MF0975_2 - Técnicas de recepción y comunicación

Por Isidro Galisteo Pradillo

Esta publicación es uno de los módulos que componen el Certificado de Profesionalidad denominado (ADGG0208) - Actividades administrativas en la relación con el cliente.

Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas.

Se identificará la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización.

Se aplicará las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo, además del proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases.

También se aplicará las técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos, además de las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.
Tema 1. Procesos de Comunicación en las Organizaciones y Administración Pública.
1.1. Tipología de las organizaciones
1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial
1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización
1.4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
1.5. Canales de comunicación: tipos y características
1.6. La Administración pública: su estructura organizativa y funcional
1.7. Técnicas de trabajo en grupo
1.8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
1.9. Normativa vigente

Tema 2. Comunicación Interpersonal en Organizaciones y Administraciones Públicas.
2.1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas
2.2. Técnicas de comunicación oral
2.3. La comunicación no verbal
2.4. La imagen personal en los procesos de comunicación
2.5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor

Tema 3. Recepción deVisitas en Organizaciones y Administraciones Públicas.
3.1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos
3.2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
3.3. Funciones de las relaciones públicas en la organización
3.4. Proceso de comunicación en la recepción
3.5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
3.6. Formulación y gestión de incidencias básicas
3.7. Normativa vigente en materia de registro

Tema 4. Comunicación Telefónica en Organizaciones y Administraciones Públicas.
4.1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
4.2. Manejo de centralitas telefónicas
4.3. La comunicación en las redes intranet e Internet
4.4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información
4.5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
4.6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
4.7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas
4.8. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas

Tema 5. Elaboración y Transmisión de Comunicaciones Escritas, Privadas y Oficiales.
5.1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos
5.2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos
5.3. Técnicas de comunicación escrita
5.4. Cartas comerciales
5.5. Soportes para la elaboración y transmisión de información
5.6. Elaboración de documentos de información, y c

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 7 ene 2019

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1.1. Tipología de las organizaciones por

1.1.1. Sector de actividad

1.1.2. Tamaño

1.1.3. Forma jurídica de constitución y otras

1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial

1.2.1. Horizontal

1.2.2. Vertical

1.2.3. Transversal

1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización

1.3.1. Estructura departamental

1.3.2. El organigrama de la empresa: su elaboración

1.4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica

1.5. Canales de comunicación: tipos y características

1.6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional

1.7. Técnicas de trabajo en grupo

1.7.1. Relaciones jerárquicas

1.7.2. Relaciones funcionales

1.8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa

1.9. Normativa vigente en materia de

1.9.1. Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación

1.9.2. Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico

1.1. Tipología de las organizaciones por

El ser humano es un ser social, siendo muy importante para el desarrollo social del mismo tanto la organización como la comunicación.

Definición

Una organización es, según la real academia de la lengua española, una asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines.

Las organizaciones, que son estructuras sociales, están ideadas para que, a través de la gestión del talento humano, conseguir unas metas previamente establecidas. Generalmente, las organizaciones suelen estar divididas en otras partes que se encuentran relacionadas entre sí, cumpliendo cada una de estas partes unas funciones específicas.

Las organizaciones nacen de la necesidad humana de cooperar, por lo que es fundamental que exista una cooperación entre las personas que forman parte de ella, para la obtención de sus fines personales, debido a sus limitaciones físicas, biológicas, psicológicas y sociales, y que en esta cooperación cada uno de los miembros de la organización conozca el papel que debe cumplir y la forma en que sus funciones se relacionan unas con otras.

Una estructura de organización ayuda a que esta cooperación sea más productiva y menos costosa, por lo que debe estar diseñada de manera que sea perfectamente clara las funciones y responsabilidades de todos los miembros de la misma. Con ello se consigue eliminar las dificultades y lograr un sistema de comunicación y de toma de decisiones que refleje y promueva los objetivos de la organización.

Para la existencia de una organización es necesario que las personas integrantes de la misma tenga la capacidad de comunicación entre ellas y que actúen conjuntamente para la consecución de un objetivo común.

