La nueva era de los servicios globales

Por Javier Peña Capobianco

El libro estudia nuevos modelos de negocios y trabajos que hemos llamado microsourcing y el conscious sourcing, basados ambos en relaciones de largo plazo y que trascienden lo meramente lucrativo, los que serán claves del éxito de los emprendimientos en el futuro.

La nueva era de los servicios globales pretende, por medio de la investigación realizada con más de setenta líderes internacionales durante 2020, poner foco y proyectar la mirada en el futuro de una de las áreas del sector más importantes en las economías modernas. El resultado, a través del espacio de confluencia del Triple-Win (tecnología, modelos de negocios y ser humano), permite identificar las claves del éxito de los emprendimientos de servicios globales en el futuro.

Pensado para ser leído por emprendedores, referentes de la política pública y por quienes sientan el llamado a ser protagonistas del cambio de nuestra realidad, se diferencia por las historias que anteceden a cada capítulo y que dan vida al relato.

• Idioma: Español
• Editorial: Caligrama
• Fecha de lanzamiento: 5 ago 2021
• ISBN: 9788418787720

Javier Peña Capobianco

Javier Peña Capobianco se define como un apasionado del sector servicios. Su experiencia de más de quince años a lo largo y ancho de América Latina se centra en investigación, planificación e implementación de estrategias para impulsar servicios globales en organismos multilaterales, gobiernos y asociaciones empresariales. Ha sido mentor de la Asociación Latinoamericana de Exportadores de Servicios (ALES), organización internacional integrada por 17 países, hoy su secretario general. También es profesor universitario, autor de diferentes publicaciones y conferencista internacional en materia de comercio internacional de servicios. Otras investigaciones y publicación realizadas son: Comercialización internacional de servicios. Guatemala, UE (2020). Ecuador. Políticas públicas en servicios, ALADI (2019). Uruguay: el dinamismo alimentado por incentivos duraderos, CEPAL (2019). Centros de Servicios Compartidos. Estudio comparativo: Costa Rica, India, Polonia y Uruguay, ALES (2019). Políticas y estrategias para corregir el gap en STEM, ALES (2018). Perspectivas de empleo en el sector TIC: Uruguay 2017-2021, ALES (2018). La Alianza del Pacífico en el Comercio Global de Tareas, BID (2017). Sectores estratégicos de exportación de servicios en Chile, BID (2016). Sectores estratégicos de exportación de servicios en Costa Rica, BID (2015). Programa piloto de capacitación en TI en Bogotá, Colombia, BID (2012). Bogotá, Medellín, Cali. Principales locaciones offshore, BID (2012). Uruguay en el Comercio Global de Tareas, BID (2012). Plan de negocios. Exportación de servicios. Paraguay, BID (2011).

Vista previa del libro

Prólogo

No cabe duda de que Javier es una persona audaz, solo alguien así puede pretender predecir las características futuras de una de las industrias más dinámicas y cambiantes de las últimas décadas y, además, hacerlo en el momento en que el mundo experimenta una de las disrupciones más grandes de su historia fruto de la pandemia de la COVID-19. Pero la audacia en el momento actual es lo pertinente, y este libro es particularmente pertinente no solo por la temática que trata, sino por el momento en el cual se presenta.

La industria de servicios globales desde hace décadas muestra una importancia creciente en el mundo y ha jugado un rol clave durante la pandemia. En efecto, en la actualidad los servicios se han consagrado como el principal sector de actividad para la mayoría de las economías, generando la mayor parte del empleo y el producto bruto interno en el mundo desarrollado y en buena parte de los países en desarrollo. A su vez, en términos de comercio internacional, los servicios crecen a tasas mayores que los bienes y contribuyen progresivamente al valor agregado de las manufacturas exportadas.

Dentro de los servicios, los servicios globales son el sector más dinámico, capturan más de la mitad de las exportaciones mundiales de servicios, y sus exportaciones se han mostrado más resilientes que las exportaciones de bienes u otros servicios durante la pandemia —al igual que lo hicieron durante la crisis financiera global de los años 2008 y 2009—.

