Metodologías para implantar la estrategia: diseño organizacional de la empresa

Por Laura Huamán Pulgar-Vidal y Franklin Rios Ramos

Este libro presenta un conjunto de métodos que pueden ser aplicados de manera sencilla en el mundo real de las empresas a través de aplicativos de Excel. Además, permite a los lectores crear estructuras y diseñar procesos consistentes con las estrategias de cualquier institución, demostrando que, en la práctica, muchas estructuras cobran forma con el tiempo y evolucionan, pero normalmente se inician con un dibujo de las mismas, que es la interpretación de un orden propio y emergente que está en la mente de los empresarios.

En esta segunda edición, la obra cuenta con un capítulo adicional en el cual se desarrolla un caso completo a fin de mostrar paso a paso cómo aplicar la metodología a una situación real.

Esta obra —que empezó a gestarse en las clases de diseño organizacional y procesos de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)— es indispensable para empresarios, administradores, gerentes, consultores, ingenieros industriales, ingenieros de Sistemas de Información, especialistas en gestión de personas y de procesos; es decir, para todo aquel interesado en un enfoque práctico de diseño organizacional.

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial UPC
• Fecha de lanzamiento: 8 sept 2017
• ISBN: 9786124191954

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PRÓLOGO A LA PRIMERA EDICIÓN

Metodologías para implantar la estrategia: diseño organizacional de la empresarepresenta el fruto del trabajo en equipo, la mutua confianza y el hecho de compartir y complementar nuestra experiencia profesional y personal.

Nos ha tomado tiempo y, sobre todo, demandado aliento frente a momentos y situaciones difíciles y en ocasiones adversas, que nos sirvieron para renovar nuestro esfuerzo ante lo que inicialmente fue un sueño, el cual se convirtió con el transcurso del tiempo en un reto: escribir un libro académico.

Nuestras clases de diseño organizacional y procesos se volvieron en la mejor fuente de inspiración cotidiana y en ellas fueron nuestros alumnos quienes, con su deseo de aprender y su entusiasmo al aplicar las metodologías plasmadas en aplicativos de Excel, aparentemente difíciles, nos demostraron lo sencillo que era emplearlas en el mundo real de las empresas. Así, durante tres años validamos y comprobamos, gracias a los aplicativos que desarrollamos en este libro, que es posible crear estructuras y diseñar procesos consistentes con las estrategias de cualquier institución. A todos nuestros alumnos de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) les agradecemos por este aliento silencioso.

Este libro retoma el clásico tema de la organización como proceso, cuyo producto es la estructura y su dinámica interna. Nos ha permitido observar que, en la práctica, muchas estructuras van cobrando forma con el tiempo y que evolucionan, pero normal-mente se inician con un dibujo de las mismas, dibujo que es la interpretación de un orden propio y emergente que está en la mente de los empresarios. Ante esta situación, las metodologías que proponemos habrán de servir para crear un sencillo puente entre las estrategias y las estructuras, facilitando su implantación.

Las metodologías que presentamos pueden aplicarse en secuencia e independientemente, de tal manera que son útiles para el planeamiento estratégico, el diseño organizacional propiamente dicho, el diseño de puestos, la carga de trabajo y la gestión de procesos. Por ello, podrá ser utilizado por los empresarios, los administradores, los gerentes, los consultores en el tema, los ingenieros industriales, los ingenieros de sistemas de la información, los especialistas en gestión de personas y de procesos, y, en suma, todo aquel interesado en un enfoque práctico del diseño organizacional.

Agradecemos a nuestros profesores, colegas, amigos profesionales y empresarios que colaboraron con sus experiencias y sus aportes para enriquecer nuestro trabajo, darle forma y arte, muy especialmente a quienes nos comprendieron y confiaron en que el sueño sea ya una realidad.

Los autores

PRÓLOGO A LA SEGUNDA EDICIÓN

El quehacer académico no termina. Es una fuente de oportunidades de aprendizaje y de perfeccionamiento de nuestras prácticas profesionales, que refresca nuestros conocimientos con nuevas experiencias.

