MF1425_2 - Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia

Por Fátima Poyatos Chacon

Una vez finalizado el Módulo será capaz de manejar las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia. Dará atención a las demandas de las personas usuarias del servicio de teleasistencia manejando las herramientas telemáticas que permitan realizar la comunicación y gestión de llamadas.

Facilitará la comunicación con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos, utilizando técnicas comunicativas para favorecer la prestación de servicio, considerando los protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales. Afrontará las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia empleando habilidades psicosociales para permitir la atención telefónica. Facilitará la prestación del servicio de teleasistencia manejando las habilidades de trabajo en equipo, para fomentar la comunicación horizontal y vertical en el mismo.

Tema 1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia
1.1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal
1.2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.)
1.3. Tipos de hardware y de software de teleasistencia
1.4. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
1.5. Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas
1.6. Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia

Tema 2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia
2.1. Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria
2.2. Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos
2.3. Aplicación de los Derechos de la persona usuaria
2.4. Aplicación de las buenas prácticas profesionales

Tema 3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servi¬cios de teleasistencia
3.1. Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora
3.2. Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia
3.3. Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo
3.4. Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro
3.5. Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras

Tema 4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia
4.1. Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria
4.2. Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis
4.3. Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 11 ene 2019

Vista previa del libro

1.1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal

1.2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.)

1.2.1. Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso

1.2.2. Personal autorizado que accede a la aplicación

1.3. Tipos de hardware y de software de teleasistencia

1.3.1. Atención de alarmas y de agendas

1.4. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas

1.5. Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas

1.6. Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia

1.6.1. Normas de higiene

1.6.2. Ergonomía

1.6.3. Comunicación

1.1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal

El/la operador/a, debe introducir en la herramienta telemática, la contraseña personal e intransferible de acceso al software y sistema de teleasistencia, para dar comienzo a su turno de actuación, teniendo acceso a los datos del expediente de la persona usuaria, y debiendo mantener la confidencialidad de los mismos.

Entendemos por contraseña en el servicio de teleasistencia, a aquella seña secreta de reconocimiento y de accesibilidad a la aplicación informática del servicio, que da inicio a las actuaciones e intervenciones profesionales, en un centro de atención.

•Función de la contraseña personal:

El uso de la contraseña personal por parte del/la operador/a, en el servicio de teleasistencia, es fundamental para la organización en el ejercicio profesional y calidad del mismo, así como para salvaguardar la seguridad de los datos/información de las personas usuarias, y de forma general, aquellos que genere el servicio de teleasistencia.

•Características de la contraseña:

•Aporta accesibilidad a las herramientas telemáticas, antes inaccesibles por parte del/la operador/a, y demás profesionales de la organización.

•Combinación de caracteres, numéricos, alfabéticos, y otros caracteres complementarios.

•En la utilización de caracteres alfabéticos, la contraseña, puede hacer distinción entre letras mayúsculas y minúsculas.

•Se contemplará, entre los ocho y diez caracteres.

•Debe ser sencilla y fácil de recordar, por parte de la persona que la maneja.

•Persona responsable de asignar las contraseñas:

Por norma general, en un primer momento, será el administrador/a del sistema, quien asigne las contraseñas a los/las profesionales del centro de atención, en los que pueden estar incluidos los/as operadores/as.

De una forma más concreta, esta función de asignación de contraseñas, puede variar, según los protocolos de actuación de la organización, o la disponibilidad de las personas responsables de la central de atención.

Por tanto esta función, también puede estar asignada a los supervisores de los/as operadores/as, los/as responsables del centro de atención, o los/las responsables del proyecto.

En cualquier caso, al inicio de la relación laboral, la persona encargada de esta tarea, aportará una contraseña inicial a cada operador/a, para la accesibilidad al software.

Esta contraseña, por motivos de seguridad, deberá ser modificada, y el/la operador/a podrá cambiarla a un estilo más personalizado, y más fácil de recordar.

La contraseña y nombre de usuario, será confidencial, personal e intransferible, por lo que, nunca se podrá suplantar la identidad personal, y acceder al sistema con otro nombre de usuario/a, y contraseña distinta al propio/a.

•Cambio de las contraseñas:

•La contraseña, se podrá cambiar, al inicio de la relación laboral, en el momento de la asignación de contraseñas.

•De forma periódica, por motivos de seguridad.

•En casos que, se use la contraseña de forma fraudulenta, o se suplante la identidad personal.

•En casos que, no se recuerde la contraseña, o nombre de usuario/a, y se deban reiniciar las mismas.

