Tratando con Gente Difícil: Cómo lidiar con desagradable clientes exigentes jefes, y colegas no cooperativos

Por Roberta Cava

Cualquiera que haya tenido que lidiar con gente enojada, grosera, impaciente o agresiva en el lugar de trabajo disfrutará este libro. Tratar con personas difíciles ofrece estrategias comprobadas para manejar situaciones estresantes con calma y profesionalidad y es una necesidad absoluta para cualquiera que quiera calmar las tensiones y resolver situaciones estresantes. Descubra las causas de la mala comunicación, aprenda a lidiar con los conflictos de personalidad más comunes y mejore las habilidades de su propia gente para que ellos pueda trabajar mejor con los demás.
Completamente actualizado y revisado, este mejor vendido internacional describe técnicas comprobadas que ayudan a los trabajadores a "mantener la calma" en una variedad de situaciones que incluyen:
• Calmar a los clientes enojados
• Manejo de subordinados molestos, compañeros de trabajo y jefes
• Lidiando con el sarcasmo y el "tratamiento silencioso"
• Prevenir el lenguaje y comportamiento abusivo
• Reconocer y eludir la política de la oficina
• Acoso sexual e intimidación en el lugar de trabajo

• Idioma: Español
• Editorial: Cava Consulting
• Fecha de lanzamiento: 26 jun 2018
• ISBN: 9780648152293

Roberta Cava

Roberta Cava is the author of 30 books. Two of them are international best-sellers. Her Dealing with Difficult People book was published in 1990 (23 publishers in 17 languages). She was born in Canada but now lives on the Gold Coast of Queensland, Australia.

Vista previa del libro

¿Tienes que tratar con la gente airada, grosera, impaciente, emocional, persistente o agresivo? ¿Vienes del trabajo estresado de haber tenido que lidiar con personas difíciles durante todo el día? Si es así, leer este libro le permitirá controlar su estado de ánimo al no permitir que otros le envíen sentimientos negativos. Usted aprenderá a controlar sus niveles de enojo y estrés y obtener una ventaja psicológica al mejorar sus habilidades de la gente.

Empresas (especialmente los servicios) están aprendiendo la importancia de tener empleados que sean capaces de manejar todo tipo de situaciones y personas difíciles. Empleados que tienen éxito en esta área están en gran demanda.

Personas difíciles son los que tratan de:

• Nos hacen perder nuestro fresco;

• Nos obligan a hacer cosas que no queremos;

• Nos impiden hacer lo que quiere o necesita hacer;

• Suelen ser de coerción, manipulación u otros métodos solapadas a la suya;

• Nos hacen sentir culpables si no van junto con sus deseos;

• Nos hacen sentir ansioso, molesto, frustrado, enojado, deprimido, celoso, inferior, derrotado, o cualquier otro sentimiento negativo;

• Nos hacen hacer su parte del trabajo.

Conocer las técnicas que funcionan para tratar con personas difíciles y situaciones puede aumentar su confianza, mejorar su competencia en el trabajo, reducir el estrés y la ansiedad y aumentar su entusiasmo por su trabajo.

Usted experimentará una sensación de logro cuando manejas bien a situaciones difíciles. Empleador, compañeros de trabajo y personal confianza y confiar en usted, se admirarán y como tú, se piense dos veces antes te empuja y estarán más dispuestos a tratar de complacerte.

¿Cómo sé que las técnicas descritas en este e-book realmente funcionan? Porque más de 55.000 participantes han asistido a mi seminario y han dado su opinión. Muchos se tomaron el tiempo para escribirme con ejemplos de cómo trataron situaciones particularmente difíciles. Estas contribuciones están esparcidas por todo el libro. Apoyo todas las técnicas descritas aquí y las uso regularmente. No sólo manejo situaciones difíciles mejor, sino que también he ganado el control de mis reacciones en situaciones negativas. ¡Tu también puedes!

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CAPÍTULO 1

DESCRIPCÍON DE COMPORTAMIENTO Y SUS EFECTOS

¿Qué es una persona difícil?

Pregunta: ¿Qué es una persona difícil?

