UF0041 - Organización del servicio de pisos en alojamientos

Por Ana Mª González Millán

La finalidad de esta Unidad Formativa es enseñar a definir y establecer los procesos de prestación de servicios del departamento de pisos, dirigir la formalización y control de los inventarios de ropa, productos, materiales de limpieza, máquinas, utensilios y mobiliario, y establecer normas, procedimientos, métodos y medidas para el aprovisionamiento externo.

También a coordinar el mantenimiento y reparación de las instalaciones del área de pisos y vigilar el cumplimiento de las normas en materia de seguridad de las personas y de las cosas.

Para ello, se estudiará en primer lugar la organización de la prestación de los servicios del departamento de pisos, las técnicas y procesos administrativos aplicados y la planificación del espacio en función de maquinaria y equipos del área de pisos.

Por último, se enseñará al alumno a realizar el aprovisionamiento, control e inventario de existencias en el departamento de pisos, el mantenimiento de las instalaciones, mobiliario y equipos en el departamento de pisos y la gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento.

Tema 1. Organización de la Prestación de los Servicios del Departamento de Pisos.
1.1. Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación
1.2. Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio. Office de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario
1.3. Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería
1.4. Métodos de trabajo: La planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción
1.5. Métodos de medición de la actividad productiva
1.6. Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos
1.7. Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales
1.8. Confección de horarios y turnos de trabajo
1.9. Organización y distribución de las tareas
1.10. Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos
1.11. Especificidades en entidades no hoteleras

Tema 2. Técnicas y Procesos Administrativos Aplicados al Departamento de Pisos.
2.1. Aplicación de procedimientos administrativos propios del departamento
2.2. Manejo de equipos y programas informáticos específicos
2.3. Utilización y manejo de equipos de oficina
2.4. Identificación, clasificación y cumplimentación de documentación específica
2.5. Especificidades en entidades no hoteleras

Tema 3. Planificación del Espacio en Función de Maquinaria y Equipos del Área de Pisos, Zonas Comunes, Lavandería y Lencería.
3.1. Clasificación y medidas básicas de maquinaria y equipos
3.2. Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos
3.3. Especificidades en entidades no hoteleras

Tema 4. Aprovisionamiento, Control e Inventario de Existencias en el Departamento de Pisos.
4.1. Análisis de la dotación característica del departamento de pisos
4.2. Métodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y control de materiales y atenciones a clientes: análisis y aplicación
4.3. Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de existencias: análisis y aplicación
4.4. Elaboración de inventarios y control de existencias
4.5. Especificidades en entidades no hoteleras

Tema 5. El Mantenimiento de las Instalaciones, Mobiliario y Equipos en el Departamento de Pisos.
5.1. El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos
5.2. Competencias del departamento de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería en materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario
5.3. Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 14 ene 2019

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1.1. Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación

1.2. Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio. Offices de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario

1.3. Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería

1.4. Métodos de trabajo: La planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción

1.5. Métodos de medición de la actividad productiva

1.5.1. Medición de tiempos: cronometraje

1.5.2. Métodos basados en la ergonomía

1.5.3. Métodos basados en la experiencia

1.5.4. Estimación y asignación de tiempos

1.6. Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos

1.7. Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales

1.8. Confección de horarios y turnos de trabajo

1.9. Organización y distribución de las tareas

1.10. Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos

1.11. Especificidades en entidades no hoteleras

1.11.1. Hospitales y clínicas

1.11.2. Residencias para la tercera edad

1.11.3. Residencias escolares

1.11.4. Otros alojamientos no turísticos

1.1. Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación

El Departamento de Pisos ofrece servicios dentro de los hoteles. Estos servicios junto con los del Departamento de Recepción son los que más relación tienen con los clientes y de ellos dependerán en su mayoría el agrado de la clientela durante su estancia.

Los servicios que prestan el Departamento de Pisos están relacionados con la limpieza y mantenimiento de las diferentes zonas del establecimiento. Estas zonas o áreas se dividen según su uso, son las siguientes:

∙Habitaciones

∙Zonas nobles

∙Lavandería - Lencería

∙Áreas interiores

∙Áreas exteriores

Tener todas las estancias adecuadas será la finalidad de estos servicios. El personal del departamento deberá ser consciente de la importancia de su labor.

La persona responsable del departamento es la gobernanta. Una de sus funciones es organizar el trabajo de la plantilla para prestar los servicios de limpieza y mantenimiento en los establecimientos de cada área.

La organización del Departamento de Pisos sirve para agrupar y estructurar todos los recursos materiales y equipos del establecimiento, para alcanzar la máxima producción, con la mejor calidad y al mínimo costo. Con una mejora adaptación de los recursos humanos y materiales del departamento se obtendrá mejor rendimiento.

La organización del Departamento de Pisos se suele diferencias en dos modelos principalmente:

–Modelo lineal

Será lineal cuando el cargo de responsabilidad lo lleve una persona, la gobernanta. Será la encargada de mandar órdenes al personal del departamento.

