Estándares de calidad para hoteles: Optimización de procesos en hoteles

Por Frank Höchsmann

Este manual con estándares de calidad para hoteles son un gran apoyo para optimizar los procedimientos y procesos de trabajo.
La estandarización contribuye a la reducción de costos y tiempo así como al mejoramiento en la comunicación y clima laboral de la empresa.
Los empleados saben quién, qué, cuándo y porque se realizan las tareas, así como, qué recursos están disponibles para el mejor desempeño de sus funciones. Esto les da seguridad en su trabajo, confianza en la empresa y aumenta su motivación.
Los estándares de calidad de Hotqua han sido verificados y comprobados en la práctica en múltiples oportunidades. Por esta razón podemos asegurar una fácil, rápida y exitosa implementación.
Les deseamos mucho éxito.

• Idioma: Español
• Editorial: Books on Demand
• Fecha de lanzamiento: 1 jul 2019
• ISBN: 9783749459964

Frank Höchsmann

Frank Höchsmann ist ein herausragender Autor mit einem beeindruckenden Hintergrund im Bereich Betriebswirtschaft und Qualitätsmanagement. Als Diplom-Betriebswirt, Qualitätsauditor und Nachhaltigkeitsmanager verfügt er über eine umfassende Ausbildung und Fachkenntnisse. Seine langjährige internationale Erfahrung als Qualitätsbeauftragter, Manager und Auditor ermöglicht es ihm, einen globalen Blick auf die Themen, über die er schreibt, zu werfen. Während seiner beruflichen Laufbahn hat Herr Höchsmann für verschiedene internationale Unternehmen und Organisationen gearbeitet, was seine Expertise in einem breiten Spektrum von Geschäftsbereichen unterstreicht. Als Trainer hat er einen bedeutenden Beitrag geleistet, indem er mehr als 12.000 Fach- und Führungskräfte geschult hat. Diese Erfahrung gibt seinen Fachbüchern eine praxisnahe Perspektive und ermöglicht es ihm, komplexe Konzepte verständlich zu vermitteln. Die Schwerpunkte von Frank Höchsmann liegen insbesondere im Qualitäts- und Nachhaltigkeitsmanagement sowie im internationalen Projektmanagement. Durch seine Publikationen, von denen es über 30 Fachbücher gibt, teilt er sein Fachwissen und seine praxiserprobten Strategien, um Organisationen und Fachleuten dabei zu helfen, in diesen entscheidenden Geschäftsbereichen erfolgreich zu sein. Seine Arbeit spiegelt nicht nur eine tiefe Kenntnis der Materie wider, sondern auch einen klaren Fokus auf die Anwendung von effektiven Methoden zur Verbesserung der Unternehmensleistung und Nachhaltigkeit.

Vista previa del libro

PRÓLOGO

Este trabajo está dirigido a hoteles medianos con restaurantes y que están bajo dirección privada.

La estandarización contribuye a la reducción de costes, ahorro en tiempo y a una mejora de la comunicación.

A los empleados se les transmite quién, qué, cómo, cuándo y por qué se hacen las cosas, así como que instrumentos tienen a su disposición. Esto les da seguridad en el lugar de trabajo, confianza en la empresa y aumenta su motivación.

Los estándares de calidad de Hotqua, han sido revisados y comprobados en la práctica en múltiples ocasiones y eso hace que puedan ser aplicados fácilmente.

Nuestros estándares funcionan independientemente del personal y de cambios de turnos. Los empleados los pueden integrar rápidamente. Los estándares fueron escogidos, desarrollados y finalmente adaptados en los hoteles, acción llevada a cabo con la ayuda de los propietarios, representantes de calidad o jefes de departamento/ sección. Por este colegial apoyo estoy muy agradecido con mis clientes ya que sin concretos ejemplos prácticos no hubiese sido posible la creación detallada y completa de los estándares

Estoy especialmente agradecido con mi esposa Martha Cecilia quién incansablemente realizó correcciones, verificaciones de documentos, traducciones y rectificaciones de textos.

Nuestros estándares de calidad fueron revisados también por certificadoras acreditadas internacionalmente como TÜV SÜD, CERTQUA, DQS, TÜV Turingia y MS-Zert. Innumerables hoteles y restaurantes trabajan ya con nuestros estándares.

Les deseo mucho entretenimiento y éxito así como una fácil implementación.

Cordiales saludos

Frank Höchsmann

Berlín 27.03.2019

Estimados interesados,

Seguramente ya se han preguntado:

¿Cómo se pueden implementar fácilmente los estándares en hoteles?

En la práctica, ha demostrado su eficacia el siguiente procedimiento:

La gerencia determina un representante de calidad

El representante de calidad reparte los estándares correspondientes a cada departamento/ sección

Los jefes de departamento y los profesionales ajustan los estándares de calidad

El representante de calidad revisa los estándares y los envía a la gerencia

Después de la revisión y aceptación de los estándares, la gerencia los publica

Los estándares de calidad aprobados deben ser implementados por los empleados.

