Gestión estratégica en el sector financiero: el modelo delta en el BCI.

Por Arnoldo Hax C. y Lionel Olavarría L.

El mundo económico y financiero global está viviendo una transformación de velocidad exponencial impulsada por las nuevas tecnologías digitales, el análisis avanzado de datos y la inteligencia artificial. Transitamos desde una arquitectura de empresa relativamente manejable y controlable a otra en que la adaptabilidad es clave para la supervivencia. La alta dirección de las empresas tiene claro que en este mundo cambiante el riesgo de equivocarse en la definición de la estrategia, así como su mala ejecución, tendrá cada vez un costo más alto y puede afectar la viabilidad futura del negocio. Una forma de minimizar este riesgo es aplicar el Modelo Delta, que exige un análisis mucho más profundo, exhaustivo, detallado y creativo de la estrategia a ejecutar. Su metodologóa obliga a los equipos gerenciales a analizar y discutir todos los temas de la agenda estratégica transformacional y sus prioridades e implicancias en la organización de cada área. GESTIÓN ESTRATÉGICA EN EL SECTOR FINANCIERO, el modelo delta en el Bci es un libro ideal para quienes están interesados en mejorar la experiencia de sus clientes con la empresa y para los analistas del mercado de valores, que necesitan un marco conceptual riguroso en el análisis de la planificación estratégica de las compañías que estudian.

• Idioma: Español
• Editorial: Ediciones UC
• Fecha de lanzamiento: 9 jul 2017
• ISBN: 9789561421967

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EDICIONES UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHILE

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Gestión estratégica en el sector financiero: el modelo delta en el bci

Arnoldo Hax C. - Lionel Olavarría L.

© Inscripción Nº 284.309

Derechos reservados

Noviembre 2017

ISBN Edición Impresa: 978-956-14-2159-2

ISBN Edición Digital: 978-956-14-2196-7

Diseño:

M. Francisco de la Maza

versión | producciones gráficas ltda.

CIP-Pontificia Universidad Católica de Chile

Hax C., Arnoldo, autor.

Gestión estratégica en el sector financiero: el modelo delta en el bci / Arnoldo Hax, Lionel Olavarría.

Incluye bibliografía.

1. Comercialización bancaria.

2. Banco de Crédito e Inversiones (Chile) – Historia.

3. Bancos Chile - Administración.

I. t.

II. Olavarría Leyton, Lionel, autor.

2017 332.10688 + DDC23 RDA

Diagramación digital: ebooks Patagonia

www.ebookspatagonia.com

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La publicación de este libro ha sido posible gracias al apoyo de BCI.

Gestión estratégica

en el sector financiero

el modelo delta en el bci

Arnoldo Hax - Lionel Olavarría

ÍNDICE

PRÓLOGO

PRIMERA PARTE | Temas estratégicos en la banca

INTRODUCCIÓN

Capítulo 1 · VISIÓN DEL SECTOR BANCARIO CHILENO

SEGUNDA PARTE | El modelo delta en el Bci

Capítulo 2 · EL MODELO DELTA

Capítulo 3 · EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Capítulo 4 · LA EMPRESA EXTENDIDA DEL BCI LOS ACTORES RELEVANTES

Capítulo 5 · LA DEFINICIÓN DE LAS COMPETENCIAS EXISTENTES Y DESEADAS DEL BCI

Capítulo 6 · LA MISIÓN

Capítulo 7 · LA AGENDA ESTRATÉGICA DEL BCI

Capítulo 8 · EL BACK-END Y EL FRONT-END EN BCI. NUEVOS DESAFÍOS EN EL ALINEAMIENTO DE ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Capítulo 9 · LA IMPORTANCIA DEL BANCO DE DATOS PARA BCI. NO JUEGUES EL PARTIDO A CIEGAS

Capítulo 10 · LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA EN EL BCI

TERCERA PARTE | El liderazgo y la ejecución de excelencia

Capítulo11 · CONCLUSIONES

COMENTARIOS DE CIERRE

BIBLIOGRAFÍA

Con profundo amor a nuestras queridas esposas,

Neva Hax y Cecilia Hurtado, fuentes de nuestra inspiración

y la base de nuestra alegría.

