Calidad de Servicios

Por Mario G. Piattini Velthuis

Vivimos en un mundo de servicios y, por tanto, la calidad que proporcionan los servicios resulta fundamental para la supervivencia y competitividad de todas las organizaciones. Además, la transformación digital está haciendo que la mayor parte de los servicios se basen en las Tecnologías de la Información (TI). De hecho, en la actualidad, sin tecno

• Idioma: Español
• Editorial: RA-MA Editorial
• Fecha de lanzamiento: 13 jun 2024
• ISBN: 9788499648743

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Calidad de Servicios

Basados en Tecnologías de la Información

Mario G. Piattini Velthuis

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Calidad de Servicios

© Mario G. Piattini Velthuis

© De la edición: Ra-Ma 2019

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Correo electrónico: [e-mail]

Internet: www.ra-ma.es y www.ra-ma.com

ISBN: 978-84-9964-843-9

Depósito legal: M-24376-2019

Maquetación: Antonio García Tomé

Diseño de portada: Antonio García Tomé

Filmación e impresión: Safekat

Impreso en España en julio de 2019

A María Antonia, Consu y Pedro, por su insuperable

calidad profesional y humana, con admiración.

Mario Piattini

Índice

AUTOR 13

Prólogo 15

Prefacio 17

CONTENIDO 18

ORIENTACIÓN A LOS LECTORES 19

OTRAS OBRAS RELACIONADAS 19

AGRADECIMIENTOS 20

CONCEPTO DE CALIDAD 23

DEFINICIÓN DE CALIDAD 23

EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD 30

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD 33

Conceptos Relacionados con la Gestión de Calidad 34

Conceptos Relacionados con la Documentación de la Calidad 35

LECTURAS RECOMENDADAS 36

SITIOS WEB RECOMENDADOS 36

CONCEPTO DE SERVICIO 37

INTRODUCCION 37

DEFINICIÓN DE SERVICIO 37

LÓGICA DE SERVICIO 39

TIPOS DE SERVICIOS 42

VISTAS DE LOS SERVICIOS DE si 43

calidad DEL SERVICIO 45

LECTURAS RECOMENDADAS 47

SITIOS WEB RECOMENDADOS 47

MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD 49

INTRODUCCIÓN 49

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 49

MODELO EFQM 51

Visión general 51

Principios del modelo EFQM 52

Modelo EFQM de Excelencia 52

Esquema lógico REDER 54

LEAN 54

SEIS-SIGMA 56

Introducción 56

Metodología DMAIC 57

Metodología DMADV 64

LEAN SEIS-SIGMA 65

Baldrige PERFORMANCE EXCELLENCE PROGRAM 68

LECTURAS RECOMENDADAS 69

SITIOS WEB RECOMENDADOS 70

iso 9000 71

ISO y el Proceso de Normalización 71

Normas sobre Calidad 72

Norma ISO 9000 73

Norma ISO 9001 74

Contexto de la Organización 75

Liderazgo 76

Planificación 77

Apoyo 77

Operación 78

Evaluación del Desempeño 79

Mejora 79

Norma ISO 9004 79

Norma ISO 19011 82

NORMAS ISO 10000 84

NORMA CEN/TS 16880 87

LECTURAS RECOMENDADAS 90

SITIOS WEB RECOMENDADOS 90

MODELO SERVQUAL 91

modelo conceptual de calidad de servicios 91

MODELO SERVQUAL 94

ZONA DE TOLERANCIA 94

EXTENSIONES DE SERVQUAL 98

CRÍTICAS A SERVQUAL 99

LECTURAS RECOMENDADAS 101

EL modelo verism 103

INTRODUCCIÓN 103

sERVICIOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS 104

MODELO VERISM 105

Componentes del modelo 105

Etapas para el desarrollo y provisión de servicios 106

Adaptación del modelo VeriSM 108

PRÁCTICAS DE GESTIÓN Y TECNOLOGÍAS EMERGENTES 109

LECTURAS RECOMENDADAS 110

SITIOS WEB RECOMENDADOS 110

CALIDAD DE los sistemAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI 111

INTRODUCCION 111

ITIL 111

Sistema de valor de servicios 112

Modelo de cuatro dimensiones 118

ISO/IEC 20000 118

ISO/IEC 20000-1 120

ISO/IEC 20000-2 122

SIAM 123

CMMI-SVC 127

Introducción 127

