MF1101_3 - Diseño y comercialización de ofertas de restauración

Por Vanesa Montilla Arias

Esta publicación corresponde a uno de los Módulos que componen el Certificado de Profesionalidad denominado (HOTR0309) – Dirección en restauración. Una vez finalizado el Módulo, el alumno será capaz de Diseñar y Comercializar las ofertas de restauración.

Para ello, se estudiará la venta de servicios en restauración, la composición de la oferta gastronómica y el análisis de la situación.

Por último, se analizará la Comunicación, el Marketing y las ventas en el Sector de la Restauración.

Tema 1. Venta de servicios en restauración.
1.1. Clasificación y características de los servicios de Restauración
1.2. Identificación de las fuentes informativas de la oferta de Restauración
1.3. Estudio y análisis del entorno
1.4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación según nuestro objetivo
1.5. Estrategias para la fijación de precios
1.6. Tipos de servicios que se pueden ofertar

Tema 2. Composición de la oferta gastronómica.
2.1. Clasificación y principios básicos en la creación de la Oferta Culinaria
2.2. Atributos que definen la oferta de Restauración
2.3. Elementos de las ofertas
2.4. Variables de las ofertas
2.5. Tipos de Ofertas Gastronómicas
2.6. Principios básicos para elaborar una carta
2.7. Normas para la elaboración de un menú
2.8. Merchandising y diseño de la oferta de los productos
2.9. Estudio de la situación actual de la alimentación y salud
2.10. Estrategias competitivas genéricas

Tema 3. Análisis de la situación en el sector de la restauración.
3.1. Estudios y análisis de situación del Mercado
3.2. Análisis del sector de Restauración
3.3. Tipos de investigación de Mercado
3.4. Posicionamiento de un Restaurante

Tema 4. Comunicación, marketing y ventas en restauración.
4.1. Estudiar las necesidades y deseos del cliente en segmentos bien definidos del mercado
4.2. Comunicación interpersonal y sus tipos
4.3. Análisis de las necesidades humanas y la motivación
4.4. Evaluar y medir la imagen de la empresa y la satisfacción del cliente
4.5. Motivación a todos los departamentos
4.6. Estructura C.R.M. (Customer Relationship Management)
4.7. Marketing
4.8. Elementos de Merchandising en Restauración
4.9. Estructura de un plan de marketing

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 7 ene 2019

Vista previa del libro

5.1. Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales

5.1.1. Legislación, específica aplicable en materia de prevención de riesgos laborales para trabajadores autónomos y pequeños negocios o microempresas

5.2. Organismos públicos relacionados con la deguridad y dalud en el

trabajo

5.2.1. En el ámbito estatal

5.2.2. En las comunidades cutónomas

5.2.3. En el ámbito local

5.2.4. En la Unión Europea

5.2.5. Otros ámbitos

5.3. Gestión de la prevención de riesgos laborales

5.3.1. El comité de seguridad y salud laboral y el delegado de

prevención.

5.3.2. Los servicios de prevención

5.3.3. La prevención integrada

1.1. Clasificación y características de los servicios de restauración

1.2. Identificación de las fuentes informativas de la oferta de restauración

1.3. Estudio y análisis del entorno

1.4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación según nuestro objetivo

1.5. Estrategias para la fijación de precios

1.5.1. Análisis de precios de la competencia

1.5.2. Precio según valor percibido por el cliente

1.5.3. Precio de penetración en el mercado

1.5.4. Precio por prestigio

1.5.5. Precio por descremación del mercado

1.5.6. Precio por promoción

1.5.7. Precio psicológico

1.5.8. Precio en función del beneficio

1.6. Tipos de servicios que se pueden ofertar

1.1. Clasificación y características de los servicios de restauración

Las salidas a comer tienen una larga historia. Las tabernas existían ya en el año 1700 a.C. Se han encontrado pruebas de la existencia de un comedor público en Egipto en el año 512 a.C. que tenía un menú limitado, sólo servía un plato preparado con cereales, aves salvajes y cebolla. No obstante, los egipcios utilizaban una amplia selección de alimentos: guisantes, lentejas, sandía, alcachofas, lechuga, endivias, rábanos, cebollas, ajos, puerros, grasas (animales y vegetales), carne, miel, dátiles y productos lácteos como leche, quesos y mantequilla.