Quién pudiera pensarlo. Esta aventura iniciada hace años, que se publicó en 2008, con una reimpresión posterior, ha llegado a muchos futuros profesionales y colegas. Sigue siendo el espacio del conocimiento del diseño organizacional el que nos sigue motivando para continuar avanzando en el tema. La segunda edición de Metodologías para implantar la estrategia: diseño organizacional de la empresa mejora y profundiza temas como el diseño de la macroestructura, los procesos de la organización. Además, desarrollamos un caso completo de cómo aplicar las metodologías, vinculando el ciclo planeación y organización donde el diseño organizacional es un elemento estratégico y uno de los factores de éxito para asegurar la implantación de la estrategia.

Durante este tiempo, la aplicación de nuestro aporte al diseño organizacional ha servido para ayudar a muchas empresas a través del trabajo de nuestros alumnos dirigido desde el aula ya no solo por nosotros como autores, sino también por el equipo de profesionales que impartimos la materia y la aplicamos en la asesoría empresarial. Empresas en marcha y de sectores como el minero, el educativo, el de la construcción, el industrial, el del transporte, el logístico, el de la informática, el de la consultoría, además de las clínicas, las agencias de viajes, las librerías y las editoriales, entre otros, han presenciado los frutos de la metodología y también muchos proyectos de emprendimiento han validado que es posible igualmente iniciar una empresa con «organización» desde su partida de nacimiento.

Agradecemos como siempre a nuestros alumnos, por su intenso trabajo aplicando nuestras metodologías en las empresas, y a nuestros colegas de diseño, quienes no han dejado de aportar y enriquecer el tema con interesantes y retadores ejercicios.

Al terminar esta segunda edición y aplicando nuestras propuestas de mejora continua, compartimos nuevas metas para el futuro, entre las que esperamos llegar a más empresas y a más profesionales relacionados con el tema, además de tener presencia virtual.

Los autores

Capítulo 1

ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA

Las organizaciones en la sociedad cumplen una finalidad, que es la satisfacción de diversas necesidades de sus clientes. Lograr esta importante labor demanda la presencia de administradores, que emplean sus conocimientos sobre gestión y aplican variadas metodologías y herramientas para generar estrategias que definen cómo satisfacer competitivamente a sus clientes. Implantar las estrategias, es decir, ponerlas en marcha y obtener resultados exitosos, requiere del diseño de una estructura organizacional adecuada.

El presente capítulo expone algunos antecedentes sobre el diseño organizacional en las empresas y fundamenta su importancia en la implantación de la estrategia. Desarrolla conceptos generales sobre las organizaciones, el rol de los administradores, la formulación, la implantación y la clasificación de estrategias como temas fundamentales del diseño organizacional.

1. Una revisión a la teoría del diseño organizacional

El diseño organizacional, como el proceso de organizar, forma parte de la teoría general de la administración. Al ser parte de la misma teoría y su evolución, el proceso de organizar, que incluye el diseño organizacional, no puede tratarse como un tema aislado de ella. Tradicionalmente, el diseño organizacional es estudiado e identificado como componente del proceso administrativo —planear, organizar, dirigir y controlar—, que sintetiza el trabajo fundamental de todo administrador, pilar de la teoría administrativa y cuyos orígenes se remontan a principios del siglo XX a partir de los autores clásicos de la administración.

Los antecedentes del diseño organizacional son de origen diverso, provenientes de su estudio y práctica a lo largo del tiempo. Proponemos, para su mejor entendimiento y tal como los hemos aprendido y analizado, tres extensos grupos de investigaciones al respecto de este tema. El primero, constituido por los aportes y los estudios generales e históricos integrados en las escuelas de administración; el segundo, formado por investigaciones especializadas sobre la organización y donde se construye y da forma a una teoría sobre el diseño organizacional, y el tercero, compuesto por diversos estudios, actualización y aplicaciones de diseño organizacional que han incorporado los adelantos de las tecnologías de la información y la comunicación para conceptualizar y proponer nuevos y dinámicos diseños organizacionales.