De esta manera, el hotel recibe en corto tiempo eficientes estándares de calidad hechos a la medida.

Mucho entretenimiento y éxito en la aplicación.

Frank Höchsmann

Berlín 27.03.2019

Tabla de contenido

Estándares de calidad para la gerencia

1.1. Estándares de calidad para la dirección

1.1.1. Lista de chequeo: Evaluación de la gestión de gerencia

1.1.2. Lista de chequeo: Indicadores económicos

1.1.3. Lista de chequeo: Plan de inversión

1.1.4. Cuestionario: Análisis de la página WEB y evaluación

1.1.5. Formulario: Análisis de riesgo

1.1.6. Formulario: Plan de mantenimiento

1.1.7. Circular: Representante de calidad

1.1.8. Circular: Organigrama

1.1.9. Circular: Política de calidad

1.1.10. Descripción de trabajo: Gerente

1.2. Estándar de calidad: Representante de calidad

1.2.1. Procedimiento de trabajo: Reclamaciones de los huéspedes

1.2.2. Procedimiento de trabajo: Sugerencias (Ejemplo)

1.2.3. Lista de chequeo: Objetivos de calidad

1.2.4. Lista de chequeo: Plan de capacitación

1.2.5. Circular: Evaluación de capacitación

1.2.6. Cuestionario: Huésped

1.2.7. Cuestionario: Comensal

1.2.8. Cuestionario: Grado de satisfacción de los participantes

1.2.9. Formulario: Revisión de la gestión de dirección

1.2.10. Formulario: Plan de emergencia

1.2.11. Circular: Mi aporte útil… MIAU

1.2.12. Circular: Reunión del equipo

1.2.13. Circular: Seguimiento de cambios

1.2.14. Circular: Matriz de responsabilidades

1.2.15. Ejemplo de descripción de trabajo

1.2.16. Descripción de trabajo: Representante de calidad

1.3. Estándares de calidad: Gestión de personal

1.3.1. Procedimiento de trabajo: volantes para empleados

1.3.2. Procedimiento de trabajo: Integración de nuevos empleados

1.3.3. Procedimiento de trabajo: Anuncios

1.3.4. Lista de chequeo: Selección de empleados

1.3.5. Lista de chequeo: Evaluación del desempeño

1.3.6. Lista de chequeo: Personal con contacto con el huésped

1.3.7. Cuestionario: Evaluación del personal

1.3.8. Cuestionario: Gran Test de acoso laboral

1.3.9. Cuestionario: Autoevaluación de motivación

1.3.10. Cuestionario: Autoevaluación Gestión de personal

1.3.11. Cuestionario: Autoevaluación Jefe de personal

1.3.12. Cuestionario: Entrevista de trabajo

1.3.13. Circular: Entrevista de aplicación de trabajo

1.3.14. Circular: Ronda al hotel

1.4. Estándares de calidad: Administración

1.4.1. Procedimiento de trabajo: Periodos de retención y archivo

1.4.2. Procedimiento de trabajo: Seguridad de datos

1.4.3. Procedimiento de trabajo: Procesamiento correspondencia

1.4.4. Procedimiento de trabajo: Llamadas telefónicas y recepción

1.4.5. Lista de chequeo: Trabajo en la oficina y tareas

1.4.6. Lista de chequeo: Evaluación de proveedores

1.4.7. Lista de chequeo: Conversación de venta telefónica

1.4.8. Formulario: Comprobante de instrucción de trabajo

1.4.9. Formulario: Plan de acción

1.4.10. Formulario: Lista de firmas

1.4.11. Circular: Lista de proveedores

1.4.12. Circular: Propiedad del cliente/Proveedor externo

1.4.13. Descripción de trabajo: Oficina y administración

Estándares de calidad para el área de alojamiento/ hotel

2.1. Estándares de calidad para la recepción y reservas

2.1.1. Procedimiento de trabajo: Atención al huésped en el hotel

2.1.2. Procedimiento de trabajo: recepción y reservas

2.1.3. Instrucciones de trabajo: Llegada y partida

2.1.4. Instrucciones de trabajo: Check in

2.1.5. Instrucciones de trabajo: Check –out

2.1.6. Instrucciones de trabajo: Comportamiento en el teléfono

2.1.7. Instrucciones de trabajo: fraseología

2.1.8. Lista de chequeo con instrucciones: Central telefónica

2.1.9. Lista de chequeo: Check In

2.1.10. Lista de chequeo: Check Out

2.1.11. Lista de chequeo: Cambio de habitación

2.1.12. Lista de chequeo: turno de la mañana

2.1.13. Lista de chequeo: Turno de la tarde

2.1.14. Lista de chequeo: Criterios de calidad Hotel

2.1.15. Descripción de trabajo: Jefe de recepción

2.1.16. Descripción de trabajo: Recepcionista