En aquel entonces las mujeres no podían acudir a estos comedores. Sin embargo, hacia el año 402 a.C. las mujeres empezaron a formar parte del ambiente de las tabernas. Los niños pequeños también podían asistir si iban acompañados de sus padres pero las niñas no podían hacerlo hasta que no estuvieran casadas.

Los antiguos romanos salían mucho a comer fuera de sus casas; aún hoy pueden encontrarse pruebas en Herculano, una ciudad de veraneo cerca de Nápoles que durante el año 79 d.C. fue cubierta de lava y barro por la erupción del volcán Vesubio. En sus calles había una gran cantidad de bares que servían pan, queso, vino, nueces, dátiles, higos y comidas calientes. Los mostradores estaban recubiertos de mármol y tenían empotradas unas vasijas en las que guardaban el vino para que se mantuviese fresco. Se servía también vino caliente con especias y generalmente endulzado con miel.

Muchas de estas cantinas eran iguales o muy similares, como si todas formaran parte de una cadena de un único dueño. Las panaderías estaban muy cerca, en su interior molían los granos utilizando norias tiradas por asnos. Algunas panaderías se especializaban en pasteles.

Dibujo romano comiendo

Después de la caída del Imperio Romano, las comidas fuera de casa se realizaban generalmente en las tabernas o posadas, pero alrededor del año 1200 ya existían casas de comida en Londres, París y algunos otros lugares en las que podían comprarse platos ya preparados.

Las cafeterías son también un antepasado de nuestros restaurantes. Éstas aparecieron en Oxford en 1650 y siete años más tarde en Londres. En aquel entonces se consideraba al café un remedio que todo lo curaba. En el siglo XVIII había en Londres cerca de tres mil cafeterías.

Estas cafeterías eran también muy populares en la América colonial. Había muchas en Boston, Virginia y Nueva York. La palabra cafetería proviene del francés café.

Cafetería

Importante

La palabra restaurante se estableció poco tiempo después y los chefs de más reputación que hasta entonces sólo habían trabajado para familias privadas abrieron sus propios negocios o fueron contratados por un nuevo grupo de pequeños empresarios: los restauradores.

Los servicios de restauración se pueden clasificar de acuerdo a diferentes criterios: tipos de servicio, precios del menú, categoría del mismo, etc. A diario aparecen variaciones de los tipos más tradicionales.

Hace algunos años, todos los aspectos en materia de turismo estaban regulados a nivel estatal, pero debido a los cambios producidos en el sector turístico de nuestro país y a las expectativas de desarrollo del mismo, las Comunidades Autónomas han desarrollado sus propias leyes de ordenación del sector turístico. Hay poca variación de unas a otras.

En Andalucía se aprueba la Ley de Ordenación del Turismo de 15 de Diciembre de 1999, en la que se establecen las distintas modalidades de empresas turísticas que existen actualmente:

–Empresas de alojamiento: se encargan de dar servicio de alojamiento a los visitantes de una localidad (hoteles, hostales, campings).

–Empresas de intermediación: son las intermediarias entre el prestatario del servicio y el cliente (agencias de viajes o centrales de reservas).

–Empresas de información: tienen la función de informar al visitante de una localidad sobre los aspectos turísticos más relevantes de la zona (oficinas de turismo, empresas de guías turísticos).

–Empresas de transporte: transportan viajeros de un lugar a otro (empresas de autobuses, líneas aéreas, marítimas o ferrocarriles).

–Empresas de restauración: prestan servicios de comidas y bebidas a los clientes (restaurantes, bares o cafeterías).

