prestación del servicio.

–Formalizar el hospedaje.

–Recibir a los clientes.

–Cerciorarse de su identidad, a la vista de los correspondientes documentos.

–Inscribirles en el libro de registro de entrada, y asignarles habitación.

–Atender las reclamaciones.

–Expedir facturas y percibir el importe de las mismas.

Importante

El objetivo primordial es atender y solventar las posibles dudas que pueda tener el cliente en relación al alojamiento. De esta forma, se conseguirá que nuestro establecimiento consiga una buena imagen.

Las funciones del departamento de recepción

Antes de empezar a desarrollar las funciones del departamento de recepción, es de vital importancia conocer que todos los departamentos de recepción no se organizan del mismo modo. Pues dependerá de las condiciones del alojamiento así como la ubicación del mismo.

Para conocer que funciones tiene el departamento de recepción, es necesario conocer que factores se han de seguir para desarrollar sus acciones:

–Tipo de establecimiento ante el que nos encontramos (hoteles, pisos turísticos, hostales, albergues).

–Categoría del espacio turístico.

–Ubicación.

–Tipo de clientela.

–Grado de mecanización del departamento de recepción o automatización.

Las funciones y la organización del departamento de recepción están compuestas por los siguientes aspectos elementales, como pueden ser:

–Tipo de establecimiento ante el que nos encontramos (hoteles, pisos turísticos, hostales, albergues). Según el tipo de establecimiento ante el que estemos se ha de establecer una organización u otra, pues esto va a repercutir de forma directa en:

∙Cantidad.

∙Variedad.

∙Calidad de los servicios.

–Categoría del espacio turístico. Dependerá de la categoría del establecimiento, que la organización se desarrolle de diferentes maneras, pues la especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la categoría. En los alojamientos turísticos de máxima categoría se ha de realizar las siguientes acciones:

∙Racionalización del trabajo.

∙Dividir y relacionar las actividades que ha de desarrollar cada trabajador.

–La ubicación y la clientela con la que cuenta el sector repercute de forma directa en la forma de organizar dicha labor. Esto se ha de desarrollar de diferentes formas:

∙Los alojamientos de turismo vacacional, cuentan con un sistema de registro más pausado, pues el número de clientes que entran y salen a diario es mínimo. Por tanto, en determinadas ocasiones se puede considerar como innecesario tener a una persona realizando las labores de recepción de forma total.

∙En cuanto a los alojamientos usados de paso o para celebrar congresos, en estos existe un gran número de entradas y salidas a diario. Esto implica que sea de vital importancia el contar con personal dedicado de forma exclusiva a tal labor.

–Grado de mecanización del departamento de recepción o automatización. Esto afecta de forma directa a la organización de los empleados y a los que son necesarios para efectuar la labor de recepción.

∙Los establecimientos con organización manual necesitan un mayor número de empleados y todos ellos deben de estar perfectamente compenetrados entre sí.

∙Mientras que en aquellos departamentos en los que impere la automatización y la mecanización, la mano de obra de todos estos tienen que ser:

›Cualificada.

›Ha de conocer y manejar las máquinas y equipos necesarios para desempeñar tal labor.

›Tiene que saber usar el equipo o los instrumentos usados para efectuar la facturación, lo cual puede llevar implícito que sepa contabilidad.

›Poseer conocimientos de informática, con el objetivo o el fin de poder desarrollar tal labor de forma total.

Pues bien, todas estas funciones tienen que ser desarrolladas por los sujetos que se encargan de la recepción en el establecimiento turístico. Sin embargo, se ha de analizar en función del sujeto que tiene que desempeñar tal labor, pues en los grandes establecimientos es necesario realizar una serie de acciones, dependiendo de los distintos sujetos que han de efectuar la labor en cuestión.

Para ello, en primer lugar, se mencionarán cuáles son las funciones del departamento de recepción a rasgos generales. Posteriormente, se estudiarán las labores que ha de desempeñar cada uno de los sujetos dependiendo de las obligaciones que este tenga encomendadas.

Con carácter general las funciones que le corresponde al departamento de reservas son:

–La venta de habitaciones o alojamientos turísticos.

–El control de las habitaciones reservadas, para evitar la venta doble.

–Atender la correspondencia y el servicio de mensajería.

–Controlar y utilizar el télex, fax y arras.

