Elementos de dirección hotelera

Por Pilar Molina García

Este libro Elementos de Dirección Hotelera es fruto de mi experiencia en la dirección de hoteles de categoría superior en esta apasionante y a la vez exigente industria. Decidí escribir este texto para transmitir dicha experiencia en gestión a jóvenes directores de hotel que inician su actividad y a estudiantes de dirección hotelera. De hecho, he ido construyendo este libro durante los once años que he colaborado como profesora en el Máster en Gestión Turística de la Universidad de las Islas Baleares. A este postgrado acuden estudiantes de diversas disciplinas tales como Turismo, Economía, Derecho o incluso Periodismo, que nunca antes han tenido contacto con el mundo hotelero, por lo que necesitan tener unas referencias y aproximaciones claras que les guíen en las vicisitudes de esta profesión.

Este libro va dirigido también al personal de hostelería que tiene el interés en conocer el funcionamiento del resto de áreas del hotel y, quizás, algún día acceder también a la dirección.

La dirección de hotel es, sin duda, una compleja tarea en la que intervienen muchos agentes y factores a los que hay que afinar y coordinar para que suene una bella melodía.

• Idioma: Español
• Editorial: Letrame Grupo Editorial
• Fecha de lanzamiento: 20 dic 2022
• ISBN: 9788411443241

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ELEMENTOS DE DIRECCIÓN HOTELERA

Pilar Molina García

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© Derechos de edición reservados.

Letrame Editorial.

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© Pilar Molina García

Diseño de edición: Letrame Editorial.

Maquetación: Juan Muñoz

Diseño de cubierta: Maiti de Abásalo Pallicer

Supervisión de corrección: Ana Castañeda

Foto de la autora realizada por Carolina Roselló Baidez

REGISTRO CENTRAL DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Nº EXPEDIENTE: 765-736095

FECHA EXPEDIENTE: 30 de marzo de 2022

ISBN: 978-84-1144-324-1

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Este libro Elementos de Dirección Hotelera es fruto de mi experiencia en la dirección de hoteles de categoría superior en esta apasionante y a la vez exigente industria. Decidí escribir este texto para transmitir dicha experiencia en gestión a jóvenes directores de hotel que inician su actividad y a estudiantes de dirección hotelera. De hecho, he ido construyendo este libro durante los once años que he colaborado como profesora en el Máster en Gestión Turística de la Universidad de las Islas Baleares. A este postgrado acuden estudiantes de diversas disciplinas tales como Turismo, Economía, Derecho o incluso Periodismo, que nunca antes han tenido contacto con el mundo hotelero, por lo que necesitan tener unas referencias y aproximaciones claras que les guíen en las vicisitudes de esta profesión.

Este libro va dirigido también al personal de hostelería que tiene el interés en conocer el funcionamiento del resto de áreas del hotel y, quizás, algún día acceder también a la dirección.

La dirección de hotel es, sin duda, una compleja tarea en la que intervienen muchos agentes y factores a los que hay que afinar y coordinar para que suene una bella melodía.

Pilar Molina García es Directora de Hotel en activo con más de tres décadas de trayectoria en empresas líderes del sector de la industria hotelera. Se ha especializado en la dirección de hoteles de categoría superior, habiendo prestado sus servicios en la dirección de emblemáticos hoteles nacionales e internacionales. Compagina su labor directiva con el desarrollo del talento de colaboradores mediante su participación en acciones formativas.

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"Liberemos a Zeus gozoso rey del rayo, guardador del sagrado extranjero que en súplica viene, y haz que el ama le dé de cenar de tu rica despensa.

LA ODISEA

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Índice

Prólogos

Introducción

I. La dirección de hotel

Formación y conocimientos

Prácticas en empresas externas

Programa de desarrollo interno para directores de hotel (PDIDH)

Perfil del director de hotel

Grupos de influencia

Cómo ser un buen hotelero

II. Clasificación de los establecimientos hoteleros

Tipología de alojamientos hoteleros

Temporalidad de la operación

Modelo de gestión

Otras clasificaciones de alojamientos.

III. Bienvenida al hotel

Desplazamiento al hotel

Recibimiento en el hotel

Recepción

Conserjería

Reservas

IV. Instalaciones

Hall principal

La habitación y sus elementos

Los exteriores del hotel

V. Alimentos y bebidas (I)

El bar

El Restaurante

VI. Alimentos y bebidas (II)

La oferta gastronómica

Las cartas

El bufet

A la carta

Las sugerencias de la carta

La carta de postres

El menú diario

El menú de degustación

El menú gastronómico

Los menús especiales

El desayuno

El servicio de habitaciones

La carta de vinos

El minibar

Los servicios especiales para grupos

La comida de personal

Ficha técnica de platos

Menú engineering

VII. La cocina

Tipología

Brigada

Procesos y gamas de alimentos

Secciones de la cocina

Diseño de la cocina

Autocontrol y APPCC

Factores de riesgo y medidas preventivas

VIII. Compras

Elección de los proveedores y de los productos

Economato

Funciones

Operaciones interdepartamentales

IX. Departamento de Pisos

Limpieza de las habitaciones

Personal de pisos

Lavandería y lencería

X. Departamento de servicios técnicos

Mantenimento preventivo

Mantenimiento correctivo

Equipo de servicios técnicos

Empresas externas de mantenimiento

Instalaciones

Gestión energética

Obras y reformas

Prevención de riesgos laborales y plan de autoprotección

XI. Departamento de animación

Equipo de animación

Funciones del equipo de animación

Organización

Diseño de programas de ocio y entretenimiento

Tipología de actividades

XII. Marketing y ventas

Camino del cliente (Customer Journey)

CRM (Customer Relationship Management)

Página web del hotel

Plan de negocio (Business Plan)

MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions)

Organización de eventos

Relación con las agencias

XIII. Revenue management

Indicadores de gestión

Funciones

XIV Departamento de administración

Presupuesto anual

Plan anual de inversiones

Auditoría

XV. Recursos humanos

Experiencia del empleado

Marca empleadora

Viaje emocional del empleado en la empresa (Employee journey)

Epílogo

Bibliografía recomendada

Prólogo 1

He tenido el gusto de ir leyendo este trabajo escrito por la directora de hotel, Pilar Molina García, y francamente ha sido un placer. Ha plasmado de una forma muy completa y elegante la vida laboral de muchos de los profesionales de este mundo tan apasionante que es el turismo. 

A muchos directores les hubiera encantado escribir acerca de su carrera profesional, porque todos han tenido unas vivencias muy interesantes y apasionantes. Sin embargo, Pilar, que se muestra inquieta por la lectura y la escritura, ha sabido aprovechar el tiempo de pandemia para desarrollar esta completa obra, muy útil no solo para los que inician sus estudios de hostelería y turismo en todas sus especialidades, sino también para los profesionales y las empresas que día a día se enfrentan a un mundo tan cambiante y con retos de futuro innovadores, para poder atender la demanda de este nuevo modelo de consumidores y nuevas tecnologías.