Sobre los antecedentes y aportes al diseño organizacional; el primer grupo de estudios tiene un énfasis histórico con respecto a la teoría general de la administración según las escuelas de pensamiento administrativo, donde uno de los temas es el concepto de la organización y cuando aparece, se puntualiza en el diseño organizacional. Las investigaciones de I. Chiavenato (2004) integran y analizan el tema con amplitud y podemos encontrar referencias al diseño organizacional en algunas escuelas como la clásica, neoclásica, burocracia, estructuralista, sistemas y contingencias, cada una con sus respectivos representantes.

En el segundo grupo de aportes y específicamente centrados en el contexto del diseño organizacional, tenemos al pionero en la investigación sobre la estructura en la implantación de las estrategias de empresas A. D. Chandler (1962), quien identificó las primeras formas de estructuras y motivó varias investigaciones. En cuanto a la teoría del diseño organizacional, está Henry Mintzberg (1996), quien le da un nombre —diseño organizacional— en el marco de la teoría administrativa. Mintzberg define una teoría para el diseño organizacional, aportando conceptos valiosos como los parámetros de diseño, la división fundamental del trabajo en las organizaciones que delimita las partes básicas de la organización, los mecanismos de coordinación y la identificación de diversas estructuras a las que denomina configuraciones. En la misma corriente, aunque más orientados a la teoría de la organización —su funcionamiento y estructuras—, tenemos a Richard Daft (2006), a Benjamin J. Hodge, William P. Anthony y Lawrence M. Gales (1999), cuyas obras son empleadas como textos principales en la formación académica sobre las organizaciones. En general, sus aportes se enfocan más a la teoría de la organización y son la organización misma, el entorno, los elementos de diseño organizacional, las estructuras convencionales, el funcionamiento de las organizaciones a través de sus procesos internos como dirección, toma de decisiones y cultura organizacional y algunas propuestas sobre estructuras más modernas y actuales.

Así como los mencionados autores han desarrollado y enriquecido la teoría para estudiar diseño organizacional y sus obras son clásicas en el ámbito universitario, hay muchos otros investigadores que han hecho lo mismo, integrando igualmente variados aportes y desarrollando los propios para enriquecer y actualizar este segundo grupo. En el Perú tenemos a J. Vigo (1999), quien hace un aporte práctico sobre lineamientos organizacionales y manuales administrativos, y a S. Segura (1978), quien aporta en el tema de la técnica y de la práctica del diseño organizacional.

En el tercer grupo tenemos las propuestas de transformaciones más importantes en la teoría organizativa con parámetros de diseño convencionales (los dos primeros grupos) y las investigaciones que reformulan la teoría de la organización y flexibilizan el diseño organizacional como estructura al incorporar en su concepción nuevos elementos que influyen en el diseño y que afectan principalmente el funcionamiento de las organizaciones y cuyas innovaciones presentamos en el último capítulo.

El diseño organizacional como teoría y elemento relevante en la administración de las organizaciones ha sido estudiado y existen modelos para analizar e inclusive diagnosticar a las organizaciones en su dinámica interna o sus estructuras. Sin embargo, no se han desarrollado herramientas o aplicativos para hacer diseño organizacional propiamente dicho y que permita implantar las estrategias de las empresas. Vemos, pues, que su velocidad de desarrollo práctico no ha ido a la par que su desarrollo teórico. Peter Drucker (1999) hace referencia indirecta con respecto a este tema y comenta que, en cuanto a los principios de la estructura de la organización, existen más restricciones sobre la misma que propuestas sobre lo que debemos hacer. Las restricciones se refieren a cómo deben ser las estructuras —su forma— y a cómo deben funcionar las organizaciones.

2. Diseño organizacional

Los administradores desarrollan una secuencia lógica en su trabajo; es decir, planifican y deciden lo que hay que hacer mediante estrategias. Organizan, determinando las actividades a realizar y su orden que se traduce en la estructura de la organización, las dirigen desplegando su liderazgo y formulando políticas generales y posteriormente controlan para verificar su logro conforme a lo planeado.

