Resolución de Conflictos en la Empresa

Por Ma Dolores Pérez Rodríguez

Resolución de Conflictos en la Empresa es una obra esencial que se adentra en el complejo mundo de la gestión de conflictos en el ámbito empresarial. Este libro se estructura en dos bloques clave. El primero, "Liderazgo y Resolución de Conflictos," aborda desde las habilidades sociales y la motivación hasta la gestión y afrontamiento de confli

• Idioma: Español
• Editorial: ICB Editores
• Fecha de lanzamiento: 19 dic 2024
• ISBN: 9788410261822

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ÍNDICE

1.Liderazgo y Resolución de Conflictos

1.1. El estrés, la ansiedad y las habilidades sociales

Definición de estrés

La Ansiedad

Las Habilidades Sociales

Factores condicionantes del estrés: La cuerda floja

Síntomas del estrés

Tipos de estrés

Consecuencias del estrés a corto y a largo plazo: la enseñanza de los gatos

Estrés por las relaciones interpersonales

Resumen

1.2. Liderazgo y motivación

Introducción

Concepto de Liderazgo

Perfil del líder

Estilos de Liderazgo

Empowerment

Motivación y comportamiento

Teorías de la motivación

La Satisfacción en el trabajo

Técnicas de motivación

Gestión del clima laboral

El Marketing interno

Resumen

1.3. Gestión de conflictos

Definiciones de conflicto

Fuentes de conflicto

Manejo del conflicto

Introducción a la resolución de conflictos

Métodos para la resolución de conflictos

Caso práctico sobre resolución de conflictos

Resumen

1.4. Afrontamiento de los conflictos

Qué es un problema, Qué es un conflicto

Conflictos de necesidades e intereses en la tarea

Los conflictos como oportunidad o como riesgo

Cómo y Por Qué Aparecen los Conflictos

Ganadores o Perdedores

Por qué se fracasa en resolver conflictos

Resumen

1.5. Metodología de la resolución: la negociación

Factores que Debemos Dominar

La Asertividad

La Empatía

La Escucha Activa

La Persuasión

Tratamiento de Quejas y Objeciones

Resumen

2. Resolución de Conflictos con el Cliente

2.1. La venta y su desarrollo. El contacto

La presentación

Cómo captar la atención

Formas de captar la atención. El saludo

Formas de captar la atención. Despertar el interés

La argumentación

Las contra objeciones

La demostración

La negociación

Tipos de negociadores

Resumen

2.2. El cierre de la venta. La postventa

Estrategias para cerrar la venta

Clases de clientes y cómo tratarlos

Los clientes difíciles

Técnicas y tipos de cierre

Técnicas de cierre para clientes difíciles

Cómo ofrecer un excelente servicio de post-venta

Resumen

2.3. Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente

El Serviciómetro del Cliente. Las quejas de los clientes

Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan

Resolución de la queja, ¿qué hacer y cómo actuar ante una queja?

Barreras en la mejora de la calidad del servicio y atención al cliente

Selección de personal

Entrenamiento del personal: el plan de formación

La motivación del personal

Resumen

2.4. Planificación de acciones de mejora continua de calidad

La planificación estratégica

Proceso de mejora continua o PHVA

Círculos de calidad

El Kaizen

Resumen

Glosario

Bibliografía

1.Liderazgo y Resolución de Conflictos

1.1. El estrés, la ansiedad y las habilidades sociales

1.2. Liderazgo y motivación

1.3. Gestión de conflictos

1.4. Afrontamiento de los conflictos

1.5. Metodología de la resolución: la negociación

1.1. El estrés, la ansiedad y las habilidades sociales

Definición de estrés

La Ansiedad

Las Habilidades Sociales

Factores condicionantes del estrés: La cuerda floja

Síntomas del estrés

Tipos de estrés

Consecuencias del estrés a corto y a largo plazo: la enseñanza de los gatos

Estrés por las relaciones interpersonales

Resumen

1.Definición de estrés

La implantación de nuevas tecnologías en los puestos de trabajo en general, especialmente a raíz de la introducción de la informática, ha producido una serie de cambios en los trabajos que tradicionalmente se venían ejerciendo sin su ayuda, que se refieren a la automatización de aquellos trabajos rutinarios y mas bien mecánicos que los empleados solían desempeñar con cierta habilidad y en ocasiones se constituía en un especialista. Ahora muchos de los departamentos en las empresas han transformado su sistema de trabajo como consecuencia de la automatización y nuevos paquetes informáticos. Esto ha generado, debido al proceso de adaptación que requiere, estrés en los trabajadores.

