Voy a desglosarte uno por uno los términos multicanal y omnicanal.  Cuando tengas clara la diferencia te tocará a ti elegir qué estrategia  te interesa seguir a ti para tu negocio.

Empiezo con la estrategia multicanal. ¿Qué quiere decir "tener presencia multicanal"?
Pues  que tu negocio tiene presencia en diferentes canales: diferentes redes  sociales, pódcast, web, radio, televisión, etc. Además, cada canal tiene  su propia estrategia y no está relacionado con el resto.

Ejemplo:  Estoy en la playa, mirando Instagram. Me meto en la parte de tiendas a  ver qué hay. Me sale un anillo que me gusta, pincho y termino en tu web.  Quiero guardar este artículo para más tarde, pero no hay una opción.  Llego a mi casa, mientras ceno en la tele salen anuncios de anillos, me  acuerdo del tuyo que vi hoy en la playa. Me lo quiero comprar. Recuerdo  que no pude guardarlo en un carrito de compra, por lo que me toca buscar  tu web, buscar el anillo de nuevo. No lo encuentro, abro el asistente  en la web y le pregunto por este anillo. El asistente me pide un número  de referencia, yo no lo tengo. Me tengo que poner a buscar el número de  referencia en la publicación que vi en la tienda de Instagram. Lo  encuentro, se lo doy. El asistente me saca el anillo y finalmente logro  comprarlo.

¿Te has fijado que en cada momento has tenido que  empezar el proceso de nuevo? Esto significa que esta empresa tiene  presencia en diferentes canales, y en cada uno de los canales tiene una  estrategia diferente. No hay conexión entre los distintos canales. Al  igual que te saltó una publicidad sobre este anillo en Instagram y te  llamó la atención, cuando entraste en la web publicitaban un collar. Y  al comprar te salían otros artículos adicionales. Además, el asistente  te pedía el número porque como no hay carrito de compra no sabe a qué  artículo te refieres.

Pues esto es tener una estrategia  multicanal. Presencia en diferentes medios, con distinta estrategia que  no tienen relación entre sí.

Ahora bien, ¿qué significa tener presencia omnicanal?

Este  tipo de estrategia se centra en la teoría del "cliente en el centro de  todo" ("customer centric" en inglés). Te voy a dar el mismo ejemplo del  anillo para que veas la diferencia.

Cuando en la playa me gusta  tu anillo, pincho y termino en tu web, resulta que lo puedo guardar en  un carrito de compra. Después en mi casa, cuando quiero terminar de  hacer la compra, entro en tu web y ya tengo el anillo en el carrito. Me  salta una duda, contacto con el asistente y este accede directamente a  mi carrito, ve a qué artículo me refiero y me responde la duda. Finalizo  la compra, me llega el anillo. Comparto una historia de Instagram con  el anillo etiquetando la empresa. La empresa me recomparte con un  comentario.

Para lograr esto, la mayoría de negocios instalan CRMs para recopilar toda la información sobre el usuario.

¿Se pueden combinar ambas estrategias? Si tienes los recursos necesarios, sí.

Si  estás comenzando, olvídate del multicanal. Intenta estar en 1 o 2  sitios. Enfócate más en la experiencia del cliente (la estrategia  omnicanal) y que este se sienta que no importa si te manda un mensaje  por Instagram o por WhatsApp, tú vas a responderle igual, sabrás quién  es y le darás continuidad a su experiencia.

Aquí lo dejamos por  hoy. Si quieres saber más o tienes dudas, siempre puedes entrar en mi  canal de Telegram. Te dejo el enlace aquí en las notas del programa:  https://bit.ly/3Pradmt

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