–Proporcionar información en relación al alojamiento.

–Registrar a los visitantes y el asignarles el alojamiento.

–Canalizar los distintos mensajes, la correspondencia y los telegramas que se les puedan dar a los clientes.

–Asesorar a los clientes sobre los eventos, puntos de encuentro y espacios culturales y lúdicos.

–Manejar las reservas y la comunicación con los distintos huéspedes que desean alojarse en nuestras instalaciones.

Las funciones del departamento de recepción son las que se han expuesto anteriormente, sin embargo, estas se diferenciarán en función de las necesidades y obligaciones que tenga cada uno de los sujetos que conforman dicho departamento. En principio, por regla general, los dos cargos que suele haber en el departamento de recepción son los de:

–Jefe de recepción:

El jefe de recepción es el sujeto encargado de gestionar la actividad del departamento de recepción en sus tres dimensiones, esto es:

∙Administrativa.

∙Técnica.

∙Social.

Funciones:

Las funciones del jefe de recepción son las siguientes:

∙Organizar el departamento de recepción. Lo normal es que en grandes instalaciones hoteleras se cuente con un equipo de al menos cuatro recepcionistas, los cuales se turnarán para cubrir las necesidades del mismo. Para ello, el encargado debe de tener en cuenta las previsiones de ocupación y los movimientos que efectúan los huéspedes, tanto a nivel individual como grupal.

∙Coordinar el trabajo del departamento de recepción con el resto de departamentos del hotel, teniendo especialmente en cuenta el atender de forma primordial y continua a los huéspedes.

∙Asistir de forma directa al departamento de recursos humanos y al director de la instalación, sobre la organización del mismo, teniendo en cuenta el personal y la reasignación de las tareas de recepción.

∙Enseñar al personal sobre cómo se ha de desarrollar su labor, así como la adaptación y explicación sobre el uso de nuevos programas o métodos de trabajo. Para ello, el encargado debe de enseñar todo lo relativo a la recepción de los clientes, la atención al cliente y las normas de seguridad.

∙Supervisar la labor del personal perteneciente a su departamento.

∙Analizar que las acciones del personal en lo referente a la atención al cliente, comprobando que estos cumplan con los procedimientos y las reglas de cortesía indicadas.

∙Controlar que se ejecuten los créditos y débitos de forma correcta en las cuentas de los huéspedes, teniendo en cuenta la administración y gerencia.

El jefe de recepción además tendrá que adoptar una serie de acciones u obligaciones como pueden ser las siguientes:

∙Bloqueos.

∙Prolongar estancias.

∙Salidas tardías.

∙Ejecutar las acciones de cortesía a los huéspedes.

Como se puede ver las obligaciones del jefe de recepción son muy amplias, pues se encarga de la gestión del departamento de recepción a nivel general. Por tanto, es el encargado de hacer que el departamento de recepción funcione de forma:

∙Organizada.

∙Coordinada.

∙Efectiva.

∙Y eficaz.

–El recepcionista:

El recepcionista es la persona que se encarga de realizar las siguientes actividades:

∙Contestar las llamadas.

∙Atender a las personas que llegan y salen del hotel.

∙Efectuar el check-in de los huéspedes.

∙Realizar el check-out de los huéspedes.

Lo ideal es que en un departamento de recepción haya al menos dos recepcionistas y un jefe de recepción. Se considera fundamental que todos ellos estén plenamente integrados y tengan buen ambiente de trabajo para conseguir alcanzar el máximo grado de eficacia en su trabajo. Para ello, es fundamental conocer como se ha de desarrollar tal labor. El personal encargado de lo mismo, debe de tener buen trato y capacidad de aprendizaje para alcanzar las competencias recabadas y las necesidades que nos permitan desarrollar nuestros conocimientos.

El recepcionista es el sujeto encargado de tener el contacto más directo con el cliente, por ello, su presencia es fundamental a la hora de facilitar el servicio que estos han de prestar.

Funciones:

Entre sus funciones se ha de destacar las que se exponen a continuación:

∙Recibir a los huéspedes.

∙Vender y asignar habitaciones.

∙Dar información de forma generalizada sobre el hotel.

∙Registrar la entrada de los distintos huéspedes.

∙Revisar el reporte de las habitaciones, esto se suele hacer por el ama de llaves.

∙Controlar la entrada y salida de los huéspedes.

