Gestión de problemas 
Capitulo 4 Cápsula 6 de 7 
¿Cómo calmar a un cliente enojado?  
Concentra tu atención en las emociones negativas del cliente 
Se pierde la capacidad de razonar hasta que se calman las emociones fuertes  
Recuerda que estas frente a una persona con las emociones alteradas 
Lo ultimo que quieren escuchar es que les pidas que se calmen.  
El cliente siempre tiene la razón! 
Lo que esta frase quiere decir no es literal, simplemente nunca hay que discutir con el cliente. 
El resultado será que se enoje aun más si discutimos o intentamos demostrar que se equivoca. 
Enfócate en ayudarlo a sentirse mejor antes de retomar el problema.  
¿Cómo calmar la ira del cliente? 
Trata al cliente como un amigo y no como un contrincante 
Escucha con atención 
Demuestra interés y permite que se desahogue. 
Apela a sus sentimientos 
Muestra que estas de su lado, aunque no necesariamente de acuerdo con todo lo que dice. 
Regresa la conversación a una solución 
Es importante que ambos se centren en un tema mas positivo y eso sin duda es la solución al problema original.  
A veces no es posible agradar a todos los clientes 
Existen clientes que sin importar lo que hagamos, simplemente es imposible de satisfacer. 
Lo importante es intentarlo.