Debido a los cambios sociales que ha experimentado nuestra sociedad, cada vez hay más personas que comen fuera de casa.

Esto se debe a diferentes motivos, como pueden ser:

La diversidad de clientes que demandan los servicios de empresas de restauración es muy grande, y cada uno de ellos con necesidades distintas, por lo que la oferta es heterogénea.

Existe una gran variedad de empresas de restauración que están siempre en constante evolución para adaptarse a los cambios de nuestra sociedad y que influyen en nuestros hábitos alimenticios.

Importante

Los establecimientos de restauración son todos aquellos, independientemente de su denominación, que sirven al público, a cambio de un beneficio económico, comidas y bebidas, para ser consumidas dentro o fuera del establecimiento.

Las empresas de restauración comercial engloban todas las empresas que deben enfocar su proyección hacia el cliente, es decir, que trabajan para captar la mayor cantidad de clientes posibles, e intentan diferenciarse de la competencia para conseguir una mayor cuota de mercado para su negocio, los establecimientos se dividen en distintas categorías: restaurantes, cafeterías, bares, etc.

Las empresas de restauración social tienen una cuota de mercado fija, sus clientes son grupos de personas que no pueden elegir dónde ir a comer como los escolares, los enfermos de un hospital, etc. Estas empresas deben adaptar su oferta a la demanda, teniendo en cuenta las características de los usuarios.

Según la normativa vigente todos los establecimientos de restauración deben ser dados de alta ante la Administración Pública como uno de los siguientes tipos: restaurantes, cafeterías y bares.

–Restaurantes

Se consideran restaurantes los establecimientos que, disponiendo de cocina y comedor, presten a sus clientes servicios de restauración, mediante la oferta de carta de platos o menús y cartas de vinos, para su consumo preferentemente en el mismo local. El comedor deberá estar independizado de las demás instalaciones.

Los restaurantes se clasifican en cinco categorías, que se representan con tenedores colocados verticalmente uno al lado del otro:

∙Lujo: 5 tenedores

∙Primera: 4 tenedores

∙Segunda: 3 tenedores

∙Tercera: 2 tenedores

∙Cuarta: 1 tenedor

La categoría de cada establecimiento debe estar reflejada tanto en el interior como en el exterior del establecimiento y en la propaganda impresa del mismo, así como en la oferta gastronómica (carta y menú).

–Cafeterías

Se consideran cafeterías los establecimientos que sirven ininterrumpidamente, durante el horario de funcionamiento, comidas y bebidas, preparadas mediante sistemas de elaboración rápida, compuestas por platos simples o combinados, para ser consumidos en el mismo local, sin que sea necesario disponer de comedor independiente. Las cafeterías se clasifican en tres categorías con distintivos de tazas:

∙Especial: 3 tazas

∙Primera: 2 tazas

∙Segunda: 1 taza

–Café-Bares y otros establecimientos de ocio

Se consideran café-bares los establecimientos con mostrador, barra o similar, que sirvan al público bebidas, acompañadas o no, de tapas o raciones para aperitivos, bocadillos y repostería para su consumo en el mismo local.

Son establecimientos de ocio los que tienen como actividad principal la oferta de música, espectáculo o baile, sin perjuicio de que puedan ofertar también bebidas, tapas, raciones, bocadillos y repostería para su consumo en el propio local.

Las nuevas formas de prestar el servicio de alimentación y bebidas se denomina: neo-restauración.

El nacimiento de este nuevo concepto surge con la incorporación al mundo de la restauración convencional de un conjunto de nuevas tecnologías, nuevos productos, una política de gestión empresarial adaptada a los tiempos modernos y una aplicación del marketing que permita conocer cómo se comporta la clientela y prestar un servicio acorde a las necesidades alimenticias de la sociedad actual, condicionada por la falta de tiempo para comer debido al trabajo o estudios y que busca una flexibilidad horaria que le permita consumir cualquier producto a cualquier hora del día.