Este libro tiene un gran sentido de oportunidad, visibiliza una industria que tiene un enorme potencial de creación de empleo y de generación de divisas. Los servicios globales les brindan a los países de la región la oportunidad de impulsar una exitosa inserción internacional que apuntale sus procesos de desarrollo. La participación de América Latina y el Caribe en el comercio internacional de servicios globales es, a todas luces, reducida a pesar de muchas ventajas relativas que tienen los países de la región para posicionarse en esta industria. Esto debemos verlo como una clara oportunidad. Los esfuerzos que hagamos para insertarnos exitosamente en esta industria serán claves para el futuro crecimiento de nuestros países, y este libro es una gran contribución para diagramar esos esfuerzos.

La industria de servicios globales ha tenido también un rol clave en la atención y administración de la pandemia. Este tipo de servicios ha protagonizado un papel de máxima relevancia, por ejemplo, colaborando en la disminución del riesgo sanitario a través de la telemedicina y el diseño de dispositivos médicos a distancia, o facilitando la continuidad de las interacciones que nutren la vida económica y social de las personas mediante la educación a distancia, las compras en línea y las plataformas de videollamadas, entre otras muchas funcionalidades. Los servicios globales contemplan tareas sofisticadas y distintivas de la era digital que, sin lugar a duda, son las actividades que van a liderar la economía del futuro —no tan lejano— y jugarán un rol clave en la recuperación económica pospandemia.

En este contexto, el momento para hacer un análisis pormenorizado de esta industria no podría ser más apropiado. La industria se encuentra ante un punto de inflexión. La pandemia ha llevado a que muchos de los cambios que esperábamos se dieran en décadas se materialicen en meses. En particular, los relacionados con el avance de la digitalización, la adopción de tecnologías disruptivas, los nuevos mecanismos de provisión de servicios, y los cambios en los hábitos de consumo y organización laboral. A su vez, este proceso acelerado de cambio dio lugar a la aparición de nuevas tendencias que no estaban en la agenda de nadie.

Como resultado de las medidas de distanciamiento social, el mundo asistió a una escalada histórica en el uso de internet y servicios digitales, lo cual ha provocado un aumento inusitado de la demanda global de las tecnologías de la información y comunicación. A su vez, la pandemia ha creado nuevos hábitos de consumo que generan tanto desafíos como oportunidades para la industria. Por ejemplo, se han naturalizado las compras online, el consumidor es más cuidadoso de las normas sanitarias de lo que consume, ha avanzado la prestación virtual de servicios que antes eran impensados, como el cuidado de niños utilizando plataformas digitales o la participación en vivo en actividades culturales de forma virtual. Esto, sin duda, genera ámbitos para el crecimiento de la industria de servicios globales, pero también genera desafíos, dado que la competencia es más global que nunca. Por ejemplo, un curso universitario de posgrado ya no compite solo con las ofertas universitarias que están en su misma ciudad o país, sino que compite con todos los cursos similares que se brindan de manera virtual en el mundo.

La pandemia también ha acelerado los cambios en la organización del trabajo, el teletrabajo ha dejado de ser la excepción para ser la norma y todo indica que así será luego de superada la pandemia. Los equipos de trabajo son cada vez más flexibles y la competencia por el capital humano es global. Los equipos de recursos humanos ya no se focalizan en captar los mejores programadores en su área de influencia o en convencerlos de que se muden a la ciudad donde está su empresa, sino que se focalizan en generar las condiciones para que los mejores programadores del mundo quieran trabajar en su empresa de forma remota. A estos cambios se suman otros como las nuevas formas de relacionamiento social que las personas nos vimos obligadas a implementar, o nuevas preocupaciones ambientales y sociales que permean a toda la sociedad. Todo esto está conduciendo a cambios paradigmáticos en la industria, cambios que Javier se encarga de abordar —y anticipar— de manera sistemática.