En este proceso fundamental de gestión, la fase organización trata sobre el diseño organizacional, en que la estructura es un medio importante para la implantación de la estrategia. Se representa gráficamente por el organigrama, se complementa en la práctica por una serie de manuales administrativos y su dinámica se manifiesta a través de los procesos organizacionales.

2.1. Fundamentos del diseño organizacional

Organizar como la fase «organización» en el proceso de gestión de la administración es el trabajo de ordenar y estructurar las actividades necesarias para lograr los objetivos de una institución o empresa. Implica identificar las actividades, agruparlas según su relación y afinidad, asignarles un jefe con la respectiva autoridad y establecer un orden jerárquico para su funcionamiento. Las actividades se relacionan a través de procesos de comunicación, autoridad, responsabilidad y rendición de cuentas, pudiendo agruparse también en procesos de trabajo. La estructura, como resultante del proceso de organizar, es un medio importante para la implantación de la estrategia, que proviene de la planeación, y se representa gráficamente por el organigrama, se complementa en la práctica por una serie de manuales administrativos y su dinámica se manifiesta a través de los procesos organizacionales. En este contexto:

El diseño organizacional es crear la estructura de una empresa para que desarrolle las actividades y los procesos que le permitan lograr los objetivos definidos en su estrategia.

Según la definición:

•El diseño organizacional se enfoca en lo que denominamos «parte dura» y «parte blanda» de la organización. La parte dura está formada por la «estructura y los procesos», y la parte blanda por la «interrelación entre las personas dentro de la organización».

•Los principios fundamentales de la «estructura» son la «división del trabajo», los «mecanismos de coordinación» y la «alineación con la estrategia», siendo la estrategia —que proviene de la planeación— el input del diseño organizacional.

•Los «procesos» son la secuencia lógica de las actividades que realizan las personas empleando recursos para lograr resultados específicos, que son el cumplimiento de los objetivos planteados en la estrategia. Su output son los indicadores que miden y muestran su realización.

La «estructura» es la suma total de las formas en las que una organización divide su trabajo en diversas tareas, coordinándolas entre sí. La estructura se divide a su vez en dos partes según el nivel de profundidad de su diseño o estudio:

•Macroestructura, que es el organigrama.

•Microestructura, que es el puesto de trabajo.

2.2. El modelo de diseño organizacional

Este modelo fundamenta el desarrollo de los capítulos siguientes del libro y se representa en la gráfica siguiente:

Gráfico 1.1: Modelo de diseño organizacional

Elaboración propia.

Acompañan a la gráfica unas herramientas ( ), que representan nuestros aportes a través de los aplicativos desarrollados para el diseño organizacional en cada parte del modelo de diseño y que se presentarán en cada capítulo.

3. Conceptos generales para el diseño organizacional

Hemos presentado el modelo de diseño organizacional y, aunque para algunos lectores los conceptos subyacentes de teoría administrativa o de dirección estratégica puedan resultar familiares, es conveniente su revisión para comprender cómo sirven de base para los capítulos siguientes y ubicar mejor el contexto del diseño organizacional en la implantación de estrategias.

3.1. Organización

Gran parte de nuestra vida transcurre en organizaciones. Por ejemplo, la familia a la que pertenecemos es una de ellas. Luego, la escuela y la universidad por las que pasamos durante buen tiempo también lo son. Después viene el ejercicio de la profesión o de alguna actividad y también lo hacemos en una organización vinculándonos con muchas otras. Es más, estamos rodeados de organizaciones como las instituciones del Estado, las entidades benéficas, un club, una institución religiosa u otras de ámbito y envergadura mayor como las organizaciones internacionales.

