MF0977_2 - Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente

Por Montserrat Torreblanca Sojo

Esta publicación es uno de los módulos que componen el Certificado de Profesionalidad denominado (ADGG0208)-actividades administrativas en la relación con el cliente.

Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente umbral B1 (equivalente a intermedio) en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente.

Se comprenderán las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones tipo habituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en lengua extranjera estándar, transmitidas en conversaciones, grabaciones, instrucciones, u otros, claros y sin distorsiones o ruidos.

Se interpretará documentación rutinaria profesional de carácter sencillo, en lengua extranjera estándar, propia de las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente, obteniendo informaciones relevantes, utilizando cuando sea necesario material de consulta y diccionarios.

Se producirán mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en lengua extranjera con razonable fluidez, en situaciones habituales y no complejas del ámbito social y profesional del área de administración y recepción, realizando un uso adecuado de las normas de cortesía habituales.

Se redactarán y cumplimentarán textos habituales, rutinarios y sencillos en las actividades administrativas en relación con el cliente, en lengua extranjera estándar, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico básico apropiado y, aplicando criterios de corrección, ortográfica y gramatical.

Se mantendrán conversaciones de forma clara, en lengua extranjera estándar, en las actividades administrativas de relación con el cliente, con cierta naturalidad y confianza, comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales tipo, rutinarias del ámbito profesional.
Tema 1. Utilización Básica de una Lengua Extranjera en la Recepción y Relación con el Cliente.
1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico
1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales
1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal
1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores
1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes: presencial, telefónico y telemática
1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole
1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente
1.8. Elaboración de material audiovisual promocional, dossier informativo u otros

Tema 2. Comunicación Básica Oral y Escrita, en una Lengua Extranjera, en la Atención al Cliente y Tratamiento de Quejas o Reclamaciones.
2.1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes
2.2. Técnicas a usar en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
2.3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización
2.4. Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros
2.5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales
2.6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación
2.7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de in

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 7 ene 2019

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MF0977_2: Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente

Elaborado por: Montserrat Torreblanca Sojo

Edición: 5.0

EDITORIAL ELEARNING S.L.

ISBN: 978-84-16275-35-9 • Depósito legal: MA 1656-2014

No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficas

o audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.

Impreso en España - Printed in Spain

Identificación del Módulo Formativo:

Bienvenido al Módulo Formativo MF0977_2: Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente. Este Módulo Formativo pertenece al Certificado de Profesionalidad ADGG0208: Actividades administrativas en la relación con el cliente, de la familia profesional de Administración y gestión.

Presentación de los contenidos:

La finalidad de este Módulo Formativo es enseñar al alumno a comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente umbral B1 en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente.

Para ello, se analizará la utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el Cliente, la comunicación básica oral y escrita en una lengua extranjera, y para terminar, se estudiará la elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial.

Objetivos:

Al finalizar este módulo formativo aprenderás a:

–Comprender las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones tipo habituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en lengua extranjera estándar, transmitidas en conversaciones, grabaciones, instrucciones, u otros, claros y sin distorsiones o ruidos.

–Interpretar documentación rutinaria profesional de carácter sencillo, en lengua extranjera estándar, propia de las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente, obteniendo informaciones relevantes, utilizando cuando sea necesario material de consulta y diccionarios.

–Producir mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en lengua extranjera con razonable fluidez, en situaciones habituales y no complejas del ámbito social y profesional del área de administración y recepción, realizando un uso adecuado de las normas de cortesía habituales.

–Redactar y cumplimentar textos habituales, rutinarios y sencillos en las actividades administrativas en relación con el cliente, en lengua extranjera estándar, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico básico apropiado y, aplicando criterios de corrección, ortográfica y gramatical.

–Mantener conversaciones de forma clara, en lengua extranjera estándar, en las actividades administrativas de relación con el cliente, con cierta naturalidad y confianza, comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales tipo, rutinarias del ámbito profesional.