Restaurante

La Orden de 17 de marzo de 1965, por la que se aprueba la Ordenación Turística de Restaurantes, establece:

–Artículo 1º. En el concepto de restaurantes se comprenden cuantos establecimientos, cualquiera que sea su denominación, sirvan al público, mediante precio, comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo local.

–Artículo 2º. Quedan excluidos, sin embargo, del ámbito de aplicación de las presentes normas:

A modo de breve resumen sobre su ordenación, los restaurantes están obligados a:

–Dar la máxima publicidad a los precios de los platos y vinos que componen sus cartas.

–Dar igual publicidad a los menús que voluntariamente ofrezcan y al menú de la casa.

–Se deben exhibir la relación de servicios y precios, tanto en el interior como en el exterior de los establecimientos. Siendo obligatorio para los restaurantes de lujo, primera y segunda (cinco, cuatro y tres tenedores) su redacción en español, francés e inglés.

–En caso de que se estableciese un sobreprecio por motivo de atracciones, bailes, espectáculos, etc., debe ser objeto de publicidad y se ha de facturar independientemente.

–Las facturas se deben numerar correlativamente, debiendo figurar los distintos conceptos con sus precios, conservándose las copias durante tres meses.

–Deben tener a disposición del cliente la hoja de reclamaciones.

Es obligatorio consignar, de forma que no dé lugar a dudas, la categoría del establecimiento en el exterior, en la publicidad, en las cartas y menús y en las facturas.

El precio y el producto junto con la comunicación del establecimiento de restauración van a definir la proyección del mismo. Las decisiones de los gestores sobre estas tres variables condicionarán la percepción de la clientela sobre el establecimiento.

La higiene y la limpieza del local son fundamentales, en este terreno los fallos no se perdonan nunca. La imagen de los establecimientos pueden superar determinados errores de gestión, pero en cuestión de limpieza cualquier descuido es un desastre.

Siguiendo la misma legislación, las condiciones que deben reunir los restaurantes de acuerdo con su categoría son las que se especifican a continuación:.

–Restaurante de lujo:

∙Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.

∙Guardarropa.

∙Vestíbulo o sala de espera, en el cual podrá instalarse un bar.

∙Comedor con superficie adecuada a su capacidad, que permita un servicio eficaz, acorde con la categoría del establecimiento.

∙Teléfono en cabina aislada.

∙Aire acondicionado.

∙Servicios sanitarios independientes, con instalaciones de lujo, para señoras y caballeros, con agua caliente y fría en los lavabos.

∙Ascensor, si el establecimiento ocupa una segunda planta u otra superior del edificio.

∙Decoración en armonía con el rango del establecimiento: muebles, alfombras, lámparas, tapicería, cubertería, vajilla, cristalería y mantelerías de gran calidad.

∙Buffet frío, a la vista, en el comedor.

∙Flameadores para el servicio de las mesas. En todo caso, el servicio se efectuará utilizando una mesa auxiliar o gueridón.

∙Aquellos platos que lo requieran deberán salir de la cocina con cubrefuentes.

∙La cocina dispondrá de: almacén, bodega con cámara frigorífica, despensa, cuarto frío con cámaras para carnes y pescados, batería de primera calidad y fregaderos.

∙La extracción de humos y vahos debe estar garantizada en todo momento.

∙El personal de servicio tendrá a su disposición armarios roperos y aseos con duchas.

∙Si el establecimiento tiene más de una planta, debe disponer de escalera de comunicación para el servicio.

∙Se debe ofrecer una gran carta con variedad de platos de la cocina internacional y otros típicos de la cocina española.

∙La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio.

∙El personal de servicio, debidamente uniformado, será el necesario de acuerdo con la capacidad, circunstancias y rango del establecimiento.

∙En todo caso, el primer jefe de comedor deberá conocer los idiomas francés e inglés.

Ejemplo de salón de un restaurante de lujo

–Restaurante de primera

∙Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.