Si algo caracteriza este libro, y que lo diferencia de otros, es que lo trata todo: desde los productos y servicios hoteleros, hasta el desarrollo de estructuras y sistemas, a la vez que lo hace eminentemente práctico y sencillo de asimilar. Este libro, además, comprende las exigencias de la sociedad de hoy en día, que cada vez se adentra más en el mundo de la gastronomía y en los nuevos hábitos y necesidades en sus desplazamientos. También recomendaría que contaran con este libro en su biblioteca familiar, para conocer cómo se mueve este mundo tan fantástico como es el turismo, y el papel tan importante que juegan todos los directores de hotel, que como Pilar, ha sabido traernos.

Quiero finalizar expresando lo importante que son este tipo de libros para el ámbito educativo. No hace mucho tiempo tenía muchas dificultades para encontrar libros de consulta de estas características para los estudiantes. La mayoría de dichos textos se hacía por encargo o recurriendo al mercado internacional.

Mi más sincera enhorabuena a Pilar por un buen trabajo que ya recoge sus frutos. Y a los lectores transmitirles que nuestros esfuerzos como profesionales, se dirigen a conseguir un mundo más feliz para vivir y convivir en paz. Este es el reto del sector turístico y de los profesionales presentes y futuros que lo conforman.

Miguel Hernández Hernández.

Profesor de Tecnología de Hostelería y Turismo.

Prólogo 2

En 1867 llegó a nuestras costas mallorquinas el conde de Neudorf. Bajo este seudónimo se ocultaba el archiduque Luis Salvador de Habsburgo-Lorena. El archiduque no solo quedó cautivado por la belleza de la isla, sus paisajes y su mar, sino también por la hospitalidad de sus gentes y sus artes. De hecho, su residencia Miramar situada en un enclave de singular hermosura se convirtió en un lugar de reunión y de encuentro de altas personalidades de la época, visitantes, que han sido considerados como los primeros turistas que recibían nuestras islas.

Cien años después, Mallorca despegó económicamente gracias a esta industria incipiente, siguiendo la estela de tan célebre precursor. En la década de los sesenta del siglo pasado, la industria hotelera se convirtió en el motor económico de las Islas Baleares y así sigue siéndolo en la actualidad.

Este libro Elementos de Dirección Hotelera, nos acerca a la primera línea de la gestión de esta industria: el día a día que lleva a cabo un director de hotel. Esta obra repasa aspectos tan fundamentales como la gestión de la calidad, la atención al cliente y la dimensión operativa del hotel, sin olvidar la gestión de los recursos humanos.

El texto está escrito desde la mirada de una directora de hotel en activo, con más de treinta años de experiencia en hoteles de categoría superior y profesora durante once años de nuestro máster de gestión turística. La autora, Pilar Molina García, nos muestra a través de su experiencia y sólida formación, cómo gestionar la hospitalidad a los clientes que siguen honrándonos con su visita ciento cincuenta años después de aquellos primeros turistas alojados en la emblemática finca Miramar.

Dr. Onofre Martorell Cunill.

Catedrático de Universidad en Economía Financiera.

Decano-Presidente del Colegio de Economistas de las Islas Baleares.

Director del Máster en Gestión Turística (MTA).

Prólogo 3

Elementos de Dirección Hotelera es un libro que, en una clara vocación docente, combina los contenidos técnicos y funcionales propios de la operativa de un hotel, con las experiencias de la autora, ilustrando de una manera gráfica cómo un director o directora de hotel gestiona el día a día de su labor en esta apasionante industria.

La autora, Pilar Molina García, se formó en nuestra Escuela Universitaria de Hotelería y Turismo de Sant Pol de Mar, y ha desarrollado una dilatada carrera profesional en hoteles de categoría superior. Esta larga experiencia queda plasmada en los conceptos y enseñanzas que transmite, desde la hotelería más clásica a las últimas tendencias del sector.

Pese a que el libro fue concebido originariamente como una herramienta docente dirigida a estudiantes y futuros directivos de hotel, su lectura resulta también de interés para cualquier profesional cuya actividad esté relacionada con la industria hotelera.

Pienso que los estudiantes recibirán con provecho esta obra por la amplitud de temas que recoge y que aborda de manera sencilla, clara y con gran capacidad de síntesis. Lecturas como esta complementan la formación que impartimos en las escuelas de futuros directores y directoras, acercándolos a la realidad de la profesión, en la que se requiere no solo una verdadera vocación y dedicación, sino también una sólida formación para afrontar los constantes retos diarios.

Lluís Serra. 

Director de Escuela Universitaria de Hotelería y Turismo de Sant Pol de Mar, Barcelona.

Presidente de EUHOFA International.

Introducción

»Ciertamente, ¡oh Alcínoo!, no es grato, ni honroso que un huésped

se nos siente por tierra en cenizas al lado del fuego.

[...]

Anda, pues, pon al huésped en pie y un sillón aquí ocupe

tachonado con clavos de plata; que mezclen más vino

tus heraldos, libemos a Zeus gozoso rey del rayo,

guardador del sagrado extranjero que en súplica viene,

y haz que el ama le dé de cenar de tu rica despensa».

[...]

Alcínoo

fue a tomar de la mano al fecundo e ingenioso Ulises,

lo apartó del hogar y lo sentó en espléndido trono

[...]

Una sierva a este punto llegó con un jarro de oro,

en sus manos el agua vertió sobre fuente de plata

y le puso delante una mesa pulida; la honrada

despensera trayéndole pan colocólo a su lado

y otros muchos manjares sirvió que en reserva tenía.

[...]

y Alcínoo le dijo al heraldo:

»Haz en una cratera, Pontónoo, la mezcla del vino

y repártelo a todos, que libemos a Zeus,

que se goza en el rayo y da escolta al que en súplica viene».

[...]

»Acabóse el festín, cada cual en su hogar busque el lecho,

mas volved al alba con los otros ancianos, que al huésped

en la sala obsequiemos y hagamos con él a los dioses

sacrificios hermosos».

(Odisea 7, 159-191).

En este bello fragmento de la Odisea de Homero, traducida por José Manuel Pabón y documentada en el trabajo de Cristina Martín Puente del departamento de filología Latina de la Universidad Complutense de Madrid, sobre la hospitalidad en la épica griega y romana, se muestra un ejemplo del carácter de acogida y respeto al extranjero en la antigua Grecia del siglo VIII a.C.

Sin embargo, en aquella época y lamentablemente aún hoy en día, a un extranjero se le podía tratar tanto con respeto, como con desprecio y xenofobia. No olvidemos que en el origen etimológico de la palabra hospitalidad en que interviene la raíz hostis, esta posee dos significados contrarios: invitado y hostil o enemigo.

