77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Explicación Simplificada: COMPUTADORAS / Web / Blogs / NEGOCIOS & ECONOMÍA / Emprendimientos

Por Jace An

En 2018, ‘77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Modelo de Capacidad Digital’ fue publicado para asistir a los ‘practicantes digitales’ quienes trabajan en el espacio digital. Desde entonces, pocos lectores me han sugerido escribir un libro sobre la transformación digital para ‘el público en general’ que estuviere interesado en aprender más que lo básico sobre la transformación digital. Es así que he creado este libro ‘77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Explicación Simplificada’.

Este libro intenta entregar los mensajes claves de ‘77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Modelo de Capacidad Digital’ al público en general. Dicho esto, este no pretende ser un libro de teoría que discuta las ideas y conceptos académicos de la transformación digital, sino un libro práctico de campo que describe las capacidades digitales probadas como los bloques de construcción para la transformación digital.

‘77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Explicación Simplificada’ se enfoca en introducir 77 bloques de construcción para asistir al público en general a comprender las ‘prácticas reales’ en el espacio digital, aunque no cubre totalmente el Modelo de Madurez descripto en detalle en ‘77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Modelo de Capacidad Digital’ que asiste a los practicantes digitales con indicadores de madurez de las capacidades digitales. Este libro proporciona unos pocos ejemplos de indicadores de mayor madurez como una introducción al Modelo de Madurez de las Capacidades Digitales.

• Idioma: Español
• Editorial: Story Tree FDC
• Fecha de lanzamiento: 1 mar 2020
• ISBN: 9781071532393

Vista previa del libro

77 BLOQUES PARA CONSTRUIR UNA

TRANSFORMACIÓN DIGITAL:

Explicación Simplificada

Por Jace An

––––––––

DEDICACIÓN

Este libro está dedicado a mi mejor media naranja, Emily y a mi preciosa hija, Alice por su apoyo espiritual a lo largo del viaje que ha sido completar este libro.

AGRADECIMIENTOS

Me gustaría expresar especial gratitud hacia Nick Crowther, Director de Gestión en ‘Freerange Future’ (‘Futuro en libertad campestre’), por inspirarme para iniciar el viaje que ha sido crear este libro. Este libro no habría sido posible si no fuera por Nick.

A través del proceso de crear y publicar este libro, me han asistido muchos profesionales. Me gustaría también dedicarles un especial agradecimiento a Eddie de Jong, Dayeong Yun, Beenish Qureshi, Todd Emsley y Edward Oh por participar activamente en la revisión editorial, diseño y formato del libro y sus contribuciones al mismo. Este trabajo no habría sido posible sin el apoyo de todas las personas mencionadas.

ÍNDICE DE ContenIDOs

Prólogo .......................................................................................8

Introducción ............................................................................13

Mega-Capacidad 1. Gestión de la Experiencia del Cliente Digital...............16

Capacidad 1-1. Gestión de Navegación del Cliente Digital ......................18

Capacidad 1-2. Investigación del Cliente ...........................................23

Capacidad 1-3. Análisis de Usabilidad ..............................................26

Capacidad 1-4. Diseño de la Experiencia del Cliente ..............................28

Capacidad 1-5. Pruebas de la Experiencia del Cliente ..............................30

Mega-Capacidad 2. Interacción Social .............................................. 32

Capacidad 2-1. Escucha del Diálogo Social ........................................33

Capacidad 2-2. Marketing en Medios Sociales ....................................37

Capacidad 2-3. Prestación de Servicios en Medios Sociales ....................40

Capacidad 2-4. Gestión de Comunidad Online .....................................43

Capacidad 2-5. Nivel de Audiencia & Revisión de la Gestión ..................45

Capacidad 2-6. Moderación de Contenidos .........................................48

Capacidad 2-7. Gestión de Crisis Social ...........................................50

Mega-Capacidad 3. Marketing Digital ............................................... 53

Capacidad 3-1. Marketing de Marca Digital ........................................55

Capacidad 3-2. Optimización de Motores de Búsqueda ..........................58

Capacidad 3-3. Búsqueda Remunerada ............,,,...............................61

Capacidad 3-4. Contenido Enfocado al Público Objetivo........................63

Capacidad 3-5. Marketing de Afiliación ...........................................65

