La productividad en el servicio

Por Diana Cristina Rodríguez Moreno

La productividad es un indicador del desempeño de unidades económicas de diversos tamaños, hace referencia a la relación existente entre salidas y entradas en un proceso de producción. El concepto de productividad, tiene origen en la producción de bienes; no obstante, en el ámbito de los servicios, el concepto es más complejo porque los servicios tienen características especiales y procesos de producción distintos a los manufactureros; además, hay que tener en cuenta que un servicio tiene insumos y productos tangibles e intangibles. Este trabajo establece las características que diferencia la producción de servicios de la de bienes e identifica conceptos y modelos de productividad en el servicio.

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial de la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia - UPTC
• Fecha de lanzamiento: 4 ago 2022
• ISBN: 9789586606790

Vista previa del libro

Portada.jpg

Primera Edición, 2022

50 ejemplares (impresos)

La productividad en el servicio

The Service Productivity

ISBN (impreso) 978-958-660-678-3

ISBN (ePub) 978-958-660-679-0

Colección Académica UPTC N.º 53

Proceso de arbitraje doble ciego

Recepción: mayo de 2021

Aprobación: julio de 2021

© Diana Cristina Rodríguez Moreno, 2022

© Universidad Pedagógica y Tecnológica de

Colombia, 2022

Editorial UPTC

Edificio Administrativo – Piso 4

La Colina, Bloque 7, Casa 5

Avenida Central del Norte No. 39-115, Tunja, Boyacá

[e-mail]

www.uptc.edu.co

Rector, UPTC

Óscar Hernán Ramírez

Comité Editorial

Dr. Enrique Vera López

Dra. Zaida Zarely Ojeda Pérez

Dra. Yolima Bolívar Suárez

Dr. Carlos Mauricio Moreno Téllez

Mg. Pilar Jovanna Holguín Tovar

Dra. Nelsy Rocío González Gutiérrez

Dr. Manuel Humberto Restrepo Domínguez

Dr. Óscar Pulido Cortés

Mg. Edgar Nelson López López

Editor en Jefe:

Ph. D. Witton Becerra Mayorga

Coordinadora Editorial:

Mg. Andrea María Numpaque Acosta

Corrección de Estilo

Nicolás López

Diagramación formato digital

Andrés A. López Ramírez

[e-mail]

Impreso y hecho en Colombia

Printed and made in Colombia

Libro financiado por la Vicerrectoría de Investigación y Extensión - Dirección de Investigaciones de la UPTC. Se permite la reproducción parcial o total, con la autorización expresa de los titulares del derecho de autor. Este libro es registrado en Depósito Legal, según lo establecido en la Ley 44 de 1993, el Decreto 460 de 16 de marzo de 1995, el Decreto 2150 de 1995 y el Decreto 358 de 2000.

Citar este libro / Cite this book

Rodríguez Moreno, D. (2022). La productividad en el servicio. Editorial UPTC.

doi: https://doi.org/10.19053/9789586606783

Resumen

La productividad es un indicador del desempeño de unidades económicas de diversos tamaños, hace referencia a la relación existente entre salidas y entradas en un proceso de producción. El concepto de productividad, tiene origen en la producción de bienes; no obstante, en el ámbito de los servicios, el concepto es más complejo porque los servicios tienen características especiales y procesos de producción distintos a los manufactureros; además, hay que tener en cuenta que un servicio tiene insumos y productos tangibles e intangibles. Este trabajo establece las características que diferencia la producción de servicios de la de bienes e identifica conceptos y modelos de productividad en el servicio.

Palabras clave: Productividad; Servicio; Calidad; Eficiencia; Industrias de servicios; Sistemas de Servicio.

Abstract

Productivity is an indicator of the performance of economic units of various sizes, it refers to the relationship between outputs and inputs in a production process. The concept of productivity has its origin in the production of goods, however, in the field of services the concept is more complex because services have special characteristics and production processes different from those of manufacturers, in addition a service has inputs and tangible products and intangibles. This work establishes the pickpockets that differentiates the production of services from that of goods and identifies concepts and models of productivity in the service.

Keywords: Productivity; Service; Quality; Efficiency; Service industries; Service System.

Tabla de contenido

Introducción

Productividad y Conceptos Asociados

Producción y función de producción

Eficiencia

La eficacia

Utilización y capacidad efectiva

Medidas de Productividad y Eficiencia

Medidas de eficiencia

Los Servicios y Clasificación de los Servicios

Características de los Servicios

Los servicios son intangibles

Los servicios son heterogéneos

El cliente participa en el proceso de servicio

Los servicios son intensivos en mano de obra

Los servicios: trade offs o intercambios, entre satisfacción del cliente y productividad

Productividad en el Servicio

Modelos de Productividad en Servicios

Modelo de productividad del servicio

Proceso de análisis de productividad en el servicio

Relación entre productividad del servicio, calidad y rentabilidad

La coproducción de valor en el servicio

El concepto de productividad en el servicio

Determinantes de la productividad en el servicio

Modelo de Servucción

Marco conceptual de la relación entre calidad en el servicio y productividad

Proceso de servicio y experiencia de servicio

Calidad y productividad en servicios

El proceso de servicio

El cubo del servicio

Modelo de productividad del servicio

Vínculos entre calidad y productividad del servicio

Matriz de desempeño del servicio

Modelo de optimización de productividad en el servicio

El enfoque Lean manufacturing aplicado a los servicios

Modelo de productividad del servicio Sepia (Service Enterprise Productivity in Action)

Proceso de producción basado en servicio

Modelo de productividad del servicio con motivación humana

Modelo de productividad para servicios de ingeniería

Ciclo de vida para servicios-impacto de la productividad

Conclusiones

Referencias

Introducción

La productividad es uno de los indicadores que permite medir el desempeño de las organizaciones y el desarrollo social (Xiaoqing y Zhang, 2007), además es un determinante del nivel de vida y el origen del ingreso promedio de una nación (Yang y Zhang, 2005). La productividad es un indicador de suma importancia en los contextos económico, social y empresarial, y con el tránsito de la economía de los productos tangibles, hacia la economía de lo intangible y de los servicios, se hace necesaria la observación de la productividad en este ámbito.

La representatividad del sector servicios en el producto interno bruto (PIB) de países desarrollados se ha incrementado (Harlacher et al., 2017), de la misma manera está ocurriendo en la mayoría de economías emergentes y países de Latinoamérica; el PIB y el empleo están siendo impulsados mayoritariamente por el aumento de las actividades de servicios (Álvarez et al., 2012). La mayor representatividad de los servicios, ha generado la necesidad de mayor investigación sobre los factores que determinan la productividad en este tipo de actividades (Banerjee, 2015).

La investigación acerca de la productividad en servicios es importante, no solo porque las economías han intensificado su labor en estas actividades, sino también porque los servicios intermedios son utilizados para aumentar la productividad en todos los sectores de la economía (Durdyev et al., 2014). Los servicios se han globalizado, las empresas obtienen servicios intermedios de otras ubicadas en su territorio o en otros países, como alternativa a la producción interna (OECD, 2005); no obstante, al parecer, el crecimiento de la productividad en servicios es relativamente limitado (Durdyev et al., 2014), además la literatura expresa dudas sobre componentes y formas de medir la productividad en los servicios.

La relativa escasez en la investigación sobre la productividad del servicio, parece estar relacionada al hecho de que su dominio conceptual no está muy desarrollado (Filiatrault et al., 1996) Existe una falta de comprensión conceptual de la productividad del servicio (Wacker et