El libro que están por comenzar a leer no solo presenta una exhaustiva caracterización de la industria, de sus formas de organización, de sus modos de prestación y de su evolución, sino que principalmente indaga sobre los elementos fundamentales que deben atender las empresas para su éxito en un futuro no tan lejano. Y esto lo hace de una forma novedosa y multidisciplinaria, sistematizando información cuantitativa y cualitativa, y recogiendo la visión de más de setenta líderes de la industria.

Quisiera resaltar dos factores que se conjugan en el análisis y, a mi entender, lo hacen tan original como interesante. Por un lado, la interacción entre la tecnología, el negocio y el ser humano. Estudiar el impacto de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, el blockchain, la automatización de procesos, el 3D printing, etc., sobre la evolución del negocio es clave, pero más relevante aún es hacerlo teniendo en cuenta que esa evolución no es independiente de la persona, de su entorno, sus creencias y sus valores. Sin duda, la relación de causalidad no es unívoca entre estas variables y la configuración futura de esta industria será el fruto de la interacción de estos factores.

Un segundo aspecto por resaltar es el impacto que tendrán las «nuevas» generaciones para moldear la evolución futura de la industria de servicios globales. La configuración resultante de la interacción entre tecnología, negocio y ser humano no va a ser independiente de quienes lideren la industria en un futuro cercano, y quienes lo hagan serán millennials, centennials y nativos digitales que tienen preferencias y creencias distintas a quienes la lideran hoy en día. Son personas con una preferencia por el trabajo a distancia en estrecho vínculo con la tecnología, son demandantes de mayores flexibilidades laborales, tienen predilección por relaciones horizontales, cierto desapego por las cuestiones materiales, y un creciente interés por el impacto social y ambiental de lo que hacen y dónde lo hacen.

Entender estas características y su impacto futuro en la industria es clave para poder diseñar mejores políticas públicas que permitan aprovechar la oportunidad que hablábamos anteriormente. El diseño de acciones concretas que permitan aprovechar la oportunidad que el sector brinda a nuestros países es un tema desafiante, dadas las características distintivas del sector y los preconceptos que existen con relación al mismo.

En definitiva, el recorrido que están por comenzar es un camino fascinante que, construyendo desde el hoy, busca adelantar el mañana de una industria en permanente evolución, expuesta a vertiginosos avances tecnológicos y que será liderada por generaciones con preferencias muy distintas a las actuales. ¡Yo les avisé que Javier era un tipo audaz!

Pablo M. García

Jefe de la Unidad de Integración Regional

Banco Interamericano de Desarrollo

Introducción

«El sentido de la vida siempre está cambiando, pero nunca cesa…» (Viktor Frankl, 1946)

Nací y me crie en el medio del campo, por lo cual mi destino natural era hacer plata —dinero— comprando y vendiendo animales, pero desde muy niño, cuando me mandaban a cuidar los chanchos —cerdos—, supe que ese no era mi propósito.

Una de las cosas que recuerdo con más cariño de esos años es cómo la paisanada —personas nativas del campo— se divertía con las apuestas, con la taba, el monte y las carreras de caballos. En casa había pista de carreras, así que los domingos, desde temprano, y en el medio del fogón, empiezan las especulaciones. «¡La fija —el que gana hoy— es el caballo de Fulano!», dicen los burreros —amantes de las carreras de caballos—, y cuando los parejeros —caballos— estaban en las gateras —prontos para empezar la carrera—, los apostadores gritaban: «¡Le voy a Fulano!», «¡le voy a Mengano!». Se siente la tensión por todos lados, la gente se apiña al costado de la pista. El capataz de campo hace sonar la campana, los caballos salen despavoridos y, mientras corren dejando una nube de polvo tras de sí, la Gata —sobrenombre de un conocido apostador— grita a viva voz: «¡Pago tres a uno a Fulano!»; el resto presta atención a los caballos, mientras las apuestas siguen hasta el último segundo antes de terminar la carrera. Por allá donde vuelan los sombreros, ¡se devela el ganador!