Capacidad 3-6. Publicidad Online ...................................................66

Capacidad 3-7. Gestión de Campañas Digitales .....................................69

Capacidad 3-8. Gestión de Asistencia al Prospecto................................72

Capacidad 3-9. Gestión de Oferta de Marketing ...................................75

Capacidad 3-10. Marketing para E-mails ...........................................78

Capacidad 3-11. Marketing para Móviles ...........................................80

Capacidad 3-12. Automatización del Marketing ..................................83

Capacidad 3-13. Optimización del Porcentaje de Conversión ...................86

Mega-Capacidad 4. Comercio Digital ..............................................90

Capacidad 4-1. Marketing Online ...................................................91

Capacidad 4-2. Carrito de Compra & Proceso de Compra .......................93

Capacidad 4-3. Pago & Reconciliación ...........................................94

Capacidad 4-4. Gestión de Pedidos & Cumplimiento ...........................96

Capacidad 4-5. Gestión de Cuentas & Auto-servicio ...........................97 

Mega-Capacidad 5. Gestión de Canales Digitales ................................98

Capacidad 5-1. Canales Mixtos & Optimización .................................99

Capacidad 5-2. Integración de Negocios Cruzados ............................101

Capacidad 5-3. Integración de Canales Cruzados ..............................103

Capacidad 5-4. Presentación en Múltiples Dispositivos ........................106

Mega-Capacidad 6. Conocimiento & Gestión de Contenido ...................110

Capacidad 6-1. Conocimientos Compartidos .....................................111

Capacidad 6-2. Gestión de Conocimientos Básicos ..............................113

Capacidad 6-3. Gestión de Contenidos sobre Ciclo de Vida ....................114

Capacidad 6-4. Gestión de Activos Digitales .................................. 118

Capacidad 6-5. Agregación & Sindicación de Contenido .................... 120

Capacidad 6-6. Gestión de Contenidos Web ................................... 122

Mega-Capacidad 7. Customización & Personalización .......................124

Capacidad 7-1. Gestión de Preferencias del Cliente ...........................126

Capacidad 7-2. Gestión de la Comunicación con el Cliente ................. 129

Capacidad 7-3. Gestión del Comportamiento Social ...........................132

Capacidad 7-4. Seguimiento & Gestión de la Interacción .....................134

Capacidad 7-5. Gestión de la Fidelización .....................................136

Capacidad 7-6. Servicios al Cliente Digital .....................................138

Mega-Capacidad 8. Inteligencia Digital ........................................140

Capacidad 8-1. Análisis de Similitud entre Productos .........................141

Capacidad 8-2. Intuición del Cliente ..............................................144

Capacidad 8-3. Segmento de Mercado........................................... 146

Capacidad 8-4. Análisis de Conversiones ....................................... 148

Capacidad 8-5. Efectividad del Marketing Digital ........................... 150

Capacidad 8-6. Análisis de Datos ................................................ 152

Capacidad 8-7. Análisis de la Web .............................................. 155

Capacidad 8-8. Informes & Paneles .............................................. 157

Mega-Capacidad 9. Gestión de Datos Digitales ................................. 159

Capacidad 9-1. Gestión de Datos No Relacionales ............................. 160

Capacidad 9-2. Gestión para Almacenar Datos Distribuidos .................. 162

Capacidad 9-3. Búsqueda de Empresa .......................................... 165

Capacidad 9-4. Gestión de Datos Maestros .................................... 167

Capacidad 9-5. Gestión de Calidad de Datos ....................................169

Capacidad 9-6. Gestión de Política de Datos Digitales .........................171

Mega-Capacidad 10. Gestión de la Infraestructura Digital ..................... 173

Capacidad 10-1. Oferta de Servicios Bajo Demandaa ......................... 174

Capacidad 10-2. Servicios de Interacción de Usuarios ........................180

Capacidad 10-3. Servicios de Integración de Procesos ....................... 184

Capacidad 10-4. Servicios de Procesamiento Paralelo ..........................189

Capacidad 10-5. Gestión de Acceso Federado .................................. 192

Capacidad 10-6. Gestión de Continuidad Digital ............................... 196

Mega-Capacidad 11. Alineación Digital ..........................................198

