Reputación Online

Por Javier Moreno Jabardo

• Conocer el impacto que la publicidad tiene en la sociedad.
• Tomar consciencia de la aparición del fenómeno 2.0 así como nuevas herramientas útiles para llegar al consumidor.
• Ampliar conocimientos sobre la personalidad y características del nuevo consumidor.
• Realizar una investigación de reputación
• Conocer los tipos de contenidos publicitarios
• Saber en qué consiste la función del community management
• Aprender estrategias para la creación de contenidosUD1.Introducción a la reputación online

1. El poder del consumidor: una pequeña reflexión
2. Exceso de impactos publicitarios
2.1 La aparición del fenómeno 2.0
2.2 Las herramientas que dan poder al usuario
2.3 La relación entre los dos conceptos
3. Seguimos conociendo al consumidor: adprosumer
3.1 La situación que deriva del nuevo consumidor
3.2 ¿Qué podemos hacer?

UD2.Construyendo la reputación digital

1. ¿Qué es la identidad digital?
2. El concepto de marca
2.1 Los valores corporativos
2.2 ¿Qué es la misión?
2.3 ¿Qué es la visión?
3. Online Reputation Management y sus bases
4. Construyendo la reputación online de una marca
4.1 Apoyándonos en el SEO
4.2 El BuzzMarketing y su vinculación con la reputación online
4.3 UserGenerated Content
4.4 Y qué hacemos con los influencers…

UD3.El Plan de reputación digital

1. Investigación de la reputación
2. ¿Y una vez que hemos obtenido la información?
3. Poniendo los pilares de nuestra reputación
3.1. Qué son los contenidos ganados
3.2. Qué son los contenidos de propiedad
3.3. Qué son los contenidos pagados
4. El communitymanagement y su legado
5. La creación de contenido requiere de una estrategia

UD4.Protegiendo la reputación digital

1. Gestionando una crisis
1.1. Algunas pautas prácticas para abordarla
2. Cómo hago un plan de crisis

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 13 jul 2020

Vista previa del libro

Objetivos

Conocer el impacto que la publicidad tiene en la sociedad.

Tomar consciencia de la aparición del fenómeno 2.0 así como nuevas herramientas útiles para llegar al consumidor.

Ampliar conocimientos sobre la personalidad y características del nuevo consumidor.

El poder del consumidor: una pequeña reflexión

Entendemos que, si estás delante de este texto, no es solo porque el título te indique que existe un obligado cumplimiento de lectura; esperamos por tanto que si estás leyendo este epígrafe es también porque eres conocedor de que todo hito tiene una causa, y en este caso queremos reflexionar contigo sobre ella.

Ya no es necesario que hablemos de los medios sociales y de la importancia o penetración que tienen en nuestra vida diaria, ni del uso de los teléfonos móviles y de la altísima penetración también que ya tienen estos dispositivos a nivel mundial. Tampoco sería relevante hablar de que el mundo está cambiando, y que la información se ha democratizado, pues cada día que pasa estamos aún más acostumbrados a usar determinados canales para comunicarnos, para decirle al mundo entero cómo nos sentimos o qué opinamos respecto a algo que acontece. Lo hemos convertido en un hábito.

Hoy en día millones de personas están detrás de las pantallas de sus ordenadores y de sus teléfonos móviles surtiéndonos de información sobre su vida cotidiana. Y esto es un comportamiento humano muy importante que forma parte de la herencia del fenómeno 2.0, que permitió que el usuario pudiera comenzar a compartir información en Internet con la aparición de los blogs, wikis y redes sociales.

A esto hay que sumarle que las marcas forman parte integrante de nuestras vidas cotidianas y eso implica que de nuestra experiencia con las mismas hagamos reflexiones en diferentes entornos online, sirviéndonos de esa democratización de Internet de la que estamos hablando. Siendo mayor su uso, si la experiencia ha sido negativa.

Y por esa razón te invito a que hagamos una reflexión antes de continuar leyendo. ¿Eres consciente del poder que tienen tus clientes respecto a la imagen de tu empresa? Queremos proporcionarte una respuesta: ilimitado.