Desde que cumplí treinta, me he preguntado cuál es el propósito de mi vida y, en este año de pandemia, la pregunta ha estado a flor de piel. Por ello, motivado por lo dicho por Viktor Frankl, «el sentido de la vida siempre está cambiando, pero nunca cesa», podemos descubrir este sentido… de tres modos distintos: 1) realizando una acción, 2) teniendo algún principio, y 3) por el sufrimiento; y como si se tratara de un trozo de madera que flota en medio del océano buscando una playa a la cual llegar, realizar esta acción/publicación ha sido mi sentido, ya que una de las cosas que más me motivan, si no la más estimulante, es tener un desafío para alcanzar, una zanahoria que perseguir. Por eso, agradezco el que me regalaron a comienzos de 2020, esto es, pensar cómo serían los servicios globales en el futuro.

No te voy a engañar, la tarea no fue siempre lineal, pues varias veces dudé de estas ideas, de cuán naíf podría estar siendo, de si lo que estaba percibiendo era lo correcto; sin embargo, motivado por la zanahoria, seguí.

No soy ni pretendo ser Ludovica Squirru, conocida tarotista del Río de la Plata, pero además de sentir que «la fija» del futuro de los servicios globales está en los conceptos que integran esta publicación —microsourcing, conscious sourcing, entre otros—, existe una serie de indicios en el mercado actual, así como en las características de las nuevas generaciones —millennials, centennials y nativos digitales— que apuntan en esta dirección. De todas formas, allí donde «vuelan los sombreros», solo lo veremos dentro de unos años.

De esta manera, agradecido por todo lo que me ha ayudado mi determinismo aséptico, me declaro aprendiz de la apertura y de las posibilidades. En consecuencia, como si fuera el lanzamiento al mar de un mensaje dentro de una botella, y con la esperanza de encontrarme esta publicación en unos años, apuesto y espero a seguir sintiendo lo que dice el gran Louis Armstrong: «… and I think to myself what a wonderful world».

Y así, colorín colorado esta historia… ha comenzado.

La nueva era de los servicios globales es el resultado del análisis de las opiniones de más de setenta líderes internacionales y regionales; del proceso de investigación realizado durante la mayor parte de 2020; y, sobre todo, producto del observador del mundo que estamos siendo en este momento, en el cual se integran nuestra pasión por el tema y la creencia en las posibilidades de construir un mundo mejor por medio del trabajo en colaboración entre todos los actores del ecosistema.

Así, los servicios globales en los próximos años tenderán a crecer en relaciones entre empresas (B2B), con los consumidores directos (B2C) y, en particular, entre pares (P2P). Las compañías de todos los segmentos generarán una oferta cada vez más intangible mediante modelos de arrendamientos fijos o a demanda, así como soluciones integrales (end-to-end) para maximizar la experiencia del cliente. Las decisiones sobre qué locaciones considerar serán cada vez más flexibles, incluyendo no solo países y ciudades, sino también la nube (virtual sourcing). Por ende, es de esperar un crecimiento de las opciones de deslocalización (multisourcing). Como resultado, se producirá un arbitraje global en los costos de los recursos humanos, abriéndose posibilidades no solo para las ciudades secundarias (Tiers ii y iii), sino también para células e individuos que se destaquen por su talento y dispongan de infraestructura adecuada en telecomunicaciones. Por lo que será usual ver el florecimiento de empresas sin recursos humanos propios ni presencia física en ningún lugar específico.

