UF1935 - Promoción de los derechos de los consumidores y consumo responsable

Por Antonia Sáez Díaz

La finalidad de esta Unidad Formativa es enseñar a promocionar los derechos de los consumidores y usuarios y a implementar acciones informativas y divulgativas dirigidas a dar respuesta a dichos derechos y el consumo responsable.

Para ello, se estudiará la promoción de los derechos de los consumidores las campañas divulgativas en materia de consumo y el consumo responsable.

Tema 1. Promoción de los derechos de los consumidores.
1.1 Políticas públicas en consumo.
1.2 Iniciativas privadas en la promoción de los derechos de los consumidores.
1.3 El rol de otros actores en la promoción de los derechos de los consumidores.

Tema 2. Campañas divulgativas en materia de consumo.
2.1 Diseño y planificación de una campaña informativa.
2.2 Edición de materiales divulgativos.
2.3 Evaluación de los resultados de la campaña divulgativa.

Tema 3. Consumo responsable.
3.1 Hábitos de consumo.
3.2 Consumo saludable.
3.3 Consumo ecológico.
3.4 Consumo solidario.
3.5 Compra responsable.

• Idioma: Español
• Editorial: Editorial Elearning
• Fecha de lanzamiento: 14 ene 2019

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UD1

Promoción de los derechos de los consumidores

1.1. Políticas públicas en consumo

1.1.1. Planes de acción en materia de consumo: prevención, protección y promoción

1.1.2. Objetivos de las actividades de promoción de los derechos de los consumidores

1.1.3. La información, la formación y la educación como herramientas de promoción

1.1.4. El fomento de la participación, la representación y la consulta como derecho de los consumidores

1.2. Iniciativas privadas en la promoción de los derechos de los consumidores

1.2.1. El movimiento asociativo de consumidores y usuarios

1.2.2. La relación cliente-consumidor en el ámbito empresarial

1.2.3. Los consumidores como grupos de interés en la responsabilidad social de las empresas

1.3. El rol de otros actores en la promoción de los derechos de los consumidores

1.3.1. Profesionales

1.3.2. Medios de comunicación

1.3.3. Partidos políticos y sindicatos

1.3.4. Organizaciones No Gubernamentales

1.3.5. Redes Sociales

1.1.Políticas públicas de consumo

El artículo 51 de la Constitución Española, el máximo texto normativo a nivel nacional, establece qué deben hacer las administraciones públicas españolas para defender al conjunto de la población como consumidores y usuarios que son:

Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca.

Por lo tanto, la administración pública es la encargada de velar por los intereses de los consumidores y usuarios, sus derechos y obligaciones como tal.

Todas las partes implicadas en este proceso son como un complejo engranaje, en el que nada funciona si uno de sus mecanismos está roto o funciona a una velocidad diferente.

Como se puede apreciar, los consumidores y usuarios, que somos todos, tenemos que defender nuestros derechos, y son las administraciones públicas, como mandato constitucional, las encargadas de velar por ello.

También los poderes públicos deben garantizar la correcta formación e información de los consumidores para que sepan defender sus derechos.

Las políticas públicas de consumo deben ir encaminadas a defender los intereses de los consumidores y usuarios, cuya labor se plasma en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

El artículo 8 de esta ley marca cuáles son los derechos básicos de los consumidores y usuarios en nuestro país. Son los que siguen:

–La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

–La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

–La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

–La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

–La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

–La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

1.1.1.Planes de acción en materia de consumo: prevención, protección y promoción.

Fruto de estos derechos estudiados en el epígrafe anterior, que son inherentes a todo ciudadano español y recogidos en nuestra Carta Magna y legislación en materia de consumo, se desprende que las administraciones públicas tienen una triple función que analizamos a continuación.

Definición

Vamos a ver cómo define la Real Academia de la Lengua en su Diccionario los términos anteriores.

Prevención: "preparación y disposición que se hace anticipadamente para evitar un riesgo o ejecutar algo".

Protección: acción y efecto de proteger; por proteger se entiende "amparar, favorecer, defender".

Promoción: "conjunto de actividades cuyo objetivo es dar a conocer algo o incrementar sus ventas".

Por este motivo, siempre se pone de manifiesto que la labor de cualquier entidad, pública o privada, es formar al ciudadano sobre sus derechos (promoción), informar sobre situaciones de duda o consulta (prevención), y, por último y llegado el caso, defender al consumidor ante la vulneración de sus derechos (protección).

