UF0529 - Atención al cliente y tramitación de consultas de sevicios financieros

Por Jose María Alonso Martín

La finalidad de esta Unidad Formativa es adquirir conocimientos para analizar sugerencias y consultas, presentadas en el sector financiero, aplicando técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente.

Para ello estudiaremos la normativa, instituciones y organismos de protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero, el funcionamiento del servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero y las técnicas de comunicación y atención al cliente.

Tema 1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero
1.1 Normativa, instituciones y organismos de protección.
1.2 Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
1.3 Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
1.4 Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
1.5 Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
1.6 Los entes públicos de protección al consumidor.
1.7 Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
1.8 Servicios de atención al cliente.
1.9 El banco de España.
1.10 Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

Tema 2. El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.

Tema 3. Técnicas de comunicación y atención al cliente
3.1 Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
3.2 Procesos de comunicación.
3.3 Tratamiento al cliente.
3.4 Habilidades personales y sociales.
3.5 Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 14 ene 2019

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1.1. Normativa, instituciones y organismos de protección

1.2. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros

1.3. Procedimientos de protección del consumidor y usuario

1.3.1. Protección de datos y confidencialidad

1.4. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras

1.5. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros

1.6. Los entes públicos de protección al consumidor

1.7. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional

1.7.1. Administración central

1.7.2. Autonómica

1.7.3. Provincial

1.7.4. Local

1.8. Servicios de atención al cliente

1.8.1. Defensor del cliente

1.8.2. Comisionado de entidades financieras

1.9. El Banco de España

1.9.1. Servicio de reclamaciones

1.9.2. Comisión Nacional del Mercado de Valores

1.9.3. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

1.10. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales

1.1. Normativa, instituciones y organismos de protección

La complejidad en el mundo de las operaciones financieras y la necesaria mejora de la calidad de los servicios prestados por las entidades financieras exige que el sistema disponga de los instrumentos jurídicos y operativos necesarios que faciliten a los clientes de servicios financieros la realización de consultas, quejas o reclamaciones a la autoridad supervisora de cada mercado.

La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero establece una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros así como la obligación para todas las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar.

Definición

Consumidor es el destinatario final de un producto o servicio. Pero también lo es quien adquiera, almacene, utilicen o consuma bienes y servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de terceros.

Medidas protectoras de los clientes de servicios financieros:

–Las entidades financieras deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente.

–Las entidades financieras podrán designar un Defensor del Cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine su reglamento de funcionamiento.

–El Defensor del Cliente habrá de ser una entidad o experto independiente.

–Las decisiones del Defensor del Cliente favorables a la reclamación vincularán a las entidades financieras.

–Se regula la creación de unos órganos administrativos específicos, los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros.

–Los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros son órganos adscritos al Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

–Para la admisión y tramitación de quejas o reclamaciones ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros habrá que acreditar que han sido formuladas previamente ante las entidades financieras obligadas a atenderlas y resolverlas a través de un servicio o unidad equivalente.

La mayor novedad introducida por la norma referida fue la obligatoriedad de que las entidades financieras contaran con un servicio de atención al cliente así como la posibilidad de designar a un Defensor del Cliente, experto independiente, a quien correspondería resolver las quejas planteadas.

Juntamente con estas nuevas figuras, aparece la de los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros.

La actuación de estos Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros fue regulada por el RD 303/2004, en vigor hasta el 6 de marzo de 2011.

Normativa sobre derechos de los usuarios de los servicios financieros

–Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.

–Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

–Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

–Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

–Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

–Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

–Ley 44/2002 de 22 de noviembre de medidas de reforma del sistema financiero.

–Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de los contratos.

–Ley 3/1991, de 10 de enero, de competencia desleal.

La Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones, introduce cambios en el Real Decreto 303/2004.

Esta normativa es aplicable a los servicios de reclamaciones de los organismos reguladores de la banca, de los seguros y de l ahorro-inversión.

