UF0082 - Información y atención al visitante

Por Cora Rilo López

La finalidad de esta Unidad Formativa es que aprender sobre las técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística, la importancia de la comunicación verbal y no verbal en el proceso de la comunicación, las técnicas de protocolo, la imagen personal, la necesidad de adaptar la información turística a las expectativas del usuario y a los tiempos de estancia y consumo.

Además de conocer sobre la tipología de visitantes atendiendo a diversos criterios, la importancia de gestionar las colas, las sugerencias y quejas en los centros de información turística y la gestión del tiempo, los diversos medios de respuesta utilizados para satisfacer las demandas de información turística de los usuarios y la legislación en materia de protección del usuario.

Tema 1. Técnicas de Acogida y Habilidades Sociales Aplicadas al Servicio de Información Turística.
1.1. Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística
1.2. Técnicas de protocolo e imagen personal
1.3. El informador como asesor de tiempo libre
1.4. Tipologías de clientes
1.5. Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis
1.6. Medios de respuesta
1.7. Legislación en materia de protección al usuario

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 16 ene 2019

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UF 0082: Información y atención al visitante

Elaborado por: Cora Rilo

Edición: 5.1

EDITORIAL ELEARNING S.L.

ISBN: 978-84-16102-88-4

No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficas

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Impreso en España - Printed in Spain

Bienvenido a la Unidad Formativa 0082: Información y atención al visitante. Esta Unidad Formativa pertenece al Módulo Formativo MF1074_3: Información turística que forma parte del Certificado de Profesionalidad HOTI0108: Promoción Turística Local e Información al Visitante.

Presentación de los contenidos

La finalidad de esta unidad formativa es que el alumno aprenda sobre las técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística, la importancia de la comunicación verbal y no verbal en el proceso de la comunicación, las técnicas de protocolo, la imagen personal, la necesidad de adaptar la información turística a las expectativas del usuario y a los tiempos de estancia y consumo, la tipología de visitantes atendiendo a diversos criterios, la importancia de gestionar las colas, las sugerencias y quejas en los centros de información turística y la gestión del tiempo, los diversos medios de respuesta utilizados para satisfacer las demandas de información turística de los usuarios y la legislación en materia de protección del usuario.

Objetivos de la unidad formativa

Aplicar técnicas para el tratamiento de las solicitudes de información turística, quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de información turística y su resolución más adecuada.

UD1. Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística

1.1. Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio

de información turística 9

1.1.1. Comunicación verbal 21

1.1.2. La comunicación no verbal 34

1.2. Técnicas de protocolo e imagen personal 40

1.3. El informador como asesor de tiempo libre 47

1.3.1. Personalización de la atención y acogida 50

1.3.2. Adaptación de la información a los tiempos de estancia

y consumo 51

1.3.3. Adaptación de la información a las expectativas de viaje 53

1.4. Tipologías de clientes 54

1.4.1. Visitantes (Turistas y excursionistas) 55

1.5. Gestión de tiempos de atención, gestión de colas

y gestión de crisis 79

1.6. Medios de respuesta 86

1.6.1. Atención de solicitudes de información no presenciales:

gestión de correo postal, e-mail y otras fórmulas derivadas

de las tecnologías de la información 87

1.6.2. Atención telefónica 88

1.6.3. Gestión del sistema de sugerencias,

quejas y reclamaciones 90

1.6.4. Obtención de datos de interés para el servicio

y estadísticas turísticas 92

1.7. Legislación en materia de protección al usuario 102

Glosario 119

Soluciones 123

1.1. Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística

1.1.1. Comunicación verbal

1.1.2. La comunicación no verbal

1.2. Técnicas de protocolo e imagen personal

1.3. El informador como asesor de tiempo libre

1.3.1. Personalización de la atención y acogida

1.3.2. Adaptación de la información a los tiempos de estancia y

consumo

1.3.3. Adaptación de la información a las expectativas de viaje.

1.4. Tipologías de clientes

1.4.1. Visitantes (Turistas y excursionistas)

1.5. Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis

1.6. Medios de respuesta

1.6.1. Atención de solicitudes de información no

presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras fórmulas derivadas de las tecnologías de la información

1.6.2. Atención telefónica

1.6.3. Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones

1.6.4. Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas

1.7. Legislación en materia de protección al usuario

1.1. Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística

Estudiemos los elementos implicados en una acogida agradable por parte del informador turístico y las habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística.

Estos elementos y estas habilidades sociales son:

–Elementos tangibles.

–Fiabilidad.

–Capacidad de respuesta.

–Profesionalidad.

–Cortesía.

–Credibilidad.

–Seguridad.

–Accesibilidad.

–Comunicación.

–Comprensión del cliente.

