Comunicación, empatía y enfermería: Aprendizajes a partir de un cambio de mirada

Por María Dolores Pereira Vázquez

Puede que esta historia sea una casualidad. En realidad, tal vez se trate de una sincronicidad. El objetivo original de esta investigación era entender el nivel de empatía presente en enfermeras y enfermeros al desempeñar su rol. Luego del primer grupo focal, la sensación fue que no valía la pena realizar la investigación: la generación de empatía estaba naturalizada, internalizada en este grupo a tal punto que, entonces, no se preveía ningún otro hallazgo valioso. Y sin embargo, al analizar el material de ese primer encuentro, quedó expuesta la serendipia: en su afán por acompañar a un otro, estos profesionales quizás estaban poniendo en riesgo su autocuidado. Y todo lo implicado en esto.
¿En qué medida, la generación de empatía es clave en un proceso de comunicación, de acompañamiento, de cuidado? ¿De qué manera, sin embargo, incluso en el cuidado más humano y humanizador, cabe hablar de "ponerse a uno mismo en primer lugar"? ¿Qué tanto tienen en cuenta los profesionales de la salud y, además, cada uno de nosotros desde su propio rol, que toda comunicación de calidad se construye primero y únicamente sobre una autoestima sana? Y, en todo caso, ¿cuánto tenemos en cuenta quienes trabajamos con equipos, con personas, que todas estas cuestiones son dimensiones fundamentales de la gestión del liderazgo y de la comunicación?

• Idioma: Español
• Editorial: Universidad Austral Ediciones
• Fecha de lanzamiento: 2 dic 2022
• ISBN: 9789508939289

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Colección Texto

COMUNICACIÓN

Comunicación, empatía

y enfermería

Aprendizajes a partir de un cambio de mirada

Comunicación, empatía

y enfermería

Aprendizajes a partir de un cambio de mirada

Mag. Dolores Pereira Vázquez

Logo la Universidad Austral Ediciones

© 2022 Dolores Pereira Vázquez

© Universidad Austral Ediciones

/////@universidadaustralediciones.org

www.universidadaustralediciones.org

Primera edición: septiembre de 2022

ISBN 978-950-893-928-9

Queda hecho el depósito que previene la ley 11.723

Director de la editorial: Miguel Ángel Rapela

Coordinador editorial: Juan González del Solar

Diseño de colección y diagramación de la edición impresa: Daniela Coduto

Adaptación a eBook: Sofía Olguín

Corrección: Mariana Gómez Masía

Esta publicación no puede ser reproducida, ni en todo ni en parte, ni registrada en, o transmitida por, un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea mecánico, fotoquímico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o cualquier otro, sin permiso previo por escrito de la editorial.

Mag. Dolores Pereira Vázquez

[e-mail]

Directora de la Maestría en Comunicación para la Gestión del Cambio

En la Universidad Austral, es directora de la Maestría en Comunicación para la Gestión del Cambio y del área de Formación Corporativa de la EPC. Y está a cargo de las materias de Psicología de la Comunicación y de Comportamiento Organizacional.

Realiza investigación, capacitación y entrenamiento en empresas, instituciones y organismos de gobierno con foco en la comunicación interpersonal de calidad.

Es magíster en Comunicación Social por la Universidad Austral. Tesis sobre cultura y comunicación interpersonal. Está cursando la carrera de Psicología en la Universidad del Salvador.

Es licenciada en Comunicación por la Universidad Austral. Es periodista por la Universidad Católica Argentina (UCA).

Es Master Trainer en Programación Neurolingüística por Lidia Estrin y certificada por el Southern Institute (EE.UU.).

Realizó el curso de Acompañamiento Gestalt en el Instituto Gestalt Counselling de Sevilla (Mario Fernández Alameda).

Tiene un posgrado en Seguridad, Higiene y Bienestar en el Trabajo por la University College Dublin (UCD) de Irlanda. Posee un posgrado en Facilities Management por el Portobello College de Irlanda. Y es Trainee Project Management con certificación IPM.

Entre 2003 y 2010 realizó consultoría y programas de entrenamiento para la Oficina de Capacitación y Comunicación del National Print Museum de Dublín, Irlanda y, también, para las agencias del gobierno irlandés FETAC y FAS.