∙Comunicar a la ama de llaves las habitaciones vacías para realizar la limpieza final.

∙Controlar las llaves de las habitaciones.

∙Se encarga de llevar el control de los ingresos, egresos y movimientos que se efectúen en el hotel.

Entre las obligaciones del recepcionista, se han de destacar las de ingresar dinero al hotel en concepto de:

∙Alojamiento.

∙Alimentos y bebidas.

∙Eventos.

∙Servicios complementarios.

∙Lavandería.

∙Cobro de facturas.

∙Cambio de divisas.

∙Control de cajas de seguridad.

Tal y como se ha venido exponiendo las funciones del departamento de recepción son las siguientes:

–Registrar al huésped una vez llegado al hotel, para ello usará las tarjetas dispuestas para tal efecto, o el programa.

–Procesar las reservas de los clientes, realizadas por vía telefónica o electrónica.

–Teniendo en cuenta los datos de la tarjeta de registro, abrir la cuenta del cliente indicando sus datos.

–Elaborar la tabla de ocupación, la cual se tiene que colocar en el tablón de anuncios para posteriormente enviarlos a los distintos departamentos productivos.

–Asignar la habitación o el piso en el cual debe ir ocupado, se le ha de indicar al botones para que lo acompañe al mismo y conseguir así su instalación.

–Manejar la correspondencia, los mensajes, las llamadas y los telegramas que se les han de dar a los huéspedes, este servicio cada vez se usa menos, pues actualmente los teléfonos móviles ayudan a los usuarios a prescindir del servicio.

–En el caso de realizar un cambio de habitación, se tiene que avisar a todos los departamentos, para que estos lo tengan en cuenta a la hora de efectuar sus labores.

–Dar información a los visitantes, sobre el hotel, la ciudad o cualquier otra atracción o evento de relevancia.

–Entregar y recibir la llave de los cuartos.

–Indicarle al gerente los movimientos que ha tenido el huésped en días anteriores, esto es de especial relevancia, cuando el huésped utilice los servicios del hotel.

–Preparar y gestionar las cuentas del cliente, indicando los gastos que estos han realizado, y disponiendo la liquidación total que estos han de hacer, antes de enviarlos al departamento de contabilidad.

Importante

Estas son las principales obligaciones y funciones a cumplir por el departamento de recepción, la gran mayoría las realiza de forma directa el recepcionista, pero es el jefe de recepción el máximo responsable. Por tanto, se tiene que encargar de controlar que la actuación del departamento responda a las necesidades de la instalación. Pues de esta forma, alcanzaremos el máximo rendimiento posible y la satisfacción de los clientes.

Tareas propias del departamento

Entre las principales tareas u obligaciones a desarrollar por el departamento de recepción se han de destacar las siguientes:

–Atención del teléfono y correo electrónico.

–Gestión de reservas.

–Facturación de los servicios.

–Gestión del cobro y caja.

Estas son las cuatro tareas de mayor relevancia que va a tener que efectuar el encargado de efectuar la recepción en una instalación.

Atención del teléfono y correo electrónico:

No cabe duda de la importancia que tiene el teléfono y el correo electrónico en los establecimientos de alojamiento turístico, pues este nos permite proporcionar un servicio esencial que permite provocar una impresión ideal a favor del cliente.

El método para conseguir una correcta comunicación, es por medio de la confirmación del mensaje realizado.

No obstante, el teléfono cuenta con diferentes funciones, como pueden ser:

–La comunicación interna se ha de realizar por medio de una centralita que nos permite comunicarnos de forma directa con el resto de departamentos de nuestra instalación.

–Comunicación externa es aquella que se realiza desde el departamento de recepción con el exterior, se encargan de recibir llamadas, gestionarlas y pasarlas al departamento indicado.

A parte de eso, cada vez se usa más el correo electrónico para establecer comunicaciones tanto de forma interna como externamente. En el interior se usa para enviar informes y mandatos de forma más urgente, mientras que el envío externo se realiza por clientes solicitando un servicio o simplemente realizando una reserva. Lo cual, facilita la labor de forma exponencial, tanto para el cliente como para el departamento de recepción, pues estos podrán ser atendidos en el mejor momento posible.

Gestión de reservas:

La reserva es la acción de destinar un lugar o una cosa, de un modo exclusivo, para un uso o una persona determinados. Por tanto, la acción de reservar implica los siguientes factores:

–Una persona en su propio nombre o representación de otra.