Capacidad 11-1. Innovación Digital .............................................. 199

Capacidad 11-2. Planificación Digital............................................... 201

Capacidad 11-3. Gobernabilidad Digital ..........................................204

Capacidad 11-4. Colaboración sin Fronteras ...................................... 207

Capacidad 11-5. Preparación de la Navegación Digital ..........................208

Mega-Capacidad 12. Desarrollo & Operaciones Digitales ..................... 211

Capacidad 12-1. Programa Digital & Gestión de Proyectos .....................212

Capacidad 12-2. Autoridad de Diseño Digital .................................... 214

Capacidad 12-3. Desarrollo de la Capacidad Digital ........................... 217

Capacidad 12-4. Introducción de la Capacidad Digital ........................ 220

Capacidad 12-5. Operaciones de Servicio Digital................................ 222

Capacidad 12-6. Gestión de la Calidad Digital .................................. 227

Epílogo: Aplicación de la Inteligencia Artificial ................................ 230

Glosario .............................................................................. 237

Referencias ........................................................................... 240

Sobre el Autor ........................................................................244

Oferta Especial .......................................................................245

Prólogo

El propósito y la audiencia de este libro

En 2018, ‘77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Modelo de Capacidad Digital’ fue publicado para asistir a los ‘practicantes digitales’ quienes trabajan en el espacio digital. Desde entonces, pocos lectores me han sugerido escribir un libro sobre la transformación digital para ‘el público en general’ que estuviere interesado en aprender más que lo básico sobre la transformación digital. Es así que he creado este libro ‘77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Explicación Simplificada’.

Este libro intenta entregar los mensajes claves de ‘77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Modelo de Capacidad Digital’ al público en general. Dicho esto, este no pretende ser un libro de teoría que discuta las ideas y conceptos académicos de la transformación digital, sino un libro práctico de campo que describe las capacidades digitales probadas como los bloques de construcción para la transformación digital.

‘77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Explicación Simplificada’ se enfoca en introducir 77 bloques de construcción para asistir al público en general a comprender las ‘prácticas reales’ en el espacio digital, aunque no cubre totalmente el Modelo de Madurez descripto en detalle en ‘77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Modelo de Capacidad Digital’ que asiste a los practicantes digitales con indicadores de madurez de las capacidades digitales. Este libro proporciona unos pocos ejemplos de indicadores de mayor madurez como una introducción al Modelo de Madurez de las Capacidades Digitales.

Si está buscando una verdadera profundización sobre el Modelo de Capacidad Digital incluyendo el Modelo de Madurez, por favor remitase al libro ‘77 Bloques para Construir una Transformación Digital: Modelo de Capacidad Digital’.

Una capacidad digital se define en este libro como la capacidad organizacional junto con la habilidad de producir resultados comerciales intencionales en el espacio digital al combinar procesos, personal y elementos tecnológicos de un modo que resulta único para cada organización. Un elemento del proceso incluye flujos de proceso, información de entrada y salida, reglas, políticas y lineamientos para negocios.

El personal incluye estructura y cultura organizacional, además de roles, responsabilidades y habilidades. El elemento tecnológico incluye aplicaciones, datos, infraestructura, instalaciones y equipamiento alrededor de la tecnología digital.

La Capacidad de Escucha Social Digital está definida, por ejemplo, como una capacidad organizacional que entiende la interacción de los usuarios en las redes sociales y la utiliza para el comercio al combinar unos procesos bien definidos, las habilidades del personal y sus responsabilidades, además de las herramientas de automatización. Una mayor madurez de las capacidades digitales asegura operaciones efectivas y eficientes en los negocios digitales.

Las operaciones para negocios digitales son un área multidisciplinar donde el negocio y la TI convergen y trabajan en conjunto para producir resultados rentables en el espacio digital. Comprender, ambos, el negocio y la TI como si fueran funciones de departamento únicas es crucial para el éxito de cualquier negocio digital.

El Modelo de Capacidad Digital está optimizado para satisfacer las necesidades de quienes desean obtener e incrementar este conocimiento sin fronteras y multidisciplinar.

Dentro de su órbita de influencia, el Modelo de Capacidad Digital es comprehensivo, logrando ser lo mejor para quienes desean tener una amplia comprensión de todo el campo de influencia de las capacidades digitales y quieran utilizar un enfoque holístico para mejorar el rendimiento de su negocio digital.