Vamos a analizar qué actuaciones o planes de acción se pueden llevar a cabo en cada uno de estos tres pilares básicos que hemos comentado.

El primer paso es la formación, la promoción de los derechos de los consumidores para que éstos sepan cuáles son y cómo defenderlos. Es un paso previo para saber cuáles son nuestros derechos y cómo podemos hacerlos valer.

Por este motivo, podemos encontrar las siguientes acciones en el ámbito del consumo para conseguir una correcta formación del consumidor. Son básicamente las siguientes:

–Actividades formativas. Muchos ayuntamientos y asociaciones de consumidores se centran en la formación como una de sus piedras angulares. Por este motivo, y sobre todo en asociaciones de consumidores muy asentadas y con acuerdos con municipios y comunidades autónomas, es fácil que monitores de tiempo libre y de formación impartan numerosos cursos, talleres y charlas sobre determinados aspectos: viajes combinados, contratos celebrados fuera de establecimientos, viajes combinados, overbooking y todos aquellos que puedan suscitar interés al consumidor tipo.

–Contenido trasversal en centros educativos. Los jóvenes son consumidores potenciales que compran, en muchos casos, sin criterios objetivos. Por este motivo, la apuesta pasa por la formación, como materia trasversal, en centros educativos.

–Campañas específicas. Las entidades públicas y privadas centran sus esfuerzos en realizar campañas formativas sobre contenidos muy problemáticos en materia de consumo, como garantías o los derechos de los consumidores ante viajes combinados.

–Campañas específicas temporales. Muchas administraciones locales también realizan campañas formativas en materia de consumo sobre la base de un momento concreto del año en el que se produzca un consumo determinado, como en Navidad o las rebajas. Son muy habituales las campañas que se inician en diciembre para alertarnos sobre nuestros derechos durante las compras navideñas o a partir de enero sobre qué debemos tener en cuenta durante las rebajas de invierno.

–Acciones formativas emprendidas desde las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) o delegaciones locales de consumo. Estas entidades, de mano de las asociaciones de consumidores (en muchos casos éstas tienen el encargo de la gestión de la OMIC), realizan campañas para formar e informar al consumidor.

–Folletos y material divulgativo. Como guías, libros, carteles y folletos, todo atractivo a la vista y realmente indicado para que podamos conocer nuestros derechos y hacerlos valer cuando sean vulnerados.

–Revistas especializadas. Es el caso, por ejemplo, de OCU-Compra Maestra, que son revistas editadas en este caso por una organización privada, pero que son líderes en su segmento. Este tipo de material está editado desde entidades privadas pero por su carácter divulgativo tiene mucha difusión entre los consumidores que quieren tener más información sobre sus derechos y obligaciones.

El siguiente pilar de cualquier plan de acción es la prevención, que se centra y tiene su razón de ser en la información que recibe el consumidor para saber cuáles son sus derechos y saber cómo defenderlos.

En este punto, uno de los centros donde nos podemos informar es en una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), en la que podemos preguntar todas las dudas que tengamos sobre distintos aspectos relacionados con el consumo, y un técnico especializado podrá asesorarnos sobre qué hacer en cada situación concreta.

Llegado el caso, incluso podemos tramitar nuestra hoja de reclamaciones en el seno de la OMIC de nuestra localidad.

Importante

Puedes consultar el listado de OMIC a nivel nacional en el siguiente enlace (extraído del Instituto Nacional de Consumo):

http://aplicaciones.consumo-inc.es/cidoc/Consultas/dirMapas.aspx?tabla=omic

Muchas empresas optan por contar con sus propios servicios de atención al cliente, como forma de atender quejas y reclamaciones que no llegan a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)

Además de a una OMIC, podemos acudir a nuestro ayuntamiento o administración local más cercana, en donde podemos también hacer preguntas y solucionar cuestiones sobre temas relacionados con el consumo.

También podemos acudir a una asociación de consumidores, cuyo papel veremos en el epígrafe 1.2.1. con más detalle.

Como hemos apuntado anteriormente, muchas asociaciones de consumidores gestionan la OMIC de algunos pueblos y localidades pequeñas por medio de un mandato del Pleno Municipal. Esto es así porque en estas entidades privadas trabajan profesionales (abogados o técnicos) especializados en temas de consumo, y saben a la perfección cómo orientar a los consumidores y usuarios que requieren sus servicios.