Entre 2004 y 2010 trabajó para el Departamento de Gerenciamiento de Instalaciones y Servicios de University College Dublin, Irlanda, como Duty Manager, liderando proyectos de Comunicación Estratégica Institucional.

Agradecimientos

En primer lugar, agradezco cada segundo del trabajo de las enfermeras y los enfermeros del mundo y, en especial, al equipo del Hospital Universitario Austral, por resumir en su dedicación la vocación del cuidado incondicional de las personas, del cuerpo y del alma. Fue la admiración a ellos lo que movió mi curiosidad hacia su forma de comunicarse. Para encontrar que, en primer lugar, es necesario que ellos también puedan ser cuidados. Especialmente agradezco el trabajo multiplicador, firme y delicado de Alejandra Parisotto y de Alicia García.

Esta investigación se realizó antes de la pandemia por covid-19 y, de cualquier modo, la perspectiva del cuidado por parte de los enfermeros ya era sobresaliente.

Comparto esta admiración con Lidia Estrin, quien enseguida aceptó llevar adelante la aventura de este camino de encuentros. Y en esos pasos juntas, creció mi admiración hacia ella también, en el cariño incondicional por este ser fuera de serie en quien habita la Programación Neurolingüística de forma excepcional. La vida me llevó a Lidia para sorprenderme, en cada encuentro con ella, con nuevas razones para quererla y entender que nuestros caminos han estado siempre muy juntos.

Le agradezco, como siempre y para siempre, a mi maestro y amigo, Damián Fernández Pedemonte, con quien nuestra vocación por la comunicación se resignifica en cada conversación. Líder sabio y generoso, con visión en la Tierra y mirada en el Cielo. Que, en su confianza, me enseña cada día a confiar un poco mejor en mí misma.

Le agradezco al equipo, mis amigas, quienes acompañaron a Lidia en este viaje: Florencia Bello y Marcela Pizarro. Cada encuentro de esta experiencia y del resto de la vida son capítulos llenos de risas, cambio de mirada y nuevos significados.

Agradezco con el alma a Bernardo, mi marido, quien se embarca conmigo en cada nuevo viaje, incluso antes de saberlo. Y que una y otra vez me explica, con paciencia infinita, las razones por las cuales cada día de viaje vale tanto la pena. A mis tres retoños, Violeta, Timoteo y Alfonso, mis pequeños grandes maestros, tres personas de bien.

Agradezco a la vida, también, la nueva presencia de Luz Lonigro, que trae brillo, calidez y humor al trabajo en el que, sobre todo, aprendemos juntas.

Prólogo

Damián Fernández Pedemonte

Comunicación y cuidado: como nunca, nos sentimos interpelados por la estrecha relación entre estas nociones. La pandemia puso en el centro de la atención de todos los trabajadores simbólicos —científicos sociales, políticos, periodistas, psicólogos y muchos más— al sistema de salud y a la prioridad de la salud, entendida en un sentido amplio, en las diversas organizaciones y comunidades. La relación entre el cuidado y el cuidado de sí pasó al frente de la reflexión y también de la gestión. La crisis ocasionada por el covid-19 no hizo sino acelerar un proceso —concomitante con la disrupción tecnológica— de toma de conciencia de la importancia de las políticas y de las profesiones del cuidado.

Cada vez se cuenta más con la tecnología para perfeccionar diagnósticos e intervenciones. Sin embargo, el aspecto humano de la relación de los profesionales de la salud con los pacientes y sus familiares quedó resaltado en el entorno de distanciamiento social y de mediaciones tecnológicas de la pandemia. De aquí en más, la centralidad de estos profesionales y el rol insustituible del vínculo personal con ellos no harán más que crecer en nuestra consideración. Todos los pronósticos destacan a las profesiones del cuidado personal entre las irremplazables por la tecnología.

Hoy sabemos más hasta qué punto el vínculo de calidad con los pacientes forma parte de la calidad del tratamiento y del servicio que presta una institución de salud. El vínculo saludable forma parte de la salud. Y no solo de la salud del paciente, sino también de las médicas y los médicos, las enfermeras y los enfermeros, sobre cuyo cuidado hemos tomado también mayor conciencia.