Áreas de Prácticas 128

Área de capacidad DMS 135

Modelo de madurez de servicios 137

LECTURAS RECOMENDADAS 138

SITIOS WEB RECOMENDADOS 138

ISO/IEC 25000 139

introducción 139

Normas sobre gestión de calidad (ISO/IEC 2500n) 140

Normas sobre modelado de la calidad (ISO/IEC 2501n) 141

Normas sobre medición de calidad (ISO 2502n) 141

Normas sobre requisitos de calidad (ISO 2503n) 141

Normas sobre evaluación de calidad (ISO 2504n) 142

Normas sobre extensiones 142

ModeloS de calidad de SI 142

Modelos de calidad de software 142

Modelo de calidad de datos 150

ModeloS Y MEDICION de calidad de servicio 152

Modelo de calidad de servicio 152

Modelo de calidad en uso 157

Medición de la calidad del servicio de TI 157

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD 159

CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD 161

LECTURAS RECOMENDADAS 161

SITIOS WEB RECOMENDADOS 162

OTROS MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIOS de SI 163

visión general 163

modelo DE DELONE Y MCLEAN 163

modelo 3Q 164

TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL) 166

ITSQM 166

CALIDAD DE SERVICIO Y ANS 168

LECTURAS RECOMENDADAS 171

SITIOS WEB RECOMENDADOS 171

anexo a. Técnicas y Herramientas de Calidad 173

A.1 INTRODUCCIÓN 173

A.2 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD 174

A.2.1 Diagrama de flujo 174

A.2.2 Diagrama causa-efecto 175

A.2.3 Diagrama de pareto 177

A.2.4 Hoja de chequeo o de comprobación 178

A.2.5 Grafo o diagrama de control 179

A.2.6 Histograma 180

A.2.7 Diagrama de dispersión o de correlación 181

A.3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN 183

A.3.1 Diagrama de afinidad 183

A.3.2 Diagramas de relaciones 183

A.3.3 Diagrama de matriz o matricial 184

A.3.4 Matriz de Análisis de Datos 184

A.4 HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD 186

A.4.1 Tormenta de ideas 186

A.4.2 Mapas conceptuales 187

A.4.3 Sombreros de pensamiento de Edward de Bono 187

A.4.4 Uso de analogías 188

A.3.5 Diagrama de Redes de Actividad o de Flechas 189

A.3.6 Diagrama de Árbol 189

A.3.7 Diagrama de Proceso de Decisiones 189

A.5 HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS 188

A.5.1 Control estadístico de procesos 188

A.5.2 Diseño de experimentos 190

A.6 HERRAMIENTAS DE DISEÑO QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) 190

A.6.1 Introducción 190

A.6.2 Partes y cálculo de la casa QFD 191

A.6.3 AMFE (Análisis modal de fallos y efectos) 197

A.7 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 200

A.7.1 COQ (Coste de la calidad) 200

A.7.2 Benchmarking 202

A.7.3 Encuestas 203

A.8 NIVELES DE MADUREZ 203

A.9 LECTURAS RECOMENDADAS 205

A.10 SITIOS WEB RECOMENDADOS 205

anexo b. MODELO DE KANO 207

Acrónimos 209

Referencias 215

AUTOR

MARIO GERARDO PIATTINI VELTHUIS

Doctor y Licenciado en Informática por la Universidad Politécnica de Madrid. Licenciado en Psicología por la Universidad Nacional de Educación a Distancia. Máster en Auditoría Informática (CENEI), Máster en Dirección de RR.HH. (IMAFE) y Master en Dirección de Proyectos (George Washington University). Especialista en la Aplicación de Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial (CEPADE-UPM). CISA (Certified Information System Auditor), CISM (Certified Information System Manager), CRISC (Certified in Risk and Information System Control) y CGEIT (Certified in the Governance of Enterprise IT) por la ISACA. PMP (Project Management Professional) por el PMI. Diplomado en Calidad por la Asociación Española para la Calidad. Auditor Jefe ISO 15504/33000 por AENOR.