Este libro se basa, por supuesto, en la primera acepción clásica de la palabra hostis: es el invitado que viene a nuestro hotel, desde otra ciudad o del extranjero y es nuestro deber como hoteleros ofrecerle lo mejor de nuestra casa. En un hotel no cabe la segunda acepción de la palabra hostis. El visitante que se aloja en un hotel, sea un profesional en tránsito o un turista, debe encontrar, como requiere el propio Zeus, el padre de los dioses y guardián del sagrado extranjero, todo el confort y la hospitalidad que podamos brindarle. Este antiguo y sagrado espíritu de servicio al visitante es el que debe imperar en el director de hotel y en todos los elementos que conforman la dirección hotelera.

Este libro Elementos de Dirección Hotelera es fruto de mi experiencia en la dirección en hoteles de categoría superior que se prolonga más allá de tres décadas en esta apasionante y a la vez exigente industria. Decidí escribir este texto para transmitir mi experiencia en gestión a jóvenes directores de hotel que inician su actividad y a estudiantes de dirección hotelera. De hecho, he ido construyendo este libro durante los once años que he colaborado como profesora en el Máster en Gestión Turística de la Universidad de las Islas Baleares. A este postgrado acuden estudiantes de diversas disciplinas tales como turismo, economía, derecho o incluso periodismo, que nunca antes han tenido contacto con el mundo hotelero, por lo que necesitan tener unas referencias y aproximaciones claras que los guíen en las vicisitudes de esta profesión. De ahí surgió la necesidad de escribir un libro académico y escrito desde la experiencia, las vivencias y el punto de vista de una directora de hotel en activo. Adicionalmente este libro va dirigido también al personal de hostelería que tiene el interés en conocer el funcionamiento del resto de áreas del hotel y quizás, algún día acceder también a la dirección.

Notará el estudiante o lector que algunos temas poseen un mayor énfasis que otros. No implica que los temas con menor desarrollo, por ejemplo, el financiero y o el de la gestión económica, no sean relevantes, sino que existen textos más específicos en otras disciplinas como la dirección y la administración de empresas o la economía para abordar los temas de gestión corporativa. He procurado extenderme en los capítulos que tienen más relación con el cliente y los colaboradores, que forman parte importante del día a día del director de hotel, sobre todo en hoteles de categoría superior en donde la satisfacción y la experiencia del huésped son muy relevantes.

En estas páginas he realizado un recorrido metódico por las facetas más importantes de la dirección hotelera de campo y pienso que es un libro que me hubiera gustado estudiar en mis inicios, cuando buscaba referencias en las que guiarme. También recoge mis experiencias personales como directora y como huésped en otros hoteles. Un director de hotel se convierte, de forma inevitable, en un observador y un evaluador de cada establecimiento que visita o en el que se aloja. Estas vivencias ciertamente enriquecen y mejoran el propio bagaje profesional y al lector le proporcionan un punto de vista más allá del puramente académico.

La dirección de hotel es sin duda una apasionante a la vez que compleja tarea en la que intervienen muchos agentes y factores a los que hay que afinar y coordinar para que suene una bella melodía.

I. La dirección de hotel

Formación y conocimientos

Ser director de hotel no es solo un trabajo, es a la vez una forma de vida, una filosofía, una mentalidad. Si quisiéramos hacer un retrato robot del director de hotel ideal, son muchas las competencias, habilidades, rasgos de personalidad, aptitudes y conocimientos que deberíamos incluir; en realidad, cuantas más virtudes mejor, ya que se trata de una profesión realmente versátil. Como diría el filósofo Zygmunt Baumann, que define líquido como una metáfora de una época en la que se producen continuos e irrecuperables cambios, se podría decir que el director de hotel debe ser un profesional líquido, que sepa moverse en un entorno de flexibilidad, cambio, adaptación y fluidez.

La formación es el primero de los cimientos para llegar a ser un buen profesional. Aunque encontramos en el sector profesionales que provienen de diferentes ámbitos y carreras, un grado en económicas o administración de empresas, como carreras generalistas, pueden ser una buena base para una posterior especialización. Un grado en turismo, una carrera más específica, con una especialización en dirección hotelera, aporta una mejor aproximación a los conocimientos generales.

Precisamente por la importancia que tiene elegir un buen centro educativo para cimentar una sólida formación que es indispensable para ser un buen director de hotel, en mi caso elegí formarme en la que considero la mejor escuela de España y una de las mejores de Europa, en la Escuela Universitaria de Hotelería y Turismo de Sant Pol de Mar. Escogí este centro porque se trata de un hotel-escuela, cuyo programa docente ofrece una opción más intensiva, en la que simultáneamente se cursa la carrera de turismo y dirección hotelera. Vendría a ser como una doble titulación o como un grado en turismo, más un máster en dirección hotelera. El programa combina de manera eficaz y a jornada completa la formación teórico-práctica con clientes reales en un hotel abierto al público. La finalidad es formarse en los distintos departamentos del hotel con un importante énfasis en la formación de alojamiento, gastronomía, restauración y eventos.

Esta fórmula permite, desde el inicio de los estudios, experimentar los diferentes trabajos del hotel desde los puestos base de limpieza o de aprendiz, para ir ascendiendo de forma progresiva en el rango profesional hasta la jefatura en las distintas áreas, de la mano de los profesionales docentes.

Paulatinamente, se combina con prácticas tanto en los fines de semana, como en los periodos vacacionales. Durante el periodo estival se realizan prácticas especializadas en el mismo hotel-escuela el primer año y en los años sucesivos en empresas externas nacionales e internacionales. Esto aporta un bagaje en otras compañías del sector que ayudan al alumno a enfocar su futuro con una experiencia más sólida. Trabajar en equipo, aprender haciendo y vivir el servicio de la hospitalidad en el día a día de un hotel, es un valor añadido en este centro en particular.

Prácticas en empresas externas

Las prácticas constituyen una parte esencial de la formación de un director de hotel. Seleccionar el sitio idóneo para realizarlas merece dedicarle todo el esfuerzo posible. En muchos casos, los propios centros formativos tienen acuerdos con grupos hoteleros y establecimientos turísticos, que facilitan sustancialmente el acceso de los alumnos a esas empresas. De no contar con esta ventaja, el mismo alumno debe gestionar el acceso a dichas prácticas, lo que de manera recurrente se vuelve casi tan difícil como conseguir el primer empleo, ya que necesita buscar establecimientos que admitan estudiantes en prácticas y someterse a un proceso de selección de candidatos.

Sin embargo, las prácticas no deben entenderse como un mero requisito para completar los créditos precisados para concluir la carrera académica, sino como una verdadera fuente donde nutrir y consolidar una formación en constante crecimiento durante toda la trayectoria laboral. Pero, lo más importante, es que acerquen al estudiante a su objetivo profesional. En ese sentido conviene pensar en cuál sería el primer empleo deseado tras la realización de las prácticas y de qué modo ayudarían mejor las prácticas elegidas a conducir a ese trabajo ideal.