Este libro recoge el desarrollo y los resultados de un proyecto de investigación y de capacitación de la Escuela de Posgrados en Comunicación de la Universidad Austral con enfermeras y enfermeros mentores del Hospital Universitario Austral. El centro de la indagación es la empatía, bajo la hipótesis de que la generación de empatía mejora el vínculo entre las enfermeras y enfermeros y sus pacientes, siendo este vínculo una parte esencial del mismo servicio de salud.

Es empatía un término al que se recurre con demasiada frecuencia al hablar de salud y de comunicación. Tanto que puede llegar a perder su significado. En este libro se encuentra una definición precisa de la empatía y una descripción detallada del proceso por el que se logra, así como una puesta a prueba de la funcionalidad de esta actitud dentro de las relaciones de cuidado. Todo ilustrado con abundantes ejemplos, testimonios y técnicas que invitan a aplicar el contenido a otros ámbitos dentro y fuera del mundo de la salud. La empatía es condición y meta deseable de toda comunicación efectiva, en el mundo laboral y también en el personal. La misma noción y su aplicabilidad se muestran aquí como el resultado de una negociación de significados entre los profesionales de la salud participantes de la investigación y capacitación y los profesores investigadores que la llevaron adelante.

Una mayor conciencia de los mecanismos que activan la empatía permitiría no solo llegar a ella a partir de una excelente predisposición, sino también gestionarla de manera más eficaz y con menos costo emocional para las enfermeras y enfermeros, así como para todos aquellos que quieran aprovecharse de estas enseñanzas a la vez profundas y concretas. Porque lo que también está en juego es el otro lado del vínculo de los agentes de salud y los enfermos y sus familias: la vulnerabilidad del cuidador. El cuidado de sí precede al cuidado del otro. La capacidad de mantener, recuperar y reproducir la comunicación empática es clave para que esta dé mejores frutos y para que el cuidador no caiga en la sobrecarga emocional. La pandemia de burnout de los profesionales de la salud que acompañó a la pandemia nos dejó más clara la necesidad de cuidar al cuidador. Y de preservarse a sí mismo para poder servir mejor y por más tiempo.

A través de una perspectiva sistémica de la comunicación, es decir, de un punto de vista que tiene en cuenta cómo la comunicación puede incidir en una institución y en su entorno, se detalla en el libro cómo alcanzar y sostener con la empatía una comunicación consciente, asertiva o, como prefiere decir la autora, una comunicación justa: en la que no falte ni sobre nada y en la que cada interlocutor reciba el tratamiento que más haga justicia a su dignidad.

La caja de herramientas empleada es la de la Programación Neurolingüística, presentada aquí desde sus fuentes y a través de las estrategias de una de sus principales cultoras en la Argentina: Lidia Estrin. Con la lectura de este libro, se podrán comprender y aprender a emplear en la propia comunicación conceptos a veces manipulados superficialmente, como los modelos mentales y sus puntos ciegos, como los sistemas de representación de cada cual basados en los filtros de percepción o como los estilos de elección. Dentro de estos últimos se encuentra la posibilidad del distanciamiento, que permite mantener la compasión sin atravesar por un sufrimiento paralelo al de quien se quiere ayudar, lo cual, sin embargo, haría más ineficaz el cuidado.

No hay aquí un recetario, sino la modelización de una estrategia de generación y regeneración de empatía a partir del descubrimiento, el análisis y la incorporación de la estrategia de los enfermeros y enfermeras del Hospital Universitario Austral, incluyendo las oportunidades de mejora. En realidad, son dos las estrategias analizadas: también se pone en escena la estrategia didáctica basada en PNL de Lidia Estrin: de empatía con los participantes del proyecto y de producción de empatía. Estas estrategias detectadas tan bellamente en este libro son aplicables a todos los profesionales de la salud y a todos los profesionales que trabajen con personas, incluyendo a los profesores.

No quiero terminar sin hacer una referencia a la estrategia de la autora, Dolores Pereira Vázquez, licenciada y magíster en Comunicación de la Universidad Austral y máster en PNL certificado por la International Association for Neurolinguistic Programming. Su estimulante estilo cognitivo y emocional se revela claramente en el estilo de este libro, que reporta una investigación aplicada y una intervención exitosa en una organización de salud con una narrativa que aúna pertinencia y claridad conceptual con serendipia y desafíos para el lector. Por debajo se adivina la escucha humilde y generosa, el deseo de aprender y de compartir descubrimientos que caracteriza a la autora: otra estrategia de la que podremos nutrirnos sus lectores.