La clave del éxito de las empresas de servicios globales del futuro estará en la intersección de los mundos de la tecnología, modelos de negocios, y, sobre todo, del ser humano y su entorno. Es en la confluencia de este Triple-Win que se gesta el modelo de empresas DIDPAGA. Esto es, distribuidas, lo cual se materializará a través del crecimiento del microsourcing y del modelo de trabajo híbrido —parte en la casa y parte en la oficina—; inteligentes, por medio de la digitalización y automatización; disruptivas, con procesos de innovación que tenderán a ser cada vez más cortos; partícipes del modelo de plataformas, donde la integración horizontal y vertical será la constante, y con ello el surgimiento de desafíos y oportunidades para los nuevos entrantes, los consumidores y también reguladores; ágiles, con relaciones entre empleados, empleadores y clientes más horizontales y flexibles; globales, pero con negocios cada vez más cercanos a la costa de los líderes de la demanda; y, sobre todo, más antropocéntricas, esto es, conscientes del ser humano, comunidades y medioambiente como eje de sus business plans.

Al estar alineado con las características de las nuevas generaciones —millennials, centennials y nativos digitales—, el modelo se destaca por su proyección futura. Por ende, cada uno de los actores del ecosistema —Gobiernos, gremios empresariales y sindicales, academias e individuos— tiene un rol protagónico que cumplir para hacer que estas ideas sean una realidad.

Como resultado, las empresas que sobrevivan en los próximos veinte años serán aquellas que no solo abracen la tecnología, sino que además generen modelos de negocios disruptivos en una auténtica transformación digital, pero las que ostenten un verdadero éxito serán las que asuman como eje principal la valorización del ser humano en su entorno.

Objetivos y metodología

El objetivo del presente estudio ha sido identificar cuál sería el escenario más probable en los próximos años para los servicios globales, el que ha sido uno de los más dinámicos en las últimas décadas. Por lo que las preguntas que se tratarán de responder son cuál es la importancia actual del sector servicios, qué se entiende por servicios globales, cuáles son las tendencias y modelos de negocios que tendrán un mayor impacto, cómo se vinculan estas tendencias y modelos con las generaciones que liderarán la sociedad en los próximos años, y cuáles serían las políticas y estrategias que los Gobiernos deberían desarrollar para impulsarlo.

La metodología utilizada ha sido la investigación primaria por medio de la realización de más de setenta entrevistas en profundidad, y consultas específicas a líderes regionales y globales —47 % empresas de TI, 26 % referentes internacionales, 23 % compañías de procesos de negocios, y 3 % académicos y otros—, los que se identifican en el Anexo i. El tamaño de las firmas es muy heterogéneo, va desde siete empleados hasta más de dieciséis mil en TI, y desde sesenta hasta más de treinta mil en procesos de negocios. Además, se ha realizado la investigación mediante fuentes secundarias de múltiples orígenes, la que se podrá identificar al final en la bibliografía.

La primera fase de la investigación comenzó a mediados de marzo mediante el envío de e-mails a líderes globales invitándolos a pensar cómo sería el futuro de los servicios. Lo sorprendente es que, en medio del confinamiento global, se exacerbó también la generosidad humana, ya que personas muy importantes y de diferentes partes del mundo ¡comenzaron a decir que sí! Algunos enviaron sus comentarios por escrito, otros en video y muchos de ellos incluso participaron con nuestros estudiantes en la universidad, a quienes les encantó la idea de disfrutar en cada clase una persona distinta. Esto en sí mismo se transformó en un desafío, invitar a un empresario en cada una de las clases, pero se logró. Motivado por eso, empezamos a pedirles a algunos un rato de su tiempo para hacerles entrevistas en profundidad, y así conocer su visión. Esa fue la parte sencilla, lo desafiante ha sido sistematizar todas esas ideas en conceptos que pudieran ser presentados en esta publicación. Así, a mitad de año ya le veíamos las patas a la sota y el 18 de junio de 2020 publicamos en LinkedIn el primer post sobre microsourcing, así como los indicios de que los servicios globales en la región estaban siendo resilientes, una vez más, dado que el número de empleos y la productividad no solo se mantenían, sino que también crecían. Luego contamos cuáles eran las oportunidades y desafíos del modelo, definimos un marco conceptual, presentamos el tema de las soluciones end-to-end, mencionamos sobre empresas globales cada vez más cercanas a la costa, la importancia de las metodologías ágiles, planteamos lo que desde el comienzo llamamos empresas antropocéntricas, y así con cada uno de los principales insights de esta publicación.