∙Guardarropa.

∙Teléfono.

∙Comedor con superficie adecuada a su capacidad, que permita un servicio eficaz adecuado a la categoría del establecimiento.

∙Calefacción y refrigeración.

∙Muebles, cuadros, alfombras, lámparas, cuberterías, vajillas, cristalería y mantelería de primera calidad.

∙Servicios sanitarios independientes para señoras y caballeros, con agua caliente y fría en los lavabos.

∙Aseos independientes para el personal de servicio.

∙La cocina dispondrá de cámara frigorífica para pescados y carnes por separado.

∙Horno.

∙Despensa.

∙Almacén.

∙Bodega.

∙Fregaderos y batería de buena calidad.

∙La ventilación de la cocina debe estar asegurada directamente al exterior o con extractores de humos y vahos.

∙Aquellos platos que lo requieran deben de salir de la cocina con cubrefuentes.

∙Si el establecimiento tiene más de una planta de comedor o la cocina está situada en planta distinta a aquél, se debe disponer de escalera de comunicación para el servicio. Así mismo, si ocupa una tercera planta u otra superior del edificio, se debe disponer de ascensor para el uso de los clientes.

∙El personal de servicio, debidamente uniformado, debe ser el suficiente, de acuerdo con la capacidad y circunstancias del establecimiento.

∙El jefe de comedor debe conocer los idiomas francés e inglés.

–Restaurante de segunda

∙Entrada para los clientes, independiente de la del personal de servicio, o en su defecto, en las horas en que esté abierto el establecimiento a la clientela, los proveedores de mercancías no utilizarán el mismo acceso.

∙Guardarropa y teléfono.

∙Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

∙Calefacción.

∙Muebles, cubertería, vajilla, cristalería y mantelería de calidad.

∙Servicios sanitarios independientes para señoras y caballeros, con agua caliente y fría en los lavabos.

∙Aseos para el personal de servicio.

∙La cocina dispondrá de cámara frigorífica.

∙Despensa.

∙Almacén.

∙Bodega.

∙Fregaderos.

∙Batería de calidad.

∙Ventilación al exterior o con extractores de humos.

∙El personal de servicio, debidamente uniformado, será el adecuado y, cuando menos, el jefe de comedor deberá conocer el idioma francés o inglés.

–Restaurante de tercera

∙Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

∙Teléfono.

∙Muebles apropiados.

∙Cubertería inoxidable.

∙Vajilla de loza o vidrio irrompible.

∙Cristalería sencilla y en buen estado de conservación.

∙Mantelería con servilletas de tela o papel.

∙Servicios sanitarios independientes para señoras y caballeros.

∙Lavabos.

∙La cocina dispondrá de fregaderos con agua corriente.

∙Cámara frigorífica o nevera.

∙Despensa.

∙Buena batería.

∙Extractor de humos, si la ventilación no fuese directa al exterior.

∙El personal que tenga contacto con el público deberá presentarse, cuando menos, con chaqueta blanca.

∙La carta, aunque sencilla, ofrecerá varios platos.

–Restaurante de cuarta

∙Comedor independiente de la cocina.

∙Cubertería inoxidable.

∙Vajilla de loza o vidrio irrompible.

∙Cristalería sencilla en buen estado de conservación.

∙Servilletas de tela o papel.

∙Servicios sanitarios decorosos.

∙Personal perfectamente aseado.

∙La carta, aunque sencilla, ofrecerá varios platos.

La Orden de 18 de marzo de 1965, por la que se aprueba la Ordenación Turística de Cafeterías, establece:

Artículo 1º. En el concepto de cafeterías, a los efectos de la presente Ordenación, quedan comprendidos aquellos establecimientos, cualquiera que sea su denominación, que, además de helados, batidos, refrescos, infusiones y bebidas en general, sirven al público mediante precio, principalmente en barra o mostrador y a cualquier hora, dentro de las que permanezca abierto el establecimiento, platos fríos y calientes, simples o combinados, confeccionados de ordinario a la plancha para refrigerio rápido. Haciendo un breve resumen, entre las obligaciones de las cafeterías se encuentran:

∙Dar máxima publicidad a los precios de los platos y vinos que componen sus cartas.