UD1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente

1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética,

expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico 11

1.1.1. Conceptos básicos de la lengua extranjera 12

1.1.2. Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones,

despedidas, tratamientos de cortesía habituales,

comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes

aspectos fonológicos de la recepción y relación con

el cliente 32

1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que

rigen las relaciones humanas y socioprofesionales 59

1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas

profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y

adecuación al lenguaje no verbal 68

1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los

interlocutores 88

1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes:

presencial, telefónico y telemática 96

1.5.1. Presencial 97

1.5.2. Telefónico 107

1.5.3. Telemático 113

1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de

información o de otra índole 118

1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales

en la recepción y relación con el cliente 128

1.8. Elaboración de material audiovisual promocional, dossier

informativo u otros 137

UD2. Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones

2.1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico

y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con

la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones

en distintos soportes 157

2.1.1. Tratamiento de quejas de forma presencial y telefónica 176

2.1.3. Telemática y por correspondencia 181

2.2. Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de

quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones,

pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales 198

2.3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción

y atención de visitas en la organización 214

2.3.1. Estructuración del discurso 218

2.3.2. Formulación de preguntas y respuestas 223

2.3.3. Actitudes básicas 238

2.4. Presentación de productos/servicios: características de

productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos,

condiciones de pago y servicios postventa entre otros 246

2.5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera

de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos

socioprofesionales 280

2.6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y

reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación 289

2.6.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones 290

2.6.2. Confirmación de significados o reformulación de una

comunicación 296

2.7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación

de citas y recopilación de información socioprofesional

relacionada 302

2.8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención

al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo

tipo de soporte 329

UD3. Elaboración de una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial

3.1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico 343

3.1.1. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos,

compra-venta y correspondencia comercial 359

3.1.2. Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u

otros análogos 360

3.2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo

y comercial de: convenciones y pautas de cortesía,

relaciones y pautas profesionales 366

3.3. Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal- en

la elaboración de documentos del ámbito administrativo y

comercial 373

3.4. Interpretación de documentación e información relacionada

con el proceso administrativo y comercial 377

3.5. Traducción de textos sencillos 379

3.6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos

soportes: correspondencia comercial y cartas de solicitud

de información 383

3.6.1. Correspondencia comercial 385

3.6.2. Carta de solicitud de información 387

3.7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y

sus respuestas de pedido 388

3.7.1. Albaranes 389

3.7.2. Documentos de transporte 392

3.7.3. Facturas 404

3.7.4. Ofertas 414

3.7.5. De envío de mercancía y acuses de recibo 415

3.7.6. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas

fases u otros de naturaleza análoga 419

3.8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o

comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes 425

Glosario 435

Soluciones 439

Anexo 441

1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico

1.1.1. Conceptos básicos de la lengua extranjera

1.1.2. Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente

1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales

1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal

1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores

1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes: presencial, telefónico y telemática

1.5.1. Presencial

1.5.2. Telefónico

1.5.3. Telemático

1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole

1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente

1.8. Elaboración de material audiovisual promocional, dossier informativo u otros

1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico

Para relacionarse con un cliente de manera efectiva, es necesario conocer:

–Vocabulario clave (key vocabulary).

–Verbos y tiempos verbales (verbs and verb tenses).

–Expresiones habituales (usual expressions).

–Estructuras lingüísticas (linguistic structures).

–Etiqueta empresarial (business etiquette).

En esta unidad didáctica prestaremos atención a las estructuras empleadas para saludar y despedir a clientes, presentarnos a nosotros mismos y a otros, pedir información, etc.

Además aprenderemos cómo la situación en la que nos encontremos determinará el registro (register):

–Formal.

–Informal.

En la relación profesional con un cliente, el registro será formal, es decir, lo trataremos con respeto y educación aunque al mismo tiempo con cordialidad. Siempre debemos tener en cuenta que una profesión relacionada con la gestión administrativa implica relacionarse con el cliente y que nosotros seremos la imagen que proyecte nuestra empresa.

Antes de comenzar con estos contenidos,

vamos a refrescar los conocimientos básicos en lengua inglesa relacionados con el vocabulario tales como el abecedario, los números ordinales y cardinales o las nacionalidades.

De igual forma también se repasarán conceptos gramaticales básicos como por ejemplo el verbo to be en presente simple, el presente simple y el futuro del resto de verbos, algunos verbos modales, los pronombres personales, los pronombres objeto/sujeto, las partículas interrogativas para que te ayuden a comprender estructuras un tanto más complejas necesarias para la interacción con el cliente a nivel oral y a nivel escrito.