Así sean diferentes las organizaciones que citamos como ejemplo y algunas que omitimos, todas cumplen alguna función en la sociedad y en la economía. No solo nos referimos a las que tienen fines lucrativos, sino también a las que no los tienen. Por ejemplo, las que tienen propósitos altruistas o sociales. En este sentido, la organización es una empresa o una institución cualquiera.

Una organización son dos o más personas que colaboran dentro de unos límites definidos para lograr objetivos comunes¹.

Existen varias definiciones con respecto a las organizaciones, sin embargo, los elementos que definen el concepto se asemejan bastante. Para Mintzberg (1991), por ejemplo, «organización significa una acción colectiva para realizar una misión común, una manera elegante de decir que un puñado de personas se ha reunido bajo un nombre común para producir un producto o un servicio»².

Las organizaciones, esencialmente, por su naturaleza social y conforme a nuestra definición tienen elementos comunes que explicamos:

•Asociación de individuos (dos o más personas). Se explica considerando que las limitaciones propias de la naturaleza humana obligan a las personas a agruparse para superarlas en conjunto.

•Relación de colaboración (que colaboran dentro de límites definidos). Los individuos, al interior de las organizaciones cooperan de manera espontánea y armoniosa para lograr aquello que individualmente no podrían conseguir. En la relación de colaboración complementan sus conocimientos, habilidades, experiencias o recursos.

•Logro de objetivos comunes. Compartir objetivos significa la coincidencia de realizar una labor en común. Esta coincidencia de intereses genera un compromiso por lograr sus motivaciones y aspiraciones y actuar conjuntamente en su consecución.

En la práctica, las organizaciones que se fundamentan en los elementos comunes que desarrollamos se caracterizan por lo siguiente:

•Cumplen una finalidad o misión: constituida por el propósito que justifica su existencia y razón de ser y cuyo logro se traduce en la consecución de una serie de objetivos interrelacionados. La misión se define ante la identificación de una oportunidad interesante de servir o producir para otros. Así, podemos comprender que las organizaciones se crean con una finalidad propia que coincide con los intereses de quienes las crearon para satisfacer también a otras personas. Los objetivos interrelacionados se establecen para orientar las actividades en la organización.

•Tienen clientes o consumidores: son aquellas personas que adquieren y hacen uso de los productos o los servicios que las organizaciones ofrecen en el cumplimiento de su finalidad o misión. La adquisición de los bienes y servicios es para satisfacer sus necesidades y deseos y los adquieren decidiendo por alguna organización que interpreta con acierto qué ofrecerles, aportán-doles «valor», es decir, satisfacción.

•Administradores: son las personas que conducen las organizaciones a través de una labor gerencial para el logro de su finalidad o misión. Aunque parezca sencilla esta definición, la labor de los administradores es retadora porque se orienta al logro de resultados, y aunque cuentan con herramientas de gestión, hay una serie de circunstancias que tornan su labor compleja. La labor del administrador no solo se restringe al buen funcionamiento de su organización; implica una gestión tanto en el ámbito interno como en el externo, pues no es una entidad aislada unida al hecho de producir resultados. Por ejemplo, el administrador debe identificar todas y cada una de las actividades necesarias para el buen funcionamiento de su organización, igualmente debe prestar atención a aquellas que tienen impacto directo en la satisfacción de sus clientes o consumidores y, por último, debe estar al tanto de lo que ocurre en su entorno para conocer los posibles cambios o nuevas tendencias que habrán de darse y que pueden afectar sus resultados y su desempeño.

•Entorno: es todo lo que se encuentra fuera de las fronteras de la organización y que puede afectarla directa o indirectamente. Lo forman variadas organizaciones con las que se interactúa de modo dinámico. Por ejemplo, los competidores, los proveedores, las entidades reguladoras, los bancos, etcétera. El entorno varía según la organización que estemos considerando y tiene variadas características según el sector en que la organización se encuentre. Este tema se desarrollará en capítulos siguientes. Por ahora lo importante es considerarlo como un elemento significativo y al que no debe ignorarse en las decisiones de los administradores.