A continuación explicamos cada uno de ellos:

–Elementos tangibles

Se trata de todo lo referente a los equipos, la apariencia de las instalaciones físicas, personal y materiales de comunicación que permiten al informador turístico acercarse al cliente.

En este sentido, influyen multitud de aspectos tales como: si las instalaciones son atractivas, si las instalaciones y los equipos están en buen estado de conservación, la limpieza de las mismas, etc.

–Fiabilidad

El servicio de información turística ofrecido por un informador debe ser fiable y debe inspirar confianza en el visitante.

El visitante debe percibir seguridad y credibilidad durante la prestación de este servicio, además valorará si el informador le ha ofrecido la información que ha solicitado, y si esta es fiable.

En este sentido, muchas oficinas de turismo en sus propias páginas web indican que el servicio de información que ofrecen es fiable, ya que es una cualidad muy valorada por los usuarios.

Por ejemplo, en el caso de Málaga, en la página web, el destino se presenta como un destino de calidad, cuyo Ayuntamiento implantó el SICTED (Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destino) en 2007.

Para saber más…

Si accedes a la siguiente web podrás informarte sobre cómo el Ayuntamiento de Málaga apuesta por la calidad en el sector turístico desde 2007, en qué consiste el SICTED y en cuántos lugares se está implantando este sistema.

www.malagaturismo.com/es/paginas/sicted/336

¿Sabías que

Los alemanes ven a España como un país corrupto, poco fiable, pobre, tradicional, y de ciudadanos ociosos. Para obtener más información sobre la imagen que tienen los alemanes de España, consulta la siguiente web:

www.europapress.es/nacional/noticia-mayoria-alemanes-considera-espana-pais-corrupto-poco-fiable-pobre-ciudadanos-ociosos-elcano-20130424122158.html

Se establecen los beneficios de la implantación del SICTED, entre los cuales está el aumento de la percepción de fiabilidad del servicio recibido por parte del cliente o usuario. A continuación, vemos cuáles son algunos de los beneficios que presenta:

–Aumento de la percepción de fiabilidad del servicio recibido por parte del cliente o usuario.

–Impulso de la gestión de la calidad.

–Mejora del conocimiento del cliente.

–Disposición de una Guía de Buenas Prácticas.

–Mejora del conocimiento del sector al que pertenece.

–Disposición de un Sistema de Reconocimiento.

–Contar con herramientas informáticas de forma gratuita.

–Asistencia gratuita en la implantación del sistema durante dos años, a todas las empresas que se adhieran al proyecto.

A continuación, vamos a ver un ejemplo de la importancia que tiene la fiabilidad de un destino para los visitantes. El último barómetro de la Marca España elaborado por el Real Instituto Elcano, muestra que la mayoría de alemanes considera a España un país poco fiable, corrupto, pobre y tradicional.

Un 77% de los alemanes considera a España un país tradicional, un 80% califica a los españoles como poco trabajadores y ociosos, mientras que un 48% considera a nuestro país débil.

Asimismo, un 71% considera a España un país con conflicto social y pobre y un 41% lo considera corrupto. En este último caso, si se atiende al porcentaje de entrevistados con estudios universitarios, el porcentaje de alemanes que considera a España un país corrupto es mayor, un 55%.

Además, si se comparan estos datos con los obtenidos en una encuesta realizada en Alemania en 1996, se refleja el gran deterioro que ha sufrido la imagen de nuestro país en Alemania.

Por ejemplo, en 1996, uno de cada cinco alemanes desconfiaba en España mientras que hoy en día este porcentaje se ha multiplicado por cinco.

El tercer barómetro elaborado por el instituto de pensamiento ha llevado sus encuestas a diferentes países, no solo a Alemania: Reino Unido, China, Rusia, México y Estados Unidos. Los resultados muestran que los alemanes son los que tienen la imagen más negativa de España, seguidos de Reino Unido.

Profesionalidad

Este aspecto hace referencia a la disposición de las destrezas, habilidades y conocimientos necesarios para que el personal ejecute el servicio.

El servicio de información turística prestado debe ser de calidad y ofrecerse con profesionalidad y eficiencia. En este sentido, el visitante valora si el informador está cualificado, si conoce los recursos del entorno, si es capaz de resolver sus dudas, si es agradable, y mucho más.

Cortesía

Se refiere a aspectos tales como: atención, respeto, simpatía, consideración, comunicación eficaz y cortés, y amabilidad del personal.

El objetivo final del servicio de información turística es la fidelización del visitante, por lo tanto, si se le ofrece este servicio con un trato excelente, con cortesía y eficiencia, se generará la satisfacción del cliente y será más fácil conseguirlo.

En este sentido, el visitante valorará si el informador turístico es amable, si responde con agrado a sus preguntas, etc.

Credibilidad

La información