1.1.1. Conceptos básicos de la lengua extranjera

El alfabeto / the alphabet

El alfabeto inglés tiene 26 letras y es similar al castellano ya que sólo se diferencia en una letra, la ñ. Recordemos que la ll y la ch fueron excluidas por la Real Academia Española (RAE) porque son dígrafos (conjunto de dos letras).

En el siguiente esquema incluimos todas las letras del alfabeto con su transcripción fonética correspondiente. Para ello se utiliza el Alfabeto Fonético Internacional (AFI) que es como aparece en los diccionarios. El sonido se representa entre barras / /.

Importante

Presta mucha atención a las vocales e / i. Los nativos del idioma español nos solemos confundir a la hora de pronunciarlas:

e se pronuncia /i/.

i se pronuncia /ai/.

Sabías que

Si encontramos el símbolo : (dos puntos) detrás de una vocal quiere decir que es una vocal larga. Se pronuncia como si hubiera la misma vocal dos veces.

Ejemplo: two /tu:/ tea /ti:/, start /sta:t/.

En la relación con el cliente en lengua extranjera es muy probable que necesitemos que nos deletreen algo como un nombre, apellido, dirección, referencia de un pedido, etc.

Si nos encontramos en esta situación, las expresiones más usuales para pedir que nos repitan lo que se ha dicho anteriormente son las siguientes:

Números cardinales / cardinal numbers

Los números cardinales son de gran utilidad en relación con el cliente. Se usan para dar cantidades, códigos, referencias, precios, números de teléfono o fax, y direcciones; también para decir un año específico.

Vamos a repasar los más básicos del 0 al 1000.

Sabías que

El cero se puede decir de varias formas en función del contexto en el que se encuentre.

–Para la temperatura zero.

Ejemplo: 0° C > Zero degrees Centigrade.

–Los números de teléfono se dicen uno a uno. Utilizaremos oh en inglés británico.

Ejemplo: 25 6870 > two five six eight seven oh. Sin embargo en inglés americano usan zero.

–En el futbol y otros deportes de pelota nil.

Ejemplo: 2 – 0 > two – nil.

–En el tenis love.

Ejemplo: 30 – 0 > thirty – love.

Verbo to be (ser o estar)

Este verbo es básico y fundamental en lengua inglesa. Sirve para presentarnos a nosotros mismos o a otras personas, decir nuestra procedencia, hacer una descripción, etc.

Vamos a repasar el presente del verbo to be (ser o estar) en forma afirmativa.

Como puedes observar el verbo to be en presente simple tiene tres formas:

Importante

La forma corta o contracta se forma eliminado la primera vocal y única vocal de am e is, y la primera vocal de are. En su lugar se pone un apóstrofe y unimos lo resultante al pronombre personal.

La forma contracta se utiliza en el lenguaje hablado y en escritos informales, por eso no la uses en textos escritos dirigidos a un cliente.

Respecto a la forma negativa, se forma añadiendo la partícula NOT a cualquiera de las tres formas del verbo to be en presente simple: am, is, are.

La forma corta o contracta (short form / contracted form), se forma uniendo la partícula not con el verbo to be (is, are). Además la partícula not sufre un cambio: desaparece la o y se sustituye por un apóstrofe ( ‘).

Sin embargo, la primera persona I (yo) sigue otro proceso diferente ya que es el verbo to be (am) el que se une al pronombre, se elimina la a y se sustituye por un apostrófe (‘). A diferencia del resto de personas, la partícula negativa not se mantiene tal cual.

La forma interrogativa consiste en una inversión de la posición del verbo to be. Colocamos am, is o are en posición inicial delante del sujeto.

La respuesta corta afirmativa se forma con el adverbio yes, al que seguirá el sujeto y su correspondiente forma del verbo to be

La respuesta corta negativa se forma con el adverbio no en primera posición. Le sigue el sujeto y a continuación el verbo to be y la partícula not.

Las respuestas cortas se suelen utilizar a nivel oral en cualquier tipo de conversación tanto formal como informal.

Sabías que

Responder simplemente Yes o No es muy informal, así pues lo más apropiado en la mayoría de las situaciones es usar la respuesta corta afirmativa o negativa.

Presente simple / simple present

Este tiempo verbal es uno de los que más utilizamos en nuestro día a día porque expresa rutinas o acciones habituales.

