MF0982_3 - Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección

Por Gloria Fernández Brage

Esta publicación está dirigida a aquellas personas que estén interesadas en formarse dentro del área de Administración y gestión, ya que conforma una parte del Certificado de Profesionalidad de Servicios de ADGG0308-Asistencia documental y de gestión en despachos.

Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la dirección.

Se analizarán las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características básicas.

Se integrará con destreza técnicas de comunicación oral en situaciones presenciales tipo del entorno profesional, adaptando el mensaje a la situación y al interlocutor de forma precisa e inequívoca y, resolviendo los problemas producidos.

Se analizará los procesos de comunicación, formales e informales, en las organizaciones, caracterizando las necesidades habituales de información demandada, y las respuestas más adecuadas a las mismas.

Se aplicarán técnicas de comunicación institucional y promocional en los procesos específicos de circulación de información -interna y externa-, de organizaciones tipo del entorno profesional, además de las técnicas de comunicación escrita en la elaboración y/o supervisión de información y documentación propia, de circulación interna o externa en organizaciones tipo, utilizando las herramientas idóneas.

Se analizarán los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, internas y externas, por correo convencional o a través de medios telemáticos, además de los factores generadores de conflictos o contingencias, distinguiendo las posibles consecuencias, e identificando las estrategias y técnicas para su prevención y resolución.

Se aplicarán las técnicas de atención y respuesta de llamadas más habituales del ámbito profesional específico, en los procesos de comunicación telefónica y telemática, identificando sus dificultades y tratamiento.
Tema 1. La Asistencia a la Dirección en los Procesos de Información y Comunicación de las Organizaciones.
1.1. La empresa y su organización
1.2. La Organización empresarial
1.3. La dirección en la empresa
1.4. Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
1.5. Funciones del servicio de secretariado

Tema 2. El Proceso de la Comunicación.
2.1. El proceso de la comunicación
2.2. La comunicación en la empresa. Su importancia

Tema 3. Comunicaciones Presenciales.
3.1. Formas de comunicación oral en la empresa – conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones
3.2. Precisión y claridad en el lenguaje
3.3. Elementos de Comunicación oral. La comunicación efectiva
3.4. La conducción del diálogo
3.5. La comunicación no verbal. Funciones
3.6. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales

Tema 4. El Protocolo Social.
4.1. Normas generales de comportamiento: Saber ser – naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol–. Saber estar –cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento–. Saber funcionar –rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación
4.2. Presentaciones y saludos
4.3. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad
4.4. Utilización de técnicas de imagen personal. –Indumentaria, elegancia y movimientos

Tema 5. Comunicaciones No Presenciales.
5.1. Normas generales
5.2. Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
5.3. Normas específicas
5.4. La correspondencia: su importancia
5.5. Comunicaciones urgentes
5.6. El fax. Utilización y formatos de redacción
5.7. El correo electrónico
5.8. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente
5.9. Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerenc

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 7 ene 2019

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MF0982_3: Administración y gestión

de las comunicaciones de la dirección

Elaborado por:

Edición: 5.0

EDITORIAL ELEARNING S.L.

ISBN: 978-84-16102-00-6 • Depósito legal: MA 96-2014

No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficas

o audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.

Impreso en España - Printed in Spain

Bienvenido al Módulo Formativo MF0982_3: Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección. Este Módulo Formativo pertenece a los Certificados de Profesionalidad ADGG0308: Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas y ADGG0108: Asistencia a la dirección, ambos de la familia profesional de Administración y gestión.

Presentación de los contenidos:

La finalidad de este Módulo Formativo es enseñar al alumno a administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la dirección. Para ello, se profundizará primero en la asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones, para después centrarnos en el análisis del proceso de comunicación, de las comunicaciones presenciales y no presenciales y del protocolo social. Por último, se estudiará la comunicación telefónica y las técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos.

Objetivos:

Al finalizar este módulo formativo aprenderás a:

–Analizar las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características básicas.

–Integrar con destreza técnicas de comunicación oral en situaciones presenciales tipo del entorno profesional, adaptando el mensaje a la situación y al interlocutor de forma precisa e inequívoca y resolviendo los problemas producidos.

–Analizar los procesos de comunicación, formales e informales, en las organizaciones, caracterizando las necesidades habituales de información demandada y las respuestas más adecuadas a las mismas.

–Aplicar técnicas de comunicación institucional y promocional en los procesos específicos de circulación de información —interna y externa—, de organizaciones tipo del entorno profesional.