Impacto de la Tendencia Digital en los Negocios

Comencé mi Carrera como Gerente de Marketing de un Equipo de Marketing Interactivo en una compañía de comunicación de marketing. Cuando mi equipo se dio cuenta del potencial de Internet como un canal efectivo de marketing sin precedentes, se desarrolló un Shopping en Internet a mediados de los 90. El comercio electrónico pronto se convirtió en una tendencia dominante como la primera versión de un negocio digital a principios del 2000.

Hoy en día, las nuevas tecnologías digitales se desarrollan a un paso muy veloz. Como se aprendió previamente al integrar el comercio y el negocio electrónicos dentro del comercio tradicional; es posible que surga otro potencial significativo para mayores ventas si se aplican esas tecnologías digitales contemporáneas a cualquier negocio.

Comúnmente, se reconoce que dentro de la era digital contemporánea los factores más relevantes están dentro del ámbito Social, el Móvil y la Nube. Una mirada más atenta a estos tres elementos revela que están íntimamente relacionados desde una perspectiva de negocios.

En pocas palabras, esos tres elementos están relacionados en las ‘interacciones de usuarios digitalizados’. El Ámbito Social es donde ocurre la interacción de los usuarios para socializar; el Móvil es el objeto que permite la interacción de los usuarios al utilizar los dispositivos móviles y la Nube es el espacio virtual donde ocurre la oferta dinámica de servicios comerciales que dan pie a que se procesen transacciones impredecibles y masivas que involucran datos desestructurados o semiestructurados que generan esas interacciones.

Antes de la era digital contemporánea, la conducta del cliente sólo podía ser determinada a través de encuestas y entrevistas de grupos objetivo o en el mejor de los casos de clientes que realizaban una visita.

En la actualidad utilizando el Ámbito Social, el Móvil y la Nube, se pueden observar e incluso medir las reacciones de los clientes a las marcas a través de las ‘interacciones digitalizadas’, aunque los clientes nunca visiten ni compren en el sitio. Los clientes se muestran a sí mismos en los negocios a través de sus interacciones digitalizadas. Las divisiones de marketing y ventas deberían ser las que más se revolucionen sobre la digitalización del comportamiento del cliente.

El Modelo de Capacidad Digital

El Modelo de Capacidad Digital puede asistir a lograr lo mejor de estas nuevas oportunidades digitales y obtener lo mejor a través de las tendencias digitales porque el modelo tiene en su núcleo a las capacidades digitales del Ámbito Social, el Móvil y la Nube; además de integrarlas homogéneamente con el comercio electrónico.

El Modelo de Capacidad Digital es un modelo de referencia utilizado para diagnosticar y organizar capacidades de diseño que el negocio digital necesita. Se enfoca mucho en las áreas operativas de TI, marketing, ventas y servicios al cliente. Deberían resultar de interés varias características notables del modelo.

[Figura 1: El Modelo de Capacidad Digital – Esquema de Mega-Capacidad]

1. El Modelo está basado en las mejores prácticas globales para negocios digitales.

El Modelo de Capacidad Digital consiste de 12 mega-capacidades y 77 capacidades que están basadas en las mejores prácticas globales. Las capacidades digitales de una organización pueden ser parametrizadas con respecto a las mejores prácticas de dos formas.

Primero, el paisaje digital puede ser chequeado para verificar si abarca todas las mega-capacidades y las capacidades constitutivas que contiene el modelo.

Segundo, las prácticas digitales de una organización pueden ser comparadas con las prácticas principales descriptas por los indicadores[1] de madurez en cada capacidad digital.

2. El Modelo contiene módulos sobre el Sector de Contratación, el Sector Medio y el Sector de Administración como asistencia para una mejor atención al cliente.

El Sector de Contratación interactúa directamente con los clientes a través de los Canales Digitales para comerciar; vender productos y servicios. El Sector de Administración respalda al Sector de Contratación al proporcionar información necesaria para interactuar con los clientes. En términos de arquitectura los procesos del Sector de Administración no están necesariamente integrados con los procesos del Sector de Contratación.