La persona usuaria del software informático de gestión, del servicio de teleasistencia debe introducir en la herramienta telemática, la contraseña personal e intransferible de acceso, para dar comienzo a su turno de actuación, el cual le permitirá acceso a los datos del expediente de la persona usuaria, y deberá mantener la confidencialidad de los mismos.

El/la operador/a, accederá a la aplicación informática, mediante:

•Nombre de usuario/a.

•Contraseña o clave personal.

1.2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.)

El/la operador/a del servicio de teleasistencia, por la gran cantidad de datos e información que maneja, en el ejercicio su profesión, es necesario que conozca aspectos básicos de aplicación a la protección de datos de las personas usuarias del servicio, asumiendo la responsabilidad que conlleva, frente al tratamiento de los mismos.

Existe una normativa nacional general, relacionada con la protección de datos:

•Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (especialmente en lo indicado en sus artículos 9, 10 y 12).

•Real decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.

•Reglamentos que la desarrollan y que hacen referencia al tratamiento automatizado de datos (R.D. 1332/1994, de 20 de Junio) y a las medidas de seguridad de ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal (R.D. 994/1999, de 11 de Junio).

•Instrucciones dictadas por la Agencia Española de Protección de Datos en cumplimiento de lo establecido en el art. 5.c) del Real Decreto 428/1993, de 26 de marzo, por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia de Protección de Datos.

Disponibles en el Canal de Documentación del Sitio Web de la Agencia Española de Protección de Datos, apartado de Legislación Estatal.

•Objetivo de la Ley:

En España, en el año 1999, se dictó la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, cuyo objetivo, es garantizar y proteger el tratamiento de los datos personales, las libertades púbicas, y los derechos fundamentales de las persona físicas, especialmente de su honor e intimidad personal y familiar.

•Conceptos importantes:

Es interesante, que para analizar la Ley de Protección de Datos, el/la operador/a, conozca previamente, el significado de algunos conceptos importantes, que vienen recogidos en la normativa:

•Datos de carácter personal: Cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables.

•Fichero: Todo conjunto organizado de datos de carácter personal, cualquiera que fuere la forma o modalidad de su creación, almacenamiento, organización y acceso.

•Tratamiento de datos: Operaciones y procedimientos técnicos de carácter automatizado o no, que permitan la recogida, grabación, conservación, elaboración, modificación, bloqueo y cancelación, así como las cesiones de datos que resulten de comunicaciones, consultas, interconexiones y transferencias.

•Responsable del fichero o tratamiento: Persona física o jurídica, de naturaleza pública o privada, u órgano administrativo, que decida sobre la finalidad, contenido y uso del tratamiento.

•Afectado o interesado: Persona física titular de los datos, que sean objeto del tratamiento de datos.

•Procedimiento de disociación: Todo tratamiento de datos personales de modo que la información que se obtenga no pueda asociarse a persona identificada o identificable.

•Encargado del tratamiento: La persona física o jurídica, autoridad pública, servicio o cualquier otro organismo que, sólo o conjuntamente con otros, trate datos personales por cuenta del responsable del tratamiento.

•Consentimiento del interesado: Toda manifestación de voluntad, libre, inequívoca, específica e informada, mediante la que el interesado consienta el tratamiento de datos personales que le conciernen.

•Cesión o comunicación de datos: Toda revelación de datos realizada a una persona distinta del interesado.

•Fuentes accesibles al público: Aquellos ficheros cuya consulta puede ser realizada, por cualquier persona, no impedida por una norma limitativa o sin más exigencia que, en su caso, el abono de una contraprestación.

Tienen la consideración de fuentes de acceso público, exclusivamente, el censo promocional, los repertorios telefónicos en los términos previstos por su normativa específica y las listas de personas pertenecientes a grupos de profesionales que contengan únicamente los datos de nombre, título, profesión, actividad, grado académico, dirección e indicación de su pertenencia al grupo.

Asimismo, tienen el carácter de fuentes de acceso público los diarios y boletines oficiales y los medios de comunicación.

•Ámbito de aplicación:

La Ley Orgánica, será de aplicación a los datos de carácter personal registrados en soporte físico, informatizados o no, que los haga susceptibles de tratamiento, y a toda modalidad de uso posterior de estos datos por los sectores público y privado.

Es decir, se aplicará a datos personales, de usuarios/as de la central de atención del servicio de teleasistencia, tanto si están registrados en soporte automático, como en soporte papel.

1.2.1. Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso

Previo a la descripción de la tipología de los datos de carácter personal, a los que pueda tener acceso el/la operador/a, es necesario que conozca algunos aspectos importantes que contempla la Ley, en relación a la recopilación y tratamiento de los datos, y que afecta a las personas usuarias del servicio de teleasistecia:

Datos de carácter personal de los usuarios/as

Derecho de información en la recogida de datos

Consentimiento del afectado

Datos relativos a la salud

Seguridad de datos

Deber de secreto

Comunicación de los datos

Tipología de datos

Datos de carácter personal de los/as usuarios/as

El/la operador/a, debe conocer algunos aspectos importantes, que establece la Ley de Protección de datos, relacionados con los datos de carácter personal de los/as usuarios/as.