Por otro lado, el alumno en prácticas debe ser consciente de que su incorporación requiere un considerable esfuerzo del equipo que lo acoge y un coste extra para el hotel, debido a que exige la supervisión constante de su trabajo y una notable dedicación de tiempo y recursos, tanto en su entrenamiento y capacitación, como en la corrección de errores que compresiblemente se cometerán, que a su vez pueden repercutir negativamente en la organización. Este es el motivo por el que muchas empresas se resisten a coger alumnos en prácticas, sobre todo en el caso de que los estudiantes no tengan perspectivas de continuidad en la compañía.

Por esta razón, resulta clave focalizarse, por un lado, en un rumbo desde el inicio de la formación, ya sea en la dirección hotelera, la dirección de eventos o el ámbito de la gastronomía; y, por otro lado, en la línea de la categoría de establecimientos o el país en el que se desea desarrollar la trayectoria. Adicionalmente, elegir una tipología y categoría de establecimiento que estén en línea con los objetivos profesionales del alumno es una apuesta ganadora, ya que permite que el futuro trabajador se focalice en una dirección y adquiera un bagaje muy valioso. En este sentido puede resultar interesante elegir grandes compañías cuyos sistemas de trabajo y buenas prácticas sean referencia en el sector, de manera que el aprendizaje resulte lo más completo posible. Más adelante, si interesa, se puede trabajar en organizaciones más pequeñas donde aplicar los conocimientos adquiridos. Caminar desde lo grande hacia lo pequeño se muestra menos costoso que hacerlo a la inversa.

Es frecuente observar a muchos estudiantes postergar año tras año la decisión de enfocar su camino. En mis clases de máster acostumbro a preguntar a los alumnos dónde se ven en un futuro cercano y tan solo una pequeña parte de ellos tienen definido hacia dónde quiere dirigir su carrera profesional y reconozco que no es nada fácil, esto constituye una introspección que el alumno debe trabajar y reflexionar. Para quienes estén en dicho proceso, pueden resultarle útiles seguir algunas recomendaciones. En primer lugar, puede resultar provechoso el asesoramiento de sus profesores, de otros profesionales del sector, además de documentarse y estudiar toda la literatura a su disposición.

En los años 70 del siglo pasado, el éxito de ciertas series de televisión despertaron una inusitada vocación entre los estudiantes que se lanzaron en avalancha a estudiar determinadas carreras como sucedió en las facultades de medicina tras la emisión de Medical Center, protagonizada por el infatigable y atractivo doctor Joe Gannon, o en el caso de la atracción por el gremio de periodistas a raíz de la serie Lou Grant. En mi caso, intuyo que el interés por el mundo hotelero se despertó ya en mi infancia y pienso que la semilla la aportó la producción televisiva estadounidense de los años 80, Hotel, que recreaba las peripecias del día a día de los empleados del hotel Saint Gregory en San Francisco. Algo más adelante, me remonto al tiempo en que realizaba mi educación secundaria, mientras discernía a qué dedicarme profesionalmente y ya atraída por el mundo hotelero, decidí que antes de escoger la carrera que quería estudiar, debía programar un encuentro con algún director de hotel senior que me pudiera ofrecer su visión, desde la experiencia de una consolidada trayectoria en el puesto de dirección. Y así lo hice, solicité cita con la directora de un importante hotel, que, sin conocerme, aceptó muy atentamente la entrevista para contestar a las preguntas y curiosidades de una joven de dieciséis años. Guardo muy buen recuerdo de aquella tarde, en la que pude hacerme una idea más aproximada de cómo sería mi vida si seguía, de algún modo, los pasos de aquella amable profesional.

Un buen ejercicio consiste en aprovechar todos los periodos vacacionales posibles, incluso los fines de semana, durante los estudios para hacer prácticas o trabajos como personal de refuerzo en hoteles, restaurantes o empresas turísticas. Resulta una manera acertada para acabar la carrera teniendo ya una cierta experiencia laboral. Además, realizarlas en áreas diversas ofrece al alumno explorar las diferentes salidas profesionales que pueden ser más afines a cada uno, a la vez que una visión más enriquecedora y global de lo que el mundo hotelero y el turismo representan.

Las prácticas en el extranjero constituyen, sin duda, una elección a la que todos los alumnos deberían poder optar. Realizarlas en diversos países permite obtener una perspectiva más cosmopolita de la industria e intercultural a la hora de entender la hostelería. Con el gran valor añadido de hacerlo en otro idioma, lo que permite de manera simultánea ganar soltura y afianzar el aprendizaje de otras lenguas. Todo ello, indiscutiblemente, refuerza el perfil profesional.

Las prácticas que desarrollé en Alemania fueron para mí una experiencia enriquecedora. Por un lado en lo concerniente a la calidad del establecimiento, puesto que las llevé a cabo en grupo hotelero de referencia de reconocido prestigio internacional, pero además, trabajar y vivir en otro país me ayudó a consolidar el idioma que llevaba estudiando años atrás y conseguir la fluidez que necesitaba.

Por ello, unas prácticas bien elegidas pueden ser un auténtico trampolín para una buena trayectoria. Su adecuado desempeño ofrece la oportunidad de conseguir un contrato laboral en la misma empresa o, en todo caso, convertirse en un lugar en el que futuros empleadores soliciten referencias del alumno, por lo que para que estos informes sean óptimos, conviene que se guarde el mejor recuerdo del desempeño del alumno.

Durante las estancias que alumnos en prácticas han realizado en los diversos hoteles en los que he trabajado, he observado distintas actitudes. No se estima recomendable que el alumno ponga el foco en si su turno excede el horario laboral, o en si podrá descansar los fines de semana o los festivos, puesto que no es lo más habitual en el mundo laboral y en particular en el ámbito hotelero. Se considera más idóneo incidir en mantener un interés proactivo y toda la predisposición a aprender, aprovechando dicho periodo como un escaparate de las cualidades que posee el estudiante, sin escatimar en dedicación y recursos para que la capacitación sea máxima. Este tipo de talante acercará mejor al alumnado al éxito profesional.

Del mismo modo, es aconsejable que los días previos a la incorporación a un puesto, el alumno estudie toda la información a su alcance sobre la empresa: historia, fundadores, política corporativa, propósito, misión, visión, filosofía, valores, certificaciones de calidad que posee, imagen de marca y opiniones de trabajadores y clientes. Dicho conocimiento le proporcionará mayor seguridad y confianza para afrontar el comienzo. Una buena práctica consiste en que el alumno solicite conocer al director general del hotel para presentarse y agradecerle la oportunidad que le brinda de trabajar con ellos, sin duda constituye una muestra de cortesía que marca la diferencia con otros practicantes, y que incluso puede volverse la siembra de la semilla para una futura contratación, siempre y cuando se cause una buena impresión inicial.