Respuesta: Una persona cuyo comportamiento causa dificultades - para usted y para los demás. Tratar con personas difíciles simplemente significa lidiar con un comportamiento difícil. ¿O podrían sus acciones o comportamiento contribuir al comportamiento difícil de la otra persona?

Este libro es acerca de la interacción entre usted y otros y específicamente con los clientes, jefes, sus colaboradores y compañeros. Interacción es una calle de dos vías. Reaccionar ante una persona; la persona reacciona a usted. No seamos capaces de controlar el comportamiento de otras personas directamente, sino por aprender a administrar nuestro propio comportamiento y desarrollar técnicas para comunicarse eficazmente, podemos influenciar otras personas de manera positiva. Podemos convertir su (y nuestra) difícil comportamiento en conducta civilizada y constructiva. Esto permite a todos nosotros a pensar bien de nosotros mismos.

Aprender a tratar con gente difícil consiste en aprender a manejar su lado de una transacción de dos vías. Esto le da a la otra persona una oportunidad de trabajar con usted para resolver lo que está haciendo él o ella difícil.

Cuando nos encontramos con una persona difícil, muchos de nosotros reaccionamos de manera que empeoraríamos el problema - por ejemplo, haciendo una réplica aguda, convirtiéndose en la defensiva en lugar de intentar abordar el verdadero problema, tomando personalmente la ira de la persona. Estas respuestas naturales pero contraproducentes reducen nuestras posibilidades de transformación de un encuentro negativo en una constructiva.

Por ejemplo, muchas veces, cuando se trata con personas que son irritables, groseros, impacientes o enojados, no estás en condiciones de gritar nuevamente. Esto es especialmente cierto si trabajas en primera línea para su empresa y ejecutar a personas difíciles en el teléfono o en persona. ¡O eres supervisor del personal de primera línea y la gente realmente difícil! Usted puede controlar su reacción negativa si mentalmente se niega a aceptar los negativos que están lanzando contra usted.

Supongamos que un cliente comienza a gritar, realmente lleva una queja hacia usted por algo que no fue tu culpa. ¿Cuál sería tu reacción natural?

1. Defenderse usted o su empresa

La mayoría de nosotros respondemos de la siguiente manera. El cliente lo atacó verbalmente, que activa su mecanismo de defensa. Esta respuesta es instintiva, tan natural para ti como la respiración. Cuando responde defensivamente, ¿ suele resolver algo? No es probable. ¿Va a satisfacer al cliente? No es probable. Usted podría terminar encendido, resultando en sentimientos negativos en cada partido. Este es una perdida - perder la situación.

2. Está furioso por el comportamiento del cliente, con los dientes chirriando y concentrarse en resolver el problema.

A pesar de no exteriorizarlo, dentro estás en plena ebullición. Si usted absorbe su enojo, tendrá que ser eliminado más adelante. Algunos ladran a la siguiente persona que ven, en el coche como un loco en el camino a casa del trabajo, o regresar y patear al perro o gritar a los niños. Recuerde, usted elige si desea aceptar la ira de la persona o no.

Has permitido que la situación llega a usted. Esto es también una respuesta negativa - en este caso, para usted. Parar por un momento y Pregúntate: ¿cuál es la situación o el cliente enojado - conmigo? En la mayoría de los casos, usted encontrará que es la situación. Te encuentras allí, para que usted se convierte en el destinatario de su frustración y enojo.

3. Antes de responder, toma tiempo para reconocer que el cliente está enojado con la situación, no con usted. Por lo tanto, no hay necesidad de que usted se defienda.

Esta última solución funciona mejor. Para ello, detener el mecanismo de defensa de patadas. Es más fácil hacer esto que lo que piensas. ¡Toma práctica, pero puedes hacerlo si pones tu mente en él! Tan pronto como sientas que estas tenso y sientes la necesidad de defenderse, para y analizar la situación. El cliente está molesto con su empresa o de la situación - no con usted. No hay absolutamente ninguna necesidad de defenderse. En cambio, usted puede concentrarse en resolver el problema del cliente. El cliente termina feliz y así - ganas- ganas la situación.