Proseguimos a describirlos:

•Los datos de carácter personal, sólo se podrán recoger para su tratamiento, así como someterlos a manipulación, cuando sean adecuados, pertinentes y no excesivos en relación con el ámbito, y las finalidades determinadas, explícitas y legítimas para las que se hayan obtenido.

•Los datos de carácter personal, objeto de tratamiento no podrán usarse para finalidades incompatibles, con aquellas para las que los datos hubieran sido recogidos.

No se considerará incompatible, el tratamiento posterior de éstos, con fines históricos, estadísticos o científicos.

Por ejemplo, en el servicio de teleasistencia, no se considera incompatible, cuando son recabados por cualquier Administración Pública, con fines de estudio y estadísticos.

•Los datos de carácter personal, serán exactos y puestos al día de forma que, respondan con veracidad a la situación actual del afectado.

•Si los datos de carácter personal registrados resultaran ser inexactos, en todo o en parte, o incompletos, serán cancelados y sustituidos de oficio, por los correspondientes datos rectificados o completados.

•Los datos de carácter personal serán cancelados, cuando hayan dejado de ser necesarios o pertinentes, para la finalidad para la cual hubieran sido recabados o registrados.

•Los datos de carácter personal serán almacenados de forma que permitan el ejercicio del derecho de acceso, salvo que sean legalmente cancelados.

Así, el/la operador/a, debe recordar sobre los datos de carácter personal de los/las usuarios/as, que:

•El tratamiento de los datos en el servicio de teleasistencia, será el adecuado, y en relación a las finalidades legítimas para las que se hayan obtenido, que no es otro que el de ofrecer un servicio de teleasistencia de calidad, a todas las personas usuarias y beneficiarias del servicio, para que mejoren su calidad de vida, siendo lo más autónomas e independientes posible.

•Los datos de las personas usuarias/beneficiarias del servicio, no podrán usarse para finalidades incompatibles a aquello para la que fueron recabada; pero esta incompatibilidad, no afecta a que sean tratados con fines de estudios o estadísticos, sea en la propia central de atención, o aquellos solicitados por cualquier Administración pública.

•Los datos, serán los exactos, y estarán actualizados y puestos al día de forma constante, para responder con veracidad, a la situación actual de la persona usuaria.

En caso contrario, serán cancelados, hasta ser sustituidos por los correctos.

•El/la operador/a, debe recordar, que los datos serán almacenados o cancelados, cuando hayan dejado de ser necesarios, para la finalidad que fueron recabados o registrados en la central de atención, y conforme a los protocolos de trabajo establecidos por los responsables de la organización.

Derecho de información, en la recogida de datos

Por otro lado también, toda persona usuaria, tendrá el derecho de información en el momento de la recogida de datos, por el/la coordinador/a de zona, o persona responsable en su caso.

Los/las usuarios/as, interesados/as en el servicio de teleasistencia, a los que se soliciten datos personales deberán ser previamente informados de modo expreso, preciso e inequívoco, de la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de éstos, y de los destinatarios de la información.

Cuando la persona responsable, utilice cuestionarios u otros impresos de recogida de datos, para la recopilación de información sobre la persona usuaria, figurarán en los mismos, en forma claramente legible, las advertencias a que se refiere el apartado anterior.

A modo de ejemplo, al final de cada documento de registro de datos, puede aparecer impreso, la siguiente advertencia:

La información recogida en este documento, está actualizada a fecha 1 de enero de 2014, permanecerá en los ficheros, bajo custodia expresa del Centro de Atención del Servicio de Teleasistencia, y será tratada conforme a la L.O.P.D, en cuanto a la finalidad y destinatarios de la información.

Así, en referencia, al derecho de información, en la recogida de datos, y como condiciones de calidad en la prestación del servicio de teleasistencia, la información básica a proporcionar, a las personas solicitantes del servicio, debe incluir:

•Garantía del cumplimiento del derecho fundamental, a la protección de datos personales.

•Garantía de seguridad en la custodia de llaves, en su caso.

•Derechos y obligaciones de las personas usuarias del servicio de teleasistencia, si procede.

•Sistema de atención y respuesta, a sugerencias y reclamaciones.

Se debe informar por escrito, con un lenguaje claro y comprensible, y aclarando cualquier duda que proceda, durante todo el ofrecimiento del servicio de teleasistencia.