–Aplicar las técnicas de comunicación escrita en la elaboración y/o supervisión de información y documentación propia, de circulación interna o externa en organizaciones tipo, utilizando las herramientas idóneas.

–Analizar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, internas y externas, por correo convencional o a través de medios telemáticos.

–Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas más habituales del ámbito profesional específico, en los procesos de comunicación telefónica y telemática, identificando sus dificultades y tratamiento.

–Analizar los factores generadores de conflictos o contingencias, distinguiendo las posibles consecuencias e identificando las estrategias y técnicas para su prevención y resolución.

UD1. La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones

1.1. La empresa y su organización 19

1.1.1. Concepto y fines de la empresa 22

1.1.2. Elementos de la empresa -tierra, trabajo, capital,

clientes, proveedores, actividades, medios de

producción, productos 26

1.1.3. Las funciones de la empresa -dirección,

financiera, productiva, comercial, administrativa y

de gestión de recursos humanos 31

1.1.4. Clasificación de las empresas según: tamaño,

propiedad del capital, coste de la producción, sector

económico al que pertenecen, su forma jurídica y según

el ámbito geográfico de su actividad. Las transnacionales 35

1.2. La Organización empresarial 39

1.2.1. La organización de la empresa en la historia 42

1.2.2. Principios de organización empresarial 46

1.2.3. Organización interna de la empresa. Departamento 48

1.2.4. La organización informal de la empresa 53

1.2.5. La representación de la empresa por

medio de organigramas. Sus diferentes tipos 55

1.2.6. Identificación de la estructura organizativa y la

cultura corporativa 57

1.2.7. Evaluación de los criterios de organización: puntos

fuertes y débiles. Las necesidades de mejora 59

1.3. La dirección en la empresa 62

1.3.1. Niveles de mando - alta dirección, media y

mandos intermedios u operativos 65

1.3.2. Personalidad y comportamiento del directivo.

Temperamento 67

1.3.3. Tipos de autoridad - formal, real, tradición, carisma,

coacción, propiedad, acuerdo 69

1.3.4. Funciones de la dirección: dirección, planificación,

organización, ejecución y control 71

1.3.5. Estilos de mando: Dirección y/o liderazgo.

El directivo autocrático, el paternalista, el participativo

o democrático, el burocrático, y el <> 74

1.3.6. Dirección por objetivos 76

1.3.7. Adaptación de la asistencia al sistema de mando 78

1.3.8. Deontología del secretariado. Principios éticos

empresariales. Código deontológico 80

1.4. Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia

a la dirección 83

1.4.1. Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo 85

1.4.2. Relaciones descendentes: el asistente y el

equipo humano administrativo a su cargo 86

1.4.3. Relaciones complementarias: el asistente y otros

directivos. Relaciones externas 88

1.5. Funciones del servicio de secretariado 90

1.5.1. Del secretariado personal de dirección.

Autoestima y asertividad 93

1.5.2. Tipos de servicios del secretariado: del área

económica, productiva, científica, jurídica, y el de

la administración pública 95

UD2. El proceso de la comunicación

2.1. El proceso de la comunicación 109

2.1.1. Elementos del proceso – emisor, mensaje, canal

de transmisión, código, receptor, contexto, referente 112

2.1.2. Tipos de comunicación – oral, presencial,

no presencial, no verbal, escrita, audiovisual,

electrónica, formal, informal, interna, externa 113

2.1.3. La comunicación informal: beneficios, problemas

y sus causas. Los rumores 120

2.1.4. Efectos de la comunicación 122

2.1.5. Obstáculos o barreras para la comunicación:

físicas y psicológicas – percepción y esquemas

preconcebidos 124

2.1.6. Decálogo de la comunicación 129

2.2. La comunicación en la empresa. Su importancia 131

2.2.1. Tipos de relaciones: laborales y humanas 133

2.2.2. Tratamiento de la información. Flujos entre

departamentos. Los plazos y el coste.

La confidencialidad y lo restringido 134

2.2.3. La relación entre organización y comunicación

en la empresa. Centralización o descentralización 138

2.2.4. La imagen corporativa e institucional en los procesos

de información y comunicación en las organizaciones.

