Utiliza las redes como canal de atención al cliente

Hoy vamos a hablar de la atención al cliente en las redes sociales. A veces algunas marcas o negocios no necesitan las redes sociales para mejorar su visibilidad, sino para atender a los clientes actuales y potenciales. El pilar principal en la estrategia de las redes sociales es dar soporte a los clientes. Entre mis tareas, cada mañana está abrir Business Suite y dedicarme a responder a cada uno de los mensajes que hemos recibido o las menciones en las que hayamos sido etiquetados para así trabajar la experiencia del cliente y optimizarla.

De ahí, que a veces no siempre el objetivo principal de las redes sociales puede ser aumentar las ventas.

Un informe de Sprout Social hecho el último año muestra que:

El 89% de los mensajes que reciben las empresas a través de redes sociales son ignorados, lo que lleva a 1 de cada 3 usuarios que ha enviado un mensaje y no ha recibido respuesta en unas 4 horas aproximadamente se vaya con la competencia. Deja mucho que reflexionar esto, ¿cierto?

La media que muestra este informe es que por cada 1 mensaje recibido por cliente, un negocio suelta 23. Esto se debe a que a día de hoy, los negocios todavía utilizan las redes sociales como un canal promocional.

El 90% de las personas que fueron encuestadas por esta empresa, contestaron que en algún momento han intentado establecer contacto con los negocios a través de redes sociales. El 34.5% han elegido las redes sociales como su canal favorito para atención al cliente. Por detrás está la web y el chat en directo con un 24.7% y con 19.4% tenemos al email como canal de comunicación. Es increíble cómo el pueblo habla, pero los negocios no escuchan.

Cada año los mensajes que se reciben a través de las redes sociales aumentan. La atención al cliente es lo más valorado por los clientes en cualquier negocio. Da igual donde preguntes, todos te dirán que están dispuestos pagar más por una buena atención al cliente. Así que plantéate cómo utilizas las redes sociales.

Si eres de los que han despertado y ha decidido tomar estas herramientas sacarles todo el jugo, te voy a dar los consejos del día, las 3 claves con las que trabajo yo a la hora de prestar atención al cliente a través de las redes sociales:

1. Debe haber horarios claves cada día en los que se revisen las redes y se dé seguimiento a todos los mensajes, comentarios y menciones.
2. No quedarse solo con la respuesta de los mensajes, también ser proactivo generando conversaciones con la comunidad. Esto es lo principal que hace, por ejemplo, un Community Manager.
3. Sobre todo, tener protocolos tanto de Atención al cliente como de Gestión de Crisis online. Esta parte es fundamental para tener respuestas eficientes y rápidas, ya que en las redes la inmediatez se premia positivamente.

Como Marca Personal, es fundamental tener esto muy claro desde un primer momento. Porque al final, esta atención al cliente, son las famosas conversaciones que tenemos en las redes con nuestros actuales o potenciales clientes.

Me encantaría que te planteases cuántas veces le has escrito a un negocio a través de las redes y no te han contestado. O, simplemente, cuando entraste en su perfil de redes y viste lo abandonado que estaba todo, la imagen que te dio. No me atrevo a hablar por todos, pero me imagino que confianza ninguna e imagen bastante mala.

Por eso, si quieres estar en las redes sociales, trabaja tu Marca Personal en ellas, hazlo desde el conocimiento siempre y eso te evitará muchas frustraciones y dolores de cabeza.

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