En consecuencia puede que el Sector de Contratación no sea lo suficientemente receptivo. Es en este punto donde el concepto de Sector Medio cobra importancia. En el Modelo este sector es responsable de preparar contenido personalizado basado en conocimientos analíticos intuitivos provistos por el Sector de Administración para luego enviar el contenido personalizado al Sector de Contratación que lo requiera. El Sector Medio está integrado homogéneamente con las operaciones del Sector de Contratación de modo que el personal del mismo está bien equipado para interactuar y responder a los clientes. Esto le permite al personal socializar con los clientes para comerciar; vender productos y servicios efectivamente.

Aquí es donde el concepto de Sector Medio se destaca; dentro del Modelo es responsable de preparar contenidos customizados basados en conocimientos intuitivos analíticos proporcionados por el Sector de Administración y luego alimentar el contenido customizado al Sector de Contratación bajo demanda. El Sector Medio está integrado homogéneamente con las operaciones del Sector de Contratación para que el personal de dicho sector esté bien equipado para interactuar con los clientes y poder responderles. Este le permite al personal socializar con los clientes y el Mercado para venderles productos y servicios efectivamente.

3. La mayoría de las capacidades digitales en el Modelo están alineadas con el tipo de navegación del cliente hacia la compra.

Gracias a las interacciones de los clientes digitalizados, su comportamiento e interacción pueden ser observados objetivamente. De modo que los clientes pueden ser influenciados efectivamente en múltiples puntos de encuentro para ir hacia la acción de compra durante su recorrido digital.

Es por esto que gestionar las experiencias del cliente y su navegación hacia la compra se está convirtiendo en algo aún más fundamental en la era digital que anteriormente. Todos los canales; Sector de Contratación, Sector Medio y Sector de Administración deberían alinearse con el desarrollo estratégico de las vías de la experiencia del cliente. Este concepto es el corazón de la estructura del Modelo.

4. El Sector de Contratación está estructurado para mover las interacciones con clientes desde la socialización hacia las ventas de marketing.

No es posible venderles a todos los que encontremos online inmediatamente. La socialización debería ser utilizada primero para construir relaciones según el Mapa de Ruta del Cliente Digital. Las capacidades de interacción social del Sector de Contratación pueden apuntar a una audiencia mayor que los segmentos de mercado de un plan de marketing. Esto permite la construcción de una consciencia de marca, interés y preferencias más amplias; al igual que crea una interacción boca a boca de los seguidores leales de la marca.

La relación evoluciona más allá de la socialización hasta el punto donde las ofertas de marketing pueden ser orientadas y en el siguiente nivel los clientes potenciales son guiados hacia la transacción de compra.

El Modelo sostiene totalmente el concepto de gestionar las conversiones en el ‘embudo’ de marketing.

5. El Modelo es relevante para muchos enfoques de marketing diferentes.

Las prácticas de marketing generalmente consisten en planificar, ejecutar y evaluar procesos de rendimiento. Cada negocio, sin embargo, tiene diferentes conjuntos de procesos de marketing. La naturaleza holística y comprehensiva del modelo de referencia vuelve relevante cualquier proceso de marketing que conforma el ciclo Planificar-Hacer-Observar.

INTRODUCCIÓN

La Estructura de este Libro

El Modelo de Capacidad Digital consiste de 12 mega-capacidades y 77 capacidades, donde una mega-capacidad está comprendida por un conjunto de capacidades. Este libro está organizado para describir las capacidades individuales de acuerdo a la taxonomía del modelo de capacidad digital. El diagrama del modelo de capacidad digital de la siguiente página facilitará una mejor comprensión de dicha estructura.

Se menciona primero la Gestión de la Experiencia del Cliente Digital, que es un conjunto de capacidades digitales utilizadas para mejorar la experiencia del cliente a través de todos los canales digitales y puntos de encuentro. Estas capacidades de gestión proporcionan direcciones abarcadoras para las capacidades de los tres sectores del modelo de capacidad digital.

Las capacidades del Sector de Contratación serán explicadas a continuación. Como se dijo previamente, este sector está estructurado para ser alineado en relación al cliente, para que se traslade de la socialización hacia la compra. Esto comienza en las capacidades de Interacción Social y se mueve hacia las de Marketing Digital y eventualmente hacia las de Comercio Digital.