La verificación de las ideas fue un proceso continuo, por medio de las entrevistas y la bibliografía; de todas maneras, el evento realizado a fines de noviembre y comienzos de diciembre, a raíz del Global Technology and Business Services Council —nacido en julio de 2020, para tener una única voz a nivel global, por doce instituciones referentes como NASSCOM de India, IAOP de Estados Unidos, ABSL de Polonia y ALES de América Latina y el Caribe, entre otras—, del cual somos parte y miembros fundadores, fue un hito clave, ya que de diferentes líderes globales y de manera espontánea fueron surgiendo, y así confirmándose, las ideas que habíamos identificado a lo largo de todo el año. Esto nos hizo sentir con viento en la camiseta y con los pies en la tierra —muy bien y seguros del resultado alcanzado—. De todas formas, te animamos a compartir tus impresiones enviándonos tus comentarios y sugerencias a través de LinkedIn.

Relevancia

Fabrizio Opertti, «The times they are a-Changin» y los servicios son los protagonistas

De niño, Fabrizio soñaba con hacer goles y ser un profesional de las relaciones internacionales. Hoy es gerente de Comercio e Integración en el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), por lo cual, siendo hijo de un experto en derecho internacional, excanciller y también ex secretario general de un organismo internacional, se verifica que la manzana no cae lejos del árbol.

Entre las claves para estar donde está se encuentran el trabajo en equipo, ser innovador, poner empeño en lo que lleva a cabo y, sobre todo, ser proactivo. Su leitmotiv para marcar la diferencia es «tener iniciativa y tomar riesgos», algo más propio de un emprendedor que de un funcionario internacional, lo que le ha permitido hacer un radical shift en la institución donde trabaja, ya que ha pasado de la prédica a la acción por medio de la realización de proyectos y operaciones, los cuales al final del día generan un impacto directo en el crecimiento del PIB de los países.

Producto de su iniciativa, ha logrado hacer varios goles en servicios globales, entre ellos Outsource2LAC, ConnectAmericas, la puesta en práctica de diferentes programas en la región —como es el caso de los Finishing School en Uruguay— y el apoyo para la creación de la Asociación Latinoamericana de Exportadores de Servicios (ALES).

Tal como dice Bob Dylan, the times they are a-Changin (los tiempos están cambiando) y los servicios son los protagonistas de esta nueva era, donde registran la mayor incidencia en el PIB, empleo, IED y comercio internacional. A este respecto, Fabrizio señala que la evolución de la manufactura a los servicios se basa en las características de estos últimos: resiliencia, mayor crecimiento y productividad, y su capacidad para permear en todas las áreas. La digitalización ha logrado que el sector sea cada vez más evidente en los últimos tiempos, y si bien la tecnología también puede llegar a ser un desafío, en especial en el empleo, lo cierto es que, sobre la base de la perspectiva histórica, esta representa una gran oportunidad a efectos de complementar las características del ser humano —capacidad para persuadir, comunicar y entender a las personas—. De esta manera, la tecnología resolverá muchos de los desafíos que enfrentará la humanidad, pero es el ser humano quien podrá atender problemas complejos en los cuales lo emocional siempre estará presente.

En los próximos años, la clave estará en el talento, por ello es fundamental disponer de las capacidades necesarias, tanto soft como hard, con el fin de hacer frente al mix de habilidades imprescindibles para los empleos del futuro, y para eso se requiere formación por medio del right skilling y la atracción de migrantes como forma de generar propuestas de alto valor agregado.

El agrotech, que combina ventajas comparativas tradicionales en agro y competitivas en TI, tiene muchas posibilidades para nuestros países. Entonces, deberíamos pasar de ser reconocidos por alimentar al mundo con productos agropecuarios a alimentarlo con servicios innovadores.