3.1.1. Desempeño y resultados de la organización

Toda organización existe para lograr algo, es decir, obtener resultados. Sin embargo, el cómo los consigue se refiere a su desempeño y cada uno de estos aspectos debe ser medido. Así tenemos algunos conceptos para identificarlo:

•Eficacia: es cumplir con la finalidad o misión de una organización, logrando los objetivos que se han propuesto.

•Eficiencia: es lograr la finalidad, optimizando el empleo de recursos y maximizando sus resultados.

•Productividad: relaciona eficacia y eficiencia con el hecho de mantener la calidad de los bienes o servicios que se producen.

En la administración consideramos que la efectividad como concepto incluye a la eficacia, la eficiencia y la productividad. Estos conceptos se aplicarán en el desarrollo de los indicadores de los puestos y procesos, en los capítulos 4 y 5 del libro.

Los logros y los resultados de la organización considerados aisladamente pueden interpretarse como exitosos por sus administradores y los miembros que laboran en ella. Sin embargo, tomar como referencia cómo lo han hecho sus similares, es decir, sus competidores, es también importante. Esto nos conduce a otros conceptos relacionados con el desempeño de las empresas en el logro de sus estrategias y a plantearnos un concepto más que es la competitividad.

Una organización es competitiva cuando tiene un desempeño superior con respecto al de sus competidores en aspectos como calidad, precios, servicios, innovación, respuestas rápidas, etcétera, que son percibidos por sus clientes, pues ha desarrollado ventajas competitivas que, en consecuencia, generan mejores resultados. La ventaja competitiva es el conjunto de habilidades de gestión para combinar los recursos y las capacidades que posee y que generan como resultado utilidades superiores al promedio de los competidores en una industria.

3.1.2. Enfoques de las organizaciones

Administrar una organización requiere manejar algunos enfoques prácticos de la misma para optimizar su funcionamiento, para que logre su finalidad, para ordenarla adecuadamente definiendo las actividades que realizará.

El estudio de las organizaciones se ha enriquecido con el aporte de varias ciencias. Entre ellas, la perspectiva de sistemas³ ha aportado una concepción que nos permite visualizarla de una manera dinámica y comprenderla, en sus procesos internos, su estructura y funcionamiento, así como en sus interacciones y relaciones con el entorno.

Gráfico 1.2: Organización como sistema abierto

Elaboración propia.

a. Organización como sistema abierto

Según el enfoque de sistemas, la organización es una entidad integrada por personas y vinculada con el entorno mediante interacciones y relaciones de intercambio con otras entidades, y que orienta sus actividades coordinadamente hacia el logro de un propósito.

La organización actúa como un sistema abierto porque sus elementos interactúan con el entorno para captar recursos del mismo; desarrolla un proceso de transformación y exporta bienes y servicios para sobrevivir y crecer, logrando así su finalidad, que es satisfacer a sus clientes. Si nos enfocamos hacia el interior de la organización, también podemos considerarla un sistema de transformación que convierte insumos en productos, a los que concede valor agregado. Ver a una organización como un sistema abierto nos permitirá comprender cómo sus procesos internos pueden verse afectados por las influencias de los agentes de su entorno. Por ejemplo, sus proveedores, que quizá condicionen el seguro abastecimiento de los insumos, pudiendo así no producir ni vender.

b. La organización compuesta por subsistemas

Si consideramos a la organización en su totalidad y la observamos por dentro, encontraremos que está formada por tres subsistemas, a los que llamaremos estratégico, coordinador y operativo. Los subsistemas trabajan estrechamente relacionados y en constante interacción. El cambio en uno de ellos repercute en los demás componentes, lo que genera ajustes.

•El subsistema operativo es donde se lleva a cabo el proceso de transformación propiamente dicho. Allí ingresan los insumos seleccionados y necesarios para que la organización pueda exportar bienes o servicios. Es la parte esencial de toda organización. En su interior encontramos, en función de la actividad de la organización, un área de fabricación si se trata de una industria; el área de operaciones, si es una organización de servicios; o el área comercial, si es una empresa dedicada a las ventas. Esto no excluye que puedan darse combinaciones entre ellas.