El funcionamiento de una organización se rige mediante normas que tienen como objetivo la disposición y coordinación de los recursos disponibles, ya sean materiales, humanos o financieros. Esas normas deben ser respetadas y seguidas por todos los miembros de la organización.

Las organizaciones no son iguales diferenciándose por, entre otras cosas, por el sector en el que desarrolla su actividad, el tamaño de la misma, y su forma jurídica, por lo que tenemos la tipología de las organizaciones que son los diferentes tipos, sistemas o estructuras de organizaciones que existen.

Los seres humanos necesitamos las organizaciones para nuestro desarrollo

1.1.1. Sector de actividad

Una tipología que nos podemos encontrar a la hora de estudiar la estructura de una organización es la actividad que desarrolla la misma, sobre todo cuando nos referimos a organizaciones empresariales. En este caso, podemos clasificar a las organizaciones de la siguiente manera:

Otra clasificación alternativa a la anterior, nos permite clasificar a las organizaciones empresariales según su actividad en:

1.1.2. Tamaño

Otra clasificación habitual que se realiza de las organizaciones tiene como referencia el tamaño de las mismas. Esta clasificación puede variar ya que no suele existir una unanimidad acerca de establecer cuando una organización se considera grande o pequeña. Esto se debe al no existir un criterio único para la medición del tamaño de una organización.

En este tipo de clasificación suelen usarse distintos criterios como el volumen de ventas, el capital propio, el número de trabajadores, beneficios, etc.

El criterio más utilizado para la clasificación según el tamaño es según el número de trabajadores. Siguiendo este criterio, nos podemos encontrar con la siguiente clasificación:

Otra forma de clasificación según el tamaño de la organización es la que se realiza para cumplir con una de las obligaciones de una organización como es la llevanza de una contabilidad. En España, existen, principalmente, dos planes de contabilidad que se deben seguir en la elaboración de la contabilidad como son el plan general de contabilidad y el plan general de contabilidad para pequeñas y medianas empresas. Una empresa se acoge a uno u otro en función del cumplimiento de dos de los tres siguientes criterios, durante dos ejercicios consecutivos: 2,85 Millones de euros de activos, 5,7 millones de euros de cifra de negocio y 50 empleados.

1.1.3. Forma jurídica de constitución y otras

Importante

La forma jurídica es un aspecto fundamental en cualquier tipo de organización.

Cuando hablamos de forma jurídica nos referimos a la identificación legal de la organización, aspecto importante, sobre todo, en sus relaciones con otras organizaciones, administración, clientes y proveedores.

Una vez que se ha realizado un plan de la organización y se ha estudiado su viabilidad, se realiza una de las decisiones más importantes de cualquier organización como es decidir cuál va a ser la forma jurídica que la organización adoptará.

Importante

Cada organización adoptará la forma jurídica que mejor se adapte a las características de la misma.

Para la elección de la forma jurídica, aunque cada organización posee unas características y necesidades específicas, existen unos criterios generales que nos ayudarán en la toma de decisión sobre la forma jurídica a adoptar. Algunos de los criterios o aspectos que se suelen evaluar son los siguientes:

Existen una serie de cuestiones que nos pueden ayudar a la hora de tomar la decisión de la forma jurídica de una organización como:

–¿Cuántos socios van a formar la organización?

–¿Qué actividad va a realizar la organización?

–¿La actividad a realizar requiere una forma jurídica concreta para la organización?

–¿De qué dinero se dispone para la puesta en marcha y desarrollo de la organización?

–¿Qué responsabilidad desean asumir los socios?

–¿De qué plazo se dispone para la constitución de la organización?

–¿Cuál es la forma de tributación más ventajosa para la organización y sus socios?

–¿Qué poder desean los socios tener dentro de la organización?

–Etc.