∙Igualmente ofrecer publicidad a los platos combinados que voluntariamente ofrezcan y al plato combinado de la casa.

∙La relación de precios se exhibirán tanto en el interior como en el exterior, redactándose en español, y en los de categoría especial y primera, además, en francés e inglés.

∙Obligación de entregar a sus clientes, cuando lo exijan, un justificante de los pagos, con los distintos conceptos y sus precios respectivos.

∙Tener a disposición de los clientes la hoja de reclamaciones.

Tanto en el exterior como en la propaganda, en las cartas y facturas se consignará la categoría asignada.

Además de restaurantes y cafeterías, los establecimientos de restauración reciben otras denominaciones, una como consecuencia de servir bebidas, aperitivos, tapas, raciones, bocadillos u otros alimentos y, otras, por poder ser incluidas en más de un concepto; así mismo se dan denominaciones por su especialización. Dentro de este concepto se engloban las siguientes formas de prestar el servicio de restauración:

–Autoservicio en línea

Este servicio consiste en la distribución de mostradores en línea, equipados con maquinaria para mantener los alimentos en perfecto estado de conservación.

La línea de mostradores se divide en diferentes zonas:

∙Recogida de bandejas, cubiertos, platos y servilletas

∙Primeros platos fríos y calientes

∙Segundos platos

∙Postres

∙Bebidas frías y calientes

El cliente va eligiendo los productos que desea y los transporta en una bandeja que va arrastrando sobre el soporte en la trayectoria de la línea del self-service hasta la caja, donde paga el importe de los alimentos elegidos.

–Autoservicio free-flow

Este servicio consiste en una serie de islas distribuidas por el establecimiento, unas están destinadas a bocadillos, tanto fríos como calientes, otras a tapas, otras a quesos, otras a postres, otras a bebidas, etc.

Una vez que el cliente ha elegido los alimentos que desea, los coloca en una bandeja y pasa por caja para pagar su importe antes de ir al comedor.

Este tipo de servicios evita las aglomeraciones que se producen en el autoservicio en línea, al tener que pasar todos los clientes por el mismo sitio.

–Buffet

Es un servicio que ofrece gran variedad de productos, tanto fríos como calientes y de bebidas. Los productos están colocados en grandes mesas rectangulares o circulares distribuidas por el restaurante para que los clientes elijan los productos que le apetezcan para consumirlos de pie o en las mesas del comedor. Este servicio cuida mucho la estética y la presentación para persuadir al consumidor, utilizando mucha variedad de productos y coloridos.

–Drug-store

Son establecimientos que además de ofrecer comidas rápidas y bebidas, ofrecen una amplia oferta de productos no alimenticios como: libros, productos de droguería, tabaco, revistas, música, películas, etc. hasta altas horas de la madrugada o incluso durante toda la noche.

–Fast-food

Es una de las fórmulas más representativas de la neo-restauración, permite a los clientes llevarse la comida o comerla en el propio local, de forma rápida y con un horario flexible.

∙Las principales características de este tipo de establecimientos son:

∙Oferta muy reducida, a base de hamburguesas, pizzas, ensaladas, etc.

∙Uso de vajilla (cubiertos y vasos) desechables.

∙Línea de producción racionalizada al máximo, con un mínimo de personal y un máximo de eficacia, y en conexión con el mostrador de entrega a la vista del cliente.

–Delivery-food

Es el servicio a domicilio de la comida a través de una llamada telefónica del cliente.

–Take-away

Son establecimientos especializados en un tipo de cocina, donde el cliente compra la comida para consumirla fuera del establecimiento.