Los puestos de trabajo originados con la aparición de los nuevos productos informáticos son sin duda uno de los mayores cambios que introducen las nuevas tecnologías. Con ello, aparecen cambios en el entorno socio laboral del trabajador que afectan de manera más o menos intensa en su salud.

Los encargados de las pantallas de visualización, es uno de los puestos más característicos aparecidos en la era de la informática que introduce una serie de trastornos en la salud de los operarios.

También queremos hacer hincapié en la divulgación y sensibilización del estrés en personas relacionadas con la salud laboral para que este texto sirva como guía para el trabajador en situaciones amenazantes de su salud.

1.1.Qué es el estrés

Desde que Hans Selye introdujo en el ámbito de la salud el término estrés, este se ha convertido en una de las palabras mas utilizadas, tanto por los profesionales de las distintas ciencias de la salud, como en el lenguaje coloquial de la calle. Selye, definió el estrés como una respuesta general del organismo ante cualquier estimulo estresor o situación estresante. No obstante se han realizado múltiples trabajos sobre el estrés que han aportado diversas conceptualizaciones. Una conceptualización más comprensible de estrés, lo definiría como un exceso de demandas ambientales sobre la capacidad del individuo para resolverlos, considerando además las necesidades del sujeto con las fuentes de satisfacción de esas necesidades en el entorno laboral.

El estrés es un hecho habitual en nuestras vidas. No puede evitarse, ya que cualquier cambio al que debamos adaptarnos representa estrés. Los sucesos negativos, daño, enfermedad o muerte de un ser querido, son hechos estresantes, así como los sucesos positivos; Ascender en el trabajo trae consigo el estrés del nuevo status, de nuevas responsabilidades.

Nuestras experiencias estresoras provienen de tres fuentes básicas: nuestro entorno, nuestro cuerpo y nuestros pensamientos. El entorno se refiere a las condiciones ambientales, como por ejemplo ruidos, aglomeraciones, demandas de adaptación, etc. Las fisiológicas se refieren a nuestro organismo: enfermedad, accidentes, trastornos, etc.

Las amenazas exteriores producen en nuestro cuerpo unos cambios estresantes. Así nuestra forma de reaccionar ante los problemas, las demandas y los peligros, viene determinada por una aptitud innata de lucha o huida, cuando los estímulos que nos llegan son interpretados como amenazantes.

Este proceso se traduce en una serie de cambios físicos observables. Así, por ejemplo, las pupilas se agrandan para mejorar la visión y el oído se agudiza, los músculos se tensan para responder al desafío, la sangre es bombeada al cerebro para aumentar la llegada de oxigeno a las células y favorecer los procesos mentales. Las frecuencias cardiaca y respiratoria aumentan, y como la sangre se desvía preferentemente hacia la cabeza y el tronco, las extremidades y sobre todo las manos y los pies, se perciben fríos y sudorosos.

Si no se libera al organismo de estos cambios ocurridos durante la fase de reconocimiento y consideración de la amenaza, se entra en un estado de estrés crónico. Cuando uno se siente estresado y añade aun más estrés, los centros reguladores del cerebro tienden a hiperreaccionar ocasionando desgaste físico, crisis del llanto, y potencialmente depresión.

Estrés negativo

Cuando nos encontramos ante un número creciente de demandas o percepción de demandas que nos plantean dificultad o nos constituyen una amenaza, debemos de mirar el modo de afrontarlas. Si respondemos con un no puedo entonces la balanza del estrés se inclinará hacia el lado negativo.