2.1.17. Descripción de trabajo: Auditor nocturno

2.1.18. Descripción de trabajo: Portero

2.1.19. Descripción de trabajo: Jefe de relaciones públicas

2.2. Estándares de calidad Housekeeping/ ama de llaves

2.2.1 Instrucciones de trabajo: Estándares de Housekeeping

2.2.2. Instrucciones de trabajo: Comportamiento en Housekeeping

2.2.3. Instrucciones de trabajo: Limpieza de las áreas públicas

2.2.4. Instrucción de trabajo: Limpieza habitación desocupada

2.2.5. Instrucción de trabajo: Limpieza habitación ocupada

2.2.6. Instrucción de trabajo: Plan de limpieza de mantenimiento

2.2.7. Lista de chequeo: Tarea del ama de llaves

2.2.8. Instrucción de trabajo: Plan de limpieza

2.2.9. Lista de chequeo: Habitación

2.2.10. Lista de chequeo: Baño

2.2.11. Descripción de trabajo: Ama de llaves

2.2.12. Descripción de trabajo: Mucamas

2.3. Mantenimiento

2.3.1 Proceso de trabajo: reporte diario de mantenimiento

2.3.2. Instrucción de trabajo: Ronda diaria de mantenimiento

2.3.3. Lista de chequeo: Inspección eléctrica

2.3.4. Lista de chequeo: Inspección de instalaciones

2.3.5. Lista de chequeo: Revisión de la habitación

2.3.6. Lista de chequeo: Verano/Invierno

2.3.7. Descripción de trabajo: Técnico

2.3.8. Descripción de trabajo: jefe de mantenimiento

2.4. Spa y cosmética

2.4.1. Procedimiento de trabajo con lista chequeo

2.4.2. Lista de chequeo: Ejemplo de plan de limpieza de sauna

2.4.3. Circular: Uniforme

2.4.4. Circular: Tratamiento facial

2.4.5. Circular: Manicura y Pedicura

2.4.6. Circular: Masaje y tratamiento de cuerpo completo

2.4.7. Circular: Descripción de la zona del SPA

2.4.8. Descripción de trabajo: Masajista

2.4.9. Descripción de trabajo: Empleado del SPA

2.4.10. Descripción de trabajo: Jefe del SPA

Estándares de calidad para el área del Restaurante

3.1. Estándares de calidad para el servicio del desayuno

3.1.1. Instrucción de trabajo: Apariencia

3.1.2. Instrucción de trabajo: Presentación

3.1.3. Instrucción de trabajo: Mise en Place

3.1.4. Instrucción de trabajo: Armado de buffet de desayuno

3.1.5. Instrucción de trabajo: Preparación para el próximo día

3.1.6. Instrucción de trabajo: Servicio en el área de desayuno

3.1.7. Instrucción de trabajo: Servicio de café y té

3.1.8. Instrucción de trabajo: Reglas del servicio

3.1.9. Lista de chequeo: Orden en el restaurante

3.1.10. Lista de chequeo para el servicio de desayuno

3.1.11. Lista de chequeo: Trabajos después del desayuno

3.1.12. Circular: Apariencia, comportamiento y espíritu de equipo

3.1.13. Descripción de trabajo: Jefe de desayunos

3.1.14. Descripción de trabajo: Empleado del servicio de desayuno

3.1.15 Descripción de trabajo: Ayudante de cocina para desayunos

3.2. Estándares de calidad Restaurante y servicio

3.2.1. Instrucciones de trabajo: Atención al comensal

3.2.2. Instrucción de trabajo: Desbarasar las mesas

3.2.3. Instrucción de trabajo: Arreglo de la mesa

3.2.4. Instrucciones de trabajo: Toma de reservas

3.2.5. Instrucciones de trabajo: Room Service

3.2.6. Lista de chequeo: Criterios de calidad en el restaurante

3.2.7. Lista de chequeo: Tareas para el turno de la mañana

3.2.8. Lista de chequeo: Tareas para el servicio de la tarde

3.2.9. Lista de chequeo: Al terminar el turno – Que hay que hacer

3.2.10. Lista de chequeo: Limpieza diaria en el servicio

3.2.11. Circular: Lista de daños

3.2.12. Circular: Plan de higiene de mostrador

3.2.13. Circular: Concepto de servicio para el restaurante

3.2.14. Descripción de trabajo: Jefe de restaurante

3.2.15 Restaurante y personal de servicio

3.3. Estándares de calidad para el área de cocina

3.3.1. Instrucciones de trabajo: Puntos críticos de control

3.3.2. Instrucciones de trabajo: Pescado fresco y congelado

3.3.3. Instrucción de trabajo: Aves de corral frescas y congeladas

3.3.4 Instrucciones de trabajo para cocineros y auxiliares de cocina

3.3.5. Procesos e instrucciones de trabajo para el área de la cocina

3.3.6. Planificación de producción:

3.3.7. Lista de control: Plan de limpieza / plan de higiene