Asimismo, es vital que el periodo de prácticas no se deje llevar por la improvisación o por lo que vaya surgiendo cada día. Para que su desarrollo sea eficaz y provechoso conviene diseñar formalmente un plan detallado, que incluya el cronograma de tareas y actividades. Comenzando por establecer, por un lado, una reunión inicial que permita plantear los objetivos sobre dicho plan y, por otro, reuniones semanales que faciliten el seguimiento, el reajuste de tareas y funciones o el mostrar nuevos intereses del alumno.

Es indudable que si la propuesta de la planificación de las prácticas es sugerida por el estudiante, va a causar una mejor impresión a la empresa. Atrae mucho más un alumno que ha trabajado sus objetivos y los propone a la empresa, ya que deja vislumbrar su iniciativa, tenacidad e interés en construir una carrera con fundamento, a la vez que le facilita llevar las riendas de lo que desea aprender en sus prácticas. Es recomendable adoptar este rol más activo y no aceptar sin más lo que le ofrezcan, ya que en ese caso, es muy probable que en dicho periodo acabe haciendo las tareas más básicas o las que nadie quiere hacer. Merece la pena, por tanto, llegar con las ideas muy claras, involucrarse en todo lo posible, y sacar el máximo provecho.

No obstante, en ocasiones existen incongruencias en las normas que estipulan las prácticas desde los centros educativos, donde se establecen jornadas reducidas, en ciertos horarios matutinos y solo en días lectivos, que no se corresponden con la realidad hotelera, donde muchos turnos son partidos, otros se prolongan hasta la noche y en los que, sin duda, se trabaja festivos y fines de semana. Es obvio que este tipo de prácticas tan moderadas no aportan al estudiante una visión real del futuro laboral.

Por otra parte, aunque las prácticas se desarrollen en un determinado departamento, conviene no desaprovechar la oportunidad de, si la dirección lo permite, dedicar algunos días previos al inicio, a pasar por el resto de secciones, aun cuando sea de manera breve, puesto que permite conocer su funcionamiento. Esto ofrece al estudiante la posibilidad de aprender acerca del resto de áreas del hotel, presentarse a sus jefes de departamento y tener una relación más fluida y cercana con todos ellos. Todo lo mencionado contribuirá a generar una idea global sobre el negocio y el establecimiento en el que se encuentra.

Al finalizar las prácticas, suele requerirse un informe en el que el alumnado resume las funciones realizadas y lo acompaña de su visión junto a acciones de mejora o innovación de la sección en la que se ha desenvuelto. Esta es otra excelente oportunidad para impactar positivamente en el hotel realizando un trabajo que sea beneficioso para ambas partes, en un sentido académico para el alumno y en un sentido práctico en tanto en cuanto las propuestas que se presenten sean implementables. Qué mejor orgullo para un alumno que haber contribuido a mejorar la experiencia del cliente o la marcha del negocio.

Por último, es recomendable que el estudiante se reúna con el director del hotel y su jefe de departamento para, por un lado, despedirse tanto de manera personal como formal y, por otro, agradecerles su atención y los recursos dedicados. Un detalle complementario por parte del alumno consiste en acompañar esa despedida presencial con un escrito de agradecimiento a la dirección y a los compañeros. Dicha nota se convierte en una muestra de delicadeza y respeto poco usual pero que, con certeza, lo hace destacar.

Para concluir, conviene recordar que las prácticas sirven para propiciar el establecimiento de lazos, a la vez que networking. No solo es muy posible que a lo largo de la carrera profesional se vuelva a coincidir con algunos de los colegas del hotel en otros establecimientos, ya sea como jefes o como compañeros, sino que dicha red de contactos puede generar, al mismo tiempo, futuras oportunidades de empleo.

Programa de desarrollo interno para directores de hotel (PDIDH)

El programa de formación para directores consiste en una vía de formación intensiva y efectiva para los aspirantes a directores de hotel dentro de un grupo hotelero. Podría decirse que es una verdadera autopista hacia su formación. En cierta manera podría equipararse a una carrera técnica en gestión hotelera.

Muchas cadenas hoteleras aplican este sistema para la selección y formación de sus directores. Es ciertamente un programa muy ilusionante para la persona que accede; sin embargo, a la vez es un proceso muy selectivo por el desafío que supone competir con el resto de aspirantes seleccionados por la empresa.

Yo misma decidí optar a este programa. Si bien en mi caso, el hecho de que me hubiese formado en el hotel-escuela de Sant Pol de Mar obteniendo un aprendizaje muy práctico, junto a mi posterior experiencia, ya me hubiese permitido acceder a la dirección. Sin embargo consideré adecuado acceder a al PDI ya que con este proceso me iba a formar de una manera más completa y así acceder a la dirección con mejores cimientos. Además valoré una gran ventaja que consistía en que, una vez finalizado y superado el programa, la empresa te sitúa directamente en un puesto de dirección.

El proceso se compone de varias etapas, en primer lugar, se realiza una preselección de los empleados que reúnen una serie de requisitos, entre ellos: un grado universitario, un buen dominio de al menos dos idiomas extranjeros, disponibilidad geográfica global, además de una experiencia, una serie de competencias y un mínimo de antigüedad en la compañía.

Una vez hecha la preselección de los aspirantes que reunían los requisitos, se hace una selección adicional para elegir a los candidatos más idóneos para acceder al programa. Para ello, en mi caso, nos concentraron durante dos semanas en un hotel de la compañía donde se haría dicha selección que corría a cargo de un equipo de recursos humanos, de directores senior de la empresa y del formador de directores. Durante este tiempo dicho formador experto en desarrollo directivo nos impartía de manera intensiva formación en diversos temas como, por ejemplo: filosofía y estilos directivos, contabilidad, finanzas, herramientas de gestión hotelera, habilidades directivas, gestión energética, control de productividad, recursos humanos, etcétera. En definitiva, toda una serie de técnicas, instrumentos y habilidades para la gestión eficaz de la empresa.

La tarea del formador y del equipo de recursos humanos consistía en una exhaustiva observación y seguimiento de todos los aspirantes, para que, concluida esa etapa, estuvieran listos para evaluar una serie de competencias y habilidades como: capacidad de trabajo, nivel de idiomas, facilidad de expresión oral y cálculos numéricos, capacidad de liderazgo, compañerismo, capacidad de ayudar a los demás y proyección de crecimiento. Estas evaluaciones se hacían a través de una serie de exámenes teóricos-prácticos, tanto de idiomas como de los contenidos impartidos durante el curso de selección, en diferentes pruebas prácticas además de entrevistas personales ante un tribunal de directores senior. Al final del curso se realiza la criba cuyo veredicto lo comunica un miembro del equipo de recursos humanos en una reunión individual con cada candidato.