Existen situaciones en la vida tales como tener mucho trabajo en poco tiempo o bien realizar actividades de las que no se tienen conocimientos suficientes para realizarlas; ser ascendido en el trabajo a un puesto en el que no encajamos; deber facturas y no tener el dinero para pagarlas. Estos ejemplos muestran indicios claros por los que se provoca el estrés negativo.

El estrés negativo también se da cuando no existen actividades estimulantes que inciten al individuo, es decir cuando este se encuentra aburrido y frustrado. Está situación se da principalmente en los jubilados o cuando se realizan actividades que están bajo las cualidades de las personas que las desempeñan.

Estrés positivo

Se experimenta el estrés positivo cuando la percepción de capacidad de demanda es mucho más amplia que las verdaderas demandas. Aunque la balanza se encuentra inclinada, ésta inclinación es muy positiva. En este sentido, se puede contemplar como una extensión de la zona normal dentro de la balanza del estrés.

El estrés aquí provoca una sensación de confianza, de control y de ser capaz de llevar a buen término unas tareas, retos y demandas concretas.

Es la cantidad de estrés necesario para producir un estado de alerta suficiente para obtener un rendimiento físico y mental que nos permita ser productivos y creativos.

Para alcanzar el equilibrio tenemos que replantearnos nuestra percepción y nuestra interacción con el medio ambiente en el que vivimos porque esto es lo que determina el modo en que contrastamos nuestras demandas con nuestras capacidades de enfrentamiento a las mismas.

2.La Ansiedad

La ansiedad es la más común y universal de las emociones. Reacción de tensión sin causa aparente, más difusa y menos focalizada que los miedos y las fobias. La reacción emocional ante un peligro o amenaza se manifiesta mediante un conjunto de respuestas tanto fisiológicas, cognitivas y conductuales.

Tiene numerosos sinónimos:

Nerviosismo.

Inquietud.

Tensión.

Referencia a la experiencia de la ansiedad:

Angustia.

Miedo.

Inseguridad.

Miedo

Es una respuesta emocional normal ante situaciones que implican peligro para el sujeto.

Es una respuesta diferenciada ante un objeto o situación que sea específica.

Es un fenómeno evolutivo y transitorio.

Fobia

Es una forma especial de miedo y reacción de forma desproporcionada, irracional y que está fuera del control voluntario del sujeto. También implica respuestas de evitación de la situación u objeto fobizado y es persistente en el tiempo.

2.1.Respuestas de ansiedad agrupadas en los tres sistemas de respuesta humana

Síntomas subjetivos, cognitivos o de pensamiento

Preocupación.

Inseguridad.

Miedo o temor.

Aprensión.

Pensamientos negativos (inferioridad, incapacidad).

Anticipación de Peligro o Amenaza.

Dificultad de concentración.

Dificultad para la toma de decisiones.

Sensación general de desorganización o pérdida de control sobre el ambiente.

Síntomas motores u observables

Hiperactividad.

Paralización motora.

Movimientos torpes y desorganizados.

Tartamudeo y otras dificultades de expresión verbal.

Conductas de evitación.

Síntomas fisiológicos o corporales

Síntomas Cardiovasculares: Palpitaciones, pulso rápido, tensión arterial alta, accesos de calor.

Síntomas Respiratorios: Sensación de sofoco, ahogo, respiración rápida y superficial, opresión torácica.

Síntomas Gastrointestinales: Náuseas, vómitos, diarrea, aeorofagia, molestias digestivas.

Síntomas Genitourinarios: Micciones frecuentes, enuresis, eyaculación precoz, frigidez, impotencia.

Síntomas Neuromusculares: Tensión muscular, temblor, hormigueo, dolor de cabeza tensional, fatiga excesiva, problemas de equilibrio, para respirar, etc

Síntomas Neurovegetativos: Sequedad de boca, sudoración excesiva, mareos.