Elegir el correcto enfoque, concentrándose en el problema del cliente, en lugar de tus propios sentimientos. Esto se logra mediante:

Tomando notas mientras la persona está hablando;

Usando la paráfrasis para asegurarse que usted entiende el problema de la persona. Esto demuestra que usted ha estado escuchando lo que él o ella está diciendo;

Haciendo preguntas.

Pasar la pelota, diciendo que no eres responsable, o defender su empresa no es la respuesta. El cliente no le importa si el error es tuyo o de quien sea; él sólo quiere eliminar el problema. Quedas más tranquilo si no tomas una postura defensiva. Por lo general, cuando has solucionado el problema, el cliente dirá: Siento que le grité.

¿Controlar su estado de ánimo?

¿Tiene cambios de humor que afectan el tipo de día que tiene? ¿Te levantadas un día arriba , abajo el siguiente; ¿Arriba una hora, abajo la siguiente? Muchas veces esto depende de lo que está sucediendo a tu alrededor - alguien te gruñe o te da una montaña de trabajo para hacer. Tú piensas: ¡Oh, dios, dame fuerzas! Son las pequeñas molestias las que pueden arruinar tu día, así que si puedes manejarlas constructivamente, ciertamente estarás por delante del juego.

Antes de que usted puede hacer frente a personas difíciles, es esencial que usted tenga su propio acto juntos. Crees que la última vez que no tuviste control durante una situación difícil. ¿Qué pasó con tu nivel de autoestima?. La mayoría de la gente encuentra que su sensación de autoestima cae en picado después de este tipo de encuentros, para permanecer en control durante situaciones difíciles es esencial tener una buena salud mental.

Una forma que te puede ayudar a identificar este tipo de situaciones es ser consciente de las reacciones físicas que pasa con nuestro cuerpo. El síndrome de lucha o huida entra en acción cada vez que nos encontramos con una situación difícil. Signos físicos pueden ser:

• músculos tensos;

• dientes o mandíbula apretada;

• pulso acelerado;

• un corazón fuerte;

• aumento de transpiración;

• dificultad para respirar;

• un aumento en la presión arterial;

• piel fría y húmeda;

• manos y pies frías; y

• respiración agitada.

Siempre que identifique estos signos en sí mismo, deténgase por un segundo y pregúntese: ¿Estoy reaccionando correctamente o estoy reaccionando exageradamente a esta situación? Encontrarás en ocho de cada diez situaciones que has reaccionado de forma exagerada, dando a la otra persona el Control de la situación.

Demasiado a menudo, otros dejamos de controlar cómo nos sentimos acerca de nosotros mismos. Les permitimos que nos dan días buenos o malos. Podemos tratar de cambiar la conducta de los demás, pero que no puede ocurrir. Sin embargo, tenemos control sobre cómo reaccionamos ante su comportamiento. Mi vida cambió cuando me di cuenta que podía elegir cómo reaccionar cuando se enfrenta a situaciones difíciles. Pude tomar los malos sentimientos se entregó a mí por otros o simplemente no tomarlos. Cuando me enteré de esta técnica simple, encontré que tenía mucho más control sobre mis Estados de ánimo todos los días. Pasado fueron a la montaña rusa ánimo del pasado. ¡Otras personas no deciden qué día tendría - que hice! Usted, también puede tener este control. Cuenta que habrá excepciones a esto, pero muchos Estados de ánimo y reacciones pueden control. Si controlas las dificultades poco, eres mejor equipado para manejar los realmente grandes.

Sentimientos de enojo

Esta escena del cuadro: usted va conduciendo al trabajo, sintiéndose bastante bien de ti y de la vida. De repente, un coche se cruza delante de usted, casi causando una colisión. Pisando de golpe los frenos (todo en el asiento delantero va volando) y esperas lo mejor. Su coche se detiene a centímetros del coche infractor. Te retiras del volante, recoges las cosas que se han caído del asiento y el coche contrario ha desaparecido.

¿Cuál es su primera reacción - a despotricar y delirar sobre drivers podridos? ¿Cuánto tiempo te quedaste enojado con el conductor del otro coche? Y ¿qué hacer? He visto gente echando humo para muchas horas, contando a todo ellos que quisieran escuchar este acontecimiento.

