UF0076 - Comercialización de eventos

Por Marta Soto Rueda

La finalidad de esta Unidad Formativa es enseñar a determinar y promocionar la oferta genérica de eventos para lograr la captación de clientes.

Para ello, en primer lugar se analizará la comercialización de la oferta y la comunicación, atención al cliente, técnicas de venta y negociación en la gestión de eventos.

Tema 1. Comercialización de la Oferta de Gestión de Eventos.
1.1. La oferta de los destinos especializados
1.2. Vías y fórmulas de comercialización
1.3. La oferta de los organizadores de eventos. Marca corporativa e imagen
1.4. Público objetivo
1.5. Canales de distribución. Soportes. Estrategias de distribución
1.6. Técnicas y estrategias de fidelización
1.7. Acciones y soportes promocionales
1.8. La oferta específica: características y presentación
1.9. Fuentes de información sobre eventos

Tema 2. Comunicación, Atención al Cliente y Técnicas de Venta y Negociación en la Gestión de Eventos.
2.1. La comunicación interpersonal. Procesos. Barreras. Saber escuchar y preguntar. La comunicación no-verbal. La comunicación telefónica
2.2. Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes
2.3. Tipología de clientes
2.4. La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa. La empatía. Los esfuerzos discrecionales
2.5. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica
2.6. La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas
2.7. Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. Normativa
2.8. Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 15 ene 2019

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UF0076: Comercialización de eventos

Elaborado por: Marta Soto Rueda

Edición: 5.0

EDITORIAL ELEARNING S.L.

ISBN: 978-84-16360-63-5 • Depósito legal: MA 54-2015

No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficas

o audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.

Impreso en España - Printed in Spain

Identificación de la unidad formativa

Bienvenido a la Unidad Formativa UF0076: Comercialización de eventos. Esta Unidad Formativa pertenece al Módulo Formativo MF1056_3: Gestión de eventos que forma parte del Certificado de Profesionalidad HOTG0108: Creación y gestión de viajes combinados y eventos, de la familia de Hostelería y Turismo.

Presentación de los contenidos

La finalidad de esta unidad formativa es enseñar al alumno a determinar y promocionar la oferta genérica de eventos para lograr la captación de clientes.

Para ello, en primer lugar se analizará la comercialización de la oferta y la comunicación, atención al cliente, técnicas de venta y negociación en la gestión de eventos.

Objetivos del módulo formativo

Al finalizar este módulo formativo aprenderás a:

–Definir y posicionar ofertas de eventos que contemplen distintos segmentos de mercado y sus necesidades específicas, teniendo en cuenta ventajas competitivas e identificando las vías de comercialización más adecuadas.

UD1. Comercialización de la oferta de gestión de eventos

1.1. La oferta de los destinos especializados 9

1.2. Vías y fórmulas de comercialización 20

1.3. La oferta de los organizadores de eventos. Marca corporativa

e imagen 28

1.4. Público objetivo 37

1.5. Canales de distribución. Soportes. Estrategias de distribución 44

1.6. Técnicas y estrategias de fidelización 49

1.7. Acciones y soportes promocionales 54

1.8. La oferta específica: características y presentación 60

1.9. Fuentes de información sobre eventos 69

UD2. Comunicación, atención al cliente y técnicas de venta y negociación en la gestión de eventos

2.1. La comunicación interpersonal. Procesos. Barreras. Saber escuchar

y preguntar. La comunicación no-verbal.

La comunicación telefónica 89

2.2. Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio.

Las expectativas de los clientes 97

2.3. Tipología de clientes 106

2.4. La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa.

La empatía. Los esfuerzos discrecionales 112

2.5. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables.

La venta telefónica 116

2.6. La negociación. Elementos básicos. La planificación de

la negociación. Estrategias y técnicas 122

2.7. Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas.

Procedimientos. Normativa 132

2.8. Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal 140

Glosario 153

Soluciones 157

5.1. Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales

5.1.1. Legislación, específica aplicable en materia de prevención de riesgos laborales para trabajadores autónomos y pequeños negocios o microempresas

5.2. Organismos públicos relacionados con la deguridad y dalud en el

trabajo

5.2.1. En el ámbito estatal

5.2.2. En las comunidades cutónomas

5.2.3. En el ámbito local

5.2.4. En la Unión Europea

5.2.5. Otros ámbitos

5.3. Gestión de la prevención de riesgos laborales

5.3.1. El comité de seguridad y salud laboral y el delegado de

prevención.

