Cómo diseñar un club de fidelización rentable

Por Omar Arce

¿Quieres aprender un método para fidelizar a tus clientes? ¿Que sea rentable? ¿Y que te lo cuenten con casos prácticos?

El libro se ha co-creado considerando las críticas y comentarios de más de 100 personas bajo la premisa que sea una guía que muestre paso a paso el método usado en más de 9 clubes de fidelización y con más de 22 millones de socios.
El contenido se transmite de una forma sencilla usando gráficos, esquemas e infografías para que sea fácil de entender y poder aplicarlo de forma directa.

3 razones que hacen que este libro sea la guía más práctica para diseñar un club de fidelización rentable:
1.Plantilla Excel con los economics del club: podrás analizar la rentabilidad del club considerando costes, ingresos, ROI y payback del club en un horizonte temporal de 3 años. Contiene el importe de los principales cost-drivers de un club (formularios, digitalización, etc.)
2.Hoja de ruta: comprueba con esta guía a modo de checklist todos los requisitos para diseñar un club rentable. Podrás descargarlo en PDF y úsalo las veces que quieras.
3.Contenido de valor contrastado: El resumen del capítulo “Cómo estimar el presupuesto para fidelizar clientes” ha sido recomendado por la Blogosfera de Marketing como la mejor lectura para el verano 2016.

¿Qué aprenderás con este libro?
•Definir la estrategia de un club considerando la situación de partida y los competidores. Definir la arquitectura del club de una forma estructurada en políticas rentables
•Segmentar clientes usando RFM y auditar la salida con un enfoque de negocio.
•Conocer el presupuesto para retener/fidelizar a los mejores clientes.
•Tener controlada la rentabilidad del club, sobre todo los costes iniciales
•Las mejores prácticas de otros clubes para que puedas aplicarlas en tu iniciativa

Pero Omar, ¿tú qué sabes de clubes?
He diseñado más de 9 clubes de fidelización, desde grandes retailers en alimentación, como Grupo Eroski (más de 6 millones de socios), pasando por grandes almacenes como El Corte Inglés (más de 10 millones de socios), hasta clubes con un modelo de negocio de franquicia, como Covirán (más de 3.000 puntos de venta), clubes en retailers especialistas, como La Sirena, líder en la categoría de congelados. También en clubes con menos de cien tiendas, como el club Masymas. Incluso he participado en un club basado en una tarjeta financiera como El Palacio de Hierro (retailer líder en México). En conclusión, he diseñado clubes con una amplia diversidad de criterios y de objetivos, lo que me permite contar con una visión completa de clubes de fidelización.

Recuerda que la satisfacción del cliente es inútil, pero su fidelidad no tiene precio. Este libro te muestra el método para diseñar un club de fidelización de una forma rentable y paso a paso.

• Idioma: Español
• Editorial: Omar Arce
• Fecha de lanzamiento: 28 dic 2016
• ISBN: 9781370021048

Omar Arce

Hola, soy Omar Arce y te presento la versión actualizada de “Cómo diseñar y medir un club de fidelización rentable”. El libro nació de la necesidad de contar en un solo sitio con una guía para diseñar un club de fidelización.Cuando empecé a trabajar como consultor en análisis de clientes me asignaron a un proyecto de fidelización, busqué libros de fidelización y había pocos libros que contaran cosas prácticas. Después de unos años escribiendo en mi blog ninjaclienting.com , compartí la idea de escribir, mejor dicho, cocrear un libro que cuente paso a paso la forma de fidelizar a una cartera de clientes. Así es como nació este libro. No sé si este libro será el mejor de marketing analítico, pero para mí ha sido un hito importante haberlo terminarlo :)¿Qué aprenderás con este libro?Definir la estrategia de un club usando la diferenciación.Estructurar la arquitectura del club mediante dos políticas: fidelizadora y comercial.Segmentar clientes usando RFM y auditar los cortes con un enfoque de negocio.Conocer el presupuesto para retener/fidelizar a los mejores clientes.Tener controlada la rentabilidad del club, sobre todo los costes iniciales.Las mejores prácticas de otros clubes para que puedas aplicarlas en tu iniciativa.Medir el desempeño de los segmentos de clientes usando Cuadros de Mando de ClientesOmar, ¿tú qué sabes de clubes de fidelización?He diseñado más de 9 clubes de fidelización, desde empresas como Grupo Eroski (+ 6 millones de socios), pasando por El Corte Inglés (+ 10 millones de socios), hasta clubes con un modelo de negocio de franquicia, como Covirán (+ 3.000 puntos de venta) y clubes especialistas, como La Sirena, líder en la categoría de congelados en España.En conclusión, he diseñado clubes con una amplia diversidad de criterios y de objetivos, lo que me permite contar con una visión muy completa de clubes de fidelización.¿Por qué NO deberías comprar este libro?Si buscas trucos o atajos para fidelizar. NO compres este libro. Aquí te doy un método, no "parches". Si todavía crees que con artimañas puedes fidelizar, te falta aprender mucho. Y repito, no compres este libro.Si tienes dudas, te invito a que leas las reseñas.

Vista previa del libro

Cómo diseñar y medir un Club de Fidelización Rentable

El método que apliqué en más de nueve clubes de fidelización y más de veintidós millones de socios

Omar Arce Torreblanca

Copyright © 2016 by Omar Arce Torreblanca. All rights reserved. SmashWords Edition

Diseño de cubierta: Omar Arce Torreblanca

Actualizado en 2021

A mis hijos porque con ellos las cosas parecen fáciles.

A mi mujer porque lo fácil lo hace divertido.

A mi familia porque me hacen creer que todo es fácil y divertido.