–Solicita el alquiler de una determinada instalación.

–Esto se ha de realizar durante unas fechas exactas.

–Y en un espacio concreto, con unas determinadas características.

–Estas reservas se cuentan por módulos de 24 horas.

–Se ha de determinar un precio concreto en el mismo momento de la reserva.

En este apartado, se va a analizar que impresos se pueden usar para efectuar las reservas, además de la forma de desarrollar y efectuar tal labor. A continuación, se van a establecer los siguientes apartados:

–Tareas propias del departamento:

∙Impresos:

›La hoja de reservas.

›Tarjeta de reservas.

›Planning.

›Lista de llegadas previstas.

∙Modos de desarrollo de la gestión de reservas:

›Mano corriente manual.

›Mano corriente mecánica.

En las siguientes líneas analizaremos la función de cada uno de los impresos, así como la forma de desarrollar la gestión de las reservas, que según el modo usado necesitaremos un mayor número de sujetos que nos aporten su mano de obra, o por el contrario con menos trabajadores obtendremos mejor resultado.

Gestión de reservas, en el departamento destinado para efectuar las reservaciones

Impresos usados en la gestión de reservas:

La gestión de las reservas es una de las funciones de mayor calado en el departamento de recepción, para ello es fundamental el saber usar y conocer los impresos con los que se tiene que efectuar dicha acción. No obstante, cada alojamiento turístico tendrá su propia forma de gestionar las reservas.

–La hoja de reservas.

–Tarjeta de reservas.

–Planning.

–Lista de llegadas previstas.

–Archivo.

Estos son básicamente los principales impresos que ha de conocer un recepcionista o jefe de recepción, aunque estos pueden ser modificados y usados según convenga a la gestión de la instalación.

–La hoja de reservas.

La forma de anotar las reservas depende del tipo de hotel o instalación turística ante el que nos encontremos.

∙Los libros de reservas son usados en pequeñas instalaciones.

∙Las hojas de reserva se emplean en grandes hoteles y cadenas hoteleras.

En ambos impresos se han de anotar los siguientes datos, los cuales son elementales y de vital importancia, para identificar de forma correcta la reserva:

Composición de la hoja de reservas

∙Fechas:

›Día en que se hace la reserva.

›Fecha de llegada.

›Fecha de salida.

∙Número de habitaciones a reservar.

∙Tipo de habitaciones.

›Habitación doble.

›Habitación Individual.

›Suite.

∙Servicios contratados:

›Habitación.

›Habitación y desayuno.

›Media pensión.

›Pensión completa.

∙Nombre y datos personales de:

›El sujeto que hace la reserva.

›Sujeto que se va a alojar.

›Empleado que toma la reserva.

∙Observaciones:

›Tratamiento del cliente.

›Descuentos.

Sabías que

En la mayoría de las ocasiones, esta gestión de reservas se efectúa por medio de programas informáticos como puede ser hojas de Access o programas específicos usados para tal cosa. No obstante, los pequeños hoteles cuentan con una gestión de reservas manual o manual y mecanizada, dependiendo de las necesidades y de los requisitos que disponga su director.

Con la inclusión de los apartados anteriormente dispuestos la reserva quedará totalmente identificada. Por otra parte, se pueden pedir al cliente otros datos, como pueden ser:

∙Hora de llegada.

∙Teléfono de contacto.

∙Número de cuenta, para realizar el cobro de la reserva.

En aquellos casos en los que se realice por medio de programas informáticos, este nos sacará la tarjeta de reservas, mientras que si lo hacemos de forma manual, una vez efectuada la reserva, con el cliente, debemos sacar la tarjeta de reserva y anotar el día de la reserva, en el calendario de reservas.

Por tanto, la hoja de reserva o libro de reserva es de vital importancia que este convenientemente actualizado, de forma total y específica, para así evitar posibles problemas o descontroles que nos puedan ocasionar un perjuicio directo. Pues esto nos llevaría a perder eficacia y eficiencia en la gestión del hotel.

–Tarjeta de reservas:

Tal y como se ha anunciado, del libro u hoja de reservas se ha de sacar la tarjeta de reservas. Esta tarjeta contiene la síntesis de la reserva y es usada para actualizar y crear el rack de reservas. Los datos que tiene que contener este impreso son los siguientes:

∙Apellidos y nombre del cliente.

