Hablar en Público y Convencer

Por Iratxe Suberviola Ovejas

Adquirir conocimientos específicos para enfrentarse a la situación de hablar en público. Identificar las diversas situaciones que se pueden dar, los miedos y bloqueos más comunes y las principales técnicas para afrontarlos. Concienciarse de la importancia de la comunicación verbal y no verbal. En definitiva, hacer que nuestro discurso sea efectivo

• Idioma: Español
• Editorial: ICB, S.L. (Interconsulting Bureau S.L.)
• Fecha de lanzamiento: 24 may 2019
• ISBN: 9788490215180

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UNIDAD UNIDAD

HABLAR EN PÚBLICO Y CONVENCER

Aspectos Básicos de la Comunicación

La Comunicación

Teorías de la Comunicación

Axiomas de la Comunicación

Elementos de la Comunicación

Tipos de Comunicadores

La Oratoria

Ejercicios

LA COMUNICACIÓN

De forma genérica no somos muy conscientes de la importancia de la comunicación, puesto que habitualmente no nos paramos a pensar en todo lo que decimos, cómo lo decimos, si movemos mucho los brazos, si hacemos gestos extraños... y lo que eso implica en nuestra relación con los demás.

Hoy en día, la habilidad de comunicarnos bien es fundamental para alcanzar el éxito en la vida personal, familiar y profesional. En gran medida, una conversación amistosa o familiar eficiente, los buenos negocios, un equipo de alto nivel, un servicio al cliente óptimo, una presentación pública correcta, una reunión con diversas personas o un liderazgo exitoso, dependen de la capacidad de comunicarnos adecuadamente.

La comunicación es un proceso complejo, amplio y diverso, que ha sido definido de muy diferentes formas. A continuación expondremos algunas para hacernos una idea de lo que estamos hablando.

La comunicación es el proceso de interacción social básico mediante el cual los individuos intercambian información. Anónimo.

Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano. Puede ser verbal, o no verbal, interindividual o intergrupal. Según B.F. Lomonosov y otros.

La comunicación es el acto de expresar y compartir ideas, deseos y sentimientos. Anónimo.

La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujetos. No solo se trata del influjo de un sujeto en otro, sino de la interacción. Para la comunicación se necesita como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto. E. Pichón. Riviere.

La comunicación es un acto o proceso de paso de información a través de mensajes significativos entre fuentes y destinatarios en interacción, que, partiendo de un código y contextos comunes y usando estrategias adecuadas, alcanza el efecto de hacerlos partícipes de sus respectivas intenciones y estado. Anónimo.

La comunicación es un proceso de interacción social a través de signos y sistemas de signos que surgen como producto de la actividad humana. Los hombres en el proceso de comunicación expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios, emociones. Fernando González Rey.

TEORÍAS DE LA COMUNICACION

La importancia de la comunicación ha sido clave en la evolución del ser humano desde la Antigüedad, pero no es hasta el Renacimiento cuando la palabra comunicar toma el significado de transmitir, conocido hoy en día como un sistema que promueve las relaciones humanas, siendo el centro de las interrelaciones personales.

Cuando hablamos de comunicación consideramos que es preciso destacar tres líneas de estudio principales:

La teoría de la información

Basa sus esfuerzos en estudiar el intercambio de información que se produce entre unos seres vivos al relacionarse con otros.

La semiología de la comunicación

Busca la creación de una ciencia que establezca la naturaleza y las leyes de cómo se rigen los signos.

La pragmática de la comunicación

La pragmática de la comunicación desarrolla su conocimiento analizando las locuciones de cada una de las partes que realizan la comunicación. Estudian su contenido, circunstancias, relaciones internas, objetivos, percepciones espacio temporales, el momento en el que se realizan, ETC.

