UF0349: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL (ADGG0208) (ADGD0308)

Por Direccionate Estrategias Empresariales S.L.

El objetivo de este manual es aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación.

• Idioma: Español
• Editorial: ICB, S.L. (Interconsulting Bureau S.L.)
• Fecha de lanzamiento: 24 may 2019
• ISBN: 9788490215869

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Portada

ÍNDICE

Créditos

Prólogo

Capacidades

UNIDAD 1: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL 1ª PARTE

Tema 1.1: Atención al Cliente en las Operaciones de Compraventa

01. El Departamento Comercial

02. Procedimiento de Comunicación Comercial

03. Identificación del Perfil Psicológico de los Distintos Clientes

04. Relación con el Cliente a Través de Distintos Canales

05. Criterios de Calidad en la Atención al Cliente: Satisfacción del Cliente

06. Aplicación de la Confidencialidad en la Atención al Cliente

Tema 1.2: Comunicación de Información Comercial en los Procesos de Compraventa

01. El Proceso de Compraventa Como Comunicación

02. La Venta Telefónica

UNIDAD 2: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL 2ª PARTE

Tema 2.1: Adaptación de la Comunicación Comercial al Telemarketing

01. Aspectos Básicos del Telemarketing

02. La Operativa General del Teleoperador

03. Técnicas de Venta

04. Cierre de la Venta

Tema 2.2: Tramitación en los servicios de Postventa

01. Seguimiento Comercial: Concepto

02. Fidelización de la Clientela

03. Identificación de Quejas y Reclamaciones

04. Procedimiento de Reclamaciones y Quejas

05. Valoración de los Parámetros de Calidad del Servicio y su Importancia o Consecuencias de su No Existencia

06. Aplicación de la Confidencialidad a la Atención Prestada en los Servicios de Postventa

UF0349: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

Editado por:

ICB, S.L. (Interconsulting Bureau S.L.)

Avda. Ortega y Gasset, 198. P.I. Alameda

29006 – Málaga. España

Tfno: ([phone]

Web: www.icbeditores.com

Correo electrónico: [e-mail]

Uf0349: Atención al Cliente en el Proceso Comercial

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ISBN: 978-84-9021-344-5

ISBN EBOOK: 978-84-9021-586-9

CÓDIGO: MAIC000686

Impreso en España- Printed in Spain

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PRÓLOGO

Los certificados de profesionalidad y su formación asociada tienen como objetivo dar respuesta a las necesidades de la sociedad del conocimiento, acreditando, con carácter oficial, las competencias profesionales que capacitan para el desarrollo de una actividad laboral.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

Esta unidad formativa, desarrollada en el presente manual, se encuentra en la familia profesional Administración y Gestión, con nivel de cualificación 2, presente en los siguientes Certificados de Profesionalidad:

Actividades Administrativas en la Relación con el Cliente (ADGG0208)

Actividades de Gestión Administrativa (ADGD0308)

Esta unidad pertenece al módulo transversal MF0976_2: Operaciones Administrativas Comerciales (160 horas) que incluye las siguientes unidades formativas:

UF0349: Atención al Cliente en el Proceso Comercial.

UF0350: Gestión Administrativa del Proceso Comercial.

UF0351: Aplicaciones Informáticas de Gestión Comercial.

CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

UF0349: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

C1: Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

CE1.1 Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación.

CE1.2 Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo.

CE1.3 Distinguir los canales de comunicación comerciales –páginas Web, convencionales, otros–, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización.

CE1.4 Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente.

CE1.5 Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente.

CE1.6 Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios.

CE1.7 Diferenciar correctamente las condiciones de venta que corresponden a un cliente según su clasificación comercial, o segmento de mercado.

CE1.8 En un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, de comunicación comercial:

Adaptar las técnicas de venta al medio de comunicación propuesto –teléfono, Internet, telefonía móvil, correo postal o electrónico.

Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades del cliente.

Expresar en el trato con el cliente supuesto: Cortesía, respeto y discreción.

Determinar el soporte de comunicación –bases de datos internas, páginas - Web, otras– más apropiado para obtener la información requerida.

Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial, telefónica o telemática.

CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través de un determinado canal de comercialización y a partir de una información convenientemente caracterizada:

Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las - preguntas oportunas.