Interna y externa (publicidad, promoción y

relaciones públicas) 139

UD3. Comunicaciones presenciales

3.1. Formas de comunicación oral en la empresa – conversaciones,

reuniones, tertulias, debates, mesas redondas ,conversaciones

telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones 151

3.2. Precisión y claridad en el lenguaje 154

3.2.1. Realización de preguntas concretas y correctas 156

3.2.2. Utilización de un vocabulario concreto 158

3.2.3. Vicios de dicción 160

3.3. Elementos de Comunicación oral. La comunicación efectiva 162

3.3.1. La locuacidad, el tono, el ritmo, la claridad, la concisión

y la coherencia 164

3.3.2. La empatía 166

3.3.3. La asertividad 168

3.3.4. La reformulación 172

3.3.5. Elfeed-back - retroalimentación 175

3.3.6. El carácter 177

3.3.7. La escucha activa. Técnicas 180

3.4. La conducción del diálogo 184

3.4.1. Cuestiones abiertas y cerradas 185

3.4.2. Cuestiones alternativas y dirigidas 187

3.4.3. La realización de entrevistas 189

3.5. La comunicación no verbal. Funciones 192

3.5.1. Formas de comunicación no verbal: el paralenguaje –

tono, volumen, cadencia, pronunciación, ritmo,

silencios-, la mirada, la expresión facial, la postura,

los gestos –abiertos, cerrados, de engaño, de

incongruencia – la proxemia – escala de distancias –

la apariencia personal y la acogida 194

3.6. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones

presenciales. 199

UD4. El protocolo social

4.1. Normas generales de comportamiento: Saber ser –

naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol–.

