UX para empresas: Crea experiencias memorables para dejar huella

Por Jorge Márquez y Emiliano Labrador

Seguramente has asistido a muchas reuniones en las que han aparecido las siglas UX. Probablemente, en contextos donde algo no va bien. Imagina la escena: alguien en el fondo de una sala de reuniones, agitando la cabeza con un gesto emblemático de negación, dice: «Si es que el problema que tenemos es de user experience». Inmediatamente, el resto de asistentes se giran para mirarle los ojos a esta persona.



En ese momento, el personaje continúa: «Sí, efectivamente, la experiencia no es buena, la usabilidad malísima. La gente quiere algo más simple. Ya os lo dije». La sala, estupefacta, responde en coro: «Muy bien, ¿ y eso cómo se hace, eso qué es, cómo saber si ese es el problema?».



Si esto te resuena, en estas páginas encontrarás la respuesta. Te acompañaremos en un pequeño viaje introductorio al mundo de la experiencia de usuario, la clave para diseñar productos o servicios que dejen huella en la memoria de las personas que los utilizan.



Al final del camino podrás empatizar mucho mejor con tus clientes, explorarás el poder de la observación y comprenderás muchos de esos acrónimos de la vida moderna corporativa. Además, si te atreves, te proponemos diez acciones rápidas (quick wins) que puedes implementar ya mismo en tu trabajo. Así, mejorarás la conversión, el retorno y podrás convertir clientes en fans de tu empresa.

Disfruta del viaje hacia el diseño de experiencias memorables. Transforma tu organización.

• Idioma: Español
• Editorial: Fundación Confemetal
• Fecha de lanzamiento: 8 jun 2023
• ISBN: 9788419272805

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Índice de contenido

SOBRE LOS AUTORES

DEDICATORIAS

PRÓLOGO

INTRODUCCIÓN

ETAPAS: PREPARACIÓN PARA EMPEZAR EL VIAJE

La (in)experiencia de usuario

Definamos experiencia de personas usuarias

Economía de la experiencia

PENSAMIENTOS: REFLEXIONES CLAVE SOBRE LA EXPERIENCIA DE USUARIO

La importancia del usuario

Lecciones de UX desde lo lúdico

EMOCIONES: AQUELLO QUE NOS MUEVE POR DENTRO

La UX modela realidades

Conversaciones reveladoras

TOUCHPOINTS

Revisitando los principios de UX como lo hubiera hecho Tristan Tzara

Control

Consistencia

Inclusividad

Priorización

Reconocimiento

El espíritu de la Bauhaus

Los secretos de las cosas que emocionan

CANALES

Maslow ha muerto (alguien tenía que decirlo

Lo tangible y lo intangible

MOMENTOS DE LA VERDAD

Inclusión para acelerar la innovación

Las gafas de la experiencia

Gafas violetas

Gafas descolonizadoras

Gafas científicas

Gafas comunitarias

PAINPOINTS

Estructura vs. sorpresa

OPORTUNIDADES

Danza y Teatro, los secretos de Pina Bausch

Más allá de la eficiencia

¿POR DÓNDE EMPEZAMOS?

Diez acciones que puedes tomar mañana mismo

BIBLIOGRAFÍA

NOTAS

SOBRE LOS AUTORES

Emiliano Labrador es doctor en gamificación y experiencia de usuario. Actualmente trabaja como UX Designer en Digital Legends Entertaintment. Previamente ha sido lead user experience analyst en NTT DATA y profesor de Diseño y Usabilidad (entre otras cosas) en La Salle Campus Barcelona–Universitat Ramon Llull.

También es autor de El Uso del Color en los Videojuegos (editorial Héroes de Papel), del juego de mesa El Tesoro de San Borondón –editado por la asociación Ayudar Jugando–, y del blog Emil-Lab.eu donde habla de diseño de sistemas de juego y de experiencia de personas usuarias.

Todo esto no es más que una excusa para demostrar que cree firmemente que el diseño (como proceso y metodología) y el juego (como caso particular de diseño) son las estrategias que necesitamos para mejorar el mundo.

Jorge Márquez Moreno lleva desde el año 2000 dedicándose al desarrollo práctico del diseño de Experiencia de Usuario. Actualmente, es el directivo responsable a nivel europeo del área de conocimiento de Diseño y Creatividad en NTTDATA. Además, también ejerce como docente de diseño en diferentes programas de máster en ESDi Escuela superior de diseño–Universidad Ramón Llull, La Salle Campus Barcelona o IED (Instituto Europeo di Design), y realiza diferentes colaboraciones académicas en otras universidades. Paralelamente, ha participado como ponente en relevantes eventos del sector, como por ejemplo en las sesiones plenarias de la Barcelona Design Week. Para Jorge, «el diseño de experiencia es una forma de expresión artística en la que se genera el diálogo con las personas, el negocio y las tecnologías, utilizando la creatividad como parte esencial para resolver los múltiples retos a los que nos enfrentamos a diario».

DEDICATORIAS

A todas las personas que de un modo u otro han contribuido, consciente o inconscientemente, a que sea capaz de escribir este libro, especialmente a mi hermana Encarni y mi hermano Paco por su legado, a Mel por ser el mejor tester del mundo, a Noe por abrirme los ojos en muchos aspectos, a Victoria por aguantarme tanto tiempo.

Emilano

A Bethi, que se ha sacado el grado superior de UX tan solo de escuchar mis historias y a todas las personas que han formado parte de mis diferentes equipos por regalarme tan diversos aprendizajes.

