UF0521: COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA (ADGG0408)

Por Direccionate Estrategias Empresariales S.L.

El objetivo de este manual es emplear técnicas de comunicación escrita en la elaboración y tramitación de avisos, rótulos u otros documentos de información semejante. Aplicar técnicas elementales de comunicación presencial. Usar técnicas de comunicación telefónica y telemática para la proporción de información operativa.

• Idioma: Español
• Editorial: ICB, S.L. (Interconsulting Bureau S.L.)
• Fecha de lanzamiento: 24 may 2019
• ISBN: 9788490216200

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UNIDAD 1.1

COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA

La Comunicación Oral

El Lenguaje Oral

La Comunicación No Verbal

La Comunicación Verbal y No Verbal en la Comunicación Presencial

La Comunicación Telefónica

Normas de Seguridad, Registro y Confidencialidad en la Comunicación Presencial y Telefónica

EL LENGUAJE ORAL

Cuando se habla del lenguaje, se está haciendo referencia a cualquier sistema de comunicación estructurado, para el que existe un contexto de uso y ciertos principios combinatorios formales. Existen contextos tanto naturales como artificiales.

El lenguaje indica una característica común al hombre y a los animales, para expresar sus experiencias y comunicarlas a otros mediante el uso de símbolos, señales y sonidos registrados por los órganos de los sentidos. El ser humano emplea un lenguaje complejo que expresa con secuencias sonoras y signos gráficos. Los animales, por su parte, se comunican a través de signos sonoros y corporales, que aún el hombre no ha podido descifrar, que en muchos casos distan de ser sencillos.

Existen dos formas de lenguaje principales: el lenguaje oral y el lenguaje escrito.

CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS

Para empezar se dará una definición de los dos tipos de lenguaje.

Definición

Ambas son totalmente capaces de lograr la comunicación, ambas formas tienen la misma gramática subyacente. Lo que diferencia la lengua oral de la lengua escrita son principalmente las circunstancias de uso. Se utiliza la lengua oral sobre todo para la comunicación inmediata, cara a cara, y la lengua escrita para comunicarnos a través del tiempo y del espacio.

Diferencias entre el lenguaje oral y escrito

El texto oral es la forma más natural de comunicación. La escritura es un código, no se aprende de forma espontánea.

Desde un punto de vista físico, el habla hace uso de la materia fónica, es decir, se transmite y llega al receptor a través del canal auditivo. La escritura, en cambio, utiliza materia gráfica, exige un canal visual o táctil.

Los textos orales resultan propicios para desarrollar la interacción social. La escritura y su permanencia la hace ideal para registrar hechos.

El texto oral suele estar menos sujeto a reglas y por ello su estructura es menos compleja. El escrito parte de un esquema y suele estar más elaborado.

En el texto oral existen aspectos paralingüísticos (intensidad, timbre, ritmo,...) y el uso del lenguaje no verbal (gestos, miradas, ...) En el texto escrito se hallan los recursos tipográficos como: tamaño de la letra, subrayado, ...

La mayor espontaneidad del texto hablado se debe a que emisor y receptor comparten un contexto comunicativo. Mientras que el texto escrito tiene una mayor planificación porque no existe una recepción inmediata, y por tanto el emisor y receptor disponen de más tiempo para codificar el mensaje uno y el otro para interpretarlo.

El lenguaje oral debe cumplir una serie de reglas como son: la fluidez y la organización dentro del mensaje, ya que esto hará posible el entendimiento entre las personas que intervienen en el proceso de la comunicación.

Principales Características del Lenguaje Oral

La expresión oral es espontánea y natural y está llena de matices afectivos que dependen del tono que se emplee y de los gestos; por eso tiene gran capacidad expresiva.

Se utiliza un vocabulario sencillo y limitado, pero va a depender del tipo de conversación que se utilice. Hay veces que puede estar lleno de incorrecciones como frases hechas (muletillas) y repeticiones.

Se debe hablar correctamente, despacio y con un tono normal, vocalizar bien cada frase y palabra. Evitar muletillas. Llamar a las cosas por su nombre. Utilizar los gestos correctos sin exagerar.

Utiliza elementos paralingüísticos: gestos, ademanes, etc.

Utiliza como canal o vía de transmisión el aire.