Saber estar –cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa,

el tratamiento–. Saber funcionar –rigor, puntualidad,

expresión verbal, conversación 213

4.2. Presentaciones y saludos 229

4.3. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen

corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad 241

4.4. Utilización de técnicas de imagen personal. –Indumentaria,

elegancia y movimientos 247

UD5. Comunicaciones no presenciales

5.1. Normas generales 267

5.1.1. Pautas de realización – concisión, precisión, claridad,

coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis 269

5.1.2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización

de contenidos 271

5.1.3. Técnicas y normas gramaticales: corrección ortográfica,

construcción de oraciones y concreción semántica 273

5.1.4. Normas de aplicación de siglas y abreviaturas 281

5.2. Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios,

gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y

correcciones informáticas 284

5.3. Normas específicas 287

5.3.1. Redacción de documentos profesionales.

Tipos de lenguaje y estructuras efectivas 289

5.3.2. Internos – memorando, convocatoria, acta, autorización,

avisos y anuncios, boletines y revistas, memoria de

actividades, comunicados, nota interna, solicitud,

resumen de prensa 295

5.3.3. Externos – anuncios, carta circular, carta comercial,

tarjetas de visita, tarjetas comerciales, tarjetones,

invitaciones, saludas, comunicado de prensa, telegramas. 299

5.3.4. Básicos de la empresa privada – informe, certificado,

instancia, denuncia, recurso 303

5.3.5. Mercantiles –presupuesto, pedido, nota de entrega,

alabarán, factura pro-forma, factura definitiva, nota de

abono, contrato de compra–venta, recibo, cheque,

pagaré, la letra de cambio, giros, transferencias,

rellenado de libros de registro 306

5.3.6. De la Administración -informe, certificado, oficio,

nota inferior, hojas de iniciativas y reclamaciones, la carta 311

5.3.7. Lenguaje y redacción publicitaria. Características 312

5.3.8. La carta: presentación, clases y soportes físicos 314

5.3.9. La carta comercial. Estructura –Inicio o encabezamiento,

contenido o cuerpo, final o cierre–. Tipos –pedido,

reclamación, publicitaria 316

5.4. La correspondencia: su importancia 319

5.4.1. Correo de entrada: recepción, clasificaciónn, apertura,

comprobación, numeración y registro, distribución o

despacho, archivo –técnicas de mantenimiento 321

5.4.2. Correo de salida: elaboración, firmas, numeración,

registro, plegado, ensobrado, franqueo y envío. Archivo 325

5.4.3. Servicios de correos –lista, apartado de correos,

telegrama, burofax 327

5.4.4. Comunicaciones interiores 329

5.4.5. Confidencialidad 331

5.5. Comunicaciones urgentes 333

5.5.1. Coste y seguridad 335

5.5.2. Medios propios y servicios externos 336

5.6. El fax. Utilización y formatos de redacción 337

5.7. El correo electrónico 340

5.7.1. Contratación de direcciones de correo e impresión

de datos 341

5.7.2. Configuración de la cuenta de correo 344

5.7.3. Uso de las herramientas de gestión de la aplicación

de correo: creación y cambio de nombre de carpetas,

movimiento de mensajes hacia las carpetas adecuadas,

eliminación de correo no deseado, utilización de listas

de destinatario, creación de grupos de destinatarios,

incorporar o agregar contactos a la libreta de direcciones 345

5.7.4. La correspondencia y el correo electrónico: registro,

añadidos y eliminación de marcas, apertura y guardado

de archivos adjuntos, envío de mensajes a grupos de

destinatarios 347

5.7.5. El peligro de infección por algún tipo de virus. Criterios

de seguridad 348

5.7.6. La firma digital. Requisitos, utilización y funcionamiento 350

5.8. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las

comunicaciones escritas. Prestigio inherente 352

5.9. Instrumentos de comunicación interna en una organización:

buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y

notas internas 370

5.10. Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas 372

5.10.1. Métodos para la eliminación de la tensión 374

5.10.2. Estudio objetivo de la solución 375

5.10.3. Propuesta de una solución 376

5.10.4. Las cartas de reclamación 378

5.11. Legislación vigente sobre protección de datos 379

5.11.1. La Constitución Española de 1978 381

5.11.2. Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre

de Protección de Datos de carácter personal 383

5.11.3. RD 1720/2007 de 21 de diciembre Reglamento

de desarrollo de la Ley Orgánica 385

UD6. Comunicación telefónica

6.1. Proceso 397

6.2. Partes intervinientes. Tipos de interlocutores.

Tratamiento adecuado 398

6.3. Prestaciones habituales para las empresas 401

6.3.1. Agenda 402

6.3.2. Desvío de llamadas 403

6.3.3. Re-llamada 404

6.3.4. Multi-conferencia 405

6.3.5. Llamada en espera 406

6.3.6. Buzón de voz o contestador 407

6.3.7. Emisión de datos e imágenes 408

6.3.8. Otros 409

6.4. Medios y equipos 410

6.4.1. Individuales 411

6.4.2. Centralitas 412

6.4.3. Móviles 413

6.4.4. Contestadores 415

6.4.5. Grabadoras 416

6.4.6. Dictáfonos 417

6.5. Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz,

timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa 418

6.5.1. Expresiones adecuadas 420

6.6. Realización de llamadas efectivas 422

6.6.1. Toma de contacto 423

6.6.2. Desarrollo del diálogo 425

6.6.3. Cierre de la conversación 426

6.7. Recogida y transmisión de mensajes 427

6.7.1. Toma de notas telefónicas 428

6.7.2. Alfabetotelefónico –deletreo de nombres y

direcciones de forma precisa 429

6.8. Filtrado de llamadas 431

6.9. Gestión de llamadas simultáneas 432

6.10. Tratamiento de distintas categorías de llamadas 434

6.10.1. Enfoque y realización de llamadas de consultas,

reclamaciones, peticiones, quejas 435

6.11. El protocolo telefónico 439

6.12. Videoconferencia, FAQ –preguntas de uso frecuente PUF–,

foros –de mensajes, de opinión, de discusión–, SMS –servicio

de mensajes cortos para móviles–, grupos de noticias

–comunicación a través de Internet– 441

6.12.1. Uso y utilización de los mismos 442

6.13. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en

las comunicaciones telemáticas 443

UD7. Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos

7.1. El conflicto como problema en la empresa 453

7.2. Funciones del conflicto 455

7.3. Causas de los conflictos 458

7.3.1. Nivel individual 459

7.3.2. Nivel grupal 461

7.4. Tipos de conflictos 462

7.4.1. Los contrarios 465

7.4.2. De su manifestación 466

7.4.3. De los medios utilizados 468

7.4.4. De su utilidad 470

7.5. Agresividad humana y conflicto 470

7.6. Resolución de conflictos 472

7.6.1. Etapas en la resolución: revelación o manifestación,

clasificación o definición del conflicto, análisis o

evaluación, intento de solución, recapitulación y

evaluación posterior 473

7.7. Factores determinantes en la resolución de conflicto 477

7.8. Relación previa entre las partes 478

7.9. Naturaleza del conflicto 480

7.10. Características de las partes 481

7.11. Estimaciones de éxito 483

7.12. Prevención de los conflictos 484

7.13. Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de

conflictos – empatía, asertividad, escucha activa, influencia,

liderazgo, canalización del cambio y diálogo. 485

Glosario 497

Soluciones 499

1.1. La empresa y su organización

1.1.1. Concepto y fines de la empresa

1.1.2. Elementos de la empresa –tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores, actividades, medios de producción, productos

1.1.3. Las funciones de la empresa –dirección, financiera, productiva, comercial, administrativa y de gestión de recursos humanos

1.1.4. Clasificación de las empresas según: tamaño, propiedad del capital, coste de la producción, sector económico al que pertenecen, su forma jurídica y según el ámbito geográfico de su actividad. Las transnacionales