–Modelo funcional

En el funcional la gobernanta manda órdenes a subgobernantas o encargados de áreas, quiénes después revisan las actividades del personal a su cargo.

Modelo lineal

El modelo lineal es el más tradicional. La gobernanta es responsable de las actividades que se desarrollen en el Departamento de Pisos. Será la encargada de supervisar todo estas actividades. La autoridad y responsabilidad están claramente definidas al existir una disciplina férrea en la toma de decisiones sobre camareras, lavanderas, limpiadoras, mozos (también llamados valets), etc.

Modelo funcional

En el modelo funcional, será la gobernanta quién tenga a su cargo a subgobernantas o encargados de las áreas de trabajos y éstos serán responsables del personal a su cargo. En este caso, la autoridad irá hacia las actividades y no hace las personas, al no tener el mando la gobernanta sino que hay varios mandos sobre los empleados, se llama descentralización. Con esto se consigue la mayor especialización de cada área y crea comunicación entre los diferentes departamentos.

Por último, el modelo funcional se aplica principalmente en hoteles de mediana y gran capacidad con personal especializado, mientras el modelo lineal se utilizará en hoteles pequeños o familiares con tareas estandarizadas y rutinarias.

A continuación se comparan las ventajas y los inconvenientes de cada modelo de organización:

–Ventajas

Modelo Lineal

∙Estructura simple

∙Facilidad para la toma de decisiones y desarrollo de la misma.

∙Una sola responsable.

∙Es fácil de establecer.

∙Pocos problemas al ser una sola responsable.

∙Es bastante estable.

∙La disciplina es fácil de mantener.

∙Útil en pequeños hoteles.

Modelo Funcional

∙Mayor especialización.

∙Mejora las relaciones al ser más directa y rápidas.

∙Se obtiene la más alta eficacia del personal.

∙La división del trabajo es planeada.

∙El trabajo manual se separa del trabajo intectual.

∙Reduce las cargas de trabajo al estar separadas.

–Inconvenientes

Modelo Lineal

∙- Rigidez e inflexible.

∙- Dirección única y directa, puede volverse autoritaria.

∙- Comunicación problemáticas.

∙- Impide la especialización.

∙- La persona responsable puede estar saturada de trabajo.

Modelo Funcional

∙Problemas de autoridad y delimitación ya que puede existir competencia y rivalidad extremas.

∙La múltiple subordinación producen problemas de comunicación cuando la plantilla no sabe donde ir al presentarse un problema, disminuyendo el rendimiento.

∙Los mandos pierden autoridad con respecto a la organzación lineal, ya que la dispilina se modera.

1.2. Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio. Offices de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario

Los servicios del Departamento de Pisos están presentes en todas las instalaciones. Estos servicios se dedican a la conservación y limpieza de todas las instalaciones del hotel, a la atención del cliente en el uso de servicios, a la preparación de zonas de trabajo, de servicios de lavandería-lencería, a la conservación del mobiliario y la decoración.

En el Departamento de Pisos se pueden asignar diferentes actividades y personal en las distintas áreas como en habitaciones, zonas nobles, zonas de interiores y lavandería-lencería. Estas áreas pertenecen al Departamento de Pisos pero son independientes entre ellas, se podría decir que son como subdepartamentos.

Breves descripciones de las áreas de habitaciones y las zonas nobles:

–Área de habitaciones

Las habitaciones ocupan la mayor dimensión del establecimiento, empleando más recursos humanos y materiales en sus servicios. La ubicación de las habitaciones, al ser sobre todo zona de descanso, estarán en lugares alejados de ruidos y olores. Por lo que se recomienda en lugares alejados de maquinarias por los ruidos o de la cocina por los olores.

En esta área se realiza los mantenimientos y las limpiezas de las habitaciones, también de los cuartos de baño, pasillos, escaleras y ascensores de clientes. En el servicio, se dará prioridad sobre el resto a aquellos clientes que solicitan ser atendidos por el personal e igualmente serán prioritarias las habitaciones de entrada de clientes.

–Zonas nobles

Las zonas nobles son las que están a disposición del cliente sin ser habitaciones. Podemos destacar: hall, aseos públicos, cafetería, bar, restaurante...

Además de las zonas de exteriores como aparcamientos, jardines, piscinas... La frecuencia del servicio de limpieza se adaptará a las características específicas del hotel.

Dentro del Departamento de Pisos podemos diferencias las zonas de servicio y la zona de lavandería-lencería como espacios físicos internos al personal de la plantilla del departamento, siendo lugares privados donde no se permite el acceso a los clientes. A continuación presentamos las breves descripciones de las zonas:

–Zonas de servicio

Las zonas internas son las de uso exclusivo para el personal del hotel como vestuarios, almacenes, escaleras de servicios, offices, despachos, economato, cocina…, siendo necesarias para la realización de los servicios que se ofrecen a los clientes.