Ahondando en este campo encontramos la Teoría de la comunicación Humana, desarrollada por Watzlawick, Beavgin y Jackson, quienes definen la comunicación como Una relación cualitativamente diferente de las propiedades de los individuos que participan en ella. Esta teoría tiene varios factores en los que se basa: del psicoanálisis extrae el inconsciente, que nos indica que solo una parte de la comunicación entre dos individuos es consciente para ellos. Otro factor es el relacionado con la psicología de la forma, la figura y el fondo, que considera que al percibir retenemos de forma selectiva. Por último encontramos la jerarquía de los niveles de aprendizaje, quien expone que comunicar es aprender de forma continuada.

AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN

Se trata de verdades irrefutables que podemos encontrar en relación con la comunicación. Con esto presente, vamos a exponer a continuación los cinco axiomas más conocidos.

Siempre comunicamos algo

No es posible no comunicar nada, incluso si estamos parados, sin movernos, sin decir ni una palabra, en silencio total, estamos comunicando, ya que ese silencio puede decir que estamos enfadados, que no nos apetece estar con nadie, que es nuestro momento de tranquilidad, etc. Las opciones son innumerables. También cuando hablamos, a veces consciente y otras inconscientemente, realizamos comunicación no verbal, con gestos voluntarios e involuntarios de nuestras manos, cara, ojos, piernas, boca… Como imaginamos, es evidente que en todo momento comunicamos.

El contenido y la relación: Aspectos de la comunicación

En este caso el axioma nos indica que una comunicación no solamente transmite información (contenido), sino que por otro lado impone conductas (relación).

Supongamos que un jefe de equipo va a iniciar una reunión y cuando todo el mundo está listo dice: Muy bien, vamos a comenzar la reunión. Esa frase la puede haber dicho con un tono de voz alto, seco, serio y con un gesto de disconformidad, apoyándose en un golpe final de la mano izquierda contra la mesa. Pero también puede haber pronunciado la frase con un tono de voz poco agresivo, carente de imposición y relacionado más con la invitación, algo que ha acompañado con una sonrisa y finalizado con unas leves palmadas para llamar la atención.

Como vemos la información verbal ha sido la misma en ambos casos, pero la conducta y por lo tanto la relación que ha entablado con las personas que le rodean, ha sido diferente, dependiendo de la forma adoptada por el emisor.

Pensemos por un lado que decimos algo y por otro la forma en la que lo decimos. El cómo es muchas veces más importante que el contenido. Cuando en una reunión el coordinador comienza con un Buenas tardes, lo puede decir de forma amistosa, cariñosa, impositiva, gritando… El contenido es el mismo, pero la relación que se establece varía completamente.

Las secuencias de comunicación entre los participantes.

La comunicación es una serie de mensajes intercambiados entre varias partes con la intención de influir entre sí, produciendo un tipo de relación entre dos o más personas, finita o infinita. Por ejemplo, el coordinador hace responsable con gritos, acusaciones gestuales y desprecios a alguien del equipo, delante de todos, del fracaso de un proyecto. Esta persona es incapaz de reaccionar y se queda callada. El coordinador le vuelve a recriminar que ni siquiera se defienda, y el trabajador se paraliza y no dice nada. Días más tarde, en privado, el trabajador, después de haber recuperado parte de su autoestima, le indica al coordinador su desacuerdo con la forma en la que comunicó su opinión sobre el proyecto, y que a raíz de eso se sintió despreciado e infravalorado. De forma sumamente educada, sin malas palabras, gritos o gesticulaciones exageradas, le invita a tratarle con más respeto y a procurar que nadie más se vuelva a sentir cohibido, puesto que de esa forma nadie participará correctamente en los proyectos, y se producirán más fracasos.

Hay que pensar que inicialmente esa situación generó tensión y un ambiente poco propicio para el trabajo, lo que no es nada aconsejable al realizar cualquier labor. Vemos que las formas son claves para expresar una información, ya que, como podemos imaginar, a nadie le gusta que le critiquen, pero menos aún que le desprecien y traten despectivamente.