Ya que del resultado que extraigan de la experiencia que tengan con una marca, pueden ser grandes prescriptores de opinión o por lo contrario enemigos acérrimos y detractores de esa marca ocasionando grandes perjuicios al valor de la imagen corporativa. Es decir, la moraleja de esta reflexión es muy clara; existen dos hechos diferenciados que hay que tener en cuenta y que son la base de todo este asunto.

Uno de ellos es que la gente está cada vez más relacionada con las marcas en su día a día y el otro es la fuerte tendencia que existe actualmente por parte de determinadas personas de compartir ciertas vivencias de ese día a día en los medios sociales.

Exceso de impactos publicitarios

Es innegable que estamos sometidos a una alta saturación publicitaria, de hecho, aunque nos parezca exagerado desde que nos levantamos hasta que nos acostamos tenemos contacto con miles de impactos publicitarios, pero nuestro cerebro es capaz de filtrar la información, y prestar atención solamente a aquello que nos interesa.

Aunque ya la industria publicitaria ha evolucionado hasta el punto, en que proporciona publicidad personalizada actualmente; algo que ha permitido que las organizaciones sean más eficientes en sus costes publicitarios, y tengan a la vez mayores retornos.

Sea como fuere, lo que esta claro es que el usuario, está saturado publicitariamente hablando, debido a que los profesionales del marketing y la comunicación han hecho un importante esfuerzo por acercar determinas marcas al consumidor.

Hasta el punto de que la relación con las marcas es íntima, debido a que existe una convivencia en tiempo real con todas ellas, en toda nuestra jornada. Y esto se propicia debido a las marcas se han visto obligadas a destinar grandes sumas de dinero a campañas publicitarias, dado que había que diferenciar sus productos de los de la competencia.

Y este afán de diferenciación ha derivado en muchas ocasiones, en auténticos esperpentos de la creatividad publicitaria; creatividad ostentosa y que no exigía – debido en muchos casos a los desorbitados presupuestos de las grandes corporaciones – que hubiera retorno de inversión, o al menos que este retorno fuera medible.

Por lo que ha propiciado proyectos publicitarios basados en campañas de branding que han tenido un impacto indirecto en las ventas, pero si directo en la mente del consumidor. Ya que todos nosotros hoy en día asociamos marcas con productos debido a este gran esfuerzo que han hecho los departamentos de marketing y comunicación.

Además de la saturación en si misma, como la conocíamos hasta hace unos años; la proliferación de canales ha propiciado que este fenómeno sea exponencial, ya que las organizaciones han sabido acercarse a los nuevos tableros donde está el consumidor, adaptando sus mensajes y formatos; por lo que estamos habituados a consumir publicidad siendo capaces de filtrarla de forma automática, excluyendo aquello que no necesitamos.

Así que, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos estamos constantemente en contacto con las marcas, ya que existen infinidad de interacciones con todo tipo de productos a lo largo del día. Ya sean medios de transporte, productos alimenticios, telefonía móvil, ropa, complementos. Significándose esto que el concepto marca no es ajeno a nuestras vivencias, más bien es un fenómeno intrínseco que asumimos como algo más y que forma parte de nuestras vidas.

La aparición del fenómeno 2.0

En el año 2003 es cuando se dice que aparece la web 2.0; un fenómeno disruptivo que hace que el comportamiento del usuario en Internet cambie por completo; así como su comportamiento en el entorno presencial – offline – debido al nivel de influencia que tiene lo digital sobre la vida real.

Existía hasta el momento en Internet un sistema muy jerárquico, donde solo unos pocos podían generar flujos de información, y donde esos flujos por tanto se reducían a ser unidireccionales. Los contenidos que se generaban en Internet eran propiedad de unos pocos privilegiados; hasta que irrumpió este fenómeno y "la gran masa" comenzó a formar parte de la generación de contenidos.

De hecho, no se considera exclusivamente un cambio tecnológico, sino que se trató de un cambio sociológico, una ruptura con todo lo anterior en lo que tiene que ver con el comportamiento del ser humano; ya que, a partir de ese momento, la soberanía de Internet era compartida.

Así que este concepto surge de la participación por parte del usuario; y de su capacidad de interactuar en entornos virtuales. Ya podía generar contenidos, compartirlos, entrar en contacto con otras personas, subir fotografías o vídeos a Internet, y un largo etcétera de acciones que cambian por completo su comportamiento.