1.2. La organización empresarial

1.2.1. La organización de la empresa en la Historia

1.2.2. Principios de organización empresarial

1.2.3. Organización interna de las empresas. Departamentos

1.2.4. La organización informal de la empresa

1.2.5. La representación de la empresa por medio de organigramas. Sus diferentes tipos

1.2.6. Identificación de la estructura organizativa y la cultura corporativa

1.2.7. Evaluación de los criterios de organización: puntos fuertes y débiles. Las necesidades de mejora

1.3. La dirección en la empresa

1.3.1. Niveles de mando –alta dirección, media y mandos intermedios u operativo

1.3.2. Personalidad y comportamiento del directivo. Temperamento

1.3.3. Tipos de autoridad –formal, real, tradición, carisma, coacción, propiedad, acuerdo

1.3.4. Funciones de la dirección: dirección, planificación, organización, ejecución y control

1.3.5. Estilos de mando: Dirección y/o liderazgo. El directivo autocrático, el paternalista, el participativo o democrático, el burocrático y el «laissez faire»

1.3.6. Dirección por objetivos

1.3.7. Adaptación de la asistencia al sistema de mando

1.3.8. Deontología del secretariado. Principios éticos empresariales. Código deontológico

1.4. Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección

1.4.1. Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo

1.4.2. Relaciones descendentes: el asistente y el equipo humano administrativo a su cargo

1.4.3. Relaciones complementarias: el asistente y otros directivos. Relaciones externas

1.5. Funciones del servicio del secretariado

1.5.1. Del secretariado personal de dirección. Autoestima y asertividad

1.5.2. Tipos de servicio del secretariado: del área económica, productiva, científica, jurídica y el de la administración pública

1.1. La empresa y su organización

La responsabilidad de la organización, coordinación, gestión, planificación y dirección de la unidad familiar ha sido asumida a lo largo de los años por la figura del ama de casa, estereotipo que con el paso del tiempo y el cambio de tendencias, ideas y mentalidades, ha dado paso a un perfil más polivalente. Géneros aparte, quedémonos con las nuevas mentalidades, tendencias e ideas. Las costumbres sociales y familiares han ido evolucionando y adaptándose a los tiempos modernos, siendo la sociedad y por ende las familias que la conforman, los directores de esos nuevos estilos y tendencias, los cuales marcan la pauta a las empresas que deben de vender sus productos y servicios a esas personas y familias. Si la Sociedad evoluciona y cambia, es necesario e incluso obligatorio que los métodos ytipos empresariales lo hagan también.

Como veremos a lo largo de esta Unidad didáctica los procesos de comunicación y de organización en la empresa deben de ir de la mano.

Sabías que

La Organización Mundial de la Salud (OMS) a través de diferentes estudios, nos advierte que la mejor manera de prevenir una situación de estrés laboral es observando una buena gestión y organización empresarial.

Niños bailando

La empresa tiene como objetivo principal obtener un beneficio económico, independientemente de la actividad que desarrolle o del sector al cual pertenezca. Para alcanzar esta meta, es indispensable que exista una organización competente, adecuada a las necesidades demandadas tanto por la propia empresa como por sus empleados. Una organización empresarial óptima redunda en la propia organización, en su personal y en la sociedad en general.

A continuación los tres modelos básicos de organización empresarial.

Importante

La definición de la estructura de la empresa viene dada por la autoridad responsable máxima, el director/a general, presidente, etc. y a él/ella corresponde la adaptación de la organización a las circunstancias y situaciones de la empresa , del trabajador y de la sociedad.

Un país europeo protege el derecho al tiempo de descanso de sus trabajadores con una medida tan simple como es que apaguen sus dispositivos móviles corporativos.

1.1.1. Concepto y fines de la empresa

La empresa es una unidad de trabajo u organización cuya finalidad es proveer de productos y/o servicios a sus potenciales o actuales clientes, consumidores o usuarios, integrantes todos ellos de la llamada sociedad de consumo. La empresa obtiene a cambio una contraprestación de tipo económica, es decir, obtiene un lucro.

Es también adecuado decir que la empresa procura satisfacer una serie de necesidades en el consumidor, persiguiendo con ello obtener un beneficio económico.

Sabias que

Los agentes económicos somos todos.

