Dejar de Vender, Empezar a Preguntar: Técnicas de interrogatorio psicológico más potentes para disparar tu éxito de ventas

Por Roman Kmenta

Utilizar con éxito las técnicas de interrogatorio: así es como funciona

 

Difícilmente existe otro instrumento tan importante para vender con éxito y tan universalmente aplicable como las técnicas de formulación de preguntas. Con las preguntas adecuadas, puedes establecer una relación más estrecha con tus client

• Idioma: Español
• Editorial: VoV Media
• Fecha de lanzamiento: 10 oct 2023
• ISBN: 9783903845657

Roman Kmenta

Marketing and price expert Roman Kmenta has been an international entrepreneur, keynote speaker and bestselling author for more than 30 years. The business economist and serial entrepreneur makes his many years of international marketing and sales experience in the B2B and B2C sectors available to over 100 top companies as well as many small businesses and sole proprietorships in Germany, Switzerland and Austria. More than 100,000 people read his blog or listen to his podcast every week. With his lectures he gives salespeople, executives andentrepreneurs food for thought on the subject of "profitable growth" and gives his listeners and readers impulses in the direction of a value-oriented sales and marketing approach.

Vista previa del libro

Preguntas - Los Peldaños

de la escalera hacia

el éxito en las ventas

El cliente entra en la tienda de barbacoas y pregunta por una barbacoa de carbón modelo XY. El vendedor le enseña el aparato y queda encantado. Por fin, un cliente que sabe lo que quiere. El cliente sigue pidiendo un descuento, obtiene un descontento, compra y paga. El vendedor está contento. Al fin y al cabo, ha obtenido un beneficio, 550 euros como mínimo. Sin embargo, no hay motivo para alegrarse. De hecho, se trata de una experiencia casi traumática para cualquier vendedor de verdad. Un día negro y gordo en el calendario. Uno que debería hacerle pensar seriamente en colgar el trabajo: mejor hoy que mañana... Antes de que el jefe le quite la decisión. ¿Te parece exagerado? Echemos un vistazo a cómo podría haber sido este contacto con el cliente como alternativa.

Cliente: Buenas tardes, me gustaría tener la parrilla de carbón XY.

Vendedor: Ah, la XY. Un buen aparato. Se acerca al aparato con el cliente. ¿Puedo hacerle unas preguntas sobre él?

Cliente: Sí, con mucho gusto

Vendedor: ¿Es su primera parrilla?

Cliente: No, tengo una vieja parrilla de carbón que se está desintegrando en sus partes componentes

Vendedor: Ya veo. ¿Y qué es lo que más le gusta asar?

Cliente: Lo de siempre. Unos filetes o a veces pescado cuando vienen invitados. Sobre todo los fines de semana

Vendedor asombrado: ¿Eso significa que no hace barbacoas entre semana?

Cliente: No, suelo trabajar muchas horas y a mi mujer no le gusta encender el fuego. Cuando llego a casa, tardo demasiado en preparar la parrilla

Vendedor: Pero en principio, ¿no le importaría comer un filete entre semana?

Cliente: No. Pero, ¿por qué lo pregunta?

Vendedor: Bueno, solo quiero decir que si existiera la posibilidad de asar algo entre horas y con prisas... ¿Le parecería interesante?

Cliente: Ya

Vendedor: Y qué me dice de cuando tiene invitados. ¿Cuántos suelen ser?

Cliente: Pueden ser de seis a ocho personas

Vendedor: ¿Eso significa que está bien ocupado con la construcción del fuego y la parrilla y tiene poco tiempo para sus invitados?

Cliente: Sí, por desgracia. A menudo no consigo hablar hasta que todos han comido

Vendedor: Sin embargo, es una pena, ¿no? ¿No sería estupendo que pudiera dedicarse por completo a sus invitados?

Cliente: Sería estupendo, pero por desgracia solo funciona cuando mi mujer está cocinando algo. Es difícil cuando estamos asando

Vendedor: Y si se pudiera, ¿qué le parecería?

Cliente: Sería interesante, pero ¿a dónde quiere llegar?

Vendedor: ¿Ha pensado alguna vez en utilizar una parrilla de gas?. - Mientras tanto, estás delante de una parrilla de gas de tamaño medio.