[Figura 2: El Modelo de Capacidad Digital – Esquema de Capacidad]

Las capacidades del Canal Digital se explican después de la introducción de las capacidades del Sector de Contratación. Esta mega-capacidad está muy integrada con dicho sector que utiliza las capacidades del Canal Digital para conectarse a una base de datos del usuario digital más amplia, incluyendo a los clientes digitales.

Siguiendo las capacidades de la introducción del Canal Digital, se describen las capacidades del Sector Medio y el Sector de Administración.

Las capacidades de la Gestión de los Datos Digitales y las de la Gestión de la Infraestructura Digital son los fundamentos técnicos sobre los cuales se construyen las capacidades de los tres sectores.

La Alineación Digital es un conjunto de capacidades utilizadas para desarrollar y ejecutar planes digitales para desarrollar unidades de estrategia empresariales y de negocios. Las capacidades digitales se desarrollan en base a los planes digitales y se mantienen a través de la capacidad de Desarrollo y Operaciones Digitales. Estas dos mega-capacidades se plantean al final del Modelo de Capacidad Digital.

En la parte final del Modelo, se ingresa la Metodología para la Planificación de la Transformación Digital. Esta breve metodología puede ser empleada para lograr un mejor uso del Modelo de Capacidad Digital cuando se necesitan establecer los modelos digitales para mejorar las capacidades digitales.

En este libro se menciona pocas veces el concepto de ‘Aprendizaje Profundo’ (Machine Learning, por su nombre en inglés), ya que no se establece como una capacidad que sea independiente del Modelo de Capacidad Digital. En cambio, en el epílogo, se menciona brevemente al Aprendizaje Profundo basado en la Inteligencia Artificial.

Una Mega-Capacidad y una Capacidad

Cada mega-capacidad del Modelo de Capacidad Digital tiene a su vez capacidades que la constituyen. En este libro, se menciona primero la mega-capacidad y luego se explican las subsecuentes capacidades.

Cuando se menciona una capacidad, se describe la definición de la misma, seguida por los niveles de madurez y los ejemplos de indicadores de los niveles de la capacidad. La definición de la capacidad también incluye conceptos clave que complementan la definición y asisten a determinados niveles de madurez de la capacidad.

MEGA CAPACIDAD 1.

GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DIGITAL

La Gestión de la Experiencia del Cliente Digital es un conjunto de Capacidades Digitales utilizadas para mejorar la Experiencia del Cliente a través de todas las interacciones digitales en todos los niveles de la organización; por ejemplo, marketing, ventas, entregas y asistencia. Permite que la experiencia de los clientes sea más simple, directa e intuitiva para fortalecer, en definitiva, la relación con el mismo e influir directamente sobre los resultados. 

Esta mega-capacidad debería ser una parte integral de la Gestión de la Experiencia del Cliente a nivel corporativo. La experiencia completa del cliente debería ser gestionada a través de los canales digitales y no digitales para que la misma sea más eficiente.

Mientras que el Modelo de Capacidad Digital tiene implicaciones extensas para casi cualquier área operativa de una organización, su foco primario está en mejorar las capacidades de marketing y ventas al igual que su efectividad para nivelar los canales digitales y la tecnología contemporáneos. Por lo tanto, esta mega-capacidad está en el núcleo del Modelo entero, ya que directamente proporciona directivas amplias al Sector de Contratación, el Sector Medio y el Sector Administrativo donde se lleva a cabo el marketing digital cotidiano y las actividades de venta.

La Gestión de la Experiencia del Cliente Digital tiene un impacto significativo en la capacidad de marketing de las marcas digitales, porque una marca se define como el conjunto de todas las experiencias del cliente en todos los niveles de la organización y ésta se construye de los resultados de dichas experiencias.

Hay cinco capacidades en esta mega-capacidad:

Gestión de la Navegación del Cliente Digital

Investigación del Cliente

Análisis de Usabilidad

Diseño de la Experiencia del Cliente

Prueba de la Experiencia del Cliente

Observemos las relaciones entre las capacidades: ¿Cómo colaboran las capacidades para lograr lo que la Gestión de la Experiencia del Cliente Digital intenta alcanzar?

Recuerda que el objetivo final de esta mega-capacidad es fortalecer la relación con el cliente lo cual afecta