Las reclamaciones se presentarán indistintamente ante cualquiera de estos organismos, que derivará la queja al más adecuado para resolver el conflicto.

Como principales características del procedimiento introducido por esta norma cabe destacar:

–Cuando los servicios de Atención al cliente o defensores denieguen la admisión de la reclamación o bien la resolución no satisfaga al usuario, tanto el consumidor de manera individual como una asociación de defensa de los consumidores, puede acudir al servicio de reclamaciones.

–Cuando hayan transcurrido más de 2 meses de los determinados en el reglamento para el periodo de resolución de los servicios de Atención al cliente sin haber tenido respuesta alguna, el consumidor también podrá acudir al servicio de reclamaciones.

–El procedimiento es totalmente gratuito y exactamente igual tanto para el servicio de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros.

–La forma de presentar la reclamación es por medio de un escrito, en formato papel o electrónico

–En dicho escrito se harán constar datos personales del reclamante, nombre de la entidad y oficina reclamada, hechos, razonamientos y solicitudes que se hacen, justificante de haber presentando previamente la reclamación ante el defensor de la entidad y fecha en la que ésta se hizo.

–Una vez presentada la reclamación, el servicio estudia si la admite o no a trámite. En el primer caso, procede a la apertura de un expediente, estudiando el caso y recabando la información necesaria y oyendo las razones de la entidad reclamada. En el segundo, la inadmisión de la reclamación podrá justificarse en la no aportación de las identidades de las partes o el objeto de la queja, no haberse reclamado previamente al defensor del cliente de la entidad o ser ya objeto la reclamación de litigio en los tribunales de justicia.

–La resolución favorable al cliente no es vinculante para la entidad, lo que supone un problema fundamental de este mecanismo.

Para conocer el texto íntegro de la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones., consulta el BOE núm. 281 introduce cambios en el Real Decreto 303/2004.

La Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, viene a concentrar en un único texto la normativa básica de transparencia, actualizando el conjunto de las previsiones relativas a la protección del cliente bancario y desarrollando los principios generales previstos en la Ley de Economía Sostenible en lo que se refiere al préstamo responsable.

Para conocer el texto íntegro de esta norma, puedes ampliar información consultando en internet la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. Viene a concentrar en un único texto la normativa básica de transparencia, actualizando el conjunto de las previsiones relativas a la protección del cliente bancario y desarrollando los principios generales previstos en la Ley de Economía Sostenible en lo que se refiere al préstamo responsable.

La Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, en transposición de la Directiva 2002/65/CE, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, garantiza que los consumidores reciban suficiente información antes de la celebración del contrato para que puedan decidir sobre la contratación del servicio con completo conocimiento de sus derechos y obligaciones.

Aunque no existe en nuestro Derecho interno una definición de servicios financieros, el artículo 4.2 de la Ley 22/2007, traspone el concepto aportado por el Derecho comunitario (todo servicio bancario, de crédito, de seguros, de jubilación personal, de inversión o de pago) al establecer que se entenderán por servicios financieros los servicios bancarios, de crédito o de pago, los servicios de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de mediación de seguros (ZUNZUNEGUI, Fernando: "Derechos del consumidor de servicios y productos financieros como derechos básicos", en La protección de los derechos de las personas en sus relaciones con las entidades financieras,, dir. por Fernando Zunzunegui, Madrid, 2013, págs. 3-4).

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias cumple con la previsión recogida en la disposición final quinta de la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, que habilita al Gobierno para que proceda a refundir en un único texto la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y las normas de transposición de las directivas comunitarias dictadas en materia de protección de los consumidores y usuarios que inciden en los aspectos regulados en ella, regularizando, aclarando y armonizando los textos legales que tengan que ser refundidos.

En cumplimiento de esta previsión, las normas incorporadas en el marco de la normativa para la defensa de los consumidores y usuarios son:

–Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.