Generalmente, la clasificación de las organizaciones empresariales en función de la forma jurídica se realizando la siguiente división:

–Personas físicas

Este tipo de organizaciones se dividen a su vez en:

–Personas jurídicas

Una persona jurídica es un sujeto que existe como institución con derechos y obligaciones, creada, generalmente, por una o más personas para el cumplimiento de un objetivo social que puede ser con o sin ánimo de lucro, que se clasifican:

Sabías qué

Las formas jurídicas más utilizadas en españa son la del empresario individual (autónomo), la sociedad de responsabilidad limitada (s.L.) Y la sociedad anónima (s.A.).

1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial

Definición

La estructura organizativa de una organización empresarial es la forma que va a adquirir la empresa para su funcionamiento, con la correspondiente ordenación de las relaciones en la misma, tanto de los puestos de trabajo como de las tareas así como los flujos de autoridad y las decisiones, dentro de un nivel adecuado de comunicación y coordinación entre todos los miembros.

Toda organización empresarial posee una estructura organizativa. En toda estructura organizativa de una empresa existe:

La estructura organizativa es importante para el funcionamiento de una empresa

La estructura real de la empresa es el conjunto de relaciones tanto formales como informales que se producen en la misma.

Los elementos, según mintzberg, que forman parte de la estructura organizativa de una empresa son:

1.2.1. Horizontal

La estructura organizativa horizontal, también conocida como organización plana, es una estructura organizativa que se caracteriza por poseer un nivel bajo o nulo de intervención de gestión entre el personal y los directivos.

Es una estructura basada en la idea de que los trabajadores que se encuentren bien formados para su trabajo serán más productivos estando involucrados directamente en la toma de decisiones, promoviendo la participación de los trabajadores por medio de un proceso de toma de decisiones descentralizada. Con ello, se eleva el nivel de responsabilidad de todos los trabajadores de la organización, permitiendo una toma de decisiones más rápida, con una capacidad de respuesta más rápida a los clientes.

Es una estructura que, según ostroff y smith, se basa en los siguientes principios:

–La organización está basada en los procesos y no en las tareas.

–La jerarquía es reducida.

–Mayor nivel de asignación de responsabilidades a los trabajadores o al grupo.

–Clara orientación tanto a los resultados (penetración, cuota de mercado y crecimiento) como a la satisfacción del cliente.

–La organización está basada en el trabajo de los equipos más que en el trabajo individual.

–Se promueve que los equipos se autogestionen.

–Se persigue que se consiga una variedad de competencias de los trabajadores en aspectos como la resolución de problemas, el entendimiento de los procesos, el comportamiento y trabajo en equipo y en las relaciones con los clientes y proveedores, favoreciendo una mayor colaboración con éstos.

–La formación de los trabajadores está enfocada a la consecución de los objetivos marcados.

–La información se centra en las actuaciones que los trabajadores llevan a cabo en la empresa.

–Los sistemas de retribución y compensación están orientados a los conocimientos y a los resultados obtenidos por el equipo.

La estructura horizontal está muy orientada al trabajo en equipo

Las ventajas que posee una estructura horizontal para una empresa son:

–Al existir poco nivel de jerarquía, permite que la supervisión sea más sencilla para la dirección.

–Al basarse en un trabajo en equipo, promueve la especialización de los diferentes miembros del equipo en distintas disciplinas.

–La reducción de los niveles de jerarquía y de control, permite que el seguimiento de las operaciones sea más sencilla así como su comprensión.

–Facilita el conocimiento y comprensión de la filosofía de la organización, reflejando de manera sencilla la forma de trabajar que hay en la empresa.

–Favorece que la comunicación sea más simple y clara.

–La toma de decisiones se simplifica, gracias a los menores niveles de jerarquía e intervención, así como a una mayor fluidez en la comunicación, tanto con la dirección como con los proveedores y con los clientes.

–La mayor especialización en el trabajo permite que los procesos de capacitación y desarrollo sean más sencillos.

La estructura suele presentar los siguientes inconvenientes:

–Al promoverse la independencia en el trabajo entre los distintos equipos, pueden producirse conflictos de interés entre las distintas áreas.

