Implementación de Calidad de Servicio basado en ISO/IEC 20000: Una Guía de Gestión

Por Michael Kunas

Una guía práctica y actualizada para la implementación y certificación según la norma ISO/IEC 20000.

ISO/IEC 20000 es un estándar internacional importante para los proveedores de servicios de TI. La implementación y certificación según esta norma mejorará sus procesos y prácticas de negocio, y dará a sus clientes la confianza de que su empresa sea eficiente y fiable. Los clientes volverán porque saben por experiencia que su servicio es insuperable.

La confianza del cliente significa más negocio
Los clientes potenciales buscarán a los proveedores con la norma ISO/IEC 20000 por la tranquilidad que proporciona. Este libro le guiará a través de la implementación y certificación, lo que le permitirá agilizar sus procesos de gestión y ofrecer a sus clientes servicios de primera clase con precios competitivos. ¡El impacto en sus márgenes de beneficios está claro!

Paso a paso para una implementación exitosa 
Esta guía de gestión ‘paso a paso’ beneficiará a todos los que tienen un papel en el proceso de implementación y certificación. Escrita para empresas de cualquier tamaño y de cualquier lugar:

• Le da un desglose claro y detallado de la edición de la norma de 2011
• Identifica el rol de la norma ISO/IEC 20000 y otros estándares relacionados, como ITIL® y COBIT®, y la relación entre ellos
• Explica lo que realmente se entiende por ‘calidad’
• Establece la importancia de un sistema de gestión de servicios y ofrece recomendaciones prácticas para su implementación
• Explica cómo prepararse para la auditoría, incluyendo la realización de un análisis de brechas
• Ofrece una explicación de los procesos individuales descritos en la norma y da pautas claras para su implementación.

Compre esta guía y verá cómo la norma ISO/IEC 20000 le dará a su negocio ventaja sobre sus competidores.

Sobre el autor
Michael Kunas es auditor jefe de ISO/IEC 20000 y consultor ITSM y tiene más de 15 años de experiencia en todas las áreas de ciencias de la computación. Ha viajado por todo el mundo como consultor, docente y conferenciante sobre la norma ISO/IEC 20000 y los marcos y métodos relacionados con esta norma. También es coautor de un libro sobre un software de matemáticas y ha escrito artículos sobre la gestión de servicios TI, ITIL e ISO/IEC 20000 en revistas españolas de informática, tales como Data TI y Computerworld.

• Idioma: Español
• Editorial: itgovernance
• Fecha de lanzamiento: 28 jun 2012
• ISBN: 9781849283557

Michael Kunas

Michael Kunas is an ISO/IEC 20000 Lead Auditor and ITSM Consultant with over 15 years’ experience in all areas of computer science. He has many years’ experience as a worldwide consultant, lecturer and conference speaker on the topic of ISO/IEC 20000 and its related frameworks and methods. He has also co-authored a book on Mathcad Software and articles about IT service management, ITIL and ISO/IEC 20000 in Spanish computer newspapers, such as Data TI and Computerworld.

Vista previa del libro

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CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN A LA ISO/IEC 20000

La norma de Gestión de Servicios ISO/IEC 20000, publicada por las organizaciones ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission), el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios TI. La norma ISO/IEC 20000 está basada en la serie BS 15000 desarrollada por la British Standards Institution (BSI).

El objetivo de la norma ISO/IEC 20000 es establecer un estándar de referencia común para todas las empresas que prestan servicios a clientes internos o externos. Otro objetivo es promover una terminología común. Así, la norma tiene una contribución significativa en la comunicación entre los proveedores de servicios, proveedores y clientes.

¿Cuáles son los beneficios de la implantación y certificación según la norma ISO/IEC 20000?

Estos, por supuesto, se diferencian de una organización a otra. Sin embargo, la siguiente lista es una representación bastante buena de los resultados comunes:

• Mejora de la calidad de servicio

• Aumento de negocio y confianza de clientes

• Mejora de la reputación, coherencia e interoperabilidad

• Mejora continua asegurada

• Optimización y control de costes, a través de estructuras transparentes y optimizadas

• Mejor entendimiento por parte de la dirección y el personal de sus funciones y procesos

• Ventaja en el mercado a través de un certificado expedido por un organismo reconocido, independiente de certificación

• Gestión de servicios integrada en los procesos de negocio global.

El enfoque de procesos integrados en el marco de Gestión de Servicios ITIL® es trasladado a la norma. Este marco se coloca en un modelo de proceso, que se convierte en parte del sistema de gestión de calidad y es una herramienta importante en la comunicación con los clientes. El marco enseña qué procesos controlan y mejoran continuamente la prestación de servicios.

A pesar de que existe un vínculo muy estrecho entre la ISO/IEC 20000 e ITIL, no están totalmente alineadas. Esto se debe en parte a la diferencia fundamental entre una norma y un marco. Las principales diferencias son las siguientes:

• Los requisitos de ISO/IEC 20000 son completamente independientes de la estructura de la organización o el tamaño, mientras ITIL incluye el asesoramiento y las opciones de algunos aspectos de la estructura organizativa.

• Las responsabilidades de la gestión, incluido el Plan-Do-Check-Act (PDCA) de los requisitos de mejora continua, son fundamentales para la norma ISO/IEC 20000, mientras en ITIL, el enfoque está en los procesos individuales.

• ISO/IEC 20000 incluye la gestión de las relaciones con el negocio y los procesos de gestión de proveedores, que no están totalmente cubiertos por ITIL.

• En la norma ISO/IEC 20000, el Service Reporting es un proceso independiente, mientras ITIL hace referencia a los informes de los servicios como parte de todos los procesos.

• Los procesos gestión de la continuidad y gestión de la disponibilidad del servicio se han combinado en la norma ISO/IEC 20000, mientras en ITIL son procesos separados.

Figura 1: Relación entre ISO/IEC 20000 e ITIL

CAPÍTULO 2: CALIDAD DE SERVICIO E ISO/IEC 20000

¿Qué es la calidad?

De acuerdo con la American Society for Quality (ASQ), se define de la siguiente manera: ‘un término subjetivo donde cada persona o sector tiene su propia definición. En el uso técnico, la calidad puede tener dos significados:

1 Las características de un producto o servicio que le confieren la capacidad de satisfacer necesidades explícitas o

Comentarios para Implementación de Calidad de Servicio basado en ISO/IEC 20000

[Dulce Maria Leon de la O · Calificación: 4 de 5 estrellas]

BUEN LIBRO, EXPLICA VARIAS NORMAS ISO EN REFERENCIA CON LAS TI