La productividad en el servicio
()
Información de este libro electrónico
Lee más de Diana Cristina Rodríguez Moreno
Investigación
Relacionado con La productividad en el servicio
Títulos en esta serie (32)
Arte Rupestre en Colombia.: Investigación, preservación, patrimonialización. Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesDidáctica reflexiva sobre los delitos contra la vida y la integridad personal en Colombia Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesMercadeo agropecuario una estrategia de gestión empresarial Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesEl escudo de Perseo o de la escritura en pandemia Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesHerramientas para el análisis estadístico de datos biológicos en R Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesPedagogía museística para la educación científica Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesBiotecnología enfocada al sector agropecuario y minero con guías de laboratorio Calificación: 5 de 5 estrellas5/5Contabilidad financiera bajo NIIF generalidades y activos no financieros Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesMétodos para la caracterización de la cerámica arqueológica Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesMuestra empresarial upetecista Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesAportes para la implementación de la investigación en ciencias sociales Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesIntroducción a Python para Estudiantes de Ciencias Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesTopología: un curso introductorio. Volumen I Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesTrayectorias y Aprendizajes.: Veinte años del Programa Escuelas Normales Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesLa productividad en el servicio Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificaciones¡El sabor del chucu-chucu en las blancas y las negras!: Guía de tumbaos para el piano en la música tropical Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesFundamentos técnicos del cultivo del arándano (Vaccinium corymbosum L.) en la región central de Colombia Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesMaterials Design: Key Elements for English Language Teaching in Colombia Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesMatemáticas Discretas:: Con un enfoque desde la ingeniería y ciencias sociales - Conceptos básicos Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesPrincipios Teórico-Prácticos de Ergonomía para el Diseño y Evaluación de Herramientas, Puestos de Trabajo y Máquinas Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesDeterminación de los parámetros morfométricos en cuencas empleando Sistemas de Información Geográfica Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesEducación, ciudadanía y civilidad.: La trayectoria del programa escolar del radicalismo en el siglo XIX Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesEduKhándonos para la vida:: bienestar y ciudadanía Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesArchivo y cartografía de la educación en Colombia, década del sesenta.: Tomo II Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesFundamentación teórico-práctica inicial para química analítica Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesDirección estratégica hospitalaria para IPS públicas.: Metodología para el desarrollo de la planeación y el direccionamiento estratégico Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesApuntes de estructuras algebraicas Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesGuerra Fría en Colombia.: Expresiones y transformaciones Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesProceso de valoración semiológica de Chávez para el cuidado de enfermería Calificación: 1 de 5 estrellas1/5Presupuestos en Excel Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificaciones
Libros electrónicos relacionados
Gerencia del servicio - 2da edición: La clave para ganar todos Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesGestión de la productividad y el desempeño: Cómo gestionar personas en distintos tipos de procesos y puestos Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesGestión para Resultados al Alcance de Todos Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesImpacto de las prácticas de gestión de recursos humanos en la productividad laboral Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesComo crear cultura estrategica de la calidad del servicio al cliente Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesEl reto de la innovación en la empresa industrial: La experiencia uruguaya. Un largo camino hacia la competitividad Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesEmpresa virtual pyme: Más que colaboración Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesInvestigación en sistemas de gestión: Avances y retos de la gestión integral Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesCalidad y servicio: Conceptos y herramientas Calificación: 5 de 5 estrellas5/5Gestión de cambios organizacionales: Modelo integrado: factores transformacionales y transaccionales Calificación: 2 de 5 estrellas2/5Métodos de compensación basados en competencias Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesEvaluación al desempeño. Herramienta para la validación fiscal de erogaciones Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesMercadotecnia Y Competitividad: Resumen De Proyectos De Investigación Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesEfectos del sistema de gestión de la calidad en las entidades del sector público: Incidencia en la prestación del servicio Calificación: 5 de 5 estrellas5/5El emprendedor de organizaciones innovadoras Calificación: 5 de 5 estrellas5/5La Guía Witorg.: Un enfoque integral para evolucionar tu sistema organizativo y alcanzar tus metas. Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesCurso de Consultoría TIC. Gestión, Software ERP y CRM Calificación: 5 de 5 estrellas5/5Gestión estratégica organizacional - 3ra edición Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesLos salarios y el compromiso de los trabajadores: (más dinero = ¿mayor entrega?) Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesLa Mejora Continua Y Las Mypes Del Sur De Tamaulipas, México Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesIndicadores de gestión humana y del conocimiento en la empresa Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesLa Satisfacción del Trabajador, la Satisfacción del Cliente y la Salud Financiera, Tres Pilares del Éxito Empresarial Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesProductividad en las tareas administrativas: ¿Por qué nunca nos da tiempo? Calificación: 5 de 5 estrellas5/5Gestión estratégica organizacional - 5ta edición Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesIndicadores de gestión: Manual básico de aplicación para MIPYMES Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesLa disciplina del servicio: Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesProductividad Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesCalidad y servicio: Conceptos y herramientas - 3ra edición Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesPuro Management: Emprendedores, gerentes, colaboradores y sus empresas Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificacionesGestión estratégica organizacional - 4ta edición Calificación: 0 de 5 estrellas0 calificaciones
Economía para usted
Breve historia de la Economía Calificación: 5 de 5 estrellas5/5Teoría general de la ocupación, el interés y el dinero Calificación: 4 de 5 estrellas4/5Los doce apóstoles de la economía peruana: Una mirada social a los grupos de poder limeños y provincianos Calificación: 5 de 5 estrellas5/550 LÍDERES QUE HICIERON HISTORIA Calificación: 4 de 5 estrellas4/5Marketing: Una versión gráfica Calificación: 5 de 5 estrellas5/5Fundamentos de microeconomía Calificación: 5 de 5 estrellas5/5Economía: Principios generales Calificación: 4 de 5 estrellas4/5Si es posible ganar $ con Opciones Binarias. Estrategia $$ para Principiantes y Expertos. (Spanish Edition) V2 Calificación: 4 de 5 estrellas4/5Costos y presupuestos: Reto de todos los días Calificación: 4 de 5 estrellas4/5Pandenomics: La economía que viene en tiempos de megarrecesión, inflación y crisis global Calificación: 4 de 5 estrellas4/5La economía en 100 preguntas Calificación: 4 de 5 estrellas4/5Fundamentos de economía. Ideas fundamentales y talleres de aplicación Calificación: 4 de 5 estrellas4/5EL PLAN DE MARKETING EN 4 PASOS. Estrategias y pasos clave para redactar un plan de marketing eficaz. Calificación: 4 de 5 estrellas4/5La riqueza de las naciones: el manga Calificación: 5 de 5 estrellas5/5El marketing mix: Las 4Ps para aumentar sus ventas Calificación: 4 de 5 estrellas4/5Sal de la Pobreza de una Put* vez: Educación financiera sin estupideces Calificación: 5 de 5 estrellas5/5Macroeconomía básica: Con indicadores económicos Calificación: 5 de 5 estrellas5/5El análisis DAFO: Los secretos para fortalecer su negocio Calificación: 4 de 5 estrellas4/5EL PLAN DE NEGOCIOS DE UNA FORMA SENCILLA. La guía práctica que ayuda a poner en marcha nuevos proyectos e ideas empresariales. Calificación: 4 de 5 estrellas4/5Escasez: ¿Por qué tener muy poco significa tanto? Calificación: 5 de 5 estrellas5/5El cuadro de mando integral: Mejore su reflexión estratégica Calificación: 5 de 5 estrellas5/5Valor del dinero en el tiempo Calificación: 5 de 5 estrellas5/5La cadena de valor de Michael Porter: Identifique y optimice su ventaja competitiva Calificación: 5 de 5 estrellas5/5La matriz BCG: El análisis BCG de la cartera Calificación: 5 de 5 estrellas5/5
Comentarios para La productividad en el servicio
0 clasificaciones0 comentarios
Vista previa del libro
La productividad en el servicio - Diana Cristina Rodríguez Moreno
Primera Edición, 2022
50 ejemplares (impresos)
La productividad en el servicio
The Service Productivity
ISBN (impreso) 978-958-660-678-3
ISBN (ePub) 978-958-660-679-0
Colección Académica UPTC N.º 53
Proceso de arbitraje doble ciego
Recepción: mayo de 2021
Aprobación: julio de 2021
© Diana Cristina Rodríguez Moreno, 2022
© Universidad Pedagógica y Tecnológica de
Colombia, 2022
Editorial UPTC
Edificio Administrativo – Piso 4
La Colina, Bloque 7, Casa 5
Avenida Central del Norte No. 39-115, Tunja, Boyacá
comite.editorial@uptc.edu.co
www.uptc.edu.co
Rector, UPTC
Óscar Hernán Ramírez
Comité Editorial
Dr. Enrique Vera López
Dra. Zaida Zarely Ojeda Pérez
Dra. Yolima Bolívar Suárez
Dr. Carlos Mauricio Moreno Téllez
Mg. Pilar Jovanna Holguín Tovar
Dra. Nelsy Rocío González Gutiérrez
Dr. Manuel Humberto Restrepo Domínguez
Dr. Óscar Pulido Cortés
Mg. Edgar Nelson López López
Editor en Jefe:
Ph. D. Witton Becerra Mayorga
Coordinadora Editorial:
Mg. Andrea María Numpaque Acosta
Corrección de Estilo
Nicolás López
Diagramación formato digital
Andrés A. López Ramírez
andres.lopez@uptc.edu.co
Impreso y hecho en Colombia
Printed and made in Colombia
Libro financiado por la Vicerrectoría de Investigación y Extensión - Dirección de Investigaciones de la UPTC. Se permite la reproducción parcial o total, con la autorización expresa de los titulares del derecho de autor. Este libro es registrado en Depósito Legal, según lo establecido en la Ley 44 de 1993, el Decreto 460 de 16 de marzo de 1995, el Decreto 2150 de 1995 y el Decreto 358 de 2000.
