Auditoría Forense a las oportunidades perdidas y pendientes En el mundo de las ventas normalmente prestamos mucha atención a la tasa de conversión, es decir a las oportunidades ganadas del total de oportunidades generadas. Si logramos cerrar 1 de cada 4 oportunidades generadas, tenemos una tasa de conversión del 25%. Usualmente ponemos toda nuestra atención en las oportunidades ganadas, pero poca atención a las oportunidades perdidas, que en el ejemplo representan el 75% de las oportunidades generadas. Y es aquí donde quiero poner el foco de atención, para que acostumbremos a hacer un análisis profundo de esas oportunidades perdidas, haciendo una verdadera auditoría forense o como decía alguien por ahí, una verdadera autopsia. No se trata de ser masoquistas o ponernos a llorar frente a la leche derramada, todo lo contrario, se trata de aprender más de nuestros clientes y escudriñar acerca de las razones por las que, habiendo generado una oportunidad comercial, no la concretamos. En una empresa que se dedica a la comercialización de productos del área eléctrica y sus clientes son instaladores e integradores, hicimos un scanner a las oportunidades perdidas y pendientes, con resultados muy sorprendentes. El primer resultado y que les llamó más la atención eran las oportunidades sin cerrar y que se encontraban pendientes de hace ¡más de tres meses! Y que en el CRM que usaban no habían tenido ningún comentario ni gestión. Primera tarea detectada entonces: hacer seguimiento a todas las oportunidades y asegurarse de cerrarlas en el CRM, ya que es una tarea que la mayoría de los vendedores se rehúsan a hacer y esta es dar por perdida una posibilidad de compra. El segundo punto, que más les llamó la atención, fue la cantidad enorme de solicitudes de cotización recibidas de parte de los clientes y que no se habían respondido por ¡nadie! A pesar que la mayoría de esas solicitudes correspondían a clientes frecuentes y que estaban en la cartera de algún ejecutivo comercial asignado (KAM), eran recibidas en el correo corporativo de la empresa y no en el correo del ejecutivo asignado, pero nadie se tomaba el trabajo de distribuirlas ni responderlas, por lo que ni siquiera estaban en el radar de las oportunidades ni menos en algún CRM. Debido a lo anterior, se verificó entonces que la tasa de conversión era mucho menor a la que tenían registrada, porque el universo de oportunidades era bastante mayor del que tenían conciencia. Cuando llegamos a hacer el análisis de las oportunidades no convertidas, de las que efectivamente tenían conocimiento y registro en el CRM, nos dimos cuenta que más del 50% de esos negocios perdidos no se sabían las razones verdaderas de estas pérdidas. Según los vendedores, los clientes no daban razones y tampoco se lograban contactar. Solamente había registro de fidedigno de menos del 50% de las oportunidades perdidas y estas se distribuían en las siguientes causas: 35% por precio 27% por falta de stock 28% por negación del crédito 20% proyecto postergado Luego nos contactamos con una muestra representativa de todas las oportunidades perdidas, las registradas y las no registradas y asombrosamente los clientes estuvieron dispuestos a atendernos, diferente a lo que nos habían pronosticado los vendedores y ¿cuál creen que fue la causa de pérdida que más se repitió (casi en el 80% de los casos)? La causa de pérdida que más se repitió fue: la falta de atención oportuna por parte del vendedor lo que les obligó a irse a la competencia. Como resumen de este caso, se aumentó considerablemente la cantidad de vendedores, duplicando la dotación, ya que los vendedores de base estaban muy ocupados cerrando sus ventas y cumpliendo con sus metas, pero había una cantidad importante de clientes sin atender, dejando oportunidades sin convertir y que ni siquiera existía conciencia de aquello. Además, se definieron plazos máximos de respuesta a las solicitudes de cotización por parte de los clientes, como AM/PM, es decir las sol