La vajilla y menaje utilizados por estos establecimientos son recipientes desechables, en la mayoría de los casos serigrafiados con la marca. Muchos establecimientos ofrecen también el reparto a domicilio.

–Vending

Es la venta de alimentos, bebidas frías y calientes y comidas (pastelería, frutos secos, sándwich, bocadillos, etc.) mediante máquinas expendedoras.

–Restauración activa

Es una fórmula de restauración que, además de ofrecer al cliente un servicio de comidas y bebidas, le proporciona también un servicio de animación. Puede ser animación de danza y música o que los propios trabajadores del establecimiento estén ambientados en alguna temática (terror, películas famosas, etc.) y hagan participar a los comensales.

–Restauración temática

Estos establecimientos centran su oferta gastronómica en un solo producto o grupo de productos (arrocería, crepería, marisquería, pizzería, vegetariano, etc.).

–Restauración informal o casual dining

Es un segmento de restauración que se encuentra entre fast-food y restaurante tradicional, ofrece alimentos frescos que llegan preparados o se terminan en el local y cuidan especialmente la decoración y el ambiente del local.

Simplifica al máximo las operaciones y tiene los costes muy controlados, por lo que cuenta con unos precios razonables. Los restaurantes que está implantando está fórmula son: asiáticos, mexicanos, temáticos, italianos, entre otros, casi todos a través de la franquicia.

–Restaurantes de servicio rápido completo o fast casual dining

Ofrece productos frescos con menús variados y su servicio es rápido. Los precios son algo superiores al casual dining. Es un servicio más completo, que se asemeja más a la restauración tradicional. No crecen a través de la franquicia generalmente.

Ahora vamos a ver más detalladamente el servicio buffet, dada su gran importancia hoy día.

Sabías que

Esta palabra proviene del francés, significando la exposición de platos calientes y fríos de una forma más o menos estratégica y con una decoración adecuada para estimular al cliente.

El servicio buffet recibe este nombre por la mesa rectangular de forma imperial o redonda que se sitúa en un lugar estratégico del establecimiento donde se colocan diferentes ofertas gastronómicas para ofrecer la posibilidad de que el cliente elija aquello que más le guste, también podemos incluir la oferta de bebidas a distintas temperaturas según el servicio.

Durante los años setenta, hoteles turísticos de Mallorca implantan el sistema operativo buffet como un nuevo servicio de restauración que satisface y atrae al cliente. Cada establecimiento, dependiendo de sus posibilidades, decide el tipo de buffet que desea instalar y qué tipo de comidas quiere ofrecer con este sistema operativo. Las opciones que se utilizan con más frecuencia son:

–Sólo buffet en el desayuno y servicio tradicional en almuerzo y cena.

–Buffet en el desayuno y buffet de primeros platos en los otros servicios, siendo los segundos y postres servidos de forma tradicional.

–Buffet en todas las comidas.

Existen otras opciones y todas ellas son válidas.

Las razones fundamentales por las que el buffet tiene éxito son:

Existen tres tipos de buffet:

–Mesa buffet

–Mueble buffet con maquinaria

–Módulos buffet con ruedas y maquinaria.

El control de tráfico en el buffet es fundamental para ofrecer un servicio correcto. El buffet de un establecimiento puede estar asistido por camareros o personal de cocina, que a su vez debe reponer el buffet las veces que sean necesarias.

Ejemplo mesa buffet

1.2 Identificación de las fuentes informativas de la oferta de restauración

Las fuentes de información son los diferentes lugares o medios de los que la investigación de mercados obtiene los datos que necesita para tomar decisiones. El investigador necesita conocer las diferentes fuentes, el tipo y la cantidad de información para poder conseguir los datos que precise.

Existen diferentes formas de clasificar las fuentes de información, la más común es en función de la entidad o empresa que la busca. Según este criterio las fuentes pueden ser: internas y externas.