Citar este libro / Cite this book
Rodríguez Moreno, D. (2022). La productividad en el servicio. Editorial UPTC.
doi: https://doi.org/10.19053/9789586606783
Resumen
La productividad es un indicador del desempeño de unidades económicas de diversos tamaños, hace referencia a la relación existente entre salidas y entradas en un proceso de producción. El concepto de productividad, tiene origen en la producción de bienes; no obstante, en el ámbito de los servicios, el concepto es más complejo porque los servicios tienen características especiales y procesos de producción distintos a los manufactureros; además, hay que tener en cuenta que un servicio tiene insumos y productos tangibles e intangibles. Este trabajo establece las características que diferencia la producción de servicios de la de bienes e identifica conceptos y modelos de productividad en el servicio.
Palabras clave: Productividad; Servicio; Calidad; Eficiencia; Industrias de servicios; Sistemas de Servicio.
Abstract
Productivity is an indicator of the performance of economic units of various sizes, it refers to the relationship between outputs and inputs in a production process. The concept of productivity has its origin in the production of goods, however, in the field of services the concept is more complex because services have special characteristics and production processes different from those of manufacturers, in addition a service has inputs and tangible products and intangibles. This work establishes the pickpockets that differentiates the production of services from that of goods and identifies concepts and models of productivity in the service.
Keywords: Productivity; Service; Quality; Efficiency; Service industries; Service System.
Tabla de contenido
Introducción
Productividad y Conceptos Asociados
Producción y función de producción
Eficiencia
La eficacia
Utilización y capacidad efectiva
Medidas de Productividad y Eficiencia
Medidas de eficiencia
Los Servicios y Clasificación de los Servicios
Características de los Servicios
Los servicios son intangibles
Los servicios son heterogéneos
El cliente participa en el proceso de servicio
Los servicios son intensivos en mano de obra
Los servicios: trade offs o intercambios, entre satisfacción del cliente y productividad
Productividad en el Servicio
Modelos de Productividad en Servicios
Modelo de productividad del servicio
Proceso de análisis de productividad en el servicio
Relación entre productividad del servicio, calidad y rentabilidad
La coproducción de valor en el servicio
El concepto de productividad en el servicio
Determinantes de la productividad en el servicio
Modelo de Servucción
Marco conceptual de la relación entre calidad en el servicio y productividad
Proceso de servicio y experiencia de servicio
Calidad y productividad en servicios
El proceso de servicio
El cubo del servicio
Modelo de productividad del servicio
Vínculos entre calidad y productividad del servicio
Matriz de desempeño del servicio
Modelo de optimización de productividad en el servicio
El enfoque Lean manufacturing aplicado a los servicios
Modelo de productividad del servicio Sepia (Service Enterprise Productivity in Action)
Proceso de producción basado en servicio
Modelo de productividad del servicio con motivación humana
Modelo de productividad para servicios de ingeniería
Ciclo de vida para servicios-impacto de la productividad
Conclusiones
Referencias
Introducción
La productividad es uno de los indicadores que permite medir el desempeño de las organizaciones y el desarrollo social (Xiaoqing y Zhang, 2007), además es un determinante del nivel de vida y el origen del ingreso promedio de una nación (Yang y Zhang, 2005). La productividad es un indicador de suma importancia en los contextos económico, social y empresarial, y con el tránsito de la economía de los productos tangibles, hacia la economía de lo intangible y de los servicios, se hace necesaria la observación de la productividad en este ámbito.
La representatividad del sector servicios en el producto interno bruto (PIB) de países desarrollados se ha incrementado (Harlacher et al., 2017), de la misma manera está ocurriendo en la mayoría de economías emergentes y países de Latinoamérica; el PIB y el empleo están siendo impulsados mayoritariamente por el aumento de las actividades de servicios (Álvarez et al., 2012). La mayor representatividad de los servicios, ha generado la necesidad de mayor investigación sobre los factores que determinan la productividad en este tipo de actividades (Banerjee, 2015).
La investigación acerca de la productividad en servicios es importante, no solo porque las economías han intensificado su labor en estas actividades, sino también porque los servicios intermedios son utilizados para aumentar la productividad en todos los sectores de la economía (Durdyev et al., 2014). Los servicios se han globalizado, las empresas obtienen servicios intermedios de otras ubicadas en su territorio o en otros países, como alternativa a la producción interna (OECD, 2005); no obstante, al parecer, el crecimiento de la productividad en servicios es relativamente limitado (Durdyev et al., 2014), además la literatura expresa dudas sobre componentes y formas de medir la productividad en los servicios.
La relativa escasez en la investigación sobre la productividad del servicio, parece estar relacionada al hecho de que su dominio conceptual no está muy desarrollado (Filiatrault et al., 1996) Existe una falta de comprensión conceptual de la productividad del servicio (Wacker et