3.3.8. Lista de control: evaluación de proveedores

3.3.9. Lista de control para las actividades en la cocina

3.3.10. Circular: Comprobación diaria de la temperatura

3.3.11. Circular: Muestras de alimentos

3.3.12. Circular: Muestras semanales de temperatura

3.3.13. Descripción de trabajo: Chef de cocina

3.3.14. Descripción de trabajo: Sous Chef

3.3.15. Descripción de trabajo: Chef de Partie / jefe de sección

3.3.16. Descripción de trabajo: Cocinero / Auxiliares de cocina

3.3.17. Descripción de trabajo: Steward

3.3.18. Formulario: Lista de daños y desperdicios en la cocina

3.3.19. Formulario: Retirada de productos de la cocina

3.4. Estándares de calidad para el departamento de banquetes

3.4.1. Procedimiento de trabajo para Banquetes

3.4.2. Lista de chequeo: Proceso de trabajo para banquetes

3.4.3. Lista de chequeo: Preparación y control para eventos

3.4.4. Lista de chequeo: Tareas para la recepción el día del evento

3.4.5. Lista de chequeo: Tareas para el Servicio en el día del evento

3.4.6. Descripción del trabajo: Jefe de banquetes

3.4.7. Descripción del trabajo: Asistente de eventos

3.5. Estándares de calidad para eventos

3.5.1. Instrucciones de trabajo para conferencias / Eventos

3.5.2. Lista de chequeo de preparación de los salones

3.5.3. Lista de chequeo de las pausas para el café

3.5.4. Lista de chequeo estándares de conferencias

3.5.5. Lista de chequeo: „Ultima revisión"

3.5.6. Cuestionario: Solicitud de la conferencia para recepción

3.5.7 Cuestionario: Solicitudes de conferencias

3.5.8. Descripción de trabajo: Jefe de eventos

3.5.9. Descripción de trabajo: Asistente de eventos

Estrategias de marketing y ventas

4.1. Instrucción: Adquisición/visita al cliente

4.2. Instrucción de trabajo: Análisis de la competencia

4.3. Instrucción de Trabajo: Estrategias de Mercadeo

4.4. Instrucción de trabajo: Visita a la feria

4.5. Instrucción de trabajo: Planificación, concepción de ofertas

4.6. Instrucciones de trabajo: Creación del boletín de noticias

4.7. Instrucción de trabajo: Análisis cualitativo

4.8. Instrucción de trabajo: Tendencias/Análisis de tendencias

4.9. Instrucción de trabajo: Fortalezas y Debilidades

4.10. Instrucción de trabajo: Informes de venta

4.11. Instrucción de trabajo: Informe de promoción de ventas

4.12. Instrucción de trabajo: Estrategias de ventas

4.13. Instrucción de trabajo: Análisis de grupos específicos

4.14. Lista de control: Boletín de noticias

4.15. Lista de control: Guía de llamadas telefónicas de venta

4.16. Lista de control: Test del concepto de ventas

4.17. Cuestionario: plan de promoción

4.18. Descripción del puesto: Jefe de ventas

Hotqua

5.1. Descripción de la oferta

5.2. HOTQUA seminarios presenciales y en línea

El Autor Frank Höchsmann

Epílogo

¿Qué logran los estándares de calidad de HOTQUA?

1. Estándares de calidad para la gerencia

1.1. Estándares de calidad para la dirección

1.1.1. Lista de chequeo: Evaluación de la gestión de gerencia

La gerencia/ dirección se evalúa o se hace evaluar 1 ó 2 veces por año en base a la siguiente lista. Los resultados se resumen en un breve informe con posibles medidas correctivas.

El representante de calidad evalúa los resultados y junto con la gerencia se determinan las medidas correctivas correspondientes.

1.1.2. Lista de chequeo: Indicadores económicos

Nuestros indicadores son tomados de los balances comerciales mensuales y anuales (ver: balances actuales)

Otros indicadores económicos:

1.1.3. Lista de chequeo: Plan de inversión

(Pequeñas inversiones relacionadas con los estándares de calidad)

1.1.4. Cuestionario: Análisis de la página WEB y evaluación

Para poder responder a este cuestionario le pedimos, investigar en internet y evaluar los resultados. Soluciones y resultados excelentes reciben 10 puntos, inexistentes 0 puntos. Finalmente, puede calcular el indicador WEB.

(Por favor coordinar con Marketing ya que ese departamento también puede realizar la evaluación)