2.2.Clasificación de los trastornos de ansiedad (D.S.M. IV)

2.3.Epidemiología de los trastornos por ansiedad. Tasas de Prevalencia (Echeburúa, 1995)

2.4.Nombre de algunas fobias específicas

2.5.Diferenciación de los trastornos por ansiedad

Los rasgos característicos de este grupo de trastornos son síntomas de ansiedad y conductas de evitación.

En el trastorno por angustia y en el trastorno por ansiedad generalizada la ansiedad suele ser el síntoma predominante mientras que la conducta de evitación casi siempre se da en el trastorno por angustia con agorafobia.

En los trastornos fóbicos la ansiedad aparece cuando el sujeto se enfrenta con el objeto o situación temidos.

En el trastorno obsesivo-compulsivo la ansiedad se hace patente cuando el individuo intenta resistir las obsesiones o las compulsiones.

La conducta de evitación casi siempre está presente en los trastornos fóbicos y con frecuencia en los obsesivos-compulsivos.

En el trastorno por estrés postraumático el síntoma predominante es la reexperiencia de un trauma y no la ansiedad o la conducta de evitación. Sin embargo, en este trastorno son muy frecuentes los síntomas ansiosos y la conducta de evitación. También hay siempre una elevada activación.

La ansiedad producida por la separación de figuras paternales es una forma de reacción fóbica, siendo clasificada como trastorno por angustia de separación.

Estudios recientes indican que los trastornos por ansiedad son los que se dan con más frecuencia entre la población general.

La fobia simple es probablemente el más común de los trastornos por ansiedad en este tipo de población pero, en cambio, el trastorno por angustia es el más frecuente entre la población que busca tratamiento.

Los trastornos por angustia, los trastornos fóbicos y los trastornos obsesivos- compulsivos son aparentemente más frecuentes entre los parientes biológicos de primer grado de las personas afectadas que entre la población general.

2.6.Diferencia entre ansiedad normal y patológica

3.Las Habilidades Sociales

Las habilidades sociales son un conjunto de hábitos (a nivel de conductas, pero también de pensamientos y emociones), que nos permiten mejorar nuestras relaciones interpersonales, sentirnos bien, obtener lo que queremos, y conseguir que los demás no nos impidan lograr nuestros objetivos.

También podemos definirlas como la capacidad de relacionarnos con los demás en forma tal que consigamos un máximo de beneficios y un mínimo de consecuencias negativas; tanto a corto como a largo plazo.

Nuestro concepto de habilidades sociales incluye temas afines como la asertividad, la autoestima y la inteligencia emocional. También destaca la importancia de los factores cognitivos (creencias, valores, formas de percibir y evaluar la realidad) y su importante influencia en la comunicación y las relaciones interpersonales.

Las habilidades sociales son primordiales ya que:

La relación con otras personas es nuestra principal fuente de bienestar; pero también puede convertirse en la mayor causa de estrés y malestar, sobre todo, cuando carecemos de habilidades sociales.

Los déficits en habilidades sociales nos llevan a sentir con frecuencia emociones negativas como la frustración o la ira, y a sentirnos rechazados, infravalorados o desatendidos por los demás.

Los problemas interpersonales pueden predisponernos a padecer ansiedad, depresión, o enfermedades psicosomáticas.

Mantener unas relaciones interpersonales satisfactorias facilita la autoestima.

Ser socialmente hábil ayuda a incrementar nuestra calidad de vida.

El uso del término habilidades significa que la conducta interpersonal consiste en un conjunto de capacidades de actuaciones aprendidas. Mientras que en desarrollo personal pudiéramos verlo como una capacidad inherente para actuar de forma afectiva, conductualmente pudiera verse como una capacidad específica.

La posibilidad de utilización de cualquiera, en cualquier situación que pudiera ser crítica, por lo que ocurriría bajo tensión, está determinado por factores ambientales, de la persona y la interacción entre ambos, por lo tanto una adecuada conceptualización de la conducta socialmente habilidosa implica la interacción de varios factores a la vez (lo personal, lo situacional y la conducta que emerge).

Pudiéramos decir que una conducta socialmente habilidosa o habilidades sociales es una capacidad inherente al hombre donde ejecuta una conducta social de intercambio con resultados favorables para ambos implicados.