Es de mayor uso, práctica y frecuencia que la lengua escrita.

Tiene un número limitado de receptores.

Debido generalmente a la presencia del interlocutor, permite una interacción continua y un proceso permanente de feedback (señal retorno o realimentación): un simple gesto del interlocutor, por ejemplo, le puede indicar al hablante que debe replantear lo que está diciendo.

Es más dinámica e innovadora que la lengua escrita, debido a que facilita el uso de palabras nuevas (neologismos) y de expresiones coloquiales.

Niveles de Lenguaje Oral

Culto: es el que utilizan las personas cultas e instruidas, tiene gran riqueza de vocabulario, una pronunciación correcta, cuidada y adecuada. Los mensajes siguen un orden lógico. Utiliza los cultismos (palabras que proceden del griego o del latín). Dentro del nivel culto se encuentra:

Lenguaje científico-técnico. Es el que se emplea para hablar o escribir sobre un área determinada de la ciencia o la cultura.

El lenguaje literario. Es el nivel más alto de uso de la lengua. Es muy importante el contenido (lo que se dice) y la forma del mensaje (cómo se dice). Utiliza recursos para embellecer el lenguaje: comparaciones, metáforas...

Común o coloquial: utiliza un habla familiar, es el que se utiliza más comúnmente. Es espontáneo y natural aunque, a veces, tiene algunas incorrecciones. Es muy expresivo y tiene muchos matices afectivos. A veces se descuida la pronunciación.

Vulgar: lo utilizan las personas con poca cultura. Se caracteriza por la utilización de pocas palabras y oraciones cortas y sin terminar. Utiliza vulgarismos. Los mensajes están desorganizados, no siguen un orden lógico. Abusan de apelaciones al interlocutor (el que escucha). Hablan siempre igual; no se adaptan a las situaciones de comunicación. Utilizan muchas frases hechas.

CARACTERÍSTICAS DE LOS MENSAJES ORALES

El mensaje oral debe ser transmitido por medio de un código, construido mediante símbolos verbales y acompañado de gestos no verbales que complementan la información, desde el emisor hasta el receptor.

A la hora de elaborar el mensaje se deben tener en cuenta algunos aspectos como:

Adaptar el mensaje al receptor, a la situación, el entorno y el contexto sin que las palabras pierdan nada de la información que se quiere transmitir.

Reducir al mínimo las palabras que se van a utilizar logrando transmitir el máximo de información. La mejor comunicación no se basa en largos discursos, sino en concentrar la mayor cantidad de mensajes en el menor tiempo. Además de organizar de forma ordenada el contenido del mensaje para que el receptor lo entienda.

Escoger el argot apropiado para el interlocutor, huir de tecnicismo, retórica, etc. Pensar que el receptor está escuchando y debe entender el mensaje.

Organizar en etapas o fases cómo va a darse el mensaje. Hay dos técnicas: a partir de la anécdota o de una parte del concepto se llega a la comprensión del todo o, partiendo de un concepto general, ir troceando para llegar a esa parte del concepto general que desea resaltar.

Repetir los conceptos claves para asegurar la comprensión sin caer en la repetición sistemática de todo apoyándose en el reciclado de ideas, el uso de sinónimos o analogías, intercalar resúmenes.

Recurrir a la comparación y contraste. Esta técnica ayuda a que el redeptor entienda el mensaje al compararlo con una noticia o idea conocida. El contraste favorece detectar las diferencias.

Utilizar el énfasis en la voz para remarcar los aspectos esenciales del mensaje o la información mediante el uso de tonos diferentes de voz, las pausas e incluso hablando más alto.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ORAL

Todas las comunicaciones tienen algún efecto y están compuestas por una serie de elementos denominados elementos de la comunicación. A continuación se detallan los elementos más importantes de este proceso.

Emisor

El emisor es quien abre el proceso de la comunicación, el que da a conocer el mensaje y lo emite. Esto se hace mediante la elección, la codificación y el envío del mensaje. En sí técnicamente, el emisor es aquel objeto que codifica el mensaje y lo transmite por medio de un canal o medio hasta un receptor, perceptor y/u observador. En una conversación, el emisor es quien inicia la conversación. En una empresa, por ejemplo, los memorandos son comunicaciones en las cuales quien las envía es el emisor del proceso de comunicación.

