Calidad y servicio: Conceptos y herramientas

Por Martha Elena Vargas y Luz Ángela Aldana

El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad.

Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica que ayudará a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. Además, proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.

• Idioma: Español
• Editorial: Universidad de La Sabana
• Fecha de lanzamiento: 1 abr 2014
• ISBN: 9789586489577

Vista previa del libro

Calidad y servicio. Conceptos y herramientas

Tercera edición

Martha Elena Vargas Quiñones

Luzángela Aldana de Vega

Catalogación en la publicación - Biblioteca Nacional de Colombia

Vargas Quiñones, Martha Elena

Calidad y servicio. conceptos y herramientas / Martha Elena Vargas Quiñones, Luzángela Aldana de Vega. -- 3a. ed. - Bogotá: Universidad de la Sabana : Ecoe Ediciones, 2014

366 p. - (Colección estudios / Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas ; 3)

Incluye bibliografía

ISBN 978-958-771-084-7

e-ISBN 978-958-12-0391-8

1. Control de calidad 2. Servicio al cliente I. Aldana de Vega, Luzángela II. Título III. Serie

CDD: 658.562 ed. 20                                       CO-BoBN- a917009

RESERVADOS TODOS LOS DERECHOS

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© Martha Elena Vargas Quiñones

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Primera edición: 2007

Segunda edición: 2011

Tercera edición: abril de 2014

ISBN 978-958-771-084-7

e-ISBN 978-958-12-0391-8

DISEÑO DE PAUTA DE COLECCIÓN

Kilka - Diseño Gráfico

DIAGRAMACIÓN Y MONTAJE

Alexánder Acosta Quintero

DESARROLLO EPUB

Lápiz Blanco S.A.S

HECHO EL DEPÓSITO QUE EXIGE LA LEY IMPRESO Y HECHO EN COLOMBIA

INTRODUCCIÓN

Un fenómeno de la economía mundial es el crecimiento que en el día a día tienen la calidad, el servicio y la calidad en el servicio. Para apoyar el desarrollo de los conceptos y herramientas ligados a dicho fenómeno en las empresas, la Universidad de La Sabana, a través de dos docentes expertas en los temas en mención, ha desarrollado la tercera edición del libro Calidad y Servicio. Concepto y Herramientas. Sin duda alguna, a partir de su contenido se podrán diferenciar los estudiantes, docentes y empresarios que lo consulten y utilicen en los procesos con los cuales se relacionan.

El texto incluye nuevos capítulos que armonizan y articulan los conceptos desde la planeación, la implementación, la verificación y el ajuste de los procesos que se desarrollan en las organizaciones. De este modo se busca afianzar de manera sencilla el conocimiento que se aborda desde la calidad y el servicio, conceptos o estrategias que, como bien afirman los doctores Joan Ginebra y Rafael Arana de la Garza en su texto Dirección por servicio. El nuevo enfoque de la calidad, no pueden ser tomados de forma separada.

La calidad, el servicio y la calidad en el servicio se han convertido en los últimos años en la principal estrategia de diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. L.M. Huete (1988) dice que es muy difícil establecer líneas de fronteras entre la calidad y el servicio, es decir, que no hay una línea que los divida. La intención de incorporar la calidad en el servicio dentro de la gestión diaria del negocio se aprecia cada vez más en el contexto empresarial; es por ello que las autoras, en esta nueva edición, presentan un capítulo destinado a la calidad en el servicio y, por supuesto, a toda la gestión de este.

La calidad y el servicio son dimensiones que están presentes de manera articulada para el beneficio y la satisfacción de las necesidades del hombre.

La calidad tomó un gran impulso después de la Segunda Guerra Mundial, buscando no solo la satisfacción de las necesidades del cliente, sino apuntando a ser un factor competitivo. Por lo tanto, debe ir más allá de un diseño perfecto y obligarse a estar presente en el servicio percibido del bien o producto en el momento de la entrega. Es razonable afirmar entonces que la calidad no se centra exclusivamente en departamentos de producción, sino que es responsabilidad de toda la organización.

Se puede sostener que la calidad fue adoptada en muchas de las organizaciones colombianas a partir del éxito que este proceso obtuvo inicialmente en Japón y en Estados Unidos para aquellas empresas que lo implantaron tomando la cultura y los elementos que correspondían a su país. Este proceso se ha trabajado con orientaciones muy exactas, partiendo de una investigación de mercadeo y finalizando en la retroalimentación y el ajuste permanente que se deriva de la filosofía del mejoramiento continuo.