Esto surge a través de herramientas tales como los blogs, las redes sociales – tanto personales como profesionales – los servicios wikis, y todas aquellas herramientas sociales o 2.0 que permiten interacción por parte del usuario a través de la pantalla.

Y está claro que las diferentes generaciones que convivimos en este mundo, nos vemos impactados por esta situación de diferente manera, pero lo que si está claro, es que este hito cambio nuestra forma de vivir y de comunicarnos; pues actualmente es casi un hábito ir contando nuestra vida a medida que pasa el tiempo a través de contenido audiovisual que vamos subiendo a Internet a través de nuestro teléfono móvil.

De hecho, el fenómeno 2.0 nos ha permitido ser los nuevos reporteros del presente, siendo fieles a la actualidad las 24 horas del día a través de canales como Facebook, Youtube, Twitter y otros muchos más que surgen de tanto en tanto, y que caducan, se absorben por otros o se mantienen en el tiempo.

Reporteros que, por otra parte, narramos nuestra vida, la de otros, o enriquecemos la actualidad formal de los medios masivos con una humilde aportación, que a veces tiene más impacto que la fuente original. Individuos que a su vez se han denominado – dentro del ámbito del consumo – como adprosumers, tras el nacimiento de la web 2.0.

Un término que proviene de AD (anuncio), PRO (productor) y SUMER (consumidor); pues a sabiendas de todo lo anterior, si estamos satisfechos o no con un producto que hemos adquirido, compartiremos nuestra experiencia en medios digitales, y podremos convertirnos en detractores o prescriptores de una marca; ya que tenemos las herramientas y canales que nos dan ese poder.

Además de eso podremos producir información – de cualquier índole y formato – y a la vez compartirla con nuestra red de contactos. Y también, además de producir la información, podremos consumirla. Así que la web 2.0, no es un hecho aislado, sino que ha generado un efecto multiplicador, que ha hecho que nos comportemos de una forma diferente en muchos aspectos de nuestra vida.

Las herramientas que dan poder al usuario

Es de vital importancia hacer un repaso por las diferentes herramientas y servicios asociados que permiten operativizar el fenómeno 2.0. Ya que son aquellos soportes o canales que permiten al usuario nutrir la red de contenido, y como bien dice el título del epígrafe, dotarle de poder.

Pues herramientas como los blogs que aparecen con el nacimiento de la web 2.0; fueron impactantes y también disruptivas, ya que estas plataformas permiten al usuario crear su propio contenido de una forma muy sencilla, llegando a tener audiencias o micro audiencias y pudiendo convertirse en personas relevantes en determinadas áreas de conocimiento.

La aparición de los blogs sustituye, al tradicional diario personal, pero en un entorno virtual permitiendo así a los usuarios de Internet, subir contenidos públicos de forma recurrente, creando una información viva, que invita a la interacción y propicia el debate, o al menos lo permite gracias a la tecnología.

También son destacables los entornos wiki, que son plataformas que permiten crear, intercambiar y revisar contenidos en Internet; con el único objetivo de centralizar el conocimiento en un mismo entorno y enriquecerlo gracias a la colaboración de todos los usuarios, que quieran colaborar y compartir.

El concepto wiki, inherente en el fenómeno 2.0, simplificó las comunicaciones y redujo las distancias, permitiendo compartir conocimiento con personas de la otra punta del mundo. Actualmente con todas las herramientas que tenemos a nuestro alcance, esto quizás nos parezca solamente un pequeño trozo de la historia, pero en aquel entonces la aparición de estos entornos fueron algo fascinante que cambiaron nuestro modo de comportarnos en sociedad.

También y no menos importantes, tenemos que destacar las redes sociales, las cuales hoy en día tienen una penetración altísima a nivel mundial – destacando Facebook con más de 2.000 millones de usuarios – números que abruman, pero que indican que la tendencia social es algo que dejó de ser tendencia para quedarse entre nosotros y formar parte de nuestra vida cotidiana.

Las redes sociales, en definitiva, al margen de ser una revolución; no son más que plataformas que