•El subsistema estratégico está más expuesto al contacto con el medio exterior. Es allí donde la alta dirección observa lo que ocurre en el entorno, se relaciona con otras organizaciones y maneja la incertidumbre, para después tomar decisiones y asegurar el propósito de la organización a través de planes y políticas para los demás subsistemas.

•El subsistema coordinador está integrado por actividades internas especializadas (compras, fabricación, ventas, finanzas, etcétera), que manejan grupos de recursos que en general contribuyen y permiten —sincronizadamente con el subsistema estratégico— que el subsistema operativo pueda funcionar sin mayores restricciones. Cada actividad o área trabaja en lo que le corresponde, según su especialidad, para producir y vender.

Gráfico 1.3: Organización compuesta por subsistemas

Elaboración propia.

La presencia de los tres subsistemas es una forma de plantear la organización en su ámbito interno. Sin embargo, no siempre están todos presentes. Normalmente, encontramos el subsistema operativo porque es el núcleo de la empresa. En algunos casos se da una integración del subsistema estratégico con el coordinador. Por ejemplo, una empresa pequeña donde el empresario trabaja y cumple varias labores, como comprar a proveedores, negociar con los bancos, fabricar (si es un artesano), vender o atender a los clientes (si se trata de una tienda).

Los que participan en un subsistema u otro y por la naturaleza de su actividad interactúan también con otras organizaciones del entorno, siguiendo las pautas generales impartidas por los integrantes del subsistema estratégico.

La utilidad del enfoque de la organización integrada por subsistemas permite al administrador distribuir los objetivos en los diversos subsistemas, jerarquizar las actividades por niveles, lo que facilita así el orden interno.

3.2. Gerencia en las organizaciones: la dirección estratégica

Peter Drucker (1999), en Desafíos de la gerencia para el siglo XXI, menciona que «la gerencia es el órgano específico y distintivo de toda organización y que la administración «no es exclusiva de los negocios», sino que es generalizable a «cualquier tipo de institución». Para este autor, el trabajo de todo gerente debe concentrarse en el logro de la finalidad o la misión de la organización y considerar el entorno o el contexto donde opera, en el que hay otras organizaciones como la suya. Esto significa que la administración no solo debe enfocarse hacia dentro de las organizaciones, sino que también debe orientarse hacia fuera de la misma —al entorno—, teniendo en cuenta lo que puede y aquello que no puede controlar.

Teniendo como sustento las afirmaciones de este autor, la gerencia asume variadas responsabilidades en las organizaciones con las implicancias siguientes:

•La gerencia de una organización tiene sentido cuando los resultados que persigue en el logro de su misión es la satisfacción de sus clientes.

•La gerencia toma decisiones y entre las más elaboradas y complejas está la de seleccionar la estrategia que se orienta a cumplir su misión.

•La estructura de la organización responde a su misión y en su interior tiene una forma de funcionamiento peculiar según sea su propósito.

•La gerencia cumple actividades y las administra hacia dentro y fuera de la organización, lo que significa que en el proceso de producir para los clientes o brindarles servicios, las organizaciones se desenvuelven inmersas en su contexto donde se integran a una cadena de organizaciones e interactúa con ellas como un sistema dinámico.

•El trabajo y las decisiones de la gerencia deben considerar lo que ocurre en el entorno y hacerle seguimiento para sus demandas, tendencias y cambios, a fin de combinar y optimizar los recursos y capacidades para lograr los objetivos organizacionales.

•La consecución de resultados es administrando los recursos de los que dispone para alcanzarlos. Nos referimos a personas, materias primas, tecnología, información, procesos, etcétera.

3.2.1. La gerencia y el pensamiento sistémico

Consideramos importante puntualizar que el ejercicio de la gerencia en las organizaciones requiere de ciertas características para un buen desempeño y más aún si su labor es considerada como universal por su aplicabilidad a todo tipo de organización.