3.1.Habilidades sociales y autoestima

La autoestima ya que tiene mucha relación, tanto de causa como de efecto, con respecto a las habilidades sociales, es un concepto fundamental.

Por abundar sobre lo que constituye una configuración psicológica compleja, es necesario delimitarla de otro concepto, que aunque guarde mucha relación y de hecho muchos consideran que es lo mismo, posee algunas diferencias: el autoconcepto.

El autoconcepto posee una definición amplia pero lo podemos definir como una configuración psicológica donde emergen ideas, criterios y percepciones de sí mismo del otro y del medio que lo rodea y que el mismo esta sujeto a cambios, pues esta supone una historia personal que se enriquece día a día.

La autoestima está relacionada al autoconcepto y se refiere al valor que se confiere al yo percibido, por lo que se relaciona más con el valor afectivo y por lo tanto se reviste de una carga psicológica dinámica muy fuerte.

Al constituirse autoconcepto-autoestima en una unidad cognitiva- afectiva que con el desarrollo individual se integra dentro de la estructura de la personalidad, va adquiriendo un potencial regulador de conducta, de gran relevancia y en un centro productor de estados emocionales diversos.

De esta forma, si la autoestima es alta, expresa el sentimiento de que uno es lo suficientemente bueno y está preparado para diferentes situaciones que debe afrontar en el transcurso de la vida; la baja autoestima implica la insatisfacción, rechazo y desprecio hacia sí mismo, emergiendo la imposibilidad de realizar ciertas tareas y existiendo un sentimiento de minusvalía.

La autoestima tiene que ver con la expresión de actitudes de aprobación (aceptación) con respecto a la capacidad y valor de sí mismo, el autoconcepto se refiere a la colección de actitudes y la concepción que tenemos acerca de nosotros mismos, lo cual es de vital importancia para el sujeto en sus relaciones interpersonales, de forma general el autoconcepto y la autoestima tienen referencias con la imagen de sí mismo.

Durante la niñez comienza a emerger en forma gradual una concepción de sí mismo estructurada. Los niños empiezan a ser capaces de describir elementos que caracterizan su masculinidad o feminidad, así como rasgos y hábitos que distinguen su personalidad.

Sin embargo, estas definiciones conceptuales en si mismas están ligadas a situaciones concretas y definiciones dadas por sus padres, profesores y otros niños.

A nivel emocional tanto la autoestima como el control de los sentimientos y las emociones están ligadas a relaciones afectivas actuales.

En un organización progresiva de este conocimiento los niños elaboran reglas, creencias y opiniones acerca de sí mismo y la gente que los rodea, que constantemente se refuerza en dependencia de las tareas o situaciones que deben resolver y las relaciones que establece en estas, sin embargo al estructura no puede ir más allá de los contextos específicos en que se originó.

El adolescente aparece preparado con las habilidades necesarias para una relación autónoma con la realidad externa y para una organización formal del autoconocimiento, sin embargo, aunque el repertorio este completo, su uso no se observa hasta el adulto joven, pues el adolescente parece mucho más inclinado a analizar y observar las nuevas capacidades cognitivas y somáticas que a encontrarle un uso práctico.

El conocimiento adquirido por una persona durante el curso de su desarrollo se estructura con el desarrollo completo de sus habilidades lógico-deductivas durante el periodo comprendido entre la adolescencia y la adultez.

La habilidad para trasformar los propios procesos cognitivos y emocionales en objeto del pensamiento es la condición que permite al individuo a empezar a descodificar y conceptualizar su conocimiento anteriormente adquirido.

Con la emergencia de destrezas que resultan del pensamiento abstracto, los individuos pueden finalmente empezar a explicar y ubicar en teoría y creencias una gran parte de lo que antes era conocido de forma tácita y directa; estas teorías corresponden a aquellos aspectos del autoconocimiento, de lo que las personas han tomado conciencia y con lo que definen su identidad personal; en otras palabras, la formación de la imagen de sí, corresponde a una nueva