En la sociedad contemporánea la actividad económica es constante y todos somos actores en ese escenario, ya que: las familias (nosotros), las empresas del sector privado (la peluquería de la esquina) y las empresas del sector público (el Ayuntamiento de tu ciudad) se denominan en la teoría económica: Agentes económicos

Somos personas y como tales estamos capacitados para experimentar emociones, sensaciones o percepcionesy al igual que experimentamos alegría cuando nos encontramos en un momento vital óptimo, también tenemos unas necesidades básicas que son necesarias para seguir vivos. Todo individuo necesita comer y beber.

Una necesidad básica es beber

Pero también hacemos gala de ser antojadizos o caprichosos, es decir, deseamos algún objeto o deseo que no es indispensable para nuestro desarrollo vital (como lo es la necesidad de beber), tenemos por, ejemplo la necesidad de poseer un nuevo modelo de ordenador. Esta ya no es una necesidad básica, es una necesidad secundaria que colma nuestras expectativas personales.

Billetes de euro

¿Por qué consumimos?, ¿por qué compramos?

Consumimos y compramos en primera instancia porque lo necesitamos, es decir: tenemos unas necesidades básicas referentes a comida, aseo personal , ropa, etc., a continuación deseamos afianzar nuestro poder siendo propietarios, por ejemplo, de nuestra vivienda, en lugar de ser inquilinos de otro, también y una vez que estas necesidades o consumos básicos han sido solventados nos resulta grato epatar con el resto de personas de nuestro entorno y disfrutar de una serie de caprichos o pequeños lujos: viajes, comidas, una joya etc.

Nuestros hábitos de consumo se ven influenciados por las innumerables campañas de publicidad que se suceden a nuestro alrededor y debe de se así.

La empresa necesita vende para subsistir y nosotros, la sociedad, somos sus clientes. Consumimos porque lo necesitamos, porque nos gusta y porque nos animan a ello.

Existe una teoría psicológica sobre las necesidades del hombre, representada en la Pirámide de Maslow. Toma el apellido de su creador Abraham Maslow, psiquiatra y psicólogo estadounidense (1908 – 1970) que realizó una serie de estudios sobre la autorrealización y necesidades de la persona. La teoría junto con la pirámide son objeto de estudio en Márketing en el análisis de los hábitos, deseos o motivos de consumos de la sociedad.

En una pirámide y comenzando desde su base y siguiendo hacia su cúspide, se representan las siguientes necesidades:

–Necesidad Física (nivel 1), son las necesidades básicas: agua, comida, etc.

–Necesidad de Seguridad (nivel 2), son las que implican seguridad: se aseguran las necesidades básicas. (Que supuestamente se tienen garantizadas)

–Necesidad Social (nivel 3): necesitad de pertenecer a algún grupo, ser parte de un algo. El hombre es un ser social.

–Necesidad de Estima (nivel 4): necesidad de ser valorado por los demás , porque yo se que valgo

–Necesidad de Auto realización (nivel 5): necesidad de hacer algo por lo que ser recordado: escribir un libro, construir una casa, etc., reconocimiento general

A continuación unas ideas de porqué consumimos

El esquema propuesto a continuación ha sido confeccionado por el gerente de una empresa privada aeroespacial, deducimos que este ejecutivo tiene un fin muy claro: llegar a la Luna. Además, observamos que su fin estáplanificado sobre unos objetivos concretos: año tras año, se va acercando a su finalidad, a la razón de ser de su empresa: llegar a la Luna.

Aplicando el ejemplo anterior a una situación más ajustada a nuestra realidad, imaginemos a una empresa del sector textil con una tienda de cien metros cuadrados en una ciudad europea cualquiera. El propietario de esta empresa, tiene como fin exportar sus prendas al resto del continente europeo, pero inicia esa expansión primero en su propia ciudad con dos tiendas de cien metros cuadrados, pocos años después llegará a abrir su primera tienda en la capital de su país , un par de años después o quizás tres, sus tiendas están presentes en prácticamente todas las regiones de su país natal y en un par de años más ha alcanzado su fin: ha llevado su ropa al resto de Europa e incluso más allá de las fronteras europeas.

Importante

Los objetivos marcados conducen a los fines.

El fin de cualquier empresa, sea de capital público o privado (la agencia espacial nacional o la empresa textil) es aumentar sus beneficios económicos y para ello debe de fijarse objetivos parciales a medio y corto plazo.