Cuando el coche se cruzo delante tuyo, tenías dos opciones: podría quedarse molesto, o admitir que estaba en una situación de emergencia que usted manejó bien y continuar tranquilamente para ir al trabajo.

Si usted eligió permanecer molesto, no puede culpar al otro conductor. Lo que haces después de algo negativo que te sucede es su decisión, no de la otra persona. Si permites que alguien te molesta, has tomado la decisión equivocada.

Herir los sentimientos

¿Cómo reaccionas cuando un amigo o colega dice algo que hiere tus sentimientos? ¿Encerrarse en tí mismo y reflexionar sobre la situación un par de semanas antes de tratar con él? ¿Posiblemente lo único que rompe el hielo entre tú y esa persona es que él o ella nota de tu reacción y pregunte por ejemplo, que está mal? Estás tan callado. Usted puede si o no honestamente explicar sobre el comentario que ha herido sus sentimientos. En lugar de gastar este tiempo en la miseria, aprende a:

1. identificar que estás lastimado;

2. hablar inmediatamente con la persona que te dio mala sensación.

Dependiendo de su personalidad, su respuesta puede variar de que el último comentario fue por lo debajo. ¿Me puedes decir por qué hiciste este comentario? O, ese comentario ha herido mis sentimientos - ¿has dicho en serio lo que he oído?

Venganza

¡Alguien ha hecho algo realmente horrible y no importa cuánto tiempo te lleve, pero lo va a pagar! Sabes lo que es - venganza.

Se siente bien cuando podemos hacer que alguien pague por una falta, pero si no lo haces en un periodo razonable de tiempo, déjalo pasar. Si analizas esta situación, hay que comprender que la otra persona tiene control sobre ti todo el tiempo que usted está planeando tu venganza. Mientras tanto, no puedes seguir con tu vida y hacer cosas constructivas. He sido testigo de personas divorciadas siguen planeando venganza diez años después de su divorcio. ¡Qué desperdicio de energía! También he descubierto que si lo dejas ir y observar, vas a encontrar que pagar con la misma moneda y la persona pagara por su fechoría sin tener que perder tu valiosa energía.

Si sólo... Yo debo tener...

¿Gastas tu tiempo lamentándose, si sólo quisiera... o debo hacer...? ¡Qué desperdicio de tu vida! En cambio, hay que concentrarse en el presente y el futuro - no el pasado.

Culpa

Vivimos en una sociedad de sentimiento de culpa. Otros están contentos al señalar nuestras faltas. Mi filosofía es que si has hecho tu mejor esfuerzo, todo lo que puede esperar de ti mismo. Si usted no tiene éxito en algo, no has fallado - has aprendido algo.

¿Te sientes culpable si has cometido un error? ¿Puedes esforzarte mas? Si es así, la mejor manera de ocuparse de tus propios errores (sobre todo si alguien les señala) es decir, tienes toda la razón, cometo un error. No pasará otra vez. No te sientas culpable si has cometido un error. En cambio, aprende de ella y no volver a hacerlo.

Este es otro ejemplo. Has trabajado muy duro para terminar una tarea y estás orgulloso de tu logro. Esperar... y esperar a que algún tipo de reconocimiento de su supervisor. ¿Es probable? En muchos casos - no. Es más probable que indiquen lo que hiciste mal.

Además de esto, probablemente eres tu propio peor crítico. Hay un poco de bobalicón en todos nosotros que siempre nos está criticando. ¡Dice cosas como, "¡ me equivoqué otra vez! ¿No puedo hacer nada bien?"

Aprende a dejar de criticarte y empieza a darte un refuerzo positivo. Si has hecho un buen trabajo, hágalo mentalmente positivo con pensamientos como: Estoy muy orgulloso de cómo hice ese trabajo. No cuente con que otros hagan esto. Si lo hacen, pensar en su alabanza como salsa - pero no necesita salsa de patatas todas las noches, ¿verdad? Demasiada alabanza puede hincharte. La persona que usted debe intentar por favor es usted mismo. Nunca compita contra el registro de alguien más. Apenas mejore su propio expediente de logros.