Importante

Para ver el listado completo de asociaciones de consumidores a nivel nacional podemos consultar el siguiente enlace:

http://aplicaciones.consumo-inc.es/cidoc/Consultas/dirMapas.aspx?tabla=asoc

Más adelante podremos analizar con detalle cada una de las asociaciones de consumidores de ámbito nacional que están presentes en el Consejo de Consumidores y Usuarios.

El último pilar es la protección del consumidor, que pasa por su legítima defensa en los momentos en los que sus derechos han sido vulnerados, situación que sólo se remediará con la subsanación del daño causado y su posterior indemnización.

La defensa de nuestros derechos viene regulada en el Real Decreto Legislativo 1/2007 así como en la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica dicho texto legislativo. En los próximos epígrafes veremos con más detalle esta ley y los artículos que nos aseguran una correcta defensa, pero ahora debemos saber dónde acudir en caso de vulneración de nuestros derechos.

Los lugares donde podemos ir para defender nuestros derechos son los siguientes:

–Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Ya hemos visto cómo funciona, y además de asesorarnos nos permitirá tramitar una hoja de reclamaciones o una queja formal contra un establecimiento o un proveedor de servicios.

–Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Las asociaciones también permiten tramitar reclamaciones, pero en este caso suelen hacerlo sólo de sus socios. Por este motivo, antes de hacer los trámites oportunos nos piden que nos hagamos socio, que suele tener aparejado un coste anual no muy elevado.

–Direcciones Generales de Consumo. Estos organismos dependen de las administraciones autonómicas, y son las que marcan las políticas de consumo en cada región española. También cuentan con servicios específicos para tramitar consultas y reclamaciones formales, como en el caso de las OMIC.

–Juntas Arbitrales de Consumo. Muchos establecimientos están adheridos a este sistema extrajudicial de resolución de conflictos, y esto nos permite acudir a estas Juntas Arbitrales, exponer nuestra queja y/o reclamación, y recibir una respuesta, con un laudo vinculante, que suele ser muy satisfactorio para el consumidor. Si la empresa objeto de la reclamación no está adherida a este sistema, su concurrencia o no depende de su propia decisión.

1.1.2.Objetivos de las actividades de promoción de los derechos de los consumidores

El principio básico de estas actividades de promoción es que los consumidores y usuarios conozcan sus derechos de forma completa. La legislación española en materia de consumo es una de las más completas en la Unión Europea, pero esto también provoca un gran número de artículos que en muchos casos provocan un exceso de información que es perjudicial.

El objetivo es un mayor conocimiento y promoción de nuestros derechos, y para ello acudiremos de nuevo al Real Decreto Legislativo 1/2007, en el que se detallan todos los derechos que como consumidores debemos conocer y saber aplicar y hacer valer.

Como ya hemos comentado, el artículo 51 de la Constitución Española hace referencia a nuestros derechos como consumidores, y a la obligación que tienen las administraciones públicas en su defensa. Para ello, el Real Decreto Legislativo 1/2007, que es uno de los ejes vertebradores de este Certificado de Profesionalidad, es el texto que regula y hace valer las indicaciones plasmadas en la Carta Magna española.

La legislación española en materia de consumo es una de las más extensas de la Unión Europea, y reconoce pormenorizadamente nuestros derechos y obligaciones como consumidores, a la vez que analiza distintos supuestos (viajes, contratos o garantías de productos) que generan muchos problemas.

De esta forma, con un claro conocimiento del principal texto normativo sobre consumo (Real Decreto Legislativo 1/2007) podremos hacernos una idea global de cómo podemos defender nuestros derechos y a dónde acudir en caso de problemas.

Vamos a ver a continuación los distintos derechos básicos que todo consumidor debe conocer.

El primer derecho básico, y casi fundamental, es a la salud y seguridad, y todo ello viene plasmado en los artículos 11, 12 y 13 del Real Decreto Legislativo 1/2007 y que no ha sufrido modificaciones posteriores, lo que implica que es un derecho profundamente arraigado y con tradición en la legislación española.

Para la jurisprudencia, se consideran seguros los bienes o servicios que, en condiciones de uso normales o razonablemente previsibles, incluida su duración, no presenten riesgo alguno para la salud o seguridad de las personas, o únicamente los riesgos mínimos compatibles con el uso del bien o servicio y considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protección de la salud y seguridad de las personas.

La información, como ya hemos apuntado, también es básica, y los productos que podemos adquirir en España deben contar con información comprensible y veraz sobre su seguridad en su etiquetado (algo que ya veremos con más detalle en el siguiente epígrafe).

