Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 3 de 5 
¿Cómo descubrir las necesidades del cliente?  
Necesidades básicas del cliente 
Racionales La ayuda especifica que solicita el cliente 

Emocionales 
Cómo quieren sentirse durante esa experiencia  

Emociones negativas generan percepción de servicio deficiente 
Frustración Preocupación Falta de amabilidad  

Emociones positivas generan percepción de servicio de excelencia 
Placer Alivio Sentido de pertenencia  

No siempre hay una buena solución para cada problema, pero te ganarás la simpatía del cliente, si cuando acabas de atenderlo se siente un poco mejor que ando acudió a ti.