Ha trabajado como consultor para numerosos organismos y empresas, entre los que destacan: Ministerio de Industria y Energía, Ministerio de Administraciones Públicas, Siemens-Nixdorf, Unisys, Hewlett-Packard, Oracle, ICM, Atos-Ods, Avanzit, Sistemas Técnicos de Loterías, Indra/Soluziona, Alhambra/Eidos, Mundo Reader (BQ), etc. Socio fundador de las empresas Cronos Ibérica S.A (actualmente Alten), Kybele Consulting S.L. (actualmente Intelligent Environments), Lucentia Lab, S.L., DQTeam, S.L. y AQCLab, primer laboratorio acreditado por ENAC para la evaluación de la calidad de producto software y de los datos. Ha sido profesor asociado en la Universidad Complutense y en la Universidad Carlos III de Madrid. Ha sido Director del Centro Mixto de Investigación y Desarrollo de Software UCLM-Indra, Coordinador del Área de Ciencias de la Computación y Tecnología Informática de la Agencia Nacional de Evaluación y Prospectiva (ANEP), y Director del Instituto de Tecnologías y Sistemas de Información (ITSI) de la UCLM.

Catedrático de Universidad de Lenguajes y Sistemas Informáticos en la Escuela Superior de Informática (ESI) de la Universidad de Castilla-La Mancha (UCLM), donde dirige el grupo de investigación Alarcos, especializado en Calidad de Sistemas de Información.

Entre los 15 "Top scholars in the field of systems and software engineering (2004-2008) y entre los 15 Most active experienced software engineering researchers (2010-2017)", Premio Nacional a la Trayectoria Profesional del Ingeniero Informático de la Federación de Asociaciones de Ingenieros Informáticos de España, y Premio Aritmel por la Sociedad Científica Informática de España (SCIE).

Prólogo

Vivimos en un mundo de servicios. La evolución de las sociedades desarrolladas ha supuesto la progresiva tercerización de la economía, en las que la educación, sanidad y servicios sociales dominan en gran parte los presupuestos de las administraciones públicas. Si a ello se une la expansión de las tecnologías de información y comunicación y la aparición del e-service, descubriremos que, casi todas las actividades que nos rodean son actividades de servicios.

No sólo los clientes particulares, también las empresas y las administraciones públicas son usuarias de servicios. Y en el seno de cualquier organización, se prestan servicios a clientes internos. Además, empresas y administraciones pueden ser proveedoras de servicios. Surge así una compleja red de relaciones entre los demandantes y oferentes de servicios.

En la actualidad, la cuarta revolución industrial conocida como Industria 4.0, está impulsada por la introducción de la tecnología digital, que conduce a una especialización de la cadena de valor y a la conectividad entre diferentes actores. En el entorno Industria 4.0 aparecen los sistemas ciberfísicos, concebidos como redes, dónde la tecnología de la información se conecta con componentes electrónicos y mecánicos, difuminando los límites entre el mundo virtual y el real. Todo ello para un mercado interconectado. En este contexto de digitalización e interconexión, los servicios están presentes en todos los ámbitos, desde la información, el big data y los servicios web, hasta el control remoto y la ciberseguridad. Servicios que están basados la mayor parte en Tecnologías de Información.

Todo ello propicia que la producción industrial se caracterice por una manufactura muy flexible con una estrecha vinculación entre la producción de bienes y la generación de servicios. De forma generalizada, se incorporan servicios a los productos, lo que se conoce como servitización de la manufactura. En un paso más, los productos se conciben como servicios, porque los clientes ya no quieren el producto, sino el uso del producto. Hay que ofrecer soluciones al cliente.

Considerando que una definición de calidad muy aceptada es la que considera que un producto/servicio es de calidad si logra satisfacer las necesidades de los clientes, surge una interesante relación entre la calidad de los servicios y el éxito de la actividad empresarial, en la medida que el output final son sistemas producto-servicio (soluciones). Así, en la gestión operativa de los servicios, el análisis de la calidad de los mismos pasa a ocupar un lugar preferente. Bajo este planteamiento, Calidad de Servicios. Basados en Tecnologías de la Información, sitúa la calidad como el núcleo en el despliegue de los servicios, y, por ende, en el éxito de las actividades empresariales que sostienen.

Hoy ya nadie cuestiona que la calidad en las empresas es inherente a las mismas. No sólo por el enfoque de calidad total y excelencia extendido a toda la organización, sino porque en cada proceso, el servicio prestado a clientes (internos y externos) no se entiende sin calidad, ya que de ésta depende directamente la satisfacción del cliente.

Este libro es un maravilloso instrumento para acercarse al conocimiento de la calidad de los servicios, especialmente de los servicios basados en TI, omnipresentes hoy en toda organización. Ofrece un compendio de los principales modelos y técnicas para evaluar y mejorar la calidad de servicios. Con un lenguaje claro y un enfoque práctico, el lector puede adentrarse en el apasionante mundo de la calidad de los servicios, garante del buen hacer en la actividad económica y empresarial.