Palabras preliminares

Ponerse en los zapatos del otro.

La mayoría de las veces, el significado corriente de empatía hace referencia a una construcción como esta.

Una actitud para la interacción. Una predisposición para el diálogo. Una forma humana y eficiente de acompañamiento.

En otras circunstancias, ser empático podría explicarse también de esta forma:

—¿Cómo trabajan ustedes una buena relación con el paciente? —se consultó en el grupo focal que se realizó con un equipo de mentoras de enfermeros del Hospital Universitario Austral.

—Con la empatía. Cuando el médico está revisándolo, mientras ordenamos la habitación… Es lo primero que tenemos en cuenta —comentó una participante, a lo cual asintieron todas las demás.

La empatía surge aquí como referencia a tener en cuenta a un otro. A un otro que necesita y espera, paciente o impaciente, ese acompañamiento de manera especial. Y, cuando se indaga un poco más acerca de su significado, puede que emerjan comentarios de esta índole:

—Yo creo que ellos (los pacientes) necesitan atención. Yo llego a la mañana, los saludo, les ordeno la habitación… —explica una mentora.

—A veces yo los apabullo… Les digo mi nombre y ya después el familiar sale al pasillo y te llama: ¡M…!. Es para que se quede contento, porque quiere entablar relación. Ya que está enfermo, que tiene una dolencia, quiere sentirse contenido. Y una intenta cuidarlo —comenta alguien más.

—La empatía es ponerme en el lugar de ellos y que ellos se pongan en el lugar mío. Porque hay veces que a ellos les cuesta entender que vos estás ocupada —suma otra mentora a la conversación, como planteando un comentario que cree divergente.

—También ellos quieren saber sobre vos. Qué hacés, si tenés una familia… (Empatía) es dedicarles tiempo. Entonces, te sentás al lado y les explicás toda la situación. Te presentás, el paciente confía en vos y ya se queda más tranquilo —reflexiona alguien más.

Como también se ha registrado en el caso de las mentoras y los mentores del Hospital Universitario Austral, la empatía se identifica, generalmente, con un aspecto imprescindible de la comunicación de calidad. Con un ir hacia el otro como saliendo de sí mismo. De una manera compasiva o como una entrega.

Como se irá analizando en este libro, la generación de empatía tiene quizás, además, otras dos dimensiones menos conocidas que resultan claves para que estar con el otro sea aún más eficiente. Y que esa eficiencia de cuidado perdure en el tiempo. Dos dimensiones que, muchas veces —como también surgió en esta experiencia—, necesitan revisarse y reconfigurarse para, entonces sí, acompañar, acompasar al otro desde un lugar de mayor bienestar para todo el sistema humano involucrado en ese acto de comunicación humanizante.

La primera dimensión se refiere a que es posible generar empatía manteniéndose en una zona de cuidado, preservándose a uno mismo. La segunda, que la empatía puede aprenderse, mejorarse o establecerse aun cuando quien la ejerce no podría hacerlo intuitivamente. Porque sufre. Porque está cansado. Porque no entiende del todo. Porque necesita también ser cuidado.

En relación con la primera dimensión, alusiones como ponerme en lugar de ellos; que se sientan contenidos; así confía en vos y se queda más tranquilo —según surge de los extractos citados del primer grupo focal con estas enfermeras— suelen tener un costo de transacción emocional —y, por tanto, también física, psíquica— muy alto para quien las vive de ese modo. Costo que, la mayoría de las veces, está naturalizado. Es decir, está incorporado como estilo de trabajo, automatizado al punto de que no se analizan alternativas ni tampoco se tienen en cuenta las consecuencias, las secuelas que surgen en la acumulación.

Sobre todo, en el caso de un enfermero que se encuentra, por definición de su rol, al cuidado de esa relación. Y que lo convierte en responsable, entonces, de la generación de la empatía.

Esta forma mejorable de generar empatía tiene que ver, sobre todo, y como luego se verá, con una tendencia a asociarse o