5.3.2. Los servicios de prevención

5.3.3. La prevención integrada

1.1. La oferta de los destinos especializados

1.2. Vías y fórmulas de comercialización

1.3. La oferta de los organizadores de eventos. Marca corporativa e imagen

1.4. Público objetivo

1.5. Canales de distribución. Soportes. Estrategias de distribución

1.6. Técnicas y estrategias de fidelización

1.7. Acciones y soportes promocionales

1.8. La oferta específica: características y presentación

1.9. Fuentes de información sobre eventos

1.1. La oferta de los destinos especializados

La creación, desarrollo y consolidación de un destino especializado en el segmento de turismo de eventos requiere de una planificación previa en el que se marquen unos objetivos claros entre los diferentes actores del escenario turístico: instituciones, administraciones, organizadores de eventos y empresas de servicios. De manera que se lleguen a acuerdos consensuados que tengan en cuenta las diferentes necesidades y perspectivas de todas las partes implicadas por un objetivo común: la consolidación de un destino de eventos de calidad.

Esta planificación deberá comenzar con un estudio previo de situación, en el que se obtenga información real de la potencialidad del destino, las infraestructuras turísticas con las que cuenta, los servicios específicos que ofrece en la actualidad y los recursos de los que dispone. A partir de esa valoración, deberá realizarse la planificación del destino y sus recursos, a través de una guía que establezca las acciones y estrategias a seguir, así como los resultados esperados.

Entre los recursos a tener en cuenta para la creación de un destino especializado en el segmento de eventos tendremos en especial consideración aquellos factores que determinan el éxito de un destino de especializado, cuáles son los productos e infraestructuras que se necesitan para su desarrollo y consolidación, en qué grado se adaptan las ya existentes en el destino, cuál es el presupuesto con el que se cuenta, conocer quién es la competencia y qué hacen, así como identificar nuestra ventaja competitiva, estableciendo los correspondientes planes de ordenación y gestión del destino así como los planes de promoción y marketing adecuados.

Los aspectos, factores y elementos que determinan la especialización de un destino son de muy diferente naturaleza, pero todo ellos, relacionados de manera coordinada y ordenada son esenciales para que esta especialización pueda producirse y, en consecuencia, se desarrolle la actividad de una manera eficiente, eficaz y con altos índices de calidad.

Factores y elementos que determinan la especialización de un destino para eventos.

–La localización del destino dentro de su contexto regional, estatal, continental y global va a determinar los elementos característicos del destino, tales como los recursos naturales y paisajísticos, los recursos culturales, la gastronomía que se desarrolle, la existencia de competidores cercanos... así como la accesibilidad al destino a través de los diferentes medios de transporte o las infraestructuras turísticas que se puedan desarrollar.

–El clima y la actividad turística tienen una intensa y estrecha relación que es determinante a la hora de ordenar, planificar y gestionar cualquier destino turístico. Tanto es así, que en algunos casos el clima es por sí mismo el motivo del viaje declarado por el turista, siendo fundamental a la hora de establecer las temporadas turísticas y los productos a ofrecer.

–Las comunicaciones en cualquier destino turístico, y más si cabe en el sector del turismo de reuniones, son uno de los factores que más van a influir en la especialización de un destino. Una buena red de conexiones por tierra y aire con los países y destinos emisores es fundamental para que pueda desarrollarse la actividad turística en cualquier destino.

–En cuanto a la variedad de empresas de servicios, se refiere a la existencia y consolidación de empresas especializadas en la prestación de servicios específicos para la organización y celebración de eventos. Estas empresas, además, deben contar con los recursos, experiencia y capacidades necesarias para, como venimos diciendo, sean capaces de prestar un servicio acorde con los estándares de calidad deseables. Entres estas empresas destacan las siguientes:

∙Empresas Organizadoras de eventos: entre las que destacan las OPCs (Organizadoras Profesionales de Congresos), las DMCs (Destination Management Company), las agencias de viajes especializadas, los palacios de congresos y lo hoteles. Todas estas empresas son fundamentales para desarrollar la actividad en el destino, pues cuentan con los recursos, experiencias y capacidades necesarias para la planificación, organización, desarrollo y control de un evento profesional de manera integral.

∙Empresas de servicios audiovisuales: proveen a los eventos de los equipos técnicos necesarios para la proyección y reproducción de imágenes, microfonía, traducción simultánea... aquí también se engloban las empresas de grabación de vídeos y fotografía.