Realizar un guión – entrevista de venta telefónica y aplicarlo a la simulación.

Describir con claridad, de manera ordenada y precisa, las características del producto, destacando sus ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.

Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando las hostilidades del cliente.

Aplicar en la venta telefónica distintos cierres según el tipo de cliente.

C2: Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

CE2.1 Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.

CE2.2 Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa.

CE2.3 Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio.

CE2.4 Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa.

CE2.5 Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización de clientes.

CE2.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas:

Elaborar los documentos adecuados a cada acción de fidelización de forma clara y concisa, en función de su finalidad y del canal que se emplee –correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles.

CE2.7 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.

CE2.8 Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la información que debe contener.

CE2.9 En una situación simulada de atención y gestión de una reclamación, convenientemente caracterizada:

Recoger y escuchar atentamente la queja o reclamación del cliente supuesto.

Definir con precisión la naturaleza y el contexto de la queja o reclamación.

Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución.

Formalizar por escrito la reclamación, indicando la información necesaria que - debe contener.

UNIDAD 1.1

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL 1ª PARTE

Atención al Cliente en las Operaciones de Compraventa

El Departamento Comercial

Procedimiento de Comunicación Comercial

Identificación del Perfil Psicológico de los Distintos Clientes

Relación con el Cliente a Través de Distintos Canales

Criterios de Calidad en la Atención al Cliente: Satisfacción del Cliente

Aplicación de la Confidencialidad en la Atención al Cliente

EL DEPARTAMENTO COMERCIAL

INTRODUCCIÓN

La actividad empresarial de un país depende de su estructura comercial y de cómo esta determina el nivel de consumo de sus habitantes, que depende de muchos factores entre los que podemos destacar las necesidades psicológicas del cliente así como sus gustos.

Por todo ello la ley de oferta y demanda debe tener la capacidad de conocer a la población, de forma que establezca lo que estos demandan, para poder disponer de las estrategias más adecuadas para poder ofrecer lo que la población está dispuesta a consumir.

Toda actividad comercial debe de conocer su entorno, porque de ello depende el éxito o el fracaso de la misma.

FUNCIONES BÁSICAS

El departamento Comercial es algo así como el representante del cliente dentro de la empresa. Su función se centra en la maximización de valor para el consumidor, la satisfacción plena de éste con el fin de elevar la rentabilidad de la propia empresa por el incremento de su participación en el mercado.

Así pues, tanta importancia tiene la actividad de venta como el servicio de posventa. El primero favorece la primera compra y el segundo la repetición de la misma.

La función primera del departamento Comercial o de Ventas es establecer el contacto efectivo, generalmente personal, con el cliente con el fin de realizar la venta. No obstante, la relación cliente-empresa comienza, frecuentemente, fuera del ámbito estricto de este departamento, a través de actividades comunicativas diversas que generalmente implican el uso de publicidad.

La función de ventas es el profundizar este contacto, personalizándolo y culminándolo en una compraventa repetida.

Así, si bien la figura del cliente es esencial para el subsistema Comercial en su conjunto, podríamos decir que Marketing y Comercial lo contemplan con distinta perspectiva. Lo que para el primero es un grupo único, con un conjunto consistente de preferencias de naturaleza general, para el segundo es una sucesión de consumidores individuales, con características personales y distintivas, a los que es preciso atender con cierto grado de discriminación.

Hoy en día cada vez es mayor la competencia con muchos más productos variados y ofertados, por lo que el cliente no solo busca la relación calidad-precio sino también una buena atención, un trato personalizado, un servicio rápido, etc.

Es por ello por lo que la empresa debe de superarse y satisfacer las necesidades de sus clientes todo ello se consigue a través del seguimiento del cliente posventa.

Conseguir, sostener y aumentar la cantidad y calidad de nuestros clientes, es uno de los retos más importantes del negocio, porque en la medida que tengamos más y mejores clientes, los volúmenes de ventas e ingresos serán mayores y por tanto, el negocio podrá sostenerse y crecer.

Esto tiene que ver con diversos aspectos:

Reconocer y comprender la importancia que tienen los clientes para nuestro negocio.

Definir un procedimiento y actitudes para conocer sus preferencias de compra y las razones por las que se modifican.

Conocer formas de trato conveniente para conservar su aceptación.

Importancia del cliente:

Dar al