Índice de contenido

Regalo para los lectores

Prólogo

Capítulo 1. Cinco pasos para diseñar la estrategia rentable de un club de fidelización

1.1 Lo primero: define tu posición competitiva

1.2 ¿A qué está orientada tu compañía: cliente o producto? Objetivos del plan estratégico

1.3 ¿Qué nos «traslada» el cliente? La voz del cliente

1.4 El ABC de la propuesta de valor básica

1.5 La arquitectura del club define su gestión y su rentabilidad

1.6 Caso práctico - El alineamiento de la propuesta de valor de DIA y del Club DIA

1.7 Caso práctico – Diferenciación estratégica desde la fidelización y data-driven – Caso Lild Plus

Capítulo 2. El secreto de la arquitectura de todo club de fidelización rentable

2.1 Cinco estrategias de segmentación

2.2 Tres factores que definen las políticas del club

2.3 La multi-canalidad pensada como nuevos touchpoints para el socio del club

2.4 Business case inicial - Costes iniciales y de explotación

2.5 Caso práctico - Multi-canalidad en la arquitectura de un club de fidelización

Capítulo 3. Cómo segmentar clientes usando una matriz RFM

3.1 Entendiendo la información disponible

3.2 La información agregada de clientes pone en evidencia métricas de consumo

3.3 Auditoría y análisis de los ejes de la matriz: ticket medio y frecuencia

3.4 Elección de los cortes de cada eje para la construcción de la matriz RFM

Capítulo 4. Cómo estimar el coste (presupuesto) de la fidelización (política fidelizadora)

4.1 Cinco factores de una política fidelizadora rentable

4.2 Desarrollo del caso práctico

4.3 La guía de los seis pasos para definir la política fidelizadora

4.4. Hoja de ruta para implementar la política fidelizadora del caso práctico

4.4. Hoja de ruta para implementar la política fidelizadora del caso práctico

4.5 Casos reales analizados

Capítulo 5. Economics de un programa de fidelización (plantilla excel)

5.1 Consideraciones preliminares

5.2 Enfoque del business case

5.3 Cost-drivers de la fase inicial

5.4 Cost-drivers de la fase de explotación

5.5 Manual de uso de la plantilla Excel

5.6 Conclusiones y recomendaciones

Capítulo 6. Tipos de programas de fidelización con base en el análisis de diez clubes líderes

6.1 Por pertenencia a red de empresas patrocinadoras «programas multi-partner o multi-sponsor»

6.2 Por su estrategia de captación

6.3 Por su estrategia de fidelización

6.4 Por sus servicios de financiación

6.5 ¿Por qué no clasificar a los clubes por otros criterios?

Capítulo 7. Midiendo un club de fidelización usando Cuadros de Mando

7.1 La estrategia de clientes por delante

7.2 Jerarquía de la información, de una visión estratégica a una visión táctica y operativa

7.3 Ejemplo 1 – Jerarquía de un Cuadro de Mando de Clientes

7.4 Ejemplo 2 – Cuadro de Mando de Clientes de un retailer

7.5 Responder las preguntas de negocio para generar los KPIs

7.6 Dibujar, prototipar las pantallas – Diseño conceptual del Cuadro de Mando

7.7 Tutorial de cómo diseñar un Cuadro de Mando de Clientes

Bonus Hoja de Ruta para diseñar un club de fidelización rentable

Conclusiones

Gracias, muchas

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Regalo para los lectores

Si quieres saber más de fidelización, desarrollo de clientes y cómo aplicar Big Data en proyectos de marketing, ventas y expansión puedes descargar el KIT de Clienting.

En el KIT de Clienting podrás ver con casos prácticos cómo usar Big Data para mejorar las métricas de desarrollo (performance) de clientes.

https://ninjaclienting.com/regalo-para-lectores/

Prólogo

Valora por qué deberías comprar (o no) este libro.

¿Otro libro más de fidelización de clientes?

Existen TRES principales diferencias respecto a otros libros de fidelización:

El índice y contenido se ha redactado a partir de las críticas y comentarios de más de cien suscriptores de mi blog bajo la premisa de que sea una guía práctica que muestre paso a paso el método para diseñar un club de lealtad o programa de fidelización rentable. Por ese motivo, en cada capítulo encontrarás un caso práctico.

El libro cuenta con dos «entregables»; es decir que además del contenido típico publicado en un libro cualquiera, entrego:

Plantilla Excel con los economics del club donde podrás analizar la rentabilidad del club considerando costes e ingresos del club en un horizonte de 3 años. Contiene el importe de los principales cost-drivers de un club, así como el ROI y Payback.

Hoja de ruta (PDF) que sirve para diseñar paso el club. Comprueba con esta guía a modo de checklist todos los requisitos para diseñar un club rentable.

Con la nueva edición viene la guinda del pastel con el capítulo dedicado a la medición de la estrategia de fidelización usando Cuadros de Mando (Dashboard). En este capítulo verás módulos, métricas y gráficos que podrás adaptar a tu propio club de fidelización explicado por un video tutorial. Si logras medir y comunicar bien las métricas del club, tendrás más posibilidades de convencer a jefes y a compañeros de fidelizar y desarrollar clientes.

Los documentos podrás descargarlos y adaptarlos a tus necesidades.

Pero Omar, ¿tú qué sabes de clubes?

He diseñado más de nueve clubes de fidelización, desde grandes retailers en alimentación, como Grupo Eroski (más de 6 millones de socios), pasando por grandes almacenes como El Corte Inglés (más de 10 millones de socios), hasta clubes con un modelo de negocio de franquicia, como Coviran (más de 3.000 puntos de venta),