A partir de ahí, los seleccionados entran en un proceso de asignación de destino, hotel y tutor. Los tutores son elegidos por recursos humanos. Se trata de directores de hotel consolidados en la empresa, con una reconocida experiencia, trayectoria y habilidades docentes para que sean capaces de monitorizar con éxito a su pupilo y ayudarle a convertirse en un buen profesional.

El objetivo es que los futuros directores de hotel tengan una formación integral tanto en hoteles vacacionales como urbanos, de manera que, si el primer destino formativo es vacacional, desempeñe una parte del programa en un hotel urbano y viceversa. Regularmente se estipula que el siguiente destino sea otro tipo de hotel, con el fin de complementar el perfil del director y la versatilidad que se precisa en una compañía con una gama variada de marcas en su portfolio de hoteles, con diferentes tipologías, categorías y en diferentes zonas geográficas.

Una vez iniciado el programa, se divide en dos fases muy diferenciadas, en la primera que dura un año se hace un recorrido por todos y cada uno de los departamentos del hotel. La idea es convertirse en un miembro más de cada plantilla durante unas semanas, desempeñando las tareas de cada categoría y acabar siendo la sombra del jefe de departamento durante los últimos días en cada sección, para aprender con él las funciones de organización, control y gestión del departamento.

En esta primera fase se trabajan numerosas funciones y tareas que van en consonancia con la tipología de hotel en el que se desarrollan. En cada sección, además de participar en el mayor número de trabajos posible, el aspirante realiza un informe completo de su desempeño en el que se trata de observar y proponer todas las áreas de mejora que considere, para poder además contribuir a la optimización y perfeccionamiento de los sistemas. El objetivo es que ese futuro director llegue a ser un verdadero todoterreno y, por qué no decirlo, pueda ocupar cualquier posición del hotel en caso de necesidad o de urgencia, como a buen seguro nos ha ocurrido a todos los directores a lo largo de nuestra trayectoria en más de una ocasión.

El recorrido incluye los departamentos más importantes de un hotel, que se describen de modo resumido a continuación:

- Departamento de pisos: se participa en la limpieza de habitaciones, de zonas comunes, tareas de limpieza de guardia, en la gestión de la lencería, lavandería. Para mí, esta era un área en la que tenía más conocimientos teóricos que prácticos, con lo que la experiencia fue muy intensa y realmente agotadora. Comprendí la dureza del trabajo físico del personal de pisos para hacer frente a una jornada en la que el trabajo es estresante y requiere de una buena organización de las tareas clave para poder hacer el número de habitaciones estipuladas.

- Cocina: se trabaja en todas sus partidas: cuarto frío, pastelería, entrantes, carnes, pescados, desayunos; trabajos de limpieza, compras, inventario, preparaciones de bufet, restaurantes temáticos a la carta, elaboración de banquetes, organización de horarios, preparación de nuevas cartas y escandallos.

- Restaurante: se participa en las tareas de gestión, organización y servicio en todos los puestos del departamento, desde montaje, limpieza o servicio hasta las funciones de maître. Tanto cocina como restaurante eran departamentos en los que había trabajado y los conocía bien; sin embargo, cada lugar, cada jefe y cada experiencia aportan nuevos aprendizajes.

- Servicios técnicos: el trabajo de mantenimiento era bastante desconocido para mí. No era algo en lo que me había formado o que había desempeñado anteriormente. Incluir esta materia en los planes de estudios de hostelería pienso que es clave, por la importancia que tiene en la gestión del director en esta área. Por esa razón, con buen criterio, se incluye en el programa de desarrollo para directores. Tuve la oportunidad de trabajar en las secciones de carpintería, electricidad, fontanería, pintura, gestión de piscinas, jardinería y hasta en la planta de osmosis para el tratamiento de aguas de consumo y la planta depuradora con la que contaba el complejo. Estas dos últimas secciones resultaron aún más interesantes, por lo poco común que resulta tener unas instalaciones de tal envergadura y complejidad en un hotel.

- Recepción: tareas de recepcionista, telefonista, conserje, facturista, reservas y auditor nocturno.

- Calidad y relaciones públicas: gestionar la relación con clientes y velar por la calidad en todos los ámbitos, seguimiento, evaluación y coordinación de los sistemas, herramientas y certificaciones de calidad. Tanto el departamento de calidad como el de recepción los conocía en profundidad con una dilatada trayectoria en ambos, con lo que pude aportar mi experiencia y conocimiento.

- Departamento de animación: si bien conocía muy de cerca este departamento por los hoteles en los que había trabajado anteriormente, nunca antes había participado como animadora en las actividades deportivas, infantiles, recreativas, mini-disco y de interpretación en el show nocturno. Para alguien totalmente ajeno al mundo artístico e interpretativo, he de reconocer que supone un desafío interesante de experimentar.

- Departamento comercial y marketing: en esta área se participaba en todo lo que tiene que ver con dar a conocer el hotel y sus servicios para poder captar el máximo negocio. Algunas de las funciones eran: la elaboración del plan de marketing, la estrategia segmentación de mercado y tarifas, la relación con agencias y empresas, elaboración cotizaciones, visitas de inspección, llevar a cabo las acciones de marketing y ventas y la gestión de conferencias, reuniones y banquetes.

- Administración: en este departamento se ven las secciones de contabilidad, intervención, facturación, créditos, economato, gestión de proveedores, proyecciones semanales, presupuestos anuales, plan anual de inversiones, etcétera.

- Recursos humanos: en esta área se ven las funciones más relacionadas con el ámbito laboral y de personal, como la planificación de plantillas, selección, reclutamiento, integración de nuevos trabajadores, formación, gestión de nóminas, vacaciones, ausencias, promoción, planes de desarrollo, etcétera.

Si tuviera que añadir algo al programa, incorporaría una fase adicional en las oficinas corporativas, en la que se conociera cada una de las áreas que dan servicio a los hoteles, para comprender de una forma más completa y detallada toda la compañía.

La segunda fase, ya superado el paso por todos los departamentos, consistía en desempeñar y formarse en las funciones y las competencias de dirección. La duración era de seis meses y se desarrollaba en colaboración más directa con el tutor participando en las tareas de gestión, supervisión y control. En esta etapa, las reuniones con el tutor eran más asiduas, asistía a las reuniones diarias y periódicas con clientes, con los jefes de departamento, a las asambleas anuales con todo el equipo, o a otras reuniones como con el comité de empresa o el de seguridad y salud. Formaba parte también de mi cometido la revisión diaria de servicios y de todas las áreas e instalaciones del hotel, también conocido en la jerga hotelera como «pateo», con un contacto muy directo con los clientes. Colaboraba en la elaboración de proyecciones semanales, presupuestos anuales, plan anual de inversiones, compras y el resto de funciones inherentes al puesto de dirección.