Ejemplo: They travel to Madrid every weekend (Viajan a Madrid cada fin de semana).

El presente simple (simple present) también se emplea en otros contextos:

–Situaciones permanentes.

Ejemplo: She works in a factory (Ella trabaja en una fábrica).

–Leyes de la naturaleza o físicas.

Ejemplo: Water boils at 100 degrees (El agua hierve a 100 grados).

The Sun rises in the East and sets in the West (El sol sale por el este y se mete por el oeste).

Vamos a repasarlo.

Importante

A diferencia del español el presente simple no se usa para hablar sobre algo que está sucediendo en el momento en el que hablamos.

En el anexo de este libro puedes consultar un listado completo de verbos regulares y de verbos irregulares en inglés.

En la forma afirmativa del presente simple, a diferencia del español, no va cambiando la terminación del verbo para indicar la persona a la que nos estamos refiriendo. Tan sólo tienes que prestar atención a la 3ª persona del singular.

Aquí tienes unos cuantos ejemplos para poder identificar la 3ª persona del singular con facilidad:

Como puedes observar añadimos –s / -es al verbo cuando el sujeto es 3ª persona singular. Tenemos que tener en cuenta la terminación del verbo para saber si añadir el sufijo –s o –es. Veamos algunas frases en presente simple tercera persona singular cuyos verbos necesitan que se le añada algunas de estas terminaciones para concordar con el sujeto en número, tiempo y modo.

A la hora de conjugar la tercera persona singular (he, she, it) en presente simple, debemos observar la terminación del verbo. En el caso de que el verbo acabe en –o, -ss, -sh, -ch, -x, -z, se añade –es justo a continuación. De esta forma indicamos que nos encontramos ante la tercera persona singular.

Sin embargo, si el verbo acaba en –y, los pasos a seguir son un tanto diferentes:

1.En primer lugar la y se transforma en i.

2.A continuación añadimos –es.

Veamos esta información esquematizada con objeto de que memorices mejor los contenidos expuestos relativos a la formación de la tercera persona (he, she, it) del presente simple.

La regla general relativa a la pronunciación de –es cuando indica tercera persona singular del presente simple es que con verbos que acaban en los sonidos –ss, -sh, -ch, -x y -z, al añadirles la –es, dicha pronunciación será /ɪs/ )

Miss – misses /mɪsɪs/.

Relax –relaxes /rɪˈlæksɪs/.

Sin embargo, los que acaban en vocal o en –y precedida de vocal, al añadirles la –es de la tercera persona singular, se pronuncia /z/

Do – does /dʌz/.

play – plays /pleɪz/.

Veamos algunos ejemplos que ilustren lo que hemos expuesto anteriormente.

Con respecto a la forma negativa en presente simple, hace falta un verbo auxiliar que ayude a formarla. Un verbo auxiliar, como su nombre indica, será algo secundario, estará en un segundo plano, pero totalmente necesario. El verbo auxiliar será do ( para todas las personas, excepto para la 3ª persona singular) y does (para la 3ª persona singular: he / she /it).

A continuación se añadirá la partícula negativa not. Una vez hecho se completará con el verbo principal en infinitivo sin to. Este verbo también se conoce como verbo léxico porque es el que aporta significado.

Para hacer una pregunta también hace falta un verbo auxiliar: "do / does". La estructura de la interrogación será la siguiente:

A la hora de formular una pregunta, a veces podremos encontrar partículas interrogativas (question words) delante de "do" / does en una interrogación en presente simple. Éstas se utilizan para solicitar información acerca de una persona, una cosa, un animal , un lugar, el tiempo, el modo, la razón, la distancia, la posesión, la cantidad o la frecuencia.

Como puedes observar, las partículas interrogativas se dividen en dos grupos:

a) las que empiezan por wh-.

b) las que empiezan por how.

La "question word" aparece en posición inicial justo al principio de la frase. Le seguirá el auxiliar do, el sujeto, el verbo en infinitivo y los distintos objetos (directo, indirecto y circunstancial)

Comentarios para MF0977_2 - Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente

[d-fbuser-309588804 · Calificación: 3 de 5 estrellas]

Not able to download.. so not convenient to read online

[David Iglesias · Calificación: 2 de 5 estrellas]

TIENE MUCHAS FALTAS PARA SER UN LIBRO PUBLICADO EN EL MERCADO