–La gran autonomía que hay en las áreas y equipos de trabajo puede hacer que la coordinación entre las diferentes áreas y equipos no sea sencilla.

–Se produce una limitación en el desarrollo gerencial y en su visión global de la empresa.

–Puede ocurrir que los trabajadores se identifiquen más con su departamento o equipo que con la empresa.

En la práctica, es una estructura que sólo es posible en organizaciones más pequeñas o en unidades individuales dentro de organizaciones más grandes.

La estructura horizontal suele ser más habitual en aquellas organizaciones empresariales donde no existe mucha diferencia en la cualificación y trabajo que desarrollan los trabajadores.

Sabías qué

La estructura horizontal es muy utilizada en las empresas de alta tecnología, donde los trabajos suelen desarrollarse por proyectos y la mayoría del personal se encuentra en el mismo nivel de jerarquía.

1.2.2. Vertical

Una estructura vertical es una estructura jerárquica todas las áreas o departamentos, excepto una, de la organización se encuentran subordinada a un área (dirección). Normalmente, la jerarquía está formada por un grupo único y de poder en la parte superior con los niveles posteriores por debajo. Es la estructura más habitual en las grandes organizaciones, donde en la organización existen diferentes niveles de gestión, poder o autoridad.

La comunicación se realiza con el superior inmediato o con los subordinados inmediatos.

Un ejemplo de estructura vertical puede ser el siguiente:

La división de este tipo de estructura se realiza de acuerdo con la clase, el grado y el tipo de decisiones que cada uno de estos niveles puede tomar, siendo, generalmente, tres los niveles de organización:

Algunas de las ventajas de la estructura organizativa vertical para una empresa son:

–Proporcionan líneas claras de autoridad y un estricto control, por lo que pueden conducir a una alta eficiencia de la operación, en gran parte, debido al tamaño relativamente pequeño de los departamentos, permitiendo una mayor supervisión y control de las actividades de los subordinados.

–La organización es fácil de entender, ya que cada nivel tiene claramente definido tanto sus funciones como sus responsabilidades. Esto también permite conocer bien a los empleados la escala laboral de la organización, lo que le permite saber con más precisión lo que debe hacer para progresar dentro de la misma.

–La definición clara que hay de autoridad y responsabilidad, junto con la jerarquía hace que cada trabajador es responsable de un solo jefe, favoreciendo los flujos de comunicación y de información, permitiendo que las órdenes sean directas.

Algunos de los inconvenientes que pueden presentar la estructura organizativa de una empresa son los siguientes:

–La creación de jerarquías puede llevar a que los empleados que forman parte del nivel inferior se sientan menos valorados que aquellos que se encuentren en niveles más altos, pudiendo afectar a la productividad y el rendimiento por motivo de falta de motivación.

–La toma de decisiones se suele ralentizar al ser necesario que pase por diferentes niveles, lo que puede afectar en las relaciones tanto con los trabajadores de la empresa como con clientes y proveedores ante la mayor lentitud en la resolución de problemas.

–Si el liderazgo no es lo suficientemente fuerte puede perjudicar la eficacia de toda la organización.

–En ocasiones se dificulta ejercer la dirección en niveles intermedios porque puede suceder que un superior tenga responsabilidades en diferentes tareas, dificultando su eficacia.

–Pueden producirse ineficiencias en aquellas estructuras donde no existan especialistas en tareas concretas.

–La estructura suele ser rígida, lo que afecta en situaciones que requieran flexibilidad y agilidad para su resolución.

–La rigidez de la estructura, lleva a una excesiva dependencia de los subordinados de sus superiores, restando autonomía y capacidad de respuesta.

Sabías qué

La estructura organizativa vertical es muy común no sólo en las empresas sino también en otro tipo de organizaciones como organismos públicos, etc.

1.2.3. Transversal

Existen organizaciones empresariales donde tanto la estructura organizativa vertical como la horizontal no cumplen las exigencias necesarias para la organización que permita cumplir de la forma más adecuada sus objetivos y metas. Eso es cada vez más habitual ya que el medio donde operan