Ese año y medio estuvo reforzado con diferentes acciones formativas corporativas de alta calidad, tanto en finanzas, como en alimentos y bebidas, aspectos legales, liderazgo, etcétera. Dichas jornadas se llevaban a cabo en conjunto con el resto de compañeros seleccionados en dicha promoción. El propósito era que paralelamente a la formación práctica que se realizaba en los hoteles se fueran moldeando los perfiles para conseguir los mejores profesionales posibles.

El carácter del director de hotel también lo forjan las vivencias que se experimentan durante el programa, las positivas, pero sobre todo las que resultan difíciles o menos agradables. En el programa te entrenas a vivir con la casa a cuestas y a moverte frecuentemente de destino. Dicha movilidad te enseña a vivir ligero de equipaje, debido a que, en gran parte de los casos, te alojas en el hotel o en las dependencias de personal, con lo que obviamente te acoplas a las circunstancias del hotel en cada momento. En mi programa tuve la oportunidad de formarme en diferentes hoteles y, por ende, de alojarme en diferentes lugares. En uno de ellos, como no podría ser de otra manera, me alojé en una de las habitaciones menos demandadas del hotel. Se trataba de una habitación individual de forma triangular, sin terraza, al final de un larguísimo pasillo, con vistas a la escalera de emergencias pero, eso sí, muy segura. En un momento dado, el hotel se llenó más de lo previsto y mi habitación se debía ocupar por clientes, por lo que me trasladé a la zona de alojamiento del personal. Pasé unos días durmiendo en una diminuta habitación junto a los compresores de las cámaras de refrigeración de la cocina, donde el espantoso ruido del camión de la basura me despertaba en mitad de la noche, además de los mosquitos, aderezado por un desagradable olor a tabaco de los compañeros de pasillo. De ahí, pasé a otra habitación que, debido a sus pobres atributos, tampoco solía ocuparse, más que para situaciones de un lleno total del hotel. Allí trasladé de nuevo mi escaso equipaje. Sin embargo, la recepción olvidó bloquear la habitación que yo estaba utilizando y mientras yo estaba trabajando, la usó durante todo el día como habitación de cortesía, para que los clientes que aquel día salían tarde del hotel, pudiesen asearse y cambiarse allí antes de su viaje de vuelta. De modo que mi habitación, mi baño, junto con mis pertenencias estuvieron a disposición de todos aquellos clientes que por allí pasaron ese día.

Otro involuntario desahucio se produjo durante unas semanas en las que me ausenté del hotel por razones de seguimiento del programa. Pese a que antes de marcharme me ofrecí a vaciar mi habitación por si pudiese ocuparse por clientes durante mi ausencia, sin embargo, en aquel momento, la previsión de ocupación estaba lejos de augurar un cierre de ventas. No obstante, se produjo un aluvión de reservas que provocó una sobreventa inesperada, de modo que debía ocuparse mi habitación. Por esa razón, alguien recogió mis efectos personales y los guardó en el despacho de dirección hasta mi regreso. Una vez en el hotel, pude comprobar que faltaba parte del contenido de mis escasas pertenencias. Fue misión imposible averiguar quién se ocupó de desalojar mi habitación. Eso es algo que sucede con frecuencia en los hoteles: cuando algo negativo ocurre, nadie ha sido el responsable. La sensación que afloró en aquellos momentos fue de cierta frustración, no solo por la vulneración de la intimidad que sufrí, sino por la poca delicadeza y la deshonestidad que mis propios compañeros pusieron en aquella tarea.

En otra ocasión, tuve también la oportunidad de vivir en dependencias de personal alejadas varios kilómetros del hotel, a donde nos desplazábamos en autobús. En aquella ocasión, me alojaba en una habitación cuádruple de un apartamento que compartía con personal de animación y restaurante, con horarios bien distintos entre nosotros, con lo que el descanso era ciertamente intermitente. En realidad, fue como volver de nuevo a la etapa de estudiante.

Todas estas experiencias referentes al alojamiento y muchas más, por supuesto, junto con las propias del trabajo, te aportan lecciones que no se borran con el tiempo, a diferencia de las que puedes aprender de forma académica. Aún más, hacen que te pongas en la piel del personal, con el objetivo de tener bien presente cuestiones que puedes comprender mejor una vez ocupas el puesto de dirección.

Los beneficios de este tipo de programas son más que evidentes. Para empezar, como futura directora puedes ponerte en la posición y en el uniforme de todos los colaboradores, haciendo las mismas jornadas que ellos, permitiendo vivir en primera persona las bondades y las dificultades de cada puesto y comprender los entresijos de cada área. Por otro lado, el personal con el que trabajas día a día en cada departamento, reconoce y valora que una futura directora trabaje codo a codo con ellos. En mi opinión, sin duda, la mejor forma de reconocer, evaluar y entender en profundidad cada labor.

Perfil del director de hotel

En el ámbito de las funciones básicas de la gestión del director están la planificación de la estrategia del negocio, la organización de la estructura de las secciones del hotel, la adecuada dirección y coordinación de sus miembros, además del control en todos sus ejes, comercial, servicio, financiero, contable, administrativo, recursos humanos, calidad y seguridad.

Un director de hotel debe poseer múltiples cualidades. Su perfil debe reunir una amplia variedad de habilidades empresariales, gestión de presupuestos, realización de reuniones profesionales, aptitudes organizativas, de comunicación, planificación, negociación, de gestión humana y de marketing. Se le tienen que dar bien la resolución de problemas y de imprevistos, tener una buena presencia, tener iniciativa, don de gentes, ser positivo, enérgico, entusiasta, honesto y poder comunicarse en varios idiomas. Entre sus cualidades, debe tener aptitudes para desempeñar distintas tareas a la vez, trabajar muchas horas seguidas, mantener la calma bajo presión, dirigir equipos, cumplir todas las normativas y legislaciones y alcanzar los objetivos previstos. Sin olvidar algunos rasgos comunes como la empatía, la compasión, la ética y la gestión del tiempo. Un hotelero debe destilar confianza y carisma en una industria cada día más competitiva y altamente cambiante, y además debe ser un buen líder.

La clave del éxito consiste en el equilibrio. Los directores deben trabajar sus competencias de forma equilibrada tanto en sus organizaciones como a nivel individual. Es importante para un hotelero dedicar momentos a la reflexión y la autocrítica. Es enriquecedor autoevaluar las competencias para fortalecer el carácter y desarrollarse en esta industria exigente. Analizar las propias debilidades y fortalezas ayuda a seguir creciendo desarrollando habilidades para conseguir una carrera de éxito. A continuación, detallo una serie de competencias que considero importantes:

Gestión del tiempo. La gestión del tiempo se entiende como el reparto adecuado del tiempo de trabajo en las distintas tareas a acometer, permitiendo administrar el trabajo con una adecuada priorización de las tareas y los ritmos de trabajo, de manera que se obtenga la mayor productividad posible con el mínimo estrés. Sin embargo, en un hotel hay que controlar muchos temas a la vez, por lo que la gestión del tiempo para todo director de hotel se convierte en una de las habilidades más complicadas de conseguir. En un hotel se producen a diario multitud de situaciones difíciles de prever y por tanto de programar, por lo que las jornadas tienden a hacerse muy largas para conseguir gestionarlo todo. Para ser resolutivos hay que tratar de adaptar el tiempo disponible a las tareas pendientes; sin embargo, inevitablemente surgirán reuniones no programadas, visitas no agendadas, llamadas telefónicas, mails, interrupciones, incidencias, accidentes, o alguna inspección no anunciada.