1.1.2. Elementos de la empresa -tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores, actividades, medios de producción, productos

El cliente, el consumidor o el usuario, estas tres acepciones se adaptan al rol que cualquier persona puede desempeñar en la sociedad de consumo y es que sin este tridente protagonista, la empresa no podría sobrevivir ya que somos, junto con nuestras necesidades sociales e individuales, su inspiración y motivación

En los siguientes esquemas presentamos los elementos de la empresa:

Montañas con río

Cinta de tinta y aspas de letras de una máquina de escribir manual

–Capital

∙Es el patrimonio de la empresa, sus pertenencias, el cual está formado por:

Bienes inmuebles: propiedades inmobiliarias, solares, terrenos, naves comerciales, incluso árboles o cultivos que puedan existir en una finca o solar.

›El local de oficina de una gestoría.

Bienes muebles: vehículos de transporte de mercancías o personas, maquinaria industrial y todos aquellos bienes que puedan ser trasladados sin ocasionar daños o roturas si son movidos de su posición original (sillas, mesas, etc.)

›El automóvil, las mesas, las sillas, ordenadores, etc. de la gestoría.

Capital financiero: el disponible efectivo o activos financieros.

›El dinero efectivo depositado en las entidades financieras, en la caja de la empresa, bonos , acciones, productos financieros.

Calle con árboles , casas de colores y tiendas con toldos

–Clientes

∙Son las personas o empresas que compran a la empresa sus productos o servicios, abonando por ello una cantidad de dinero previamente establecido.

›Una persona que compra el pan en la panadería.

›Una empresa de telecomunicaciones contrata los servicios de una empresa de reformas para realizar unas obras en sus oficinas.

Gente cruzando un paso de peatones con paraguas

–Proveedores

∙Son las personas o empresas que abastecen a la empresa, en este caso cliente, de las materias primas o productos que posteriormente ella a su vez venderá a sus clientes.

›Una empresa textil compra los tejidos para confeccionar la ropa a una empresa de tejidos.

–Actividad

∙También denominado objeto social, define cual es el producto o servicio que ofrece la empresa. Una empresa puede tener varias actividades u objetos sociales, que se verán reflejados, denominados y registrados en los epígrafes de Actividades económicas los cuales son facilitados por el Ministerio de Hacienda, debiendo constar los mismos en la escritura de constitución de la sociedad. El objeto social o Actividad económica de una empresa puede ser modificado a lo largo de su existencia.

›La actividad u objeto social de una librería es la venta y distribución de libros y material impreso de diferentes materias.

–Medios de producción

∙Son los recursos o medios que posee la empresa para llevar a cabo su actividad.

›En una estación de servicio el surtidor de gasolina, el TPV o caja registradora, el datafono, etc.

–Productos y/o servicios

∙Inherentes a la actividad u objeto social de la empresa, constituyen el medio por el cual la empresa obtiene su ganancia.

›En una panadería el producto es el principalmente el pan.

En el sitio web de la Dirección General de Industria y de la Pequeña y Mediana Empresa (www.ipyme.org), puedes encontrar toda la información relativa a la empresa: desde cómo crear una hasta las ayudas e incentivos para su puesta en marcha.

Importante

La empresa necesita todos sus recursos y medios materiales para desarrollarse y lograr éxitos y objetivos, pero fundamentalmente necesita que sus trabajadores, - su capital humano, su activo más importante y valioso - sean capaces de trabajar en equipo, favoreciendo las relaciones interdepartamentales y buscando siempre el bien común, es decir: todos somos la empresa.

1.1.3. Las funciones de la empresa -dirección, financiera, productiva, comercial, administrativa y de gestión de recursos humanos

A continuación, vamos a conocer las funciones que tienen lugar en la empresa. Dichas funciones corresponden a los siguientes departamentos o áreas de trabajo: dirección, financiero, productivo, comercial, administrativo y gestión de recursos humanos. Estas seis unidades de trabajo son las más usuales en la organización empresarial. Las funciones de la empresa pueden transformarse, adaptarse o ampliarse, conforme la organización evolucione y/o la sociedad así lo demande.

Los departamentos de Atención al cliente, Sostenibilidad o Calidad, son también funciones básicas en la organización empresarial.

Función dirección

Representada en la figura del director, gerente o responsable último de la organización. A él o ella corresponde la tarea absoluta del liderazgo eficaz. Es el responsable de los objetivos y fines del equipo - empresa. La planificación, la organización, la coordinación, el control del todo empresarial son sus características funcionales.

Los directivos de Twitter, Instagram y Facebook se reúnen una vez al año para intercambiar ideas y experiencias centradas en el concepto Atención plena.

Si quieres ver y saber más sobre la Atención plena pincha en esta descarga.

Función financiera

El departamento financiero es el encargado de administrar los recursos económicos de la compañía, siendo por ello uno de los puntales de la organización.