En este tipo de situaciones, muchas veces no se sabe cómo ha empezado el mal ambiente, pero lo que está claro es que solo puede empeorar.

Se puede dar el caso de que, en la secuencia de la comunicación, uno piense que si no es excesivamente duro nadie le hará caso, y el otro se siente completamente limitado ante lo que entiende que es una agresión.

Por tanto, ante un tipo de comunicación, habrá una reacción, algo en lo que podemos influir si queremos, pautando los pasos a seguir en una relación laboral, aclarando informaciones, acordando forma de comunicarnos, etc.

Comunicación digital y comunicación analógica

Diariamente la mayor parte de nosotros utilizamos tanto la comunicación digital, como la analógica. No somos como las máquinas que tienen que elegir una sola opción. Vamos a comentar a continuación qué diferencias hay entre estos dos tipos de comunicación.

Para que lo podamos comprender de una forma sencilla, diremos que comunicación digital es comunicación verbal, mientras que comunicación analógica es comunicación no verbal. Por un lado utilizamos palabras, por el otro usamos imágenes, gestos, fotografías, etc

Si pensamos un poco, en la historia de la evolución, el hombre inicialmente utilizaba un lenguaje más arcaico, analógico, al igual que los niños.

Otra diferencia es que mientras que en el lenguaje digital no hay semejanza entre la palabra y el objeto, en el lenguaje analógico sí existe similitud entre imagen, gesto, fotografía y objeto. La palabra coche no tiene nada que ver con el coche en realidad, se puede llamar xxxxx. Pero una fotografía o una ilustración de un coche debe parecerse mucho al objeto al que nos referimos.

Relacionado directamente con el segundo axioma diremos que el lenguaje digital se centra más en comunicar contenido, mientras que el lenguaje analógico determina mejor las relaciones entre las personas que interactúan.

Por lo tanto la relación entre lenguaje digital y analógico es complementaría, teniendo en cuenta sus diferencias claramente detectables. Por ejemplo: siempre se ha dicho que una imagen vale más que mil palabras, ya que por mucho que describamos un coche, no podremos nunca ser tan claros y concretos como si enseñáramos una imagen del mismo. Esto es una ventaja del lenguaje analógico. Pero también hay desventajas, ya que el lenguaje analógico no ofrece la opción de transmitir ideas o pensamientos sobre algo muy sutil o abstracto, siendo también en ocasiones ambiguo. Una sonrisa puede tener muchos significados, mientras que un No es un No.

Por lo tanto, en cualquier comunicación entre dos personas suele haber componentes digitales y analógicos. Es inevitable.

Un intercambio comunicativo simétrico o complementario

La idea que nos quiere exponer este axioma es que cuando dos personas se comunican pueden hacerlo estableciendo entre ellas una relación simétrica (basada en la igualdad) o complementaria (basada en la diferencia). La relación entre dos amigos o entre dos compañeros de trabajo podríamos decir que es simétrica, mientras que si la relación se establece entre un ponente de una charla y los asistentes a la misma, será complementaria, si entendemos que el ponente tiene conocimientos superiores sobre un tema en relación a los asistentes a la charla.

Como vemos, dependiendo del campo al que nos refiramos, existe una opinión, teoría, propuesta o axioma en relación con la comunicación. Nuestra intención es que cada uno de nosotros se haga una idea personal, teniendo presentes las diversas opciones y su influencia, para conformar su opinión sobre la comunicación.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Vamos a dar un paso más en relación a la comunicación, concretando los elementos más importantes que la conforman. Al producirse una comunicación nos encontramos tanto a emisores como a receptores de diversos mensajes, utilizando códigos verbales y no verbales para intercambiar información, donde se producen influencias del contexto en el que se encuentran, así como de aspectos culturales y personales.