PRÓLOGO

Nos parece relevante empezar este libro recordando nuestro primer encuentro. Este ocurrió en ICARE, una institución chilena muy relevante que agrupa a los empresarios más connotados del país y promueve la mejora de gestión en las empresas. Con este propósito convoca a una serie de encuentros, que son de alta visibilidad, y fomenta el diálogo entre los empresarios. Uno de estos eventos se orientó a superar la calidad del marketing en el país. Los organizadores de este encuentro solicitaron a Arnoldo Hax que hiciera una intervención sobre las prácticas internacionales y las ideas imperantes en el mundo académico sobre este tema. Al mismo tiempo, invitaron a Lionel Olavarría para que realizara una exposición sobre la manera en que el Bci estaba posicionándose en esta importante disciplina dentro de Chile, especialmente por su calidad de servicio. Bci había recibido un conjunto de premios y reconocimientos en la gestión de sus calidades de Marketing, reputación, responsabilidad social empresarial y experiencia de clientes, entre otras. Esta fue la oportunidad que nos permitió conocernos, apreciar la visión que ambos teníamos sobre la estrategia bancaria y sobre todo llegar a la obvia conclusión de que esta visión era extremadamente similar y compartida. De allí nació una voluntad de colaboración para aplicar el Modelo Delta al Bci y, sobre todo, surgió una sólida amistad que sería algo muy hermoso en nuestras vidas.

En el señalado encuentro le correspondió hablar primero a Arnoldo e inmediatamente después Lionel tomó la palabra. Para nuestra gran sorpresa, sin habernos conocido o hablado antes, notamos una gran coincidencia en nuestras visiones sobre la realidad del país y sus desafíos futuros. En particular, coincidíamos en un punto central: la fundamental importancia del cliente, en el que debería centrarse todo el quehacer empresarial. Esto, que parece una verdad evidente, era un tema no tan obvio en ese momento, cuando prevalecía el concepto de estrategia como la obtención solamente de una ventaja competitiva sostenible. Esta era la idea esencial que promovía el importante académico de Harvard Michael Porter, el autor de la doctrina estratégica adoptada tanto en el mundo académico como en el empresarial. Lamentablemente, su aplicación produce, particularmente en los bancos, una actitud mental centrada en el producto, en lugar de pensar en el cliente como el centro fundamental de atención, lo que los lleva incluso a organizarse en función de productos y servicios.

En el referido evento de ICARE conversamos sobre estos temas y acordamos continuar nuestro diálogo y explorar los beneficios que tenía para Bci adoptar los conceptos de Arnoldo. En aquel entonces Arnoldo ya había desarrollado el Modelo Delta, el que contiene una metodología rigurosa y completa cuyo centro de atención es el cliente.

A continuación, cada uno de nosotros habla desde su perspectiva sobre los elementos embrionarios que dan origen a este libro.

Quisiera empezar con una confesión que tal vez sea un tanto embarazosa. Corrían los años noventa y en el MIT hacíamos como cada año lo que llamamos una convocatoria, en la cual invitamos a nuestros exalumnos a volver al MIT para acercarse a su alma mater y revivir algunas experiencias que fueron constructivas en sus vidas, desarrollando actividades sociales ―que implican cenas, cócteles, conversaciones― como también actividades académicas, lo que significa volver a las aulas para escuchar a viejos y jóvenes profesores que tienen la esperanza de comunicar algo constructivo. En una de esas ocasiones me correspondió ser el anfitrión y al cierre del programa, en un hermoso almuerzo, me despedí de mis queridos alumnos invitándolos a un nuevo reencuentro. Quedé muy satisfecho por esta experiencia, que incluyó un seminario con los tres emblemáticos premios Nobel de Economía que estaban presentes y eran parte del Sloan School of Management: Paul Samuelson, Franco Modigliani y Bob Solow (¡vaya invitación!), y también me sentí muy orgulloso. Una vez terminada la reunión pensé en ir a casa a disfrutar de un merecido descanso por el resto del fin de semana. Sin embargo, este deseo iba a ser interrumpido violentamente por dos queridos amigos que eran directores de Unilever, de la cual había sido consultor. Ellos me dijeron: No te vayas tan rápido que tenemos que hablar contigo. Queremos comunicarte que esta reunión no valía el precio del pasaje de Londres a Boston. Luego de esta afirmación devastadora, continuaron: Uds. son ciertamente profesionales muy inteligentes y preparados, pero queremos decirte que nada de lo que hemos escuchado en estos días va a hacernos cambiar nuestra forma de trabajar cuando regresemos a la empresa el próximo lunes. Vayamos a un bar para poder hablar con mayor tranquilidad.