El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:

Que su contenido sea comunicable.

Que pueda interesar al receptor.

Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.

Que la ocasión sea la más propicia.

Receptor

Es el destinatario del mensaje a quien va dirigida la comunicación, puede ser una persona o un grupo. Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad.

El proceso de recepción que se lleva a cabo es el inverso al del emisor, descifrando e interpretando los signos elegidos por el emisor, es decir: realiza la decodificación del mensaje. El receptor capta la información ya enviada por un emisor. Este receptor trata de comprender el mensaje y probablemente mandar una nueva.

Mensaje

El mensaje es, en el sentido más general, el objeto de la comunicación. Está definido como la información que el emisor envía al receptor a través de un canal de comunicación o medio de comunicación determinado (como el habla o la escritura, por ejemplo).

Sin embargo, el término también se aplica, dependiendo del contexto, a la presentación de dicha información; es decir, a los símbolos, palabras sonidos, acciones,… utilizados para transmitir el mensaje.

Cualquiera que sea el caso, el mensaje es una parte fundamental en el proceso del intercambio de información, de manera que la forma en la que se organice el mensaje, ayudará a que el receptor no confunda lo que se quiere decir.

Código

El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.

Una comunicación utiliza un código, es decir, un conjunto de elementos que se combinan siguiendo ciertas reglas para dar a conocer algo. En este contexto, las sociedades humanas se caracterizan principalmente porque, valiéndose de unidades sonoras significativas, logran comunicarse a través del código más complejo.

El emisor y el receptor deben utilizar el mismo código para que la comunicación sea posible. Aunque todos los otros elementos del circuito comunicativo funcionen adecuadamente, la comunicación no tendrá éxito si el emisor y el receptor no comparten el mismo código.

Canal

El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales. El canal sería el medio físico a través del cual se transmite la comunicación. Existen cinco canales sensoriales con los que se va a transmitir la comunicación; cuantos más se usen mejor llegará el mensaje y se obtendrá una comunicación más exacta.

Contexto

El contexto es un entorno físico o de situación a partir del cual se considera un hecho. El entorno del contexto puede ser material (algo que se presenció en el momento de ocurrir el hecho), simbólico (el entorno cultural, histórico u otro) o dicho en otras palabras, es el conjunto de circunstancias en el que se produce el mensaje y ayudan a su comprensión.

El contexto lingüístico se entiende a los factores vinculados a la producción de un enunciado que afectan la interpretación, la adecuación y el significado del mensaje. Esto quiere decir que un mensaje depende tanto de la gramática, la sintaxis y el léxico como del contexto, porque si no, no tendría sentido. El contexto es la agrupación de circunstancias específicas de lugar y tiempo, principalmente, en qué se está produciendo el acto de la comunicación.

Las circunstancias que forman cada tipo de contexto son por lo general muy específicas y si bien pueden repetirse en otros momentos o lugares, es casi imposible que todas ellas se agrupen del mismo modo, que tengan el mismo lugar o importancia que en otros casos, y también, que generen exactamente los mismos resultados.

El contexto entonces debe ser analizado cuidadosamente como una realidad altamente específica y no comparable a otras en la cual los fenómenos que se suceden están profundamente influidos y determinados. El contexto es un conjunto de circunstancias en que se produce el mensaje: lugar y tiempo, cultura del emisor y receptor, etc. y que permiten su correcta comprensión.

Además de estos elementos de la comunicación, también existen otros como son:

Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.

Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.

Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido.

Retroalimentación o feedback (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta…) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información más no comunicación.

Aplicación Práctica

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN ORAL

Las principales funciones de la comunicación oral son:

Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica, así como proporciona la formación de hábitos, habilidades y convicciones. En esta función el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva información.

Afectivo - valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional de los sujetos y su realización personal. Gracias a esta función, los individuos pueden establecerse una imagen de sí mismo y de los demás.

Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorreguladora y del individuo depende el éxito o fracaso del acto comunicativo.

Ejemplo: una crítica permite conocer la valoración que los demás tienen de nosotros mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y cambiar la actitud en lo sucedido.

Otras Funciones de la comunicación dentro de un grupo o equipo:

Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales