Gestión de problemas 
Capitulo 4 Cápsula 2 de 7 
Analizar los datos para prevenir la aparición de problemas  
Solicita la opinión de tus clientes 
La opinión de los clientes nos sirve para mejorar el servicio 
- Identifica los puntos críticos -
 Toma acción por cada descubrimiento 
Modifica tus procedimientos en base a las necesidades expresadas por tus clientes.  
No lo tomes personal 
Los clientes enojados tienden a exagerar o mentir en las encuestas. 
Si puedes separar los hechos de la queja, es más fácil enfocarte en la solución.