Cliente: La verdad es que no. Aún no tengo experiencia con eso

Aunque no he proporcionado una transcripción completa de la conversación de ventas, se puede ver hacia dónde se dirige y cómo es probable que termine. Con mi amplia experiencia en ventas de parrillas, trabajando con fabricantes y distribuidores del sector durante muchos años, es probable que este cliente elija la parrilla de gas de 1.450 euros. Si el vendedor sigue haciendo un trabajo excelente, es posible que a la venta se añadan accesorios adicionales por valor de unos cientos de euros. En comparación con el primer escenario, las ventas se han triplicado o cuadruplicado. ¿Cuál es la causa de este aumento? El vendedor tenía una comprensión fundamental diferente de su profesión y, de acuerdo con el tema de este libro, se centró en hacer preguntas orientadas a objetivos. Como demostraré a lo largo de este libro, el camino hacia mayores ventas, mayores ingresos y clientes satisfechos está empedrado de preguntas.

Por qué son importantes las preguntas

Las preguntas y las técnicas de interrogatorio no suelen entusiasmar a los participantes en los seminarios de ventas. Parecen demasiado básicas, incluso mundanas. Y, hasta cierto punto, lo es. Hacer preguntas no es una tarea difícil, y puede parecer banal para algunos. Sin embargo, como suele ocurrir tanto en los negocios como en la vida, acciones sencillas pueden tener un impacto significativo. En comunicación y ventas, pocas técnicas tienen un efecto más profundo que formular las preguntas adecuadas en el momento oportuno.

Formular las preguntas adecuadas en el momento oportuno de la conversación de ventas aportará

más clientes nuevos,

más claridad sobre lo que quieren los clientes,

mayor atención por parte de los clientes,

menos descuentos y rebajas,

una mayor tasa de finalización,

más ingresos por cliente,

más ventas adicionales,

mayor credibilidad y un estatus de experto más fuerte (los que hacen -técnicamente- buenas preguntas demuestran que saben lo que hacen),

y, si algo sale mal, reclamaciones con final feliz.

Apenas existe un ámbito en la conversación o el proceso de venta en el que las preguntas no desempeñen un papel importante, incluso decisivo.

Todavía no he mencionado un punto muy importante:

El que pregunta, ¡dirige!

Es increíble lo estrechamente vinculado que está el liderazgo en una conversación con las preguntas. La persona que hace las preguntas lleva las riendas de la conversación. A menudo, experimento que se trata del cliente... pero, por lo general, debería ser el vendedor.

La imagen que muchos tienen de los vendedores es la de alguien que persuade a los demás hasta que se rinden y compran (en el caso positivo). No es que no haya vendedores así, pero no suelen ser los más exitosos. Lo hacen en parte porque les gusta hablar, y en parte porque son tan entendidos en la materia que simplemente saben mucho sobre el producto y piensan que el cliente tiene que saberlo todo sobre él.

"¡Idiota profesional habla con los clientes

hasta la muerte!"

...es un adagio muy apropiado en el sector de las ventas. Sin embargo, los verdaderos profesionales de las ventas saben que hablar sin cesar no es la clave del éxito. Por el contrario, los vendedores más eficaces hacen muchas preguntas y escuchan atentamente. Escuchar puede parecer una habilidad sencilla y sin importancia, pero es cualquier cosa menos eso. En ventas, escuchar atentamente es esencial para comprender las necesidades y deseos de los clientes, identificar sus puntos débiles y, en última instancia, cerrar tratos.

Y aunque hacer preguntas y escuchar es tan fácil (realmente lo es), son precisamente las habilidades que rara vez se aplican, tanto en el seminario de ventas como en la vida real.

Y es precisamente esta combinación de una herramienta de comunicación increíblemente eficaz y versátil -las preguntas, por un lado, y las habilidades tan escasas de muchos vendedores para utilizarlas profesionalmente, por otro, lo que me ha impulsado a escribir este libro.

Puedo vivir muy bien escribiendo un libro sobre algo sencillo, quizá incluso banal, si se trata de algo altamente eficaz ..... Y estoy convencido de ello. Las preguntas, las preguntas adecuadas en el lugar adecuado, son la palanca que no solo hará que tus conversaciones de ventas sean un poco mejores, sino que las catapultará a un nivel completamente nuevo. Deja que te sorprenda.