La próxima vez que algo como esto sucede, no aceptar los sentimientos negativos que causa. Esto requiere un esfuerzo duro, concentrado en su parte. Practicar esta habilidad hasta que automáticamente responden de la manera que desea. Puede encontrarse deslizarse nuevamente dentro de sus viejas formas defensivas o represalias, pero mantener en él. Si lo hace, usted podrá mantener su fresco más a menudo bajo el fuego.

Sentimientos negativos

Cuando usted tiene cualquier sensación negativa fuerte, deja de examinar si la sensación es realista o no. Cada día estamos bombardeados con situaciones negativas. Examine la siguiente lista y determine cuál de estos sentimientos ha tenido en el ultimo mes:

Enojado; avergonzado; mudo; herido; intimidado; sospechosa; culpable; rechazado; preocupado; ansioso; nervioso; inquieto; deprimidos; angustiados; tensa; frustrado; que se trate; malestar; no hizo caso; nervioso; emocional; decepcionado; humillado; preocupado; avergonzado; resentido; agitado; celos; restringido; arrepentido; inferior; estúpido; ofendido; inseguridad; triste; ¿u obstaculizado?

¿Es de extrañar por qué muchas personas se han convertido en personas de pensamiento negativo? Así que busque los signos físicos (que es probable que usted tendrá cuando tenga de frente a personas que intentan hacerte sentir cualquiera de los anteriores) y pregúntese si usted está reaccionando de forma exagerada. Si usted ha determinado que la sensación no es realista, usted ha reaccionó excesivamente. Esto podría ser diez minutos después la situación negativa. ¡Gire su reacción negativa - Déjalo ir! ¡Si tu mente constantemente vuelve a estas situaciones negativas, recuerda que estás dando otra persona control sobre su vida - y no lo hacen!

Rabietas. Estos son infantiles, inadecuadas, y expresiones incontroladas de ira que puede ser desencadenadas por algo - algún suceso actual trivial o algo que tuvo lugar hace mucho tiempo que la persona ha guisado sobre años. Quienes son propensos a rabietas pueden tratar con irritaciones menores de la vida cotidiana por no decir nada en el momento, entonces, cuando un Comentario de oportunidad actúa como un gatillo, pueden estallar en un destello rojo de rabia y azotan hacia fuera en la persona más cercana. Esta furia tiene consecuencias desafortunadas; la persona se siente terrible y otros alienados. Esta persona necesita control de la ira profesional.

Los Amargados . Los que se burlan están listos para mostrar que están de mal humor, pero se niegan a explicar el por qué. El tratamiento silencioso y el daño agudo son variantes del mal humor.

Sarcasmo. Las personas que recurren al sarcasmo para expresar emociones negativas suelen ser reacias a confrontar la causa de su mal humor directamente.

El enfoque positivo

Estoy seguro de que ha habido momentos en que tuviste un mal día en el que todo ha salido mal. Desearías poder volver a la cama (y sólo son las 10 de la mañana). La forma en que reaccionas a este tipo de días a menudo determina su resultado. La mayoría de la gente responde diciendo ¡Oh, muchacho, va a ser uno de esos días! ¡Esperan que el resto del día sea malo, y, por supuesto que lo es!

Después de que tres o cuatro cosas hayan salido mal, ten una pequeña charla contigo y aceptado mismo. En lugar de decir, Va a ser uno de esos días, dice, gracias a Dios que paso. Lo que estás haciendo es decirle a ti mismo que el resto del día va a ser mejor. Intente cambiar a una actitud positiva cuando tienes un mal día y ver si das la vuelta a cosas.

Gente de maneras Lidia con sentimientos negativos

Muchas personas creen (erróneamente) que las malas emociones son siempre peligrosos y poderosos. Si expresan estos sentimientos abiertamente, tienen miedo a perder el amor de alguien o provocar enojo, aburrimiento o aversión popular. No pueden aceptar, o bien, que ganas de ser querido por todo el mundo en todo momento es un objetivo poco realista.

En el otro lado de la escala de otras creen (también erróneamente) es enfermiza o deshonesto para intentar controlar cómo expresan sus sentimientos. Ellos creen que tienen el derecho a dejar que la gente sabe cómo se sienten en cualquier manera que eligen; no importa qué las circunstancias - o las consecuencias.