Los aspectos más importantes tienen que ver con los enfoques acerca de las organizaciones vistos en acápite anterior y la visualización del entorno como el ámbito en donde opera su organización. Complementan a estos los conocimientos, el uso apropiado de los mismos y un adecuado empleo de las herramientas y metodologías.

Hemos observado a lo largo de nuestra experiencia que muchas personas tienden a ver la realidad y sus oportunidades, empleando solo una perspectiva, y esta puede crear limitaciones en el desempeño y eficacia del trabajo gerencial. Comentamos, a manera de anécdota, que en muchas ocasiones nos han demandado explicar cómo funciona nuestra manera de pensar al momento de enfocar un problema o solución en una situación determinada. Nuestra respuesta siempre ha sido que el administrador emplea una forma de pensar viendo a la organización como un sistema, y aplicando sus conocimientos y metodologías como una «caja de herramientas»; y, dependiendo de la situación y lo que haya que hacer, «selecciona» lo más apropiado y los aplica según su forma de ver la realidad.

Volviendo a la «caja de herramientas», cuántas tenemos y cómo las ordenamos, es fundamental y se refiere a nuestro conocimiento. El mantenimiento y cuidado de ellas también lo es y se refiere al estar actualizados y entrenados; el saberlas combinar y emplear, dependiendo de la realidad de su situación. Esto es lo que llamamos pensamiento sistémico.

Pensamiento sistémico es la capacidad de formular soluciones a posibles problemas e incluso anticiparse a los mismos, creando las condiciones en el interior de su organización para que esto no ocurra⁴. Pensar con perspectiva de sistemas en la práctica es visualizar la realidad de manera global, general y en detalle, combinadas indistintamente, vinculando la totalidad de la realidad con los detalles más simples de la misma, sin perder perspectiva de la totalidad y de los detalles a la vez.

Relacionando este concepto con el enfoque de pensamiento de los administradores, significa que pueden visualizarse como conjunto a la empresa con su entorno, a uno de sus elementos (clientes, proveedores o competidores) con toda o una área determinada de la organización; sin perder en ningún momento la perspectiva del entorno, de la empresa, del cliente, del proveedor, del competidor y de ninguna área de la organización; es decir, de la totalidad y de sus partes componentes.

Aunque parezca muy «elaborado» como concepto, el pensamiento sistémico es una de las capacidades que deben cultivar los administradores que es la visión de conjunto y de detalles simultáneamente y sin perder de vista ninguno de los enfoques. Esta visión sistémica permite comprender mejor las interacciones entre la empresa con su entorno y a la vez los componentes de cada uno y sus interacciones. El desarrollo de esta capacidad es muy importante para definir estrategias, resolver problemas y estructurar las organizaciones con las actividades adecuadas y necesarias para su óptimo funcionamiento en armonía con las demandas del entorno.

3.2.2. El proceso administrativo

Entre las herramientas que se emplean para la gestión en las organizaciones, el administrador cuenta con el proceso administrativo. Sus fases ya las mencionamos al inicio de este capítulo, ahora solo desarrollamos los conceptos pertinentes a cada fase por su relación con el diseño organizacional.

•Planeación: es decidir hoy lo que haremos en el futuro, analizando el entorno y descubriendo las oportunidades que nos ofrece o riesgos a los que nos exponemos y ante esto optar por una estrategia que definirá el logro de la finalidad o misión de la organización considerando los recursos y capacidades con los que cuenta para tener un desempeño competitivo. El resultado de la planeación es la estrategia de la organización, que se traduce en una serie de objetivos que se lograrán a través de planes generales y operativos.

•Organización: es el proceso de ordenar y estructurar las actividades necesarias para lograr los objetivos de la organización. Implica identificar las actividades, agruparlas según su relación y afinidad, asignarles un jefe con la respectiva autoridad y establecer un orden jerárquico para su funcionamiento. Las actividades se relacionan a través de procesos de comunicación, autoridad, responsabilidad y rendición de cuentas. El diseño organizacional es la metodología para