Esto es especialmente significativo en aquellos productos más peligrosos, como detergentes con contenidos químicos, o en productos destinados a la alimentación.

Como regla general, los empresarios que vende bienes o servicios debe respetar las siguientes indicaciones plasmada en la citada ley:

–La prohibición de tener o almacenar productos reglamentariamente no permitidos o prohibidos, en los locales o instalaciones de producción, transformación, almacenamiento o transporte de alimentos o bebidas.

–El mantenimiento del necesario control de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia el origen, distribución, destino y utilización de los bienes potencialmente inseguros, los que contengan sustancias clasificadas como peligrosas o los sujetos a obligaciones de trazabilidad.

–La prohibición de venta a domicilio de bebidas y alimentos, sin perjuicio del reparto, distribución o suministro de los adquiridos o encargados por los consumidores y usuarios en establecimientos comerciales autorizados para venta al público, y del régimen de autorización de ventas directas a domicilio que vengan siendo tradicionalmente practicadas en determinadas zonas del territorio nacional.

–El cumplimiento de la normativa que establezcan las entidades locales o, en su caso, las comunidades autónomas sobre los casos, modalidades y condiciones en que podrá efectuarse la venta ambulante de bebidas y alimentos.

–La prohibición de suministro de bienes que carezcan de las marcas de seguridad obligatoria o de los datos mínimos que permitan identificar al responsable del bien.

–La obligación de retirar, suspender o recuperar de los consumidores y usuarios, mediante procedimientos eficaces, cualquier bien o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos exigidos o que, por cualquier otra causa, suponga un riesgo previsible para la salud o seguridad de las personas.

–La prohibición de importar productos que no cumplan lo establecido en esta norma y disposiciones que la desarrollen.

–Las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar a la seguridad física de las personas, prestando a este respecto la debida atención a los servicios de reparación y mantenimiento.

–La prohibición de utilizar ingredientes, materiales y demás elementos susceptibles de generar riesgos para la salud y seguridad de las personas. En particular, la prohibición de utilizar tales materiales o elementos en la construcción de viviendas y locales de uso público.

El derecho a la información también es de suma importancia, y queda plasmado en los artículos 17 y 18 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de estos apartados, por su gran importancia, lo veremos con más detalle en el epígrafe 1.1.3., que hace referencia a la información como una de las herramientas de promoción.

Otro aspecto importante son los contratos, que es el nexo de unión, el documento oficial reconocido por ambas partes, entre el empresario y el comprador. Por su importancia, lo veremos con más detalle en el epígrafe 1.2.2. sobre las relaciones entre vendedor y cliente.

Las cláusulas abusivas también son un aspecto que las administraciones deben cuidar mucho para que la ciudadanía sepa cómo defender sus derechos. Gran parte de las campañas formativas van en este sentido, y muchas reclamaciones, quejas o consultas en OMIC y asociaciones de consumidores se centran sobre este tema.

Definición

Las cláusulas abusivas son todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.

Se entiende por cláusula abusiva toda la que se dé bajo las siguientes premisas:

–Vinculen el contrato a la voluntad del empresario.

–Limiten los derechos del consumidor y usuario.

–Determinen la falta de reciprocidad en el contrato.

–Impongan al consumidor y usuario garantías desproporcionadas o le impongan indebidamente la carga de la prueba

–Resulten desproporcionadas en relación con el perfeccionamiento y ejecución del contrato.

–Contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable.

La legislación marca que una cláusula será abusiva atendiendo, entre otras cosas, a la naturales de los bienes y servicios adquiridos. Esto es así porque no es lo mismo comprar un pequeño electrodoméstico que firmar una hipoteca de varias decenas de miles de euros con un banco. La cantidad económica desembolsada será diferente y las consecuencias también son diferentes.

Desgraciadamente, estas cláusulas abusivas son muy comunes en los contratos que se firman entre dos partes, sobre todo cuando una de ellas está en situación de casi monopolio, como una distribuidora de suministro eléctrico, o tiene más fuerza que el consumidor, como puede ser una entidad bancaria.

Por eso es uno de los principales problemas que nos podemos encontrar, porque todo el mundo tiene que contratar suministros básicos y algún producto bancario.