PROCESO BIDIRECCIONAL

Los diversos mensajes son intercambiados, recibidos y descodificados por el receptor, que por norma general en la mayor parte de los casos se convertirá en emisor, codificando un nuevo mensaje. Esto sería una comunicación bidireccional clásica, donde el emisor y receptor se combinan los papeles sucesivamente. También existe la opción en la que nos centraremos a lo largo del curso, de comunicación principalmente unidireccional, que se produce por ejemplo en una conferencia, charla o exposición donde una persona comunica y los demás son actores pasivos.

En la comunicación intervienen una serie de elementos que se detallan a continuación.

Dado que el tema es sumamente interesante y estos elementos son básicos para comprender correctamente la comunicación, vamos a desarrollar cada uno de ellos.

EMISOR

Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación. Es la fuente de comunicación de la cual parte un mensaje o información. Por ejemplo: un ponente en una conferencia. El emisor es el productor del mensaje, el encargado de expresar las ideas en un código determinado. Dependiendo, entre otras, de sus características culturales, sociales, formativas e incluso físicas, tendrá más o menos habilidad para comunicarse.

En cualquiera de sus formas, es recomendable que la fuente del mensaje reúna una serie de características:

Credibilidad. El emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual son factores importantes la personalidad, su facilidad para el trato, la disposición del espacio comunicativo, experiencias anteriores no muy positivas, inseguridad sobre aspectos que el emisor está transmitiendo, su posición dentro de una organización, empresa, sistema social, etc.

Ser «atractivo». Cuanto más atractiva es la imagen de una persona frente a otra, mayor efectividad tendrá el mensaje que emite. Servimos de modelos para el resto de personas con las que trabajamos, convivimos o en general nos relacionamos, por tanto debemos cuidar ese aspecto.

Persuasión. El emisor ha de ser también lo suficientemente persuasivo (emocional o racionalmente), para que el receptor haga suyo el contenido del mensaje. Si consideramos que una persona es persuasiva, nos creeremos mucho más lo que nos cuenta.

Información. Recopilar datos sobre las metas, conocimientos, objetivos, emociones, valores e intenciones que puede tener la otra parte. Todo esto será interesante, al igual que el entorno, para saber acondicionar el mensaje a los objetivos que se buscan.

Existen tantos tipos de emisores como personas, pero consideramos que a grandes rasgos es preciso tener presentes los factores característicos básicos que un buen emisor ha de poseer y cultivar.

Tanto éstas como otras variables de interés relacionadas con el emisor son sumamente importantes y las hemos de tener en cuenta. En posteriores temas hablaremos más detenidamente de todo esto.

RECEPTOR

Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación. Podría tratarse de un cliente que recibe uno de nuestros servicios o productos, un compañero de trabajo al que le transmitimos un mensaje, un proveedor, una entidad bancaria a la cual hemos pedido un crédito, cada una de las personas que escuchan una charla o conferencia, una empresa con la que hemos subcontratado un servicio, nuestra pareja mientras escucha una de nuestras historias laborales, etc.

Captar una determinada cantidad de información. Hay que tener en cuenta que el receptor sólo puede captar una cantidad determinada de información en un tiempo límite. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para mantenerse dentro de esas premisas y no sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de atención; esto es, en el proceso de comunicación el emisor determina el tipo de comunicación que debe utilizarse; definiendo lo mejor posible el mensaje, su estructura y los medios a utilizar.

Mucha o poca atención. El receptor tiene unas determinadas características físicas, culturales, psicosociales, relacionadas con sus creencias, preocupaciones, etc. Hay que saber si suele prestar mucha o poca atención cuando le comunican algo, qué significados suele relacionar con los mensajes recibidos y cuáles suelen ser sus reacciones.

Comprensión. Si, además, en vez de un solo receptor, hay varios, la búsqueda de la simplicidad y mejor comprensión del mensaje será mayor por parte del emisor, puesto que ha de procurar que todo el mundo comprenda lo que quiere comunicar. Pensemos en la presentación de un proyecto o estudio a varias personas.