∙Empresas de servicios de traducción: proveen de personal cualificado y de equipos técnicos para la traducción en diferentes idiomas, de manera simultánea o la traducción de textos, subtítulos...

∙Empresas de servicios de software para eventos: ofrecen todo tipo de software y equipos para eventos para el registro de participantes, solicitud de acreditaciones, control de acceso, agendas on line de citas...

∙Empresas de servicios de montaje y desmontaje de eventos (ferias, exposiciones...): cuentan con el personal, logística y material necesario para el montaje y puesta en marcha de stands, carpas, escenarios... en algunas ocasiones, cuentan también con un departamento de diseño personalizado de estos espacios.

∙Empresas de servicios de animación cultural y espectáculos: ofrecen diferentes espectáculos y actividades de ocio (actores, malabaristas, músicos, bailarines...) para amenizar los eventos, o como actividades complementarias dentro del programa.

∙Empresas de servicios de transporte privado: permiten el traslado colectivo de los participantes del evento entre los diferentes escenarios (aeropuerto, centro de convenciones, hotel, actividades complementarias...), lo que facilita en gran medida la logística y control al organizador.

∙Empresas de servicios diseño: necesarios para el diseño y posterior impresión de todo el material relacionado con el evento: acreditaciones, programas, carteles, señalética, catálogos...

∙Azafatas: son el personal de apoyo a los organizadores del evento, que no solo van a desarrollar tareas de atención a los participantes y asistentes, si no que van a ser los ojos y los oídos de los organizadores, convirtiéndose en aliados muy importantes durante el desarrollo del evento.

∙Catering: se encargan de ofrecer alimentos, platos y bebidas en diferentes momentos a lo largo de la celebración del evento (cóctel de bienvenida, caffee breaks, aperitivos, almuerzos, cenas...).

∙Información y atención al turista: es un servicio complementario ofrecido generalmente por las oficinas de turismo del destino que agrega valor a la experiencia turística del participante en el destino.

–La cercanía con el mercado de origen es un factor clave que permite la especialización de cualquier destino turístico, especialmente en el turismo de eventos, de manera que los destinos que se encuentran localizados más cerca de los mercados de origen tendrán una ventaja competitiva sobre aquellos que se encuentran más lejanos, pues logística y presupuestariamente, resultan más atractivos para los turistas.

Mostrador de acreditaciones de un evento celebrado en el Hong Kong Convention and Exhibition Center

–El precio medio que oferta el destino también determinará su especialización, así como el tipo de turista al que va a atraer (según su poder adquisitivo), su posicionamiento en el mercado y la ventaja competitiva respecto al resto de destinos.

–Uno de los aspectos más valorados por el turista de negocios son los recursos culturales, por lo que la existencia y puesta en valor de éstos, junto con las declaraciones especiales de algunos de ellos (Bien de Interés Cultural, Patrimonio de la Humanidad, etc.) agrega sin duda alguna valor a la oferta de eventos del destino.

–El trato personalizado es un aspecto que no puede menospreciarse en la actualidad, ya que el turista, de cualquier tipología, busca cada vez más una especialización en el servicio que se adapte perfectamente a sus necesidades e intereses, lejos de las fórmulas del turismo de masas. Este trato personalizado debe considerarse desde todas las perspectivas posibles, desde su identificación hasta la posibilidad de elegir y solicitar los servicios acordes al más mínimo detalle (complementos en la habitación del hotel, ruta específica a visitar, elección del menú a degustar, etc.)

–La oferta complementaria versa sobre todos aquellos servicios y actividades que se ofrecen al turista de negocios y que resultan anexos a la actividad principal, que es la participación en un evento profesional. El turismo de negocios es una actividad transversal, pues se sirve de diferentes sectores y actividades con el objetivo de ofrecer un producto completo y de calidad. Dentro de los programas de eventos profesionales, siempre se suele dejar tiempo para el desarrollo de actividades que sirvan para desconectar del trabajo y disfrutar del destino de una forma lúdica y por qué no, divertida. Estas actividades agregan valor a la visita profesional y sirven al mismo tiempo para la promoción y fidelización del turista de cara a sus viajes de ocio o vacacionales. Como oferta complementaria al turismo de negocios se pueden contemplar las actividades incluidas dentro de otros segmentos turísticos tales como:

–La imagen de marca de un destino