El servicio, sin duda alguna como la calidad, acompaña al hombre en todo su quehacer desde el inicio de la vida. Sin embargo, fue en los años 80 cuando se declaró como una estrategia empresarial que da valor agregado a las organizaciones. Aparecieron los primeros modelos de gerencia del servicio, entre los cuales se encuentran el de Albrecht y los primeros modelos de excelencia, que no solo se centran en el servicio sino en la calidad en el servicio y que enfocaron la organización hacia la excelencia. Es el caso del modelo de Peters y Waterman, modelo que en el siglo XXI sigue teniendo gran vigencia y se expresa muy claramente en el texto En busca de la excelencia.

No se puede desconocer el desarrollo de nuevos modelos alrededor de la calidad en el servicio que han permitido orientar de una manera sistemática —y por lo tanto dentro de la filosofía Kaizen— los procesos, las actitudes, la innovación y la creatividad hacia la mejora de una sociedad.

La tercera edición del libro Calidad y Servicio. Conceptos y Herramientas no solo actualiza capítulos, sino que introduce aspectos referentes a la medición del servicio y a la nueva mirada de los procesos que apoyan la buena gestión de la calidad, el servicio y la calidad en el servicio. En esta edición se describen los modelos de calidad y servicio con los cuales el lector puede aportar a las empresas desde cualquier área funcional y desde cualquier operación que se dé en ella.

El libro se encuentra estructurado en 14 capítulos, así:

El Capítulo 1 describe el desarrollo histórico de la calidad y del servicio y muestra los hitos más importantes de cada una de las épocas históricas.

El Capítulo 2 trabaja los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio. Describe de manera sencilla los valores sociales, individuales y grupales que son necesarios para asumir los retos que exigen las organizaciones. Contempla también las virtudes que deben tener las personas de excelencia.

El Capítulo 3 aborda de una manera simple la medición de los valores en las organizaciones.

El Capítulo 4 expone una aproximación al contexto mundial y nacional de la calidad y el servicio y las tendencias y enfoques que durante los últimos dos siglos se han desarrollado alrededor de la temática.

El Capítulo 5 se aproxima a los teóricos de la calidad, el servicio y la calidad en el servicio y contempla los autores que de una u otra manera aportan al desarrollo conceptual del libro.

El Capítulo 6 examina los principales conceptos que llevan a entender los procesos de calidad, servicio y calidad en el servicio. En este capítulo se explican los elementos requeridos para la práctica y puesta en marcha de los procesos de calidad, servicio y calidad en el servicio.

El Capítulo 7 presenta y explica de una manera breve modelos de calidad, de servicio y de calidad en el servicio desde las distintas corrientes y orígenes. Finaliza con una matriz de correspondencia y una aproximación hacia modelos específicos de gestión.

El Capítulo 8 toma la ruta del cliente, con las herramientas de calidad y de servicio, así como con las nuevas herramientas para el análisis y la solución de los problemas.

El Capítulo 9 define métricas para la calidad y el servicio, recordando que lo que no se mide no se mejora.

El Capítulo 10 llega de manera sencilla al esquema del mejoramiento continuo que conduce a las organizaciones, a diario, a conseguir la excelencia. Este capítulo toma en cuenta la gestión por procesos para lograr implantar en una organización el proceso Kaizen.

El Capítulo 11 muestra la manera de elaborar un proceso de calidad en el servicio de forma sistemática y amable.

El Capitulo 12 entrega al lector el concepto de auditoría para la calidad en el servicio como herramienta de mejoramiento continuo.

El Capitulo 13 trabaja definiciones y talleres sobre los costos de la calidad, el servicio y la calidad en el servicio.

Finalmente, el Capítulo 14 presenta una serie de ejercicios y reflexiones acerca de los aprendizajes.

El libro puede aplicarse a todas las organizaciones, independientemente de los sectores en los cuales se encuentren inmersas. Por lo tanto, podrá ser estudiado por ejecutivos, estudiantes, profesores y todas aquellas personas que realmente se encuentren interesadas en la calidad, el servicio, la calidad en el servicio y los costos y beneficios que este proceso conlleva.

1. MARCO HISTÓRICO

La historia no puede darnos predicciones, pero puede darnos una mayor comprensión de nosotros mismos, y de nuestra humanidad común, a fin de poder afrontar mejor el futuro .

Robert Penn Warren

En este capítulo se presenta un itinerario de las características principales que se evidencian a lo largo de la historia sobre los conceptos de calidad, servicio y, en particular, calidad en el servicio. En él se hace un recorrido a grandes rasgos sobre las características de las diferentes épocas de la humanidad y sobre los hitos históricos marcados alrededor del contexto de la calidad, el servicio y la calidad en el servicio.

El Cuadro 1 tiene como objetivo ubicar al lector, de manera concisa y ordenada, en los períodos históricos que marcaron la humanidad y que están asociados al tema que compete al libro.

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