Durante un par de horas presentaron una severa crítica al quehacer y contribuciones académicas del Sloan School, insistiendo en que sus profesores poseían una gran calidad intelectual, pero poca relevancia para aportar soluciones a la compleja práctica de la gestión empresarial. Terminé tremendamente adolorido incluso físicamente por sus sinceros comentarios, que solamente podían provenir de unos muy buenos amigos. Volví a mi casa y me costó conciliar el sueño. A las 7 de la mañana me despertó el teléfono; era una llamada de uno de estos queridos amigos desde Londres, quien curiosamente me manifestó que no había podido dormir muy bien porque comprendía que sus críticas me habían afectado muchísimo. Afortunadamente, él había concluido que había que hacer algo constructivo, que fuese más allá de la crítica. Añadió, tal vez para consolarme, que su crítica se extendía a todas las escuelas de negocios importantes de EE.UU. Él deseaba encontrar la colaboración de una escuela de negocios para mejorar las competencias de gestión en su empresa y, a pesar de su crítica al MIT, concluía que había invertido demasiado tiempo buscando colaborar con nosotros y por lo tanto debíamos iniciar un proceso de reflexión con ejecutivos de primera línea de empresas y los mejores profesores de Sloan, para generar programas de acción que cerraran la brecha entre el mundo académico y los empresarios.

Propuso que yo reuniera un grupo de exalumnos de primer nivel ejecutivo para hacer una reflexión sobre cómo mejorar las capacidades de gestión y que él estaría dispuesto a financiar este programa. Fue así como establecimos un grupo importante de ejecutivos, entre los que se encontraban:

Ian Anderson, senior VP Strategic Planning en Unilever

Skip Lefauve, CEO de Saturn

Gerhard Schulmeyer, CEO de Siemens EE.UU.

Judy Lewent, CFO de Merck

Bert Morris de COO de National Westminster Bank

Los destacados profesores del MIT que participaron en este diálogo fueron:

Ed Schein - Organizational Behaviour

Michael Scott Morton - Management Control

Jake Jacoby - Economist

Tom Magnanti - Operations Research

Stew Meyers - Finance

John van Maanen - Organization and Behaviour

Gabriel Bitran - Operations Management

Arnoldo Hax - Estrategia

Trabajamos durante un año en cuatro reuniones de tres días cada una. En estas reuniones los ejecutivos hablaban y los académicos escuchábamos.

Fue así como posteriormente, analizando en profundidad esas reflexiones académicas y empresariales, pude diseñar el Modelo Delta, que se hizo cargo de los problemas estratégicos más importantes de cada uno.

El Modelo Delta, recientemente publicado en Chile, propone una metodología, rigurosa y exhaustiva, para su implementación tanto en organizaciones con y sin fines de lucro.

Arnoldo Hax

Era octubre de 2011 cuando escuché la interesante y entretenida charla de Arnoldo en ICARE. Inmediatamente me hizo mucho sentido su planteamiento, por la coincidencia que tenía la estrategia definida hace años en Bci (Banco de Crédito e Inversiones) con las ideas centrales de Arnoldo y su Modelo Delta. Durante mucho tiempo en Bci hablábamos de generar relaciones de largo plazo con los clientes. En nuestra visión del banco, aspirábamos a que Bci liderara la región, en cercanía y experiencia de clientes y colaboradores, mediante la innovación. Por lo tanto, estábamos muy cercanos al concepto de bonding que explicaba Arnoldo.

Expresiones tales como satisfacción del cliente,