Función productiva

Engloba a los diferentes departamentos que desarrolla la empresa y que son su actividad u objeto social, por ejemplo en una editorial su departamento de producción viene desarrollado en el siguiente esquema.

Obsérvese que el Área de calidad abarca a todas las demás, ya que el control y supervisión de un correcto desarrollo del proceso productivo (en este caso el proceso de edición de un libro), es indispensable para su exitosa promoción y venta posterior.

Sabías que

Kaoru Ishikawa dijo que el proceso de la calidad en la empresa empieza con la educación y termina con la educación.

Función comercial

Es la acción por la cual la empresa se da a conocer, consigue vender su producto y/o servicio y obtiene su beneficio, cumple objetivos y llega a su fin último: vender, perpetuarse y seguir produciendo y vendiendo.

De nada sirve en la editorial producir libros con unos estándares de calidad altos sino se encuentran librerías o distribuidores a las que ofrecer el producto.

En el departamento comercial encontramos dos áreas de trabajo:

–Área comercial de venta de productos/servicios a los clientes actuales y potencial.

En ella se planifican los objetivos de venta, las técnicas de venta a seguir, se determina el segmento de sociedad que va a ser objeto de la acción comercial y se llevan a cabo las actividades de venta en general.

–Área de proveedores o compras.

Si producimos, necesitamos materias primas para elaborar nuestro producto. Volviendo a la editorial, vemos que necesita no sólo materias primas tales como la tinta o el papel, también son necesarios aparatos informáticos adecuados para gestionar la información objeto de su actividad. De igual manera, un despacho de abogados que comercializa sus servicios jurídicos, también necesita tanto la maquinaría informática como hojas de papel, bolígrafos, etc. Es recomendable contar con varios proveedores de un mismo servicio y producto, ya que de ésta manera podemos encontrar distintas ofertas que se adaptan a nuestras necesidades.

Importante

En la empresa actual, todos los trabajadores somos comerciales, todos vendemos, ya que el fin último de la empresa es vender.

Función administrativa

Tiene lugar en prácticamente todos los departamentos de la empresa ya que sus actividades son: la gestión de la documentación, la recepción y salida de comunicaciones orales y escritas, la elaboración de informes, de presupuestos, de todo tipo de documentos escritos, la búsqueda de información, atención de cliente y todas aquellas que se traduzcan en un ámbito burocrático y organizativo.

Carpetas con papeles y teclado de ordenador

Sabías que

Las funciones administrativas se inician en el puesto de trabajo denominado telefonista/recepcionista.

Función de gestión de recursos humanos

Los trabajadores son la fuerza básica de toda organización. El departamento de recursos humanos se encarga de atender las necesidades de organización de las personas en su actividad profesional. Es su cometido: asesorar a los otros departamentos en los procesos de selección delpersonal, confeccionar los diferentes planes de formacióncontinua de los trabajadores, elaborar y coordinar con los responsables correspondientes las políticas de ascensos y retribuciones, la gestión de los contratos de trabajo, elaboración de nóminas, seguros sociales y toda la documentación relativa a la relación laboral del trabajador con la empresa.También se encarga de fomentar la integración de sus trabajadores en la empresa y facilitar la conciliación laboral y familiar de los mismos.

El trabajador tanto en situación de empleo como de desempleo tiene derecho a asistir a cursos de formación de su elección sin que ello suponga ningún coste adicional para él/ella o para empresa.

Logotipo de la Fundación Tripartita

1.1.4. Clasificación de las empresas según: tamaño, propiedad del capital, coste de la producción, sector económico al que pertenecen, su forma jurídica y según el ámbito geográfico de su actividad. Las transnacionales

El tamaño de la empresa viene determinado por su número de trabajadores:

–Microempresas

Su plantilla la forman entre 1 y 5 trabajadores

–Pequeña empresa

La plantilla en este caso no excede de 50 trabajadores. (Tiene más de 5 trabajadores)

–Mediana empresa

En este caso el número total de trabajadores no supera los 500. (Tiene más de 50 trabajadores)

–Grandes empresas

La plantilla de esta empresa es superior a 500 trabajadores. (Tiene más de 500 trabajadores)

Dependiendo de la propiedad de su capital fundacional, la empresa es:

Privada, cuando la creación de la empresa corresponde al contribuyente o persona física, el cual de manera individual o en asociación con otro contribuyente o empresa constituye la sociedad.

Un ejemplo de empresa privada es cualquier medio de comunicación escrito: prensa, publicaciones semanales, etc.

Pública, cuando es el Estado o Administración Pública