–Fuentes de información internas

Son las que se hallan en la propia empresa o institución, ya sea como consecuencia de su actividad cotidiana o por disponer de información no generada por la propia empresa. Las fuentes internas se clasifican, a su vez, en fuentes primarias y secundarias.

a.1- Fuentes internas primarias: Es la información que se suele obtener de los distintos departamentos de la empresa, y puede hacer referencia entre otros, a los siguientes aspectos:

a.2- Fuentes internas secundarias: Se trata de toda aquella información que está disponible en la empresa, pero no como consecuencia de la propia actividad de la misma. Como ejemplo de fuente interna secundaría podría ser estudios contratados con anterioridad por la empresa de restauración.

–Fuentes de información externas

Son todas aquellas que están situadas fuera de la empresa, ya sea de las que se hayan elaborado previamente o de las que pueden obtenerse por diversos procedimientos. Al igual que las internas, también se dividen en primarias y secundarias.

b.1- Fuentes externas primarias: Este tipo de fuentes son las que se localizan en el mercado. De estas fuentes se puede obtener una gran cantidad de información, y la recogida de dicha información la puede realizar la propia empresa o contratarla a institutos de investigación especializados. La segunda opción es la más frecuente en las empresas, debido al coste tan elevado que supone una investigación.

Es conveniente seguir un proceso de obtención de información a partir de las fuentes internas y posteriormente de las externas.

Las principales técnicas son:

b.2- Fuentes externas secundarias: La información que proporcionan ha sido previamente elaborada con carácter general por determinadas personas o entidades.

Estas fuentes se pueden dividir en:

1.3. Estudio y análisis del entorno

La empresa de restauración es un sistema abierto y actúa en un entorno que le influye y al que influye.

El entorno está formado por los elementos externos a la empresa que le afectan, interactúan con ella y pueden ser afectados por la misma también.

Conocer dicho entorno y adelantarse a su evolución, conocer sus amenazas y oportunidades es muy importante para la supervivencia y el éxito de la empresa.

Cuando el éxito de la empresa se percibe como función de las relaciones entre el sistema y su ambiente, como función de la capacidad de respuesta de la empresa a su entorno, entonces los factores determinantes de la eficiencia de la organización serán programas orientados a satisfacer las necesidades externas y no sólo internas.

Si los objetivos de la organización se derivan de las necesidades tanto internas como externas, y el medio externo es muy variable, los criterios de eficiencia y la planificación deberán ser reformuladas continuamente.

El entorno tiene un impacto sobre la empresa. Pero no todos los elementos del ambiente tienen la misma influencia sobre el sistema.

Podemos diferenciar entre influencias directas e indirectas:

Vamos a ver la interrelación de cada uno de estos elementos con la empresa de restauración:

–Entorno económico

La actividad económica se manifiesta principalmente a través de la producción de bienes (inmobiliario, de ocio, fabricación de ropa, etc.) y de servicio (alojamiento, restauración, transporte, etc.). Pero también hay que tener en cuenta que la actividad turística sirve de estímulo a la producción de productos no específicamente turísticos, pero que los turistas consumen y se produce un efecto multiplicador que beneficia a otros sectores, siendo a su vez una fuente generadora de divisas y de creación de empleo.

–Entorno jurídico

Al ser la restauración una actividad humana en la que se intercambian bienes y servicios, es sin duda materia jurídica, regulada por el Derecho Administrativo, Civil y Mercantil; además de tener repercusiones en materia fiscal y laboral.

–Entorno político

La política puede actuar como un catalizador o como un freno de las empresas de restauración y del turismo en general; la inestabilidad política o el terrorismo son claros ejemplos de frenos a la actividad de restauración.

Debemos destacar el papel tan importante que tienen las Administraciones locales en esta materia, en cuanto a su labor relacionada con la seguridad ciudadana, la limpieza de las calles, rehabilitación de edificios, etc.

–Entorno social

En las empresas de restauración influyen los aspectos culturales, la necesidad de relacionarse con otras personas, la incorporación de