Otro de los aspectos sobre los que las administraciones públicas deben hacer más énfasis es sobre la legislación en materia de garantías, con mucho peso en España pero que es una auténtica desconocida para el consumidor medio. Es más, aún muchas personas siguen pidiendo que el vendedor de un electrodoméstico les selle la garantía, algo que ya no es necesario: con la factura de compra es más que suficiente.

Ya veremos en próximos epígrafes las soluciones que podemos obtener ante cualquier producto defectuoso, como es la devolución del dinero, una rebaja en el precio o la sustitución por otro nuevo.

En cuanto a los plazos, que es el quid de la cuestión, el Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que "el vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega". Esto deja muy claro cuál es el plazo, que en el caso de los productos de segunda mano está abierto a la negociación entre el vendedor y el cliente.

Aunque esta situación tiene una salvedad, y es que se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando la cosa se entregó.

Por lo tanto, la garantía es plena en estos primeros seis meses (un año con la legislación anterior, todo el plazo que cubría la garantía), y a partir de este momento es el comprador el que tiene que demostrar que ha dado un buen uso al producto y que los fallos vienen directamente de fábrica y no por un mal uso.

Y, como ya hemos comentado, el documento para hacer valer la garantía es el ticket de compra o la factura del producto, y se entenderá que la entrega del mismo está realizada el mismo día que figura en dicho documento, salvo que el cliente pueda demostrar que se hizo más tarde.

Éste puede ser el caso de un electrodoméstico, como una lavadora o un frigorífico, que compramos en una tienda pero que, normalmente, tardan varios días en suministrárnoslo. Por eso, siempre es importante firmar un albarán de entrega del producto, que es la fecha que podemos hacer valer para cumplir la garantía de dos años aportada por el fabricante.

Importante

Después de todo lo dicho es importante recordar que debemos guardar el ticket de compra y/o factura, el albarán de entrega y cualquier otra información que sea importante del producto que hayamos comprado.

Lo mejor sería guardarlo durante al menos dos años, el plazo de nuestra garantía.

Un buen truco es colocar la factura cerca del producto comprado. Así, podemos adherir la factura de la lavadora que hemos comprado en la parte trasera, así siempre sabremos que está ahí y podremos recuperarla en caso de que presente algún problema.

Hay muchos establecimientos que siguen dando sólo un año de garantía, basándose en la anterior norma de garantías, ya derogada por una nueva que recoge dos años.

Los productos defectuosos son otro de los aspectos que más problemas presentan a los consumidores, ya que en muchas ocasiones están en circulación en el mercado y no sabemos cómo hacer valer nuestros derechos y determinar responsabilidades.

Definición

Un producto defectuoso es aquél que no ofrezca la seguridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso razonablemente previsible del mismo y el momento de su puesta en circulación.

Según la legislación española, y con el objetivo de clarificar, un producto es defectuoso si no ofrece la seguridad normalmente ofrecida por los demás ejemplares de la misma serie.

Para conocer el articulado básico sobre productos defectuosos contenida en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, dirígete al Boe correspondiente que puedes encontrar en internet. En concreto busca los artículos del 135 al 149 de dicho decreto.

No hace falta ahondar que la relación entre cliente y vendedor muchas veces se ve enturbiada porque el segundo no sabe dar respuesta al primero cuando surge un producto defectuoso, y en muchas ocasiones esto provoca gran frustración, como en el caso de una gran inversión (vivienda o vehículo, por poner sólo dos ejemplos). En muchas ocasiones, son dos fuerzas que empujan en dirección contraria por tener intereses contrapuestos

La legislación es muy clara a la hora de abordar qué responsabilidades tiene el vendedor para subsanar los daños causados por un producto defectuoso.

Para terminar con este epígrafe relacionado con las actividades de promoción de los derechos de los consumidores nos tenemos que parar en uno de los principales problemas que se encuentra el consumidor, como son los viajes combinados.

Definición

Se entiende por viaje combinado todo aquel proceso vacacional que surge de la combinación previa de, por lo menos, dos de los elementos básic0s, como son el transporte, alojamiento y otros elementos relacionados (visitas guiadas, por ejemplo), vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia.

Muchas veces, a causa de un viaje mal organizado, nos podemos encontrar tirados en cualquier aeropuerto. Por ello, debemos saber cómo reclamar y a qué tenemos derecho (hotel, comida, llamada de teléfono) para evitar un total abandono por parte de las agencias de viajes y compañías aéreas

El consumidor muchas veces se encuentra que, sobre todo en periodos vacacionales, no sabe cómo ejercer sus derechos en materia