El office de pisos es el almacén donde la camarera de piso repone todos los productos y utensilios de limpiezas y lencería en sus stocks mínimos. Suele existir un office por planta y debe contar con una toma de agua y desagüe, también dispondrá de unos armarios o estanterias donde están clasificados todos los elementos necesarios. Es responsable la camarera de pisos de limpiar y mantener su correspondiente office. En algunos hoteles suelen existir tolvas que son unos canales que van conectados directamente con lavandería que es donde la camarera deja caer la ropa sucia de la planta, ahorrando tiempo de trasportarla

–Área de lavandería - lencería

Esta área puede prestar el servicio con recursos internos o externos.

Si es interno, su ubicación debe estar en lugares que no haya servicios de cara al público. Esta área es la encargada del lavado, planchado, secado y cosido de ropa del hotel, también se puede prestar el servicio para la ropa de los clientes. Dentro del organigrama del hotel, este departamento depende directamente de pisos. Suele haber personal como: lenceras, costureras, lavanderas y planchadoras.

Para atender las peticiones del área de pisos deberán tener un stock mínimo de ropa para las necesidades de las habitaciones.

En los casos que sean servicios internos como externos deberán tener instalaciones donde puedan depositar las ropas sucias y limpias, para almacenarlas y separarlas.

Es fundamental conocer cuáles son los principios y valores del establecimiento de alojamiento y sus métodos de trabajo. Para la realización de estos trabajos necesitan personal cualificado para desempeñar cada una de las funciones.

Las principales funciones del personal del Departamento de Pisos son:

Cada profesión desempeñada en los Departamentos de Pisos la puede realizar cualquiera de los géneros masculino o femenino. En las unidades se verá gobernanta, camarera… en femenino lo haremos así por no repetir en cada momento los dos géneros y porque la mayoría de las personas que desempeña estas funci0nes son mujeres y, por otro lado cuando hablamos de mozo nos referimos al género masculino porque encontraremos más hombre en estos puestos que mujeres. Con todo esto, estamos generalizando los puestos pero en ningún momento queremos menos preciar la labor de las minorías en las profesiones.

–Gobernanta: Realiza de manera cualificada la dirección, control y supervisión de la limpieza, higiene y confort de la instalación hotelera. Planifica, organiza y dijere el trabajo de los empleados de limpieza del hotel (camareras de pisos, personal de lavandería, etc.). Optimiza y controla los recursos materiales y humanos.

–Subgobernata: La gobernanta le encarga las labores de limpieza de una zona para participar en ella y después supervisarlas. También elige los productos de limpieza y mantenimientos que deben usar las camareras a su cargo.

–Camarera de piso: Puesta a punto y limpieza tanto de habitaciones como de las demás zonas del establecimiento. Atiende a los servicios solicitados por los clientes. Controla y revisa el estado de mantenimiento e informa sobre las incidencias ocurridas.

–Limpiadora: Será la persona encargad de la limpieza de las zonas nobles. Estas zonas de trabajo serán los salones que se vayan a utilizar, el restaurante, recepción, zonas internas…

–Auxiliar de Piso: Más conocida como extra. Persona encomendada de apoyar la carga de trabajo de las camareras de piso. La responsable recae sobre la camarera de piso.

–Lavandera: Encargada de la limpieza, secado y posterior planchado de toda la ropa del hotel (sábanas, toallas, manteles…) así como la ropa encomendada de los clientes.

–Lencera-Costurera: Encargada del control de la ropa del hotel. También podrá arreglar todas las roturas de la ropa y en caso contrario darlas de baja.

–Mozo o Vallet: Limpia zonas elevadas y mueve muebles pesados de difícil acceso para la camarera. También responsable del equipo de limpieza como aspiradoras y secadoras y limpiezas especiales como el lavado de alfombras o el pulido de los pisos. Así puede encargarse de la recogida de ropa del cliente en la lavandería y la preparación de equipaje.

–Camarera Guardia: Persona encargada del correcto orden y limpieza del hotel en horario de tarde, normalmente de 16 a 24 horas, aunque puede varias según el establecimiento. Se encarga del servicio de coberturas y de todas las peticiones de los clientes, así como la limpieza de habitación que han quedado del turno anterior.

Para la organización de las labores es necesario delimitar las áreas y las actividades sobre la que actúan los componentes de la plantilla del Departamento de Pisos. Es la gobernanta la encargada de dirigir el sistema de reparto y la asignación de actividades. A continuación podéis ver una propuesta de ubicación por áreas y la distribución del personal:

1.3. Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería

En el Departamento de Pisos podemos indicar diferentes categorías como ya hemos visto antes. La gobernanta establecerá unos planes estandarizados y unos métodos de trabajo para desarrollar las tareas de la forma más rápida y eficaz.

–Funciones de la Gobernanta

La Gobernanta se encarga de planificar, organizar, dirigir y controlar los servicios y trabajos que se realizan en pisos y habitaciones, áreas de servicio y públicas, lencera-costurera, lavandera, en cuestiones relativas a limpieza, preparación y mantenimiento de las instalaciones y su contenido (mobiliario, enseres, lencería, maquinaria e instalaciones, elementos de decoración), optimizando los recursos materiales y humanos que dispone para ofrecer la mejor calidad del servicio y atención al cliente, teniendo