Disfruta de la lectura y ¡buena suerte con la puesta en práctica!

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PD: ... y quizás te des cuenta al leer que algunas de las técnicas de interrogatorio no son ni tan sencillas ni, desde luego, banales. Detrás de algunas de ellas hay incluso mucha profundidad psicológica - no es de extrañar, ya que algunas de ellas provienen del coaching. A más tardar, cuando empieces a utilizarlas en tus conversaciones de venta, te darás cuenta de que el dominio sólido de la técnica del interrogatorio en una amplia variedad de situaciones de venta es una de las tareas más exigentes en ventas.

¿Qué preguntas pueden utilizarse?

Los ámbitos de aplicación de las preguntas en las ventas son múltiples. Apenas existe una subárea en la interacción entre el vendedor y el cliente en la que las preguntas no desempeñen un papel importante, si no decisivo.

En concreto, en este libro estudiaremos el uso de las preguntas en las siguientes áreas de las ventas:

Captación de citas telefónicas,

Creación de relaciones,

Primer contacto con el cliente en el comercio minorista,

Evaluación y análisis de necesidades,

Generación de demanda,

Presentación,

Manejo de objeciones,

Negociación de precios,

Graduación,

Upselling,

Venta cruzada/ventas adicionales,

Fidelización de clientes,

Quejas y reclamaciones.

Este libro está totalmente centrado en las ventas y escrito para vendedores. Todos los ejemplos de preguntas que encontrará en él se ajustarán a una de las situaciones de ventas enumeradas anteriormente. Sin embargo, descubrirás que puedes utilizar las mismas técnicas de formulación de preguntas (a veces solo con un contenido diferente) para muchas otras áreas de tu vida:

Liderazgo de los empleados,

Compras,

Crianza de los hijos,

Iniciar relaciones,

Liderar relaciones

- por nombrar solo algunas de las áreas más importantes fuera de las ventas o el contacto con el cliente en general.

Cómo está estructurado este libro.

El libro consta esencialmente de dos partes principales. En la primera, encontrarás diversas técnicas de interrogatorio, ordenadas alfabéticamente para mayor comodidad. De este modo, te resultará más fácil encontrarlas o buscarlas. Esta primera parte es la base.

La segunda parte trata de la aplicación práctica de estas técnicas de interrogatorio en todos los ámbitos de aplicación enumerados anteriormente. En ella encontrarás muchos ejemplos de preguntas muy concretas que puedes utilizar 1:1 (si lo deseas) en tu práctica de ventas.

Parte 1:

Tipos de preguntas

Los tipos de preguntas de esta sección proceden de distintos ámbitos. Es, si se quiere, un lo mejor de lo mejor del coaching y de la práctica de ventas. Sin embargo, sería erróneo pensar que el coaching y la práctica de ventas son dos áreas de aplicación separadas en términos de preguntas. Las preguntas que se formulan allí y allí son en parte diferentes en contenido, pero estructuralmente muy a menudo las mismas.

La pregunta ¿Qué quieres conseguir? - la pregunta del objetivo, se puede hacer exactamente igual en el coaching que en las ventas. ¿Por qué menciono el coaching? Por dos razones. En primer lugar, la gente que se dedica al coaching (en una amplia variedad de direcciones) se ha dedicado intensamente a las preguntas y las técnicas de formulación de preguntas, y ha producido mucho material útil sobre el tema. En segundo lugar, una charla de ventas bien llevada también podría denominarse coaching de clientes, ya que su estructura básica y su técnica de formulación de preguntas son muy similares a las de una sesión de coaching.

La siguiente lista de preguntas no pretende ser exhaustiva. Hay muchas más. A veces, el mismo tipo de pregunta puede encontrarse en la literatura y en la práctica con diferentes nombres. Esto es lo que he mencionado una y otra vez.

Al tratar los distintos tipos de preguntas también te darás cuenta de que se solapan. Una misma pregunta suele encajar en categorías diferentes.

¿Qué quiere conseguir exactamente con esta acción? es, por ejemplo, una pregunta abierta, una