Resolución de conflictos

Por María Gemma Martín Naranjo

• Conocer la naturaleza del conflicto dentro de la empresa y los estilos a la hora de resolverlos.
• Conocer cómo analizar y negociar en el conflicto atendiendo a los diferentes tipos que existen.
• Identificar los malos hábitos que se pueden dar en la comunicación a la hora de resolver los conflictos.
• Conocer y entender las principales herramientas para mejorar la comunicación ante los posibles conflictos.
• Conocer en qué consiste el proceso de feedback positivo para mejorar y corregir actitudes, habilidades, competencias y comportamientos.
• Identificar las barreras que impiden que nos ocupemos de nuestros sentimientos.
• Conocer los beneficios que aporta el desarrollo de la inteligencia emocional y las emociones básicas que posibilitan su desarrollo.
• Conocer de qué manera se pueden gestionar las emociones.


1. Naturaleza del conflicto
2. Obstáculos en el desarrollo de una comunicación adecuada para la resolución de los conflictos
3. Herramientas para mejorar la comunicación
4. Feedback emocionalmente positivo
5. Desarrollo de la inteligencia emocional

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 31 oct 2018
• ISBN: 9788417814250

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1.1.Introducción

Todo tipo de oposición o de interacción antagónica. Se basa en la falta de poder, de recursos o de posición social y en sistemas de valores diferentes Stephen Robbins

Si pensamos en la primera palabra que nos viene a la cabeza al decir conflicto, en muchas ocasiones nos puede venir a la mente: problemas, disputa, malo, pelea y en algunas otras, las menos; oportunidad, crecimiento, etc.Hay una idea bastante extendida que es la de ver el conflicto como algo negativo y, por lo tanto, algo que evitar. Seguramente esta idea está basada en diferentes aspectos:

–Puede que lo relacionemos con la forma en que habitualmente hayamos visto cómo se resuelven o enfrentan los conflictos: de forma destructiva, sin buscar soluciones, e insatisfactoria para ambas partes. Sin duda, lo que hayamos vivido desde nuestra infancia, visto en televisión, películas, cuentos y juegos conformen parte de nuestra percepción del conflicto.

–Nos resistimos a cambiar, aunque tengamos claro que las cosas no están bien, en muchas ocasiones preferimos mantenernos en estas situaciones antes que dar los pasos para cambiarlas.

–Enfrentar un conflicto sabemos que no es agradable y que nos va a llevar tiempo y energía.

Lo cierto es que el conflicto forma parte de la vida diaria y que la palabra en si misma puede tener connotaciones negativas. Aun así, es importante darnos cuenta de que el conflicto tiene una vertiente positiva y es importante resaltarla.

–Vivimos en un mundo diverso y plural donde las fronteras están menos definidas. En este nuevo panorama somos conscientes de las diferentes percepciones y visiones que hay de la vida, convivimos con estas diferencias que son una fuente de enriquecimiento mutuo, de disputas, divergencias y conflictos.

–Solo a través del conflicto podemos mejorar situaciones que nos parecen injustas y transformar socialmente los mecanismos que se han quedado obsoletos. A su vez el conflicto es una gran oportunidad para aprender sobre nosotros mismos, aprender maneras de resolver con las que nos sintamos más a gusto y desarrollar herramientas para el futuro.

Basado en el libro de Paco Gascón Educar en y para el conflicto (2010) Cátedra UNESCO sobre Paz y Derechos Humanos Pag 8-10, podemos diferenciar varios aspectos cuando queremos conocer la naturaleza del conflicto.

Aspectos clave

El conflicto no es lo mismo que violencia. No ha de haber violencia para que haya conflicto. Un conflicto se define, no por su apariencia externa, sino por su contenido y causas.

Saber distinguir entre divergencias y disputas. Podemos tener diferentes puntos de vista de algo donde no hay intereses y necesidades que sean antagónicas.

En el caso que haya diferentes intereses o necesidades que se ponen en pugna estaríamos hablando de que hay un problema que impide que se satisfagan las necesidades de ambas partes.

Algo en lo que no reparamos es que el conflicto es un proceso no es algo puntual.

Para seguir diferenciando los distintos aspectos del conflicto vamos a mencionar dos situaciones que se pueden confundir. He aquí un cuadro que explica las características de un pseudoconflicto y de un conflicto latente.

Pseudoconflicto

Puede haber tono de pelea

No hay problema

Malentendido

Desconfianza

Falta de comunicación

Conflicto latente

No hay tono de pelea

No se perciben los diferentes intereses

Las partes implicadas no lo abordan

Crecerán hasta explotar

Aunque trabajemos en la prevención no podemos evitar que muchos conflictos sigan adelante en su proceso. Por ello es muy importante que sepamos aprender a analizar, negociar y buscar soluciones creativas para cuando lleguen, de forma que tengamos herramientas creativas y constructivas para su abordaje. De momento veamos estas sugerencias:

Separar los tres aspectos presentes en todo conflicto.

–Personas involucradas

–Proceso – la forma de abordarlo

–Problema -necesidades e intereses antagónicos en disputa

A su vez, sería interesante separar tres aspectos del conflicto:

–Intentando ser sensibles con las personas con las que tenemos un problema

–Equitativos y participativos en la forma de abordarlo

–Duros con hacer valer nuestras necesidades y sensibles, como hemos mencionado, con las personas

Por lo tanto, la resolución de conflictos es un proceso que necesita la prevención, y cuando los conflictos latentes se ponen de manifiesto, se hace necesario haber desarrollado las habilidades sociales que vamos a mencionar a lo largo de estas páginas para resolverlo de manera satisfactoria para las partes implicadas.

1.2.El conflicto en la empresa

En el quehacer diario hay diferentes situaciones que pueden ir provocando conflictos. Dentro de la empresa podemos hablar de conflictos