Resumiendo, mayoría de las personas cree que hay sólo dos cosas pueden hacer con sus emociones mal: a reprimirlos o (b) expresión en la forma en que experimentaron ellos - es decir, negativamente. La mayoría de nosotros también es consciente de que ambas formas pueden ser bastante destructivos.

Lógica versus emoción: el enfoque analítico

Si las emociones negativas van, tienen que salir de alguna manera. Hemos visto algunas de las formas instintivas personas lidiar con ellos. La mayoría de estas reacciones instintivas o impulsivas tienen consecuencias negativas. El desafío es encontrar formas para afrontar constructivamente las emociones negativas.

Dos fuerzas - lógica y emoción - están trabajando a lo largo de nuestras vidas. A menudo empuje y jale en direcciones opuestas. Que prevalece en cualquier momento va a determinar cómo llevarse bien con otros y pueden afectar nuestro nivel de logro. Todos sabemos que es fácil responder a las situaciones con emociones más que lógica, pero responder lógicamente nos ayuda a lidiar constructivamente con circunstancias difíciles.

Si no viene naturalmente a usted comportarse lógicamente bajo estrés, no te desanimes. Se puede desarrollar la capacidad de usar la lógica para resolver conflictos y problemas. El primer paso es obtener una idea sobre la naturaleza de la dificultad. Puede hacer esto mediante el análisis de la situación, tus sentimientos y tu comportamiento. Armado con información de este análisis, entonces usted puede aprender a hacerse cargo de sus reacciones en lugar de dejar que tus instintos controlarte.

Aquí hay dos ejemplos que muestran cómo el enfoque analítico podría ser útil.

1. Supongamos que se siente deprimido por no otra razón que porque es un lunes por la mañana. ¿Teléfono en enfermos o ¿tratas de averiguar lo que está mal? Cuando se analizan tus reacciones, te das cuenta de que regularmente tienen un superior

2.El viernes por la tarde y decepcionante en la mañana del lunes. Puede ser una de 80 por ciento de trabajadores que están en el trabajo equivocado. ¿Dejas te Presione aún más, ¿o hacer lo lógico y considerar seriamente en busca de un empleo adecuado?

Si tenemos en cuenta que la mayoría de nosotros pasan diez horas al día, cinco días a la semana ya sea preparándose para viajar a, o en el lugar de trabajo, es una pena que la gente no pasa más energía decidir lo que les gustaría hacer con sus vidas. Si se encuentra en el mal trabajo u ocupación y decide buscar algo que gusta más, podría empezar por ponerse en contacto con un centro de orientación vocacional (que se enumeran en la guía telefónica).

3, Supongamos que está bajo presión para terminar un trabajo para las 14:00, cuando tu supervisor te da de repente un montón extra de trabajo. Porque tu supervisor a menudo hace esto, encontrará que regularmente tiene dificultad para completar su trabajo en el tiempo asignado. Esto te hace sentir inadecuada. ¿Por otro lado, no quieren molestar a su supervisor y terminan a las 14:00 teniendo que decir lo siento, aún no he terminado todavía? ¿O decir, no tengo tiempo para terminar esto y además el informe de Jones para las 14:00 Que hago?

En el primer caso, tu supervisor estará enfadado contigo de todos modos, porque, por no hablar para arriba, le impidió hacer otros arreglos para completar el informe. Luego te quejas diciendo: mi trabajo me hace sentir que estoy bajo mucha presión.

En el segundo caso, el análisis de estas situaciones te ha hecho darte cuenta de que es responsabilidad de tu supervisor priorizar. Para asegurarse de que se puede hacer esto con eficacia, usted Asegúrese de que tener una buena idea de su actual carga de trabajo. Quizás han tomado un curso de gestión de tiempo para ayudarle a elegir sus prioridades. Mantener listas de hacer, así que usted sabe exactamente cuánto usted puede manejar en un día, y tener cuidado en mantener a su supervisor sobre su carga de trabajo informado.

Análisis de estrés

Ciertos síntomas físicos y conductuales se asocian a estrés. Además de esos síntomas de vuelo o lucha mencionados, el