Comunicación oral y escrita en la empresa. ADGG0408

Por Inmaculada Pavía Sánchez

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "ADGG0408. OPERACIONES AUXILIARES DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y GENERALES". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

• Idioma: Español
• Editorial: IC Editorial
• Fecha de lanzamiento: 19 oct 2021
• ISBN: 9788411032155

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Capítulo 1

La comunicación oral

Contenido

1. Introducción

2. El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales

3. La comunicación no verbal

4. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial

5. La comunicación telefónica

6. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica

7. Resumen

1. Introducción

En este capítulo, se estudiará el lenguaje oral, sus características, sus funciones, sus elementos y su tipología. De manera concreta, se analizarán, como formas de comunicación oral, la entrevista, el debate y la reunión.

En el acto comunicativo, también puede observarse la comunicación no verbal y, dentro de esta, se verán los mensajes voluntarios e involuntarios, así como los recursos y los aspectos importantes de la comunicación no verbal.

De manera conjunta, serán analizadas la comunicación verbal u oral y la no verbal en el acto comunicativo presencial.

Además, se estudiará, como herramienta principal en la comunicación de la empresa, el teléfono, junto a los protocolos que hay que seguir para conseguir una comunicación telefónica óptima.

Por último, se estudiará la normativa que protege los datos que derivan de la comunicación.

2. El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales

A diferencia del resto de los animales, los humanos pueden comunicarse mediante el uso de palabras.

Por las características del entorno que les rodea, es conveniente un gran dominio de la comunicación, ya sea de forma oral o escrita.

Por ello, aquellas personas que no lo posean limitan sus relaciones tanto personales como profesionales.

Definición

Comunicación oral

Trasmisión de un mensaje mediante la lengua hablada.

En toda comunicación oral, deben darse siempre las siguientes características:

La voz es el elemento básico de la comunicación.

Si el mensaje no es grabado, no se pueden hacer comprobaciones posteriores a su emisión.

El sentido del mensaje depende de distintos factores.

El mensaje, aunque sea el mismo, puede ser captado de manera diferente.

A menos que se grabe, el mensaje caduca.

La comunicación oral permite el feedback o retroalimentación de manera inmediata.

Se puede rectificar el mensaje en el mismo momento en que se emite.

Actividades

1. Definir el término comunicación oral.

2. ¿Por qué la comunicación oral es tan importante en la empresa?

No obstante, el mensaje no siempre llega de manera clara al receptor. Este fenómeno es conocido como ruido y es toda aquella señal no deseada que se mezcla con el mensaje que se quiere transmitir.

Para entablar una comunicación adecuada, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

Definición: antes de empezar la comunicación en sí, debe exponerse el motivo de esta.

Estructura: el mensaje siempre tiene que estar ordenado por etapas de manera coherente.

Énfasis: se resaltarán aquellas palabras que se crea que tienen más importancia.

Repetición: para llamar la atención del receptor, es conveniente repetir palabras o frases.

Sencillez: el mensaje deber ser claro y entendible.

La mayoría de la información se trasmite a través de la comunicación oral.

Además, el mensaje en sí debe tener las siguientes características:

Claro: evitar todos aquellos recursos lingüísticos rimbombantes o tecnicismos.

Breve: hay que centrarse solo en el tema en cuestión.

Cercano: se debe tratar al receptor mediante el uso de expresiones en primera persona.

Cortés: antes del inicio de una comunicación oral, el emisor debe presentarse, saludar y, en todo momento, tener un estilo positivo.

Sabía que…

Actualmente, en el mundo, existen alrededor de 6.909 lenguas.

Comparación de algunas lenguas europeas

2.1. Elementos de la comunicación oral

La comunicación es un proceso complejo y depende de muchos factores. No obstante, se pueden extraer de dicho proceso una serie de elementos que con normalidad suelen darse en cualquier acto de comunicar.

Dichos elementos son:

Mensaje: está compuesto por las distintas informaciones que el emisor trasmite a través de códigos, claves, imágenes, etc., y que posteriormente descifrará el receptor.

Emisor: persona que inicia el proceso de comunicar.

Receptor: persona que recibe el mensaje emitido por el emisor.

Código: todo el conjunto de recursos que el emisor utiliza para elaborar el mensaje, como por ejemplo imágenes, claves, lenguaje, etc.

Nota: emisor y receptor tienen que tener el mismo código para que el mensaje sea entendible.

Canal: medio por el cual el emisor envía su mensaje al receptor. Dicho canal puede ser gráfico, escrito, oral o auditivo.

Contexto: hace referencia a la situación que rodea el proceso de comunicación.

Ruido: señal que se mezcla con el mensaje.

Filtros: barreras mentales de las personas, que dependen de los valores, las experiencias, los prejuicios, etc., tanto del emisor como del receptor.

Retroalimentación o feedback: acción de devolver la información por parte del receptor al emisor.

Elementos de comunicaciòn

2.2. Funciones de la comunicación oral

La comunicación oral permite trasmitir mediante la lengua todo tipo de información, pensamientos, sentimientos, etc., y, además, permite la obtención de una repuesta por parte del receptor.

No obstante, de manera más específica, cabe destacar tres funciones básicas que resaltan en un acto comunicativo oral:

Función representativa: aparece cuando el mensaje tiene un contenido informativo o descriptivo.

Función apelativa: tiene como finalidad recibir una respuesta por parte del receptor. Así pues, este tipo de función hace alusión a las órdenes, consejos, instrucciones, etc.

Función expresiva: se considera que una comunicación oral adquiere el carácter de expresiva cuando el emisor expone sus sentimientos.

Actividades

3. Aplicar un ejemplo a cada función de la comunicación oral.

4. Investigar sobre los elementos de la comunicación oral y aplicar un ejemplo.

2.3. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas y otras

Existen diferentes tipos de comunicación en función del criterio que se utilice para su análisis. A continuación, se muestra una tabla con los principales tipos de comunicación oral.

Aplicación práctica

Carmen emite una información, a través del correo interno de la empresa, a Marcos acerca de las cuentas de pérdidas y ganancias del segundo trimestre del año de la empresa en la que trabaja. Este último recibe el mensaje con unas horas de retraso. ¿Qué tipo de comunicación ha observado en la situación?

SOLUCIÓN

De la situación se desprende que se ha utilizado un tipo de comunicación temporal, ya que el mensaje no se ha recibido de manera inmediata. Además, ha sido unilateral, porque a priori no se espera respuesta alguna. También ha sido de carácter privado e interna, porque pertenece al ámbito privado de la empresa, y formal, porque la información está elaborada bajo unos patrones.

Como se ha