Consentimiento/ conformidad del afectado

El tratamiento de los datos de carácter personal requerirá, el consentimiento inequívoco y expreso, de la persona usuaria del servicio.

Para demostrar su conformidad en el tratamiento de datos, el/la usuario/a, firmará el documento contractual, establecido por el servicio de teleasistencia, que producirá efectos de suscripción entre ambas partes, y en el que la persona usuaria, expresará la conformidad en las condiciones de la prestación del mismo.

Este documento contractual, en el que la persona usuaria otorga conformidad a las condiciones de la prestación del servicio de teleasistencia, deberá contener como mínimo determinados aspectos, que recordamos al operador/a.

Se trataban de los siguientes:

•Identificación de las partes.

•Fecha y lugar.

•Objeto del contrato y titularidad del servicio.

•Identificación del número y tipos total de usuarios en el domicilio.

•Definición y características particulares de la modalidad de servicio, por ejemplo: dispositivos básicos (teleasistencia fija o móvil) y complementarios que se entregan.

•Agenda solicitada / sin agenda.

•Preferencia respecto a la frecuencia de llamada de seguimiento.

•Actuaciones y protocolos.

•Información sobre el equipamiento, y sobre el responsabilidades legales:

•Propiedad del equipamiento.

•Duración.

•Precios, sistemas de pago y costes asociados a las comunicaciones.

•Cesión a terceros.

•Delimitación de responsabilidades.

•Información sobre encuadramiento bajo la L.O.P.D.

Pero además, el documento contractual, y siguiendo el tema a tratar, incluye otros aspectos relevantes:

•Entrega y custodia de llaves, si fuera el caso, con autorización expresa para uso exclusivo, de la prestación del servicio.

•Aceptación, en caso de no conformidad con la entrega de llaves, de las consecuencias y gastos, que puedan derivarse de esta decisión.

•Información sobre encuadramiento bajo la legislación, en materia de prevención de riesgos laborales.

•Información completa, sobre encuadramiento bajo la L.O.P.D.

•Autorización para la grabación, cesión y tratamientos de los datos personales, que se manejen, en el curso de la prestación del servicio de teleasistencia, bajo las oportunas medidas de protección.

Conforme a la LOPD, el centro de atención, contará con un sistema de grabación de voz, por lo que todas las llamadas del mismo, serán registradas mediante grabación.

Los/las usuarios/as, deben ser informados al respecto, a la firma del contrato, aceptando en tales condiciones, el servicio de teleasistencia.

•Tratamiento y actuación ante conflictos, quejas y reclamaciones.

•Firmas, de ambas partes.

El/la operador/a, debe saber que el servicio de teleasistencia contratante, debe registrar, y custodiar el documento contractual, y las actualizaciones que puedan producirse, en caso de modificaciones sustanciales en la condiciones de prestación del servicio, mientras éste permanezca en alta y el tiempo legalmente establecido posterior a la baja.

Dicho documento podrá ser requerido a efectos de estudio, explotación estadística y seguimiento de la prestación del servicio tanto, por la entidad local o cualquier otra Administración Pública.

Según la L.O.P.D, los datos de carácter personal, objeto de tratamiento no podrán usarse para finalidades incompatibles, con aquellas para las que los datos hubieran sido recogidos.

No se considerará incompatible el tratamiento posterior de éstos con fines históricos, estadísticos o científicos, por ejemplo, cuando son recabadas por cualquier entidad legalmente constituida, y/o Administración Pública, con fines estadísticos

Datos relativos a la salud

Según la L.O.P.D., las instituciones, y los centros sanitarios públicos y privados, y los profesionales correspondientes, podrán proceder al tratamiento de los datos de carácter personal relativos a la salud de las personas, que a ellos acudan o hayan de ser tratados en los mismos, de acuerdo con lo dispuesto en la legislación estatal o autonómica sobre sanidad.

Sobre el intercambio de información, entre la central de teleasistencia, y otros centros/servicios, o entidades, es importante, que el/la operador/a, recuerde que:

•Toda la información tratada, sobre las personas usuarias del servicio de teleasistencia, será encuadramiento bajo la L.O.P.D.

•Está planteado, con miras a un objetivo determinado.

•El objetivo que se persigue es: buscar la integración y coordinación intercentros, en pro de la calidad del servicio de teleasistencia.

•El intercambio de información, se puede realizar con centros y/o entidades públicas o privadas, tales como los Servicios Sanitarios.

•Y permitirá el volcado de determinados datos de la persona usuaria, y sobre actuaciones/situaciones, referentes al centro de atención del servicio de teleasistencia.

Así pues, concretamente, debe permitir la comunicación bidireccional