∙Fecha de llegada.

∙Fecha de salida.

∙Cantidad de habitaciones.

∙Tipo de habitación reservada.

∙Sujeto que ha efectuado la reserva.

Sabías que

Por regla general, el libro de reservas se lleva por medio del uso de una base de datos, esto se nos presentará en forma de formulario que tendremos que rellenar, y automáticamente posterior una vez seleccionada la opción, podremos sacar la tarjeta de reservas que nos servirá para gestionar las mismas de forma rápida y eficaz.

–Planning:

El planning es un gráfico que nos da la posibilidad de planificar las reservas. Estos pueden ser de diferentes categorías:

∙Instalaciones de baja capacidad:

›Numéricos.

›Nominales.

›Mixtos o numéricos-nominales.

∙Instalaciones de alta capacidad:

›Forecast.

∙Instalaciones que trabajan con grupos.

Cada uno de estos planning responde a las necesidades de la instalación. Por tanto, dependerá de las necesidades de cada una, que esta se realice de una forma u otra. Los tres primeras formas de gestionar las reservas se efectúan en pequeños hoteles, de tipo familiar, que cuentan con un número de visitantes muy limitado y por tanto se pueden controlar de forma directa. Mientras que el sistema Forecast, es la forma ideal de controlar las reservas en hoteles de gran capacidad. En último lugar, se ha de tener en cuenta que determinadas instalaciones suelen trabajar con grandes grupos de visitantes, como puede ser la recepción del turismo de la tercera edad, viajes de estudios y viajes organizados. En estos casos, es de vital importancia tener localizado todo el grupo de forma unificada, para así evitar posibles errores. Pues a la hora de organizar los mismos, es conveniente tener localizado el número de personas que nos van a visitar.

A continuación, se va explicar cada uno de ellos, indicando en que consiste y cuál es su objetivo final.

∙Instalaciones de baja capacidad:

›Numéricos: este planning se realiza en función del número de habitaciones que tiene la instalación.

›Nominales: se efectúa por orden alfabético según el apellido del cliente. Este se efectúa en hoteles de mediana dimensión que cuentan con una serie de programas que le permiten controlar las reservas de diferente forma y por tanto, les interesa controlar la reserva por el nombre del cliente para ser más rápidos en la recepción del huésped.

›Mixtos o numéricos-nominales: en estos formularios se recoge el número de habitaciones y los apellidos del cliente, todo ello a la vez.

En este tipo de instalaciones suele acudir un turismo vacacional, con una clientela que se puede considerar habitual y por tanto no es necesario realizar acción alguna.

∙Instalaciones de alta capacidad:

›ForeCast, es el método usado para desarrollar la gestión de las reservas en los hoteles medianos y las instalaciones que cuentan con un gran número de habitaciones, lo cual nos permitirá actuar con una mayor velocidad. Para ello, se considera necesario que esta forma de gestionar las reservas se efectúe por medio de la división en columnas:

–Habitaciones o acumulativo.

–Cancelaciones del acumulativo.

–Entradas.

–Cancelación de entrada.

–Salidas.

–Cancelaciones de salidas.

∙Instalaciones que trabajan con grupos, por medio de estos se hace un control riguroso de los mismos. Los datos que tiene que recoger dicho planning son los siguientes:

›Nombre del grupo.

›Fecha de llegada.

›Fecha de salida.

›Cantidad de habitaciones.

›Tipo de habitaciones.

›Servicios contratados por el grupo:

–Desayunos.

–Media pensión.

–Pensión completa.

–Minibar.

Estas son las formas de gestionar las reservas, el método usado, dependerá de las necesidades del establecimiento. Pues no todos los establecimientos se han de usar del mismo modo. Dependerá de las necesidades que se tengan.

Importante

Cada negocio o instalación usará un determinado modelo de gestión de reservas, se considera adecuado que este no sea cambiado de forma intermitente, sino que el elegido se mantenga de forma total o parcial en un determinado espacio de tiempo dilatado. No es recomendable el usar diferentes métodos de gestión de reservas en un mismo periodo de tiempo o de forma intermitente. Lo idóneo es que una vez elegido el método de gestión, este permanezca en uso durante un largo tiempo para evitar posibles problemas de gestión.