En el proceso de selección para directores, una de las pruebas a la que nos sometieron a los aspirantes era la técnica como conocida como in basket. El objetivo es predecir la potencialidad y el desempeño del futuro director, evaluando la eficacia de la planificación, organización, capacidad resolutiva y toma de decisiones. En aquella ocasión nos proporcionaban una batería de situaciones que podrían acontecer en un día cualquiera en un hotel. En el supuesto se detallaban actividades programadas y una serie de imprevistos que iban surgiendo a medida que avanzaba el día. En dicha prueba se evaluaba la habilidad del candidato para desarrollar cómo acometería las tareas, cómo resolvería los imprevistos, cómo establecería las prioridades, qué situaciones manejaría él mismo y cuáles delegaría.

A continuación, detallo un ejemplo de un ejercicio in basket que les presento a mis alumnos con el fin de evaluar sus competencias ante una serie de situaciones. Este ejercicio está basado en hechos reales.

Son las 7:30 h. Estás conduciendo de camino al hotel y repasando mentalmente la agenda del día. Esta semana el hotel está completamente lleno y te complaces por la buena planificación y el trabajo bien hecho junto a todo tu equipo. Ahora esperas que no haya ningún imprevisto que produzca un overbooking que te obligaría a un desagradable desvío de clientes a otro hotel.

Como cada día al llegar, revisarás las novedades de la noche, la lista de llegadas, la producción del día anterior, el correo, harás el «pateo» por todo el hotel, etcétera.

A las 9:30 h tienes la despedida del grupo de VNS Holidays, que es una fiel agencia que trae varios grupos al año y consideras que, tanto en la bienvenida como en la despedida de los grupos, es importante tu presencia para seguir fidelizando a los clientes.

Hoy, en el briefing diario con los jefes de departamento a las 11:00 h, aparte de los temas habituales, hay que repasar todos los detalles de la cena de gala del sábado y solucionar el tema de los ciento cincuenta bogavantes de un calibre inferior al solicitado que ayer por la tarde trajo el proveedor erróneamente. A las 12:30 h hay reunión con el comité de empresa para revisar el número de habitaciones que limpia a diario el personal de pisos. El comité considera que dicho número de habitaciones es excesivo.

A las 14:00 h tienes una comida con el director de una empresa de vuelos privados del aeropuerto cercano y podrías conseguir cerrar un buen negocio para el hotel, que te garantizaría un buen »colchón» de estancias, que, sobre todo en temporada baja, sería decisivo para cumplir el presupuesto.

A las 17:00 h tienes previsto una de las tareas más amargas de tu puesto: debes comunicar al jefe de mantenimiento su despido. Ha sido una decisión difícil y muy meditada. Sin embargo, la continua dejación de sus funciones, las importantes averías sin resolver que han afectado tanto a clientes como a las instalaciones del hotel con importantes costes a la empresa, además de las compras descontroladas, sumadas a su mala actitud, te han obligado a tomar esa determinación.

Al final del día intentarás salir a una hora prudencial (no como cada día) para poder arreglarte y salir a cenar con tu pareja a ese restaurante en el que cada año celebráis vuestro aniversario de boda, la reserva ya la tienes hecha desde hace dos semanas.

Una llamada de teléfono interrumpe tus reflexiones. Conectas el manos libres del coche, y el recepcionista de noche te comunica que lo acaban de llamar los señores Yire de la 1501 del grupo de VNS Holidays, que tiene previsto el transfer de recogida al aeropuerto hoy a las 9:30 h, diciendo que acaban de darse cuenta de que no tienen sus pasaportes y que están casi seguros de que recepción no se los devolvió el día de su llegada, después de hacer el registro.

Al llegar al hotel compruebas que, además de los señores Yire, hay otros clientes que, con cara de mucha preocupación, solicitan hablar con dirección porque no logran contactar con su hija de dieciséis años que no ha pasado la noche en su habitación.

Minutos más tarde, la responsable de reservas te avisa compungida que el grupo de cuarenta habitaciones de la agencia Happy Tours de la próxima semana estaba duplicado en el sistema y, al corregirlo, el porcentaje de ocupación ha bajado en cinco puntos y repercute en un descenso del precio medio de tres euros con respecto al presupuesto.

No mucho más tarde, la gobernanta te advierte que al revisar la habitación 1206, en la que tienen previsto alojarse los señores Berg como cada año (porque no aceptan ninguna más que esa pues la consideran como suya), ha observado que tiene una seria grieta en la viga de la terraza, que, según le ha dicho el jefe de mantenimiento, requerirá un bloqueo de al menos cinco días para su reparación.

A media mañana, recepción te llama informándote de que a consecuencia del fuerte viento uno de los cactus más grandes del jardín, junto al parking, se ha caído sobre el coche de un cliente que ha quedado seriamente dañado. Minutos más tarde te llaman de animación para comunicarte que cancelan el torneo de minigolf para niños previsto en la programación, porque el revoltoso hijo de los señores Morris ha escondido los palos del minigolf y su hermanita ha tirado las pelotas de golf a la piscina.

A las 18:00 h vas a la cocina para revisar la preparación del servicio de cenas y notas un poco de revuelo. Resulta que el chef se acaba de hacer un serio corte en la mano y va a requerir puntos de sutura, por lo que no podrá dirigir el servicio esta noche.

A las 20:30 h recepción te avisa que acaba de llegar un cliente cuya reserva confirmada no aparece en la previsión de llegadas del día, y ya no quedan habitaciones libres.

A las 20:31 h te llama tu pareja para preguntarte si ya vas de camino a casa para ir a la cena de aniversario.

Ejercicio

Detalla la agenda del día con el orden en el que se desarrollarán cada una de las tareas, explicando el enfoque y solución que darás a cada situación y si consideras que alguna de dichas circunstancias podría haberse previsto o evitado y de qué manera.

Nota: No se admite la dimisión como solución válida.

Compromiso. Una de las más importantes cualidades de un director de hotel es el compromiso con la satisfacción de los clientes y de su equipo, sin esta dedicación no se puede alcanzar el éxito. El nivel de energía, intensidad y esfuerzo que se requiere para manejar un hotel es desafiante a la vez que puede llegar a ser adictivo. El director está disponible para atender situaciones a