Adaptación al receptor. Si por ejemplo damos una charla, no es lo mismo hacerlo frente a jóvenes de 15 años con un perfil socio-económico medio-bajo, que ante un grupo de pequeños empresarios que rondan los 40 años. Es necesario que seamos conscientes de la importancia del receptor, y nos adaptemos lo máximo posible a él. En temas posteriores, también haremos referencia más concreta a las personas que reciben la información cuando alguien, por ejemplo nosotros, habla en público.

MENSAJE

Es la información que el emisor transmite al receptor. El mensaje tiene unas características y peculiaridades específicas que mencionamos a continuación:

Intercambio de mensajes. De forma genérica, el proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercambio de mensajes, a lo largo del cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel sucesivamente. Esto hace que a veces no esté claro quién es la fuente originaria y quién era al principio el receptor, lo que obliga a hablar de cada uno de ellos como de fuente/receptor simultáneamente. Como hemos dicho antes, se trataría de una comunicación bidireccional: muchas personas participan.

Codificación y decodificación. Al explicar la transmisión de un mensaje de una fuente a un receptor, se hace necesario introducir los conceptos de codificación y descodificación del mensaje. Es decir, se hace necesario fijar la atención en los sucesivos procesos de transformación del mensaje que hacen posible que «se acerque» desde la fuente al receptor, y éste a su vez pueda «comprenderlo» tal como era en su origen.

En este sentido se entiende por:

Codificación el proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos físicos que puedan ser recibidos por el receptor. Es decir: la conversión de la idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imágenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados a las posibilidades del receptor.

Decodificación el proceso mediante el cual el receptor transforma el código simbólico enviado por el emisor en ideas. Es la interpretación de los símbolos.

Podemos distinguir entre tres tipos de mensajes:

Pensado o proyectado aquel que el emisor intenta transmitir.

Transmitido el realmente transmitido y que está en el canal de comunicación.

Recibido es decodificado y comprendido por el receptor.

En una comunicación ideal, estos tres mensajes deberían ser idénticos, pero en la práctica raramente lo son. El emisor puede tener muy claro en su mente el mensaje que quiere transmitir, sin embargo, en el momento de codificarlo, puede utilizar signos ambiguos o incomprensibles para el receptor. ¿Cuántas veces hemos tenido malos entendidos por esta causa? seguramente muchas. Pensemos qué puede pasar si son varios los receptores que tienen que decodificar el mensaje. Todo se complica.

Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos fundamentales:

Claridad. Los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos.

Precisión. La información transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que no cree en los receptores desconfianza y sospecha.

Objetividad y veracidad. La información debe ser verdadera, auténtica, imparcial y esencialmente objetiva.

Oportuno. El mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y necesario, y no antes ni después. Por ejemplo: no podemos hablar de dinámicas de grupo sin introducir antes el concepto de grupo. Si lo hiciéramos sería poco oportuno. No podemos emitir un mensaje importante en un medio ambiente lleno de ruidos y distracciones.

Interesante. El mensaje ha de crear en el receptor una reacción y eso solo es posible si es interesante.

Como vemos, el mensaje es sumamente importante dentro de la comunicación, lo que ha de hacernos reflexionar sobre nuestra capacidad de configurar y exponer de la mejor forma posible los mensajes que emitimos.

CÓDIGO

Es el lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras, signos escritos, gestos, mediante imágenes, etc.

El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las posibilidades que nos ofrece el receptor. Por ejemplo, si una persona no sabe leer, no podremos utilizar la escritura sin tenerle en cuenta. Buscaremos un lenguaje más gráfico, oral, visual, etc. Se podría decir que lo forman el conjunto de conocimientos comunes que tienen las partes que participan en la comunicación. Por lo tanto es indispensable que el emisor conozca lo mejor posible al receptor para optimizar la comunicación. Por ejemplo, si una persona da una charla a los alumnos del primer curso en una universidad, donde la mayor parte del público es joven, no será muy adecuado