–Lista de llegadas previstas:

Es el documento usado para que el recepcionista realice la planificación de las habitaciones que van a ser ocupadas. Esto se efectúa por medio del uso del rack de reservas. Para ello, en el mismo momento en el que se van anotando las reservas en el impreso se va agrupando la documentación de cada reserva.

En cuanto a los datos que contiene la lista de reservas se exponen los siguientes:

∙Fecha.

∙Número de la habitación que se le ha asignado al cliente. Esta se apunta en el momento de la llegada del sujeto al hotel.

∙Apellidos y nombre del cliente.

∙Cantidad de habitaciones reservadas.

∙Tipos de habitaciones reservadas.

∙Servicios contratados.

∙Fecha de salida.

∙Sujeto que efectuó la reserva.

Importante

El rack de reservas sirve para controlar el estado del alojamiento turístico de un solo vistazo en una sola ventana.

–Archivo:

El archivo se clasifica en función de la fecha prevista de llegada, así lo podemos clasificar como a priori y a posteriori:

∙El archivo a priori es usado antes del día de la llegada. El archivo se ordena de forma cronológica por medio de la documentación que se recibe de cada una de las reservas.

∙El archivo a posteriori: se efectúa tras la llegada del huésped en la instalación. Lo cual, se realiza en función a las siguientes categorías.

›Clientes llegados.

›Clientes no llegados.

›Clientes nulos.

En estos archivos se recoge la información directa y clara de cada uno de los espacios. Los cuales pueden ser desarrollados según los requisitos anteriormente expuestos. Pues lo fundamental es tener controlados a los clientes que entran y salen.

El archivo a posteriori: se efectúa tras la llegada del huésped en la instalación. Lo cual, se realiza en función a las siguientes categorías.

∙Clientes llegados, en este registro se incluyen los clientes que han llegado en la fecha prevista y los clientes que ya abandonaron el hotel.

∙Clientes no llegados, se incluyen los clientes que no han llegado en la fecha prevista y que no han notificado la modificación o anulación de la reserva realizada.

∙Clientes nulos, son aquellos clientes que modifican o anulan la reserva efectuada antes de la prevista de llegada.

Modos de desarrollo de la gestión de reservas

Se puede decir que existen dos formas básicas de gestión de reservas, estas son las de:

–Mano corriente manual:

∙Datos del cliente y habitación.

∙Los importes de los servicios consumidos por los clientes.

∙Datos de cancelación de facturas.

–Mano corriente mecánica.

Mano-corriente suele ser considerado como una de las formas de gestionar el departamento de recepción. Consiste en un impreso en el que se anotan manualmente los gastos diarios realizados por los clientes en los diferentes departamentos, así como el control del pago de las facturas. Esta gestión se puede efectuar de dos formas:

–Mano corriente manual: el impreso de mano corriente manual se puede dividir en tres apartados elementales:

∙Datos del cliente y habitación:

›Número de habitaciones.

›Número de factura abierta.

›Apellidos y nombre del cliente.

›Número de personas que ocupan la habitación.

–Niños.

–Adultos.

–Grupos.

–Particulares.

›Día de entrada.

›Día de salida.

›Importe de la habitación.

›Importe de la cama supletoria.

∙Recogida de las cantidades de los importes de los servicios consumidos por los distintos clientes. Esto se hará en forma de columna, lo cual se desarrolla en función de los diferentes departamentos y servicios, como pueden ser:

›Pensión alimenticia.

›Desayuno.

›Restaurante:

–Almuerzo.

–Cena.

–Extras.

›Grill:

–Almuerzo.

–Cena.

›Teléfono y télex.

›Lavandería.

›Bar.

›Sala de fiestas.

›Extras pisos.

›Mini-bar habitaciones.

›Varios.

∙Recogida de los datos relativos a la cancelación de la factura, arrastres y diferentes observaciones:

›Total día, es la suma en horizontal de los servicios consumidos por el cliente, calculado en la moneda de curso. Al final del día se habrá anotado el importe correspondiente a los servicios usados por el cliente.

›Total anterior, es la cantidad acumulada por el cliente desde el día en que se registró en el hotel, hasta la fecha. Esto implica que:

–El primer día de estancia el cliente no tenga anotado nada en esta columna.

–El segundo día de estancia, ya contará con una anotación relativa al primer día y