Jorge

PRÓLOGO

Si la ciencia tiene como fin predecir el futuro, lo que va venir, mediante la extracción de patrones que se repiten en los hechos presentes, entonces el fin del pensamiento es ensayar ese futuro mediante la construcción de hipótesis posibles.

Queramos o no, como anticipó el premio Nobel Herbert Simon, vivimos en la era de la economía de la atención. Siglo veinte, cambalache, cantaba el tango, alocado y febril. Estos cambios en la historia tienen sus consecuencias, y una de ellas es que nuestra atención solo se mantiene poco tiempo antes de saltar, como un saltamontes, a otro tema. Carr escribió un libro en este aspecto, Superficiales, que se ha convertido en icónico. Podemos verlo en todas partes: el aprendizaje es ahora microlearning, las series de televisión son más cortas, la narrativa se interesa por los microrrelatos y los mensajes se hacen más directos. Incluso frases que podemos escribir de una sola vez en redes de mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram), se fraccionan en trozos más pequeños, más inmediatos: «hola (enviar) qué tal estás? (enviar) Te puedo llamar? (enviar)». Ya ni usamos las interrogaciones de apertura, para ganar un tiempo que realmente es tan pequeño que ni existe.

El pensamiento se resiente con esta economía de la atención. El pensamiento siempre ha sido algo lento, vago, que se desparrama como engrudo y avanza a una lentitud exasperante pero eso sí, con una precisión y solidez sin igual. Kahneman también se ganó un premio Nobel, en la línea defendida por Herbert Simon, por demostrar esta propuesta en Pensar rápido, pensar despacio. Y si el pensamiento se resiente con estos nuevos tiempos, entonces, ¿cómo ensayamos ese futuro que podría venir?

Tras mucho tiempo dándole vueltas a este problema surgió la idea de Ensayando el futuro, una colección de microensayos. Este concepto es interesante y vamos a ver por qué. Desgranemos la idea:

Micro: porque pueden leerse en un par de tardes, después de cenar, o en un viaje en tren de cercanías. Son píldoras de pensamiento adecuadas a la economía que requiere la atención de los lectores actuales.

Ensayo: porque, como bien explicó A. Baricco en Los bárbaros y Rovelli en El orden del tiempo, un ensayo es un ejercicio de pensamiento, un planteamiento de una hipótesis que luego deberá demostrar (o no) la ciencia o el puro acontecer de la vida.

Ensayando el futuro, como colección de microensayos, como colección de ejercicios de pensamiento, no tiene ninguna pretensión de explicar el cómo de las cosas, sino que atiende al qué, al por qué y al hacia dónde. No es para nada una colección de libros técnicos, procedimientos o recetas, sino que busca incomodar las creencias del lector planteándole opciones inesperadas. Eso le da una riqueza formidable. Así entendido, se pueden presentar tantas hipótesis argumentadas como experiencias o visiones del futuro tengan sus autores. Este hecho nos ofrece un menú-degustación intelectual donde, en muy poco tiempo, podemos tener una idea de lo que alguien defiende y profundizar más en las referencias que nos aporta para poder seguir investigando por nuestra cuenta. O, quizá, para que comencemos a investigar Pero si algo nos ha enseñado la ciencia, y también la filosofía, es que lo teórico solo cobra relevancia cuando se convierte en práctico, confirmando la realidad lo que la teoría decía de modo abstracto. Por ese motivo, Ensayando el futuro se ha diseñado con un fin eminentemente útil, esto es: que sus propuestas sean de inmediata aplicación al entorno laboral en el que nos desenvolvamos, permitiéndonos hacer microexperimentos de poco riesgo y (posible) gran resultado.

Por último, recalcar que Ensayando el futuro presta especial atención al pensamiento orientado a ámbitos tecnológicos, técnicos, digitales y cibernéticos, aunque no exclusivamente. La era de la economía de la atención también es la era del bit. Baricco –una vez más–, nos advertía en The Game que, por primera vez en la historia, la vida dependía de dos motores, el real y el virtual. La tecnología tangible nació, quizá, con una punta de flecha o una palanca, y ha evolucionado hasta hacerse intangible, virtual. Su presente es el presente del bit, e ignorar cómo las abstracciones –todo aquello, al fin y al cabo, que vemos en una pantalla– se abstraen cada vez más, es, al fin y al cabo, ignorar el ritmo de la vida. El bit, de hecho, comienza a ser algo del pasado ante la llegada de las tecnologías cuánticas o biológicas.

No hay más que decir. Tanto el equipo de edición como los autores confiamos que disfrutes enormemente de este menú-desgustación de microensayos y deseamos que sus nuevas ópticas te permitan probar microexperimentos que hagan mejor tu vida personal y destacar más en la laboral.

Porque como anticipó Schumacher en su celebérrimo libro, Lo pequeño es hermoso.

Jacobo Feijóo

INTRODUCCIÓN

La experiencia de las personas usuarias, user experience en inglés o UX en su abreviatura más común –que será la que más utilicemos en este libro–, es una disciplina que aglutina un conjunto de normas, leyes, metodologías, técnicas y herramientas. Algunas de ellas han sido importadas de otras disciplinas como la informática, el diseño gráfico, la ergonomía, la psicología o la sociología; pero muchas otras, y cada vez más, son elaboraciones propias surgidas de investigaciones en universidades y empresas de desarrollo. Si bien es una ciencia relativamente reciente, su relevancia y el éxito de su implementación en diversas industrias han impulsado su crecimiento.

De hecho, el desarrollo de herramientas y procedimientos, al estar basados en personas (y predicando con el ejemplo) ha dado como resultado