Según Fabrizio, ha tenido suerte, pues la vocación se ha encontrado con las oportunidades de poder trabajar en una institución de la cual se siente orgulloso de pertenecer; de todas formas, parecería que el esfuerzo, el trabajo y la perseverancia son las claves para entender los resultados alcanzados.

El bonus track de este estudio ha sido conocer de los líderes del sector qué es el «éxito», y en el caso de Fabrizio es tan simple y a la vez complejo como «querer y ser querido». Al final del día, tal como señaló Aristóteles, el ser humano es un zoon politikón (animal político), cuya felicidad se fundamenta en la interacción con otros. Por ende, uno de los activos más importantes que puede tener una persona es su capital social.

Principales hitos en servicios globales

En los últimos treinta años, los servicios han crecido mucho a nivel nacional e internacional, lo cual ha llevado a que algunos (Sáez, Van der Marel, Hollweg & Zavacka, 2014) se refieran a este como uno de los cambios más importantes en los patrones de comercio de las últimas tres décadas.

Desde el punto de vista histórico, se pueden identificar al menos tres grandes hitos que explican la evolución de los servicios globales. El primero se relaciona con la creación de uno de los principales habilitadores, esto es, el desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), a inicios de los años noventa con el advenimiento de internet a nivel general. A partir de lo cual fue posible comercializar servicios sin necesidad del contacto directo entre el proveedor y el consumidor. Es por ello por lo que la creación en 1989 y posterior publicación en 1991 de la World Wide Web (WWW) por parte del inglés Tim Berners-Lee marca uno de los primeros mojones. De esta manera, internet ha facilitado la fragmentación de la producción y la coordinación de tareas en la esfera internacional, permitiendo que ideas, actividades o procesos que antes no eran comercializables hoy sí lo sean.

El segundo tiene que ver con el efecto Y2K en 1999 —alude a la necesidad de reprogramar las computadoras a partir de las cero horas del 1 de enero de 2000, y así evitar volver a 1900— y la identificación, por parte de las empresas, de las posibilidades de comercializar servicios a nivel internacional por medios digitales a gran escala como forma de ser más competitivas. El Y2K no solo condujo a una alta demanda de tecnologías de la información, sino que en particular ofreció la chance de acceder a talento especializado y competitivo en locaciones lejanas como la India. Esto marcó un antes y un después en el inicio de la deslocalización internacional de ideas, actividades y procesos entre empresas (offshoring), tanto por medio de la apertura de filiales en el exterior como por la contratación de proveedores especializados, lo que con posterioridad se extendió a otras áreas y locaciones a nivel global.

El hito más reciente lo podemos ubicar en la pandemia de COVID-19, donde el Global Delivery Model registró una robusta prueba de concepto para incluir a pequeñas células e incluso a individuos atomizados, los que han pasado a trabajar, casi de la noche a la mañana, de forma remota y distribuida a gran escala. Se ha dado lugar así al modelo de negocios y trabajo que hemos llamado microsourcing y al inicio del conscious sourcing, basados ambos en relaciones de largo plazo, que trascienden lo lucrativo.

Al pensar en el futuro, sin disponer de una bola de cristal para señalar un hecho específico, el próximo hito relevante lo hemos establecido en unos veinte años, pero esperamos que se produzca bastante antes, cuando las empresas sean lideradas y protagonizadas por las nuevas generaciones —millennials, centennials y nativos digitales—, las que tienen un especial interés por crear y trabajar en emprendimientos con propósitos de impacto social o medioambiental, por lo cual el conscious sourcing será la regla y no la excepción como en la actualidad.

Hitos en servicios globales

Fuente: elaboración propia

Estos hitos señalan diferentes momentos que han marcado y marcarán a un sector que tiene un rol clave para entender la globalización (Baldwin, 2016; Friedman, 2005); el crecimiento de las exportaciones, incluso de bienes (Jensen J. B., 2013); la transformación de muchas locaciones emergentes; el aumento de las inversiones intangibles (Haskel & Westlake, 2018); así como la desmaterialización de la economía. Además, hoy los servicios no solo se comercializan per se, sino que también son insumos fundamentales de otros procesos productivos, por ello se ha dicho que son el pegamento que hace funcionar a las cadenas globales (Drake-Brockman, Global Value Chain, 2018). De este modo, la relevancia de los servicios se puede verificar en su papel en el PIB, empleo, inversión y comercio internacional.

