Gestión de problemas 
Capitulo 4 Cápsula 1 de 7 
Asume que te corresponde dar una solución  
Excusas para evitar encontrar una solución 
● Creer que no es tu trabajo 
Asumir este compromiso no significa que seas tu quien debe solucionar el problema. 
A veces solo tienes que coordinarte con la persona que debe encargarse del problema  
● Miedo a que te culpen 
Asumir este compromiso no implica aceptar la culpa de nada, céntrate en la solución y no en el problema.  
● Creer que no tienes tiempo 
No importa lo ocupado que te encuentres, evitar enfrentar el problema puede ser peor, ya que el problema no desaparece y casi siempre se agrava. 
La solución es simple, pide apoyo a tu supervisor.  
Para los clientes representamos a toda la empresa 
No les importa quién hace tal o cual cosa, necesitan que alguien como tú, les ayude a resolver el problema.  
Elige apropiadamente tu lenguaje 
Desviar la comunicación 
● Cuando regresas la responsabilidad al cliente con frases como “No se quien le dijo eso” - “Eso es en otro departamento” 
Lenguaje responsable 
● Cuando demuestras interés en encontrar una solución al problema que trae el cliente en ese momento   
Asume el compromiso 
Reconoce que hay un problema 
Céntrate en la solución y no en el problema  
Da seguimiento a cada situación