El profesor Mario Piattini Velthuis, director del grupo de investigación Alarcos, especializado en Calidad de Sistemas de Información, es el mejor garante de la calidad del producto que tienen en sus manos en forma de libro, que ve la luz para aportar soluciones a unos ávidos lectores en busca de conocimiento en torno a la calidad de los servicios.

Dra. María Luz Martín Peña

Departamento Economía de la Empresa

Universidad Rey Juan Carlos

Prefacio

Todas las organizaciones son proveedores y consumidoras de servicios y, por tanto, la calidad que estos proporcionan resulta fundamental para su supervivencia y competitividad, y también para la de sus naciones.

Incluso las empresas manufactureras se están servitizando (Martín-Peña y Bigdeli, 2016), y han surgido estudios universitarios especializados en la ciencia e ingeniería de servicios¹.

Por otro lado, la transformación digital que están experimentando todas las organizaciones, está haciendo que la mayor parte de los servicios que ofrecen se basen en las Tecnologías de la Información (TI). Recordemos las palabras de Marc Andreessen que ya nos advertía que "software is eating the world. De hecho, en la actualidad, sin tecnología es difícil satisfacer las expectativas del cliente y menos aún ofrecerles experiencias excepcionales, por eso podríamos parafrasearle diciendo que software is eating the services world".

En este libro presentamos una panorámica sobre los principales modelos y técnicas para evaluar y mejorar la calidad de los servicios, centrándonos sobre todo en los servicios basados en (o habilitados por) las TI, así como en los propios servicios de TI. Por lo que se ofrece una visión amplia sobre diferentes factores que se deben tener en consideración para la construcción de servicios de calidad, persiguiendo dos objetivos:

Presentar de forma clara los conceptos fundamentales relacionados con la calidad de los servicios.

Dar a conocer los diferentes estándares y modelos relacionados con este tema.

A lo largo de esta obra se ha combinado el rigor científico con la experiencia práctica, proporcionando una panorámica actual y completa sobre la problemática asociada a la calidad de los servicios.

CONTENIDO

La obra consta de nueve capítulos. El Capítulo 1 introduce el concepto de calidad partiendo de las definiciones más comunes hasta su interpretación por parte de los principales gurús y estándares internacionales.

El Capítulo 2 resume las características de los servicios y los diferentes tipos de servicio que existen: desde los más humanos hasta los servicios informáticos, lo que influye en los tipos de modelos de calidad a utilizar.

El Capítulo 3 resume las aproximaciones más importantes a la calidad en general, desde la gestión de la calidad total, pasando por el modelo EFQM y hasta lean, seis-sigma (six-sigma) o el programa Baldrige.

El Capítulo 4 aborda cómo se lleva a cabo la gestión de la calidad utilizando las normas ISO 9000 y 10000, así como la norma CEN 16880.

En el Capítulo 5 se estudian las diferentes propuestas relacionadas con uno de los modelos más importantes sobre la calidad de los servicios: SERVQUAL.

El Capítulo 6 presenta un modelo más reciente, VERISM, especialmente pensado para organizaciones que se enfrentan al reto de la transformación digital.

El Capítulo 7 trata los modelos y normas más relevantes en el área de calidad de los servicios de TI: ITIL, la familia de normas ISO/IEC 20000 y el modelo CMMI-SVC.

El Capítulo 8 explora las diferentes normas relacionadas con la calidad de los productos software, los datos y los servicios de TI, así como el proceso de evaluación de la calidad.

El Capítulo 9 resume brevemente otros modelos propuestos para evaluar la calidad de los servicios: DeLone y McLean, 3Q, ITSQM, TAM, calidad de servicios y ANS, etc.

Se incluyen también un anexo que resume las principales técnicas y herramientas de calidad. Por último, se incluye los acrónimos y la bibliografía utilizados en el texto.

ORIENTACIÓN A LOS LECTORES

Aunque un conocimiento en profundidad de la gestión de la calidad de los servicios puede estar reservado a expertos en la materia, nuestro propósito al realizar este libro ha sido dirigirnos a una audiencia mucho más amplia que comprende:

Alumnos de grado y postgrado de Sistemas de Información, Ciencia e Ingeniería de Servicios, Informática, Organización de Empresas, Ingeniería Industrial, etc.

Participantes en seminarios o cursos monográficos sobre calidad de servicios.

Profesionales informáticos que estén trabajando en el área del diseño y