PIB

Los servicios, transables y no transables, son el principal contribuyente al PIB mundial, representando el 61,2 % del total. Este porcentaje trepa hasta cerca del 70 % en las geografías de ingresos altos, mientras que en las de ingresos medio-altos y medio-bajos ocupa el 55,7 % y 50,6 %.

Fuente: elaboración propia con datos del Banco Mundial (2020).

En América Latina y el Caribe, los servicios son el sector más importante, con un porcentaje que se está expandiendo de manera progresiva. De hecho, mientras que, en 2010, los servicios contribuían con un 55,8 % al PIB regional, hacia 2019 lo hacían en un 60,6 %. Este porcentaje es aún mayor en países como Uruguay (60,9 %), Guatemala (62,7 %), Brasil (63,3 %), Panamá (65 %), Costa Rica (69,6 %) y algunos del Caribe (Banco Mundial, 2020).

Participación de los servicios en el PIB de América Latina y el Caribe, 2019 (en %)

Fuente: elaboración propia con datos del Banco Mundial (2020). Sin datos actualizados para Aruba, San Martín y Venezuela.

Empleo

En materia de empleo, considerando el ámbito público y privado, los servicios registran el mayor porcentaje de ocupados a nivel mundial, con cifras que se mantienen en constante crecimiento desde la década de 1990, pasando de 38,37 % en 1999 a 50,42 % en 2020. En América Latina y el Caribe, el promedio es 66,08 %, y trepa incluso por encima del 70 % en República Dominicana (71 %), Brasil (71 %), Uruguay (73 %) y Argentina (79 %) (Banco Mundial, 2020).

Cantidad de personas empleadas en servicios, a nivel mundial y latinoamericano y caribeño (en % del total)

Fuente: elaboración propia con datos del Banco Mundial (2020).

Esta importante participación en el empleo se podría asociar, en primer lugar, con los servicios de consumo —salud y educación, entre otros— donde, por ser en la mayoría de los casos personales —ya que no pueden ser entregados de forma digital sin afectar su condición—, es difícil aumentar su productividad sin registrar un crecimiento en el número de los recursos humanos asociados (Baumol, y otros, 2012). De todas formas, esta característica de personales es dinámica y evoluciona con la tecnología; en efecto, en 2020, producto de la pandemia, hemos visto una masiva y rápida digitalización. Y, en segundo término, con lo que hemos dado en llamar intangibilización o desmaterialización de la economía, o sea, el pasaje de las empresas manufactureras, agrícolas e incluso de los propios servicios a la producción y comercialización cada vez más intensa de ideas, actividades o procesos.

Hoy en día, las economías del mundo se han convertido en un gran sistema de servicios. En 1800, el 90 % del empleo en Estados Unidos ocurría en una granja (Spohrer, 2005), en 1900 era el 41 % y en la actualidad la cifra es menor al 2 %. En esta línea, los trabajadores de servicios empresariales son, en promedio, más educados que el resto (Jensen J. B., 2013) (Gonzales, Bradford Jensen, Kim & Kyvik Nordås, 2012), y durante las últimas décadas se crearon puestos de trabajo más rápido y registraron un crecimiento salarial superior que la manufactura y la agricultura (Ghani, 2010). Por consiguiente, la percepción popular de que los trabajos en el sector son «malos con salarios bajos» es errónea, pues los trabajadores de los servicios transables duplican sus probabilidades de tener un título universitario respecto de aquellos en la manufactura (Jensen J. B., 2009). Asimismo, la mayoría de